10 põhjust, miks peaksite rakendama otsevestlust

Tunnistame ausalt. Tõenäoliselt sattusite sellele artiklile, sest teil on raskusi külastajate muutmisega klientideks. See probleem võib olla tõesti hävitav mis tahes ettevõtte jaoks. Otsevestluse rakendamine e-kaubanduses võib oluliselt parandada klientide rahulolu ja suurendada müüki, pakkudes veebikaubandustega tegelevate ostjate jaoks kohest abi.

Kuid on olemas viis külastajate muutmiseks ja teie üldise klienditeeninduse parandamiseks.

Forresteri andmetel: “Otsevestlus viib 48% suurenemisele tulu kohta otsevestluse tunni kohta ja 40% suurenemisele konversiooni määras.”

Jah, me räägime väikesest otsevestluse nupust, mis tavaliselt asub veebisaidi nurgas.

Kuid oota, otsevestluse nupp saab teha palju rohkem. Kui olete uudishimulik otsevestluse integreerimise eelistest oma äristrateegiasse ja olete mõelnud, millised on otsevestluse eelised? – olete õiges kohas. Vaadake allpool 10 otsevestluse eelist, et parandada oma äri kohe!

1. Reaalajas mugavus klientidele

Üks asi, mida te ei tohiks alahinnata, on reaalajas vestluse võimsus kliendiga. Forrester Research leidis, et 44% veebikaubandustega tegelevate tarbijate ütlevad, et küsimustele vastamine otsevestluse agendi poolt veebiostu ajal on üks olulisemaid funktsioone, mida veebisait saab pakkuda.

Tegelikult on kaks tüüpi kliente, kes vajavad abi ja kasutavad otsevestlust.

Esimene rühm on potentsiaalsed ostjad ja need on kõige tavalisemad olukorrad, milles potentsiaalsed veebikaubandustega tegelevad kliendid otsevestlust kasutavad:

• Soovivad teada rohkem toote spetsifikatsioonidest
• Raskused konkreetse kauba leidmisel antud veebisaidilt
• Soovivad tooteid võrrelda

Need stsenaariumid mõjutavad suuresti ostulahendusi. Tegelikult võtsid üle 38% veebikaubandustega tegelevate klientide oma ostulahenduse otsevestluse seansside tõttu.

Teine otsevestluse kasutajate rühm on teie praegused kliendid. Kõige tavalisemad põhjused, miks nad otsevestlust kasutavad, on:

• Soovivad teada “Tagastamise poliitikast”
• Oma tellimuse staatuse kontrollimiseks
• Soovivad teatada vigadest või teha ettepanekuid oma teenuse parandamiseks

Teine hea otsevestluse eelis on see, et saate peaaegu kohest tagasisidet või teateid, kui on laiaulatuslik klientidele suunatud probleem. Näiteks kui käitate SaaS-äri ja midagi läheb valesti, klienditeeninduse vestlus annab teile kohese ülevaate probleemist teie klientide vaatenurgast. Kiire probleemide lahendamine otsevestluse kaudu võib aidata teil kliente tõhusamalt omandada.

2. Otsevestlus säästab raha

Teine oluline otsevestluse eelis on selle kuluefektiivsus. Kuidas saab otsevestlus teile raha säästida? See suurendab tõhusust, võimaldades otsevestluse agentidel käsitleda mitut vestlust samaaegselt. Seega ei pea te palkama rohkem agente. Intelligentne otsevestluse tarkvara nagu LiveAgent pakub palju võimalusi vestluse jaotamiseks ja kasutamiseks.

See suurendab keskmist tellimuse väärtust, kuna kliendid saavad reaalajas nõu ja vastuseid kõigile küsimustele, mis neil võib olla. See säästab “tootete tagastamise” kulusid, kuna klienditeeninduse vestluse esindaja saab aidata teil valida õige toote või teenuse, mis sobib kliendile kõige paremini. Selle tulemusena on tarbija rahul ja vähem tõenäoline, et toode tagastab. See vähendab üldist abikeskuse kulusid, alandades ootejärjekordi võrreldes kõnekeskustega.

Otsevestluse teenuse rakendamine on vaid mõne minuti töö. LiveAgent Live Chat’il on palju integratsioonid, mis on valmis kõige laialdasemalt kasutatavate e-kaubanduse ja sisuhaldussüsteemide jaoks. Selle tulemusena ei pea teil isegi HTML-i oskusi olema otsevestluse rakendamiseks oma veebisaidele. Lisaks pakub LiveAgent oma klientidele täielikku integratsiooniteenust tasuta.

