Professionaalsed e-posti mallid vihaste ja kaebavate klientide tõhusaks käsitlemiseks

Igal ettevõttel tuleb aeg-ajalt tegeleda vihaste ja kaebavate klientidega. Olenemata kliendi rahulolematuse põhjusest, võib õige ja õigeaegne vastus teha vahet rahulolematute klientide lojaalsuse säilitamise ja nende äritegemise täieliku kaotamise vahel. Arvestades, et 95% rahulolematutest klientidest kipuvad oma negatiivseid kogemusi teistele jagama – kas isiklikult või sotsiaalmeedia/arvustuste veebisaitide kaudu – on oluline teada, kuidas käituda vihase kliendiga ja kuidas professionaalselt vastata. See on absoluutne “must-have” kõigile, kes töötavad kliendiga suhtlevates positsioonides.

Kuidas vastata rahulolematuile klientidele

Kui vastate vihase kliendi e-kirjale, on mõned olulised punktid, mida tuleb meeles pidada ja oma sõnumisse kaasata:

• Vastake võimalikult kiiresti, et vältida negatiivse suusuõpetuse levimist.
• Vabandage kliendi negatiivse kogemuse eest, näidake empaatiat ja arusaamist.
• Võtke vastutus selle eest, mida teie ettevõte võis valesti teha.
• Andke selgitus olukorra kohta, kui võimalik, ja tagaksite, et see ei kordu.
• Pakkuge mingit stiimuli, mõistlikku allahindlust või tagasimakset, kui asjakohane.
• Julgustage klienti vastama täiendavate küsimuste, kommentaaride või murede esitamisega.

8 klienditeeninduse e-posti malli vihaste/kaebavate klientidele vastamiseks

Vabandava kirja kirjutamine pole lihtne ülesanne. Kliendi frustratsiooni ja kaebuste sujuvaks ja vaevata käsitlemiseks võite kasutada järgmisi e-posti vastuse malle mõnede levinuimate probleemide jaoks. Ärge unustage oma sõnumit isikupärastada. Te ei aita oma juhtumit, kui saadete rahulolematuile kliendile üldise e-kirja. Õigete ja isikupärastatud negatiivsete tagasisidete mallide kasutamine võib aidata karmit olukorda pehendada.

Klient sai halva teenuse kogemuse

Tere [NIMI],

Tänan teid pöördumise eest. Esmalt tahaksin vabandada teie negatiivse teenuse kogemuse eest meie tehniline tugimeeskonnaga.

Tahan teile öelda, et teie kaebused ja tagasiside annavad meile võimaluse parandada ja tulevikus paremini teenindada oma kliente, seega olen teie kaebuse edastanud meie klienditeeninduse juhtimismeeskonnale edasise uurimise jaoks.

Saan aru, kui frustreeriv peab olema [mis tahes, mida klient kogenud]. Kuigi me püüdleme 100% kliendi rahulolu poole, on selge, et oleme selles juhtumis ebaõnnestunud, kuid teeme kõik, et see enam ei korduks.

Vabandust veel kord teie halva kogemuse pärast. Andke teada, kui teil on täiendavaid küsimusi, kommentaare või muret.

Parimad soovid,
[TEIE ALLKIRI]

Klient on ostuotsusega rahul

Tere [NIMI],

Tänan teid e-kirja eest. Meil on väga kahju, et te olite meie tootega pettunud. Kas saaksite palun öelda, miks te ei olnud rahul? Teeme kõik, et teie muret lahendada.

Kui ese saabub kahjustatud või ei vasta kirjeldusele – oleme rõõmsad saata teile asenduse võimalikult kiiresti. Või kui soovite jätkata tagasimaksega, siis muidugi saame seda teile kohe teha.

Andke teada, kuidas soovite edasi minna, ja veel kord vabandust teie ebameeldiva kogemuse pärast.

Lugupidamisega,
[TEIE ALLKIRI]

Tarneviivituse käsitlemine

Kallis [NIMI],

Mul on väga kahju, et teie tellimus pole saabunud. Saan aru, kui frustreeriv see peab olema teile. Me ei kavatsenud seda juhtuda, kuid mõnede ettenägematud asjaolude tõttu kogetakse meil viivitusi.

Olen jälginud teie paketti [vedaja] kaudu ja see on praegu loetletud kui [staatus]. Kui soovite selle edenemist jälgida, saate kasutada seda linki: [link]

Palun võtke minuga kohe ühendust, kui teie pakett pole saabunud [kuupäev] kuupäevaks, vastates sellele e-kirjale. Teise võimalusena saate helistada mulle otse numbril [number].

Veel kord vabandust ebamugavuse pärast.

Tänan teie arusaamise eest,
[TEIE ALLKIRI]

Klient sai vale kaubad

Kallis [NIMI],

Meil on väga kahju teie tellimuse segaduse ja sellest tekkinud ebamugavuse pärast. Tean, et selline viga võib olla väga häiriv. Me alati püüame oma tellimused 100% õigesti täita, kuid kahjuks võivad vead mõnikord juhtuda.

Oleme pannud teie tellimuse prioriteediks, et õigete kaupadega saadetis jõuaks võimalikult kiiresti. Kui soovite paketti jälgida, saate kasutada seda linki: [link]. Kui teil on vahepeal küsimusi, võtke minuga julgelt ühendust.

Ja meil on üks väike palve. Kas saaksite palun tagastada soovimatud kaubad järgmise [number] päeva jooksul? Karbis peaks olema kleepuv tasuta tagastamise silt.

