Õpi tundma 10 olulist omadust, mis teevad klienditoe esindajast suurepärase ning kuidas neid värbamisprotsessis tuvastada.
Õigete klienditoe esindajate palkamine on üks olulisemaid otsuseid, mida oma ettevõtte jaoks teha saad. Sinu tugitiim on sageli ettevõtte nägu, mõjutades otseselt kliendirahulolu, lojaalsust ning lõppkokkuvõttes ka ärikasumit. Aga mida täpselt peaksid palkamisel otsima? Vaatame lähemalt 10 olulist omadust, mis eristavad erakordseid klienditoe esindajaid keskmistest.
Suurepärase klienditeeninduse alus on empaatia—võime mõista ja jagada teiste tundeid. Kõrge emotsionaalse intelligentsusega esindaja suudab ära tunda, kui klient on pettunud, vihane või segaduses, ning reageerida vastavalt.
Empaatilised esindajad:
Vestluste käigus otsi kandidaate, kes mõistavad erinevaid vaatenurki ja tunnevad siirast huvi teiste aitamise vastu. Palu neil kirjeldada olukordi, kus nad on aidanud kedagi, kes oli ärritunud või pettunud.
Selge, konkreetne ja professionaalne suhtlus on klienditoes hädavajalik. Esindajad peavad tõhusalt suhtlema mitme kanali kaudu—telefonis, e-posti teel, vestluses ja sotsiaalmeedias.
Tugevad suhtlejad:
Testi suhtlusoskust intervjuudes, esitades avatud küsimusi ning jälgides, kuidas kandidaat mõtteid väljendab. Kui töö hõlmab e-posti või vestlustoetust, vaata ka nende kirjutamisoskust.
Klienditugi võib olla väljakutsuv. Esindajad puutuvad regulaarselt kokku pettunud, vihaste või nõudlike klientidega. Kannatlikkus on oluline, et säilitada professionaalsus ja leida lahendusi ilma kaitsvaks või ärritunuks muutumata.
Kannatlikud esindajad:
Otsi kandidaate, kes suudavad kirjeldada keerulisi olukordi, mida nad on rahulikult ja professionaalselt lahendanud. Küsi, kuidas nad stressiga toime tulevad ja milliseid tehnikaid nad kasutavad rahu säilitamiseks.
Iga kliendiprobleem on ainulaadne. Esindajad vajavad tugevat probleemide lahendamise võimet, et mõelda loovalt, analüüsida olukordi ja leida tõhusaid lahendusi. Nad peaksid suutma töötada läbi keerukad olukorrad süsteemselt.
Tõhusad probleemilahendajad:
Intervjuudes esita hüpoteetilisi stsenaariume ja küsi, kuidas kandidaat neid lahendaks. Otsi loogilist mõtlemist ning loovaid lahendusi.
Kuigi toote tundmist saab õpetada, peaksid esindajad näitama üles siirast soovi õppida ja teie pakutavatest toodetest põhjalikult aru saada. Nad peavad teadma teie tooteid läbi ja lõhki, et pakkuda õiget infot ja tõhusaid lahendusi.
Teadlikud esindajad:
Hinda intervjuus nende õppimisvalmidust ja uudishimu teie ettevõtte vastu. Küsi, kuidas nad on varem kiiresti uusi süsteeme või tooteid omandanud.
Positiivne hoiak on nakkav. Esindajad, kes tõesti naudivad klientide aitamist, loovad paremaid kogemusi ja sisendavad usaldust. Entusiasm töö vastu tõstab nii kliendikogemust kui ka töörahulolu.
Positiivsed esindajad:
Otsi kandidaate, kes naeratavad, hoiavad silmsidet ja räägivad varasematest kogemustest positiivselt. Väldi neid, kes suhtuvad klienditeenindusse küüniliselt või negatiivselt.
Klienditoe valdkond areneb pidevalt. Uued tööriistad, protsessid ja kliendiootused tekivad regulaarselt. Esindajad peavad olema paindlikud ja valmis muutustega kaasa minema.
Kohanemisvõimelised esindajad:
Küsi kandidaatide käest olukordade kohta, kus nad on pidanud oluliste muudatustega kohanema. Otsi näiteid, kuidas nad on edukalt uusi süsteeme õppinud või oma lähenemist muutnud.
Väikesed vead võivad klienditoes kaasa tuua suuri tagajärgi. Olgu see kliendi nime valesti kirjutamine, vale info jagamine või oluliste detailide kahe silma vahele jätmine—tähelepanelikkus on oluline. Esindajad peavad olema oma töös väga täpsed.
Tähelepanelikud esindajad:
Vaata nende kandideerimisdokumente kirjavigade või puuduste suhtes. Küsi, milline on nende kogemus detailitäpse tööga ja kuidas nad täpsust tagavad.
Kliendid peavad teadma, et saavad sinu tugitiimile loota. Usaldusväärsed esindajad tulevad alati õigel ajal, täidavad lubadusi ja võtavad oma töö eest vastutuse. Nad ei otsi vabandusi, vaid lahendusi.
Usaldusväärsed esindajad:
Kontrolli soovitusi hoolikalt ja küsi usaldusväärsuse kohta. Küsi intervjuus olukordi, kus nad on eksimused enda peale võtnud.