3. Konkurentsieelis

Kunagi pole olnud tähtsam eristuda oma konkurentide hulgast kui praegu. Ärivastaste arv on tohutu ja kasvab iga päev. Paljud e-kaubanduse veebisaidid on lisanud otsevestluse tuge oma abikeskuse tarkvarale, et pakkuda reaalajas vastuseid, selle asemel et kliendid lahkuksid oma veebisaidelt konkurendi juurde. Võib-olla küsite, kas see on teie äri jaoks üldse asjakohane. Noh, pole vahet, kas olete väike, keskmise suurusega või suurettevõte. Otsevestlus annab teile eelise konkurendi ees mis tahes tööstuses. Isegi suurettevõtted nagu Apple, SKY, Virgin Airlines kasutavad klienditeeninduse vestlust, et olla konkurentsis üks samm ees.

4. Suurenenud konversioonid ja müük

Kui teid juhendab reaalne inimene ostu käigus, suureneb enesekindlus ja kliendid kipuvad veebisaidil rohkem aega veetma.

Positiivne kogemus viib suuremale keskmisele tellimuse väärtusele. Seega mõjutab otsevestlus otseselt teie müüki.

Mitmed uuringud on tõestanud, et üks otsevestluse eelis on 20%+ suurenemine konversiooni määras.

Teine eduloo näide ettevõttest, mis rakendas LiveChat funktsiooni, on Wells Fargo. 2008. aastal kogenud ettevõte kahekordset konversiooni suurenemist oma veebipõhise vestluse toe uuesti käivitamisel.

Edu võti konversiooni suurenemises (otsevestluse abil) on teie esindajate korralik koolitamine. Varustage neid oma toodete kohta käiva sisuka teadmisega, et nad saaksid soovitada täiendavaid oste. Varustage neid allahindluskupongetega, mida nad saavad pakkuda klientidele, kes enne ostmist veel kõhklevad. Kuid kõige tähtsam on see, et otsevestluse klienditeeninduse täielikuks kasutamiseks peavad nad olema kiired tipistajad. Muutke see võistluseks oma veebipõhise vestluse klienditeeninduse parandamiseks.

5. Pikaajalised kliendisuhted

Rahul pikaajalised kliendid on statistiliselt vähem tõenäolised vahetama. Lisaks kipuvad nad olema vähem hinnatundlikud.

Eksperdid ütlevad, et kliendid, kes tunnevad, et neid hoolitakse, ei ole nii mures selle pärast, mida nad maksavad.

Täpsemalt öeldes, 63% klientidest, kes on otsevestlust kasutanud, kipuvad naasma, võrreldes nendega, kes seda ei tee.

Uuringud näitavad, et regulaarsed kliendid ostavad sagedamini ja neid on odavam säilitada nende tuttavuse tõttu teie äri ja selle taga olevate protsessidega.

Kui kliendid tunnevad, et nende häält kuuldakse ja nad vestlevad ettevõtte taga oleva inimesega, on tõenäolisem, et neil on tugevam seos teie äriga ja nad jagavad oma positiivset kogemust.

6. 24/7 tugi

24/7 klienditeeninduse pakkumine võib olla ebareaalne ettevõtte jaoks, kes ei saa palgata agente kõigi vahetuste katmiseks. Praegu saab teie ettevõte lihtsalt tegutseda tööajal ja ülejäänud saab korraldada chatboti aktiveerimisega, et pakkuda iseseisva teenuse tuge väljaspool tööaega. Chatbot saab pakkuda vajalikku teavet või teadmistebaasi artiklit kliendile. LiveAgent võimaldab teil otsevestluse nupu ja chatboti integreerimise vahel vahetada. Lisaks võimaldab see teil luua teadmistebaasi artikleid, et pakkuda klientidele vajalikku tootest/teenusest teavet, kui agendid pole saadaval.

7. Parandatud klienditeeninduse tootlikkus

Otsevestlus on suurepärane multitaskingu tööriist. Saate tõhusalt lahendada mitut kliendi päringut, samas kui kliendid vastavad. Kui teil on hästi koolitatud klienditeenindus, saab see suurendada tootlikkust ja üldist klientide rahulolu.

Lisaks suureneb tootlikkus ka klienditeeninduse vestluse funktsioonide mitmekesisuse tõttu, nagu eelnevalt kirjutatud sõnumid, mis võivad klienditeenindusele palju aega säästida. Kujutage ette, et selgitate või korratte sama probleemi, kui teil on palju kliente. See võib olla korduv, frustreeriv ja väsitav. Eelnevalt kirjutatud sõnumite loomisega saate mugavalt oma klientidele vastata.

8. Parandatud klientide kogemus (CX)

Teine suurepärane otsevestluse eelis on võimalus saata proaktiivseid vestluse kutseid. See suurepärane funktsioon võib aidata teil võimalikult muuta juhuslikud külastajad teie klientideks. Proaktiivne klienditugi on oluline detail, mis määratleb kliendi kogemuse teie ettevõttega ja võimalikku tulevast suhet.