Tänan teie arusaamise ja koostöö eest, ja veel kord vabandust vea pärast.

Lugupidamisega,
[TEIE ALLKIRI]

Kliendi eelmisele e-kirjale ei vastatud

Kallis [NIMI],

Vabandust vastamise viivituse pärast. Meil on praegu tihe ajakava ja see on viivitust põhjustanud. Kuid täielikult saan aru teie frustratsiooni – teie e-kiri vääris õigeaegset vastust.

Nagu te taotlesite, oleme värskendanud teie konto seadeid ja teavitanud meie tehnilist meeskonda probleemist, mida teil on oma konto haldamise lehega. Palun võtke minuga otse ühendust, kui teil on meie veebisaidil täiendavaid probleeme, olen rõõmsalt abiks.

Veel kord vabandust vastamise viivituse pärast. Jätkame oma parimaid jõupingutusi, et kiirendada ja parandada meie klienditeeninduse osutamist.

Lugupidamisega,
[TEIE ALLKIRI]

Klient nõuab erandit

Kallis [NIMI],

Mul on väga kahju, et te ei saanud [kauba nimi] tagastamise akna jooksul tagastada.

Kahjuks ütleb meie ettevõtte poliitika selgelt, et kõik tagastamised ja vahetused tuleb teha 30 päeva jooksul pärast kauba saamist. Lisateabe saamiseks saate meie veebisaidilt lugeda meie täielikku tagastamis- ja vahetuspoliitikat: [link].

Kuigi me ei saa enam toodet vahetada, tahaksime teile hüvitada, pakkudes 10% allahindlust teie järgmisele ostule. Kasutage lihtsalt seda kupongi koodi [CODE] kassas.

Veel kord vabandust ebamugavuse pärast. Andke teada, kuidas muul viisil teid aidata saan.

Parimad soovid,
[TEIE ALLKIRI]

Klient jättis negatiivse arvustuse

Tere [NIMI],

Tänan teid aja võtmise eest meile tagasisidet andmiseks. Meil on väga kahju, et teie kogemus [ETTEVÕTE] ei vastanud teie ootustele. Tahaksime rohkem teada saada teie konkreetsest olukorrast ja asju parandada, kui saame.

Kui te ei keelduksite meid helistama numbril [number], oleksime väga tänulikud. Ootame põnevusega sinuga rääkimist ja teie usalduse tagasivoitmiseks ning teid jätkuvalt kliendina säilitamiseks.

Lugupidamisega,
[TEIE ALLKIRI]

Klient lahkub

Kallis [NIMI],

Mul on väga kahju kuulda, et te lahkute! Kuigi tahaksime väga teie usaldust tagasi võita ja teid kliendina säilitada, saan täielikult aru teie frustratsiooni ja pakun oma sügavaimat vabandust igasuguse ebamugavuse pärast, mida oleme teile põhjustanud.

Palun andke teada, kui teil on täiendavaid küsimusi, muret või kommentaare, või kui me võiksime tulevikus teid aidata. Soovime teile kõike head oma äritegemisega.

Lugupidamisega,
[TEIE ALLKIRI]

Raskete klientide käsitlemise kunsti omandamine

Selles Skillsoft YouTube’i videos saate teada olulisi tehnikaid vihaste klientide käsitlemiseks:

• Ärge võtke isiklikult – Pidage meeles, et klient pole teile vihane; ta on vihane olukorra peale.
• Lubage kliendil oma tunded välja öelda – Proovige klienti ei katkestada ega vaielda, isegi kui arvate, et ta on vale. Konfrontatsiooni tulemuseks on eskaleerumine.
• Kuulake ja vastake empaatiaga – Avatud meelega kuulamine ja oma arusaamise väljendamine annab teie kliendile teada, et tunnustate tema probleemi.
• Vastake positiivse kavatsusega – Hoidke oma tähelepanu kliendil ja täitke oma soovi teda aidata.
• Jääge eraldatuks ja fokusseerituks – Eemaldades tähelepanu enda pealt ja jäädes fokusseerituks kliendi probleemi mõistmisele ja lahendamisele, on lihtsam jääda eraldatuks ja mitte emotsionaalse puhanguga kaasas käia.
• Säilitage hoolduse ja murega suhtumise hoiak – See aitab kliendi frustratsiooni leevendada.

Peamised järeldused

Vihaste ja frustreeritud klientide käsitlemine on üks klienditeeninduse kõige keerulisemaid aspekte, kuid on tõestatud viise pinge leevendamiseks ja vastuvõetava lahenduse poole liikumiseks:

1. Vastake kiiresti – Kiirus näitab, et teile on oluline
2. Näidake empaatiat – Tunnistage nende tundeid ja frustratsiooni
3. Võtke vastutus – Ärge vabandage ega süüdistage teisi
4. Pakkuge lahendusi – Pakkuge konkreetseid samme probleemi lahendamiseks
5. Järgige läbi – Veenduge, et probleem on tegelikult lahendatud
6. Isikupärastage oma vastus – Üldised mallid ei piisa
7. Pakkuge kompensatsiooni – Kui asjakohane, näidake heatahtlikkust allahindluste või tagasimaksetega
8. Hoidke suhtlus avatud – Kutsuge edasi dialoog

Neid malle ja strateegiaid järgides olete paremini valmis frustreeritud klientidest muutma oma äritegemise lojaalsed pooldajad.