Võib-olla kõige olulisem omadus on siiras soov teisi aidata. See sisemine motivatsioon ajendab esindajaid astuma lisasammu ja looma erakordseid kliendikogemusi. Hoolimist ei saa õpetada—see kas on olemas või mitte.
Esindajad, kes tõeliselt tahavad aidata:
Kuula intervjuudes hoolikalt märke siirast hoolimisest. Küsi, miks nad on huvitatud klienditoest ja mis neid motiveerib. Otsi vastustes kirge ja eesmärgistatud suhtumist.
Ära jäta soovituste kontrolli vahele. Küsi endistelt tööandjatelt või juhtidelt konkreetselt:
Kaalu katseaja või prooviperioodi sisseviimist. Nii saad päriselt näha, kuidas kandidaat päris olukordades töötab enne lõpliku otsuse tegemist.
Kõigi 10 omadusega esindaja leidmine on ideaalne, kuid teadvusta, et inimestel on erinevad tugevused. Otsi kandidaate, kellel on neist omadustest enamik tugevalt olemas—eriti rõhuta empaatiat, suhtlemisoskust ja siirast soovi aidata.
Kui oled head esindajad leidnud, investeeri nende arengusse:
Õigete klienditoe esindajate palkamine on investeering sinu ettevõtte tulevikku. Kui otsid neid 10 olulist omadust—empaatia, suhtlemisoskus, kannatlikkus, probleemide lahendamise võime, tooteteadmised, positiivne hoiak, kohanemisvõime, tähelepanu detailidele, usaldusväärsus ja siiras soov aidata—loob see tiimi, mis suudab pakkuda erakordset kliendikogemust.
Pea meeles, et palkamine on alles algus. Varusta oma tiim õigete tööriistade ja toega, et nad saaksid edu saavutada. LiveAgent pakub terviklikku klienditeeninduse tarkvara, mis annab sinu esindajatele võimaluse pakkuda suurepärast tuge mitmes kanalis. Selliste funktsioonidega nagu piletisüsteem, vestlus reaalajas, teadmistebaasi integreerimine ja jõudluse analüüs, aitab LiveAgent sinu tiimil töötada veelgi tõhusamalt.
Alusta oma unistuste tugitiimi loomist juba täna. Otsi neid omadusi värbamisel, investeeri koolitusse ja arengusse ning varusta oma tiim tööriistadega, mida nad edu saavutamiseks vajavad. Sinu kliendid—ja sinu ettevõte—tänavad sind.
Jaga seda artiklit
Lucia on andekas WordPress sisu toimetaja, kes tagab sisu sujuva avaldamise mitmel platvormil.
Kuigi kõik omadused on olulised, peetakse empaatiat sageli kõige tähtsamaks. Empaatia võimaldab esindajal mõista kliendi pettumust, reageerida asjakohaselt ning luua tähendusrikkaid suhteid. Koos tugevate suhtlusoskustega moodustab empaatia suurepärase klienditeeninduse aluse.
Paljusid klienditoe oskusi saab õpetada, sealhulgas toote tundmist, suhtlemistehnikaid ja probleemide lahendamise protsesse. Kuid mõned omadused, nagu empaatia, kannatlikkus ja siiras soov aidata, on sageli kaasasündinud ning neid on raske õpetada. Parim lähenemine on palgata inimesi, kellel on õiged loomupärased omadused, ning hiljem õpetada neile spetsiifilisi oskusi.
Kasutage käitumispõhiseid küsimusi, kus kandidaadid peavad kirjeldama varasemaid olukordi. Näiteks küsige 'Räägi olukorrast, kus pidid tegelema vihase kliendiga', et hinnata kannatlikkust ja konfliktide lahendamist. Kuulake konkreetseid näiteid ning küsige täpsustavaid küsimusi. Võite kaaluda ka rollimängu, et näha, kuidas kandidaadid päris olukordades käituvad.
Kuigi kõik omadused aitavad edu saavutada, võivad nende olulisus erineda sõltuvalt teie ettevõtte vajadustest. Näiteks kui teil on tehniline toode, võib probleemide lahendamise oskus olla kriitilisem. Kuid empaatia, suhtlemine ja kannatlikkus on olulised kõikides klienditoe rollides.
Kui olete leidnud suurepärased töötajad, keskenduge karjääriarengule, konkurentsivõimelisele tasule, tunnustusprogrammidele ja positiivsele töökeskkonnale. Pakkuge pidevat koolitust, arenguvõimalusi ja tööriistu nagu LiveAgent, mis muudavad nende töö lihtsamaks. Näidake üles tänu nende panuse eest ja kuulake nende tagasisidet.
Avastage 16 olulist klienditeeninduse oskust, et parandada suhtlust ja tõsta tootlikkust, sealhulgas empaatia, tõhus kuulamine ja selge suhtlemine. Arendage nei...
Avasta 16 olulist klienditeeninduse oskust, mis parandavad suhtlust ja tõstavad tootlikkust, sealhulgas empaatia, tõhus kuulamine ja selge kommunikatsioon. Aren...
Paranda klienditeenindust LiveAgenti kõnekeskuse sulgemise/pausi mallidega. Need kohandatavad e-kirja mallid aitavad selgitada kontaktide sulgemist või pausi, t...
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