Jälgige oma veebisaidi külastajate käitumist ja kutsuge neid vestlusele personaliseeritud pakkumistega, mis põhinevad nende asukohale, viitajatele või varasematele interaktsioonidele teie äriga.

9. Põhjalikud aruanded

Kui kasutate kvaliteetset otsevestluse tarkvara, on aruanded sisseehitatud, et jälgida teie klientide tegevust ja teie agente. Selle tulemusena saab teie ettevõte koguda väärtuslikke andmeid igapäevaseks parandamiseks. Näiteks saate tuvastada nõrgad sooritajad oma veebipõhises vestluse klienditeeninduses ja pakkuda vajalikku juhendamist või täiendavat koolitust. Teisest küljest saate jälgida kliendi päringuid, mis jäeti tähelepanuta, võtsid kaua aega, eskalatsioone ja palju muud.

Pidev jälgimisprotsess võib aidata teie klienditeeninduse või teenuse parandamisel CX-i igapäevaselt, tuvastades hõlpsasti klienditeeninduse probleemkohad.

10. Kiire kliendi päringu lahendamine

Otsevestlused on praegu funktsioonirikkad nupud. Teine suurepärane otsevestluse eelis on võimalus jagada linke, manuseid ja pilte. Kõik need on funktsioonid, mis varustuvad teie veebipõhise vestluse klienditeenindusega, et käsitleda kliendi päringuid tõhusalt. Kujutage ette, et selgitate kogu protsessi või juhist telefonitsi kliendile. Mõnikord võib teadmistebaasi artikli, videoga artikli või muu manuse jagamine näidata teie kliendile kõike samm-sammult ja vältida võimalikku segadust.

Boonusnippe otsevestluse täielikuks kasutamiseks

• Veenduge, et teil on vähemalt üks operaator, kes on saadaval enamuse tööpäevast. (Kui teie klienditeeninduse vestlus on rohkem võrguühenduseta kui võrguühenduses, võib see negatiivset mõju avaldada.)
• Koolitada oma meeskonda. Veenduge, et teie vestluse agendid on piisavalt teadlikud, et vastata klientide päringutele. Varustage neid müügiskillide abil – see suurendab teie konversiooni määra ja suurendab müüki.
• Mängige inimese kaardi – kogu otsevestluste olemus on inimese abi toomine klientide ostlemise kogemusele. Robotlike vastuste andmine võib otsevestluse tõhusust tappa.
• Õppige oma klientidelt – analüüsige ja jälgige kõige tavalisemaid probleeme, millega kliendid silmitsi seisavad.
• Jälgige oma agentide jõudlust – LiveAgent analüüsib hõlpsasti teie klienditeeninduse esindajate jõudlust. Täpsemad funktsioonid võimaldavad teil otseselt jälgida, kas ost tehti pärast vestlust agendiga või selle ajal, kui palju otsevestlusi agend tööajal vastas ja palju muud.
• Pöörake tähelepanu sõnavalikule. Kirjaliku suhtluse kanalite kasutamisel võivad meie valitud sõnad mõjutada seda, kuidas meie sõnum mõistetakse. Inimesed, kes kasutavad otsevestlust, ei ole tavaliselt eksperdid teemal, mille kohta nad küsivad, seega vastuse laadimisega tööstuse terminitega ja žargooni abil tekitab neile ainult segadust.
• Kutsuge kliente üles alustama vestlust teiega vestluse kutsete kaudu.

LiveAgent’i otsevestluse funktsiooni testamiseks klõpsake alumises paremas nurgas olevat nuppu ja alustage vestlust. Öelge meile, mis teile meeldib ja kus näete parandamise võimalusi – me armastame teilt tagasisidet saada.

Kas saate veelgi parandada?

Otsevestluse tarkvara on kahtlemata tõhus viis oma klientidega suhtlemiseks. Ja õige plugina abil saate sujuvalt lisada otsevestluse funktsiooni oma WordPress veebisaidele, võimaldades teil klientidega reaalajas suhelda ja pakkuda kohest abi.

Kuid kas see on piisav? Enamikul juhtudel ei lõpe suhtlemine, kui vestlus on lõppenud. See toimib sageli potentsiaalse kliendiga esialgse interaktsioonina ja nende järelkontakt võib nõuda täiendavaid tööriistu või tarkvara.

LiveAgent’i eelis on see, et see ei paku ainult ülimat otsevestluse funktsionaalsust, vaid sisaldab ka täielikku abikeskuse ja kõnekeskuse funktsioonide komplekti. Sel viisil saate pakkuda tõelist, kõrgetasemelise, otsast lõpuni klientide kogemust mitme suhtluskanali kaudu.