Mis on kõnekeskus?

“Kõnekeskus on suur kontor, kus ettevõtte töötajad annavad telefoni teel oma klientidele teavet või müüvad või reklaamivad oma kaupu või teenuseid.” Cambridge’i sõnaraamat

Miks on kõnekeskused olulised?

Pole saladus, et omnikanal muutub tänapäeval üha populaarsemaks. Kõnekeskused jäävad siiski selle lahutamatuks osaks. Tegelikult meeldib peaaegu 90% klientidest endiselt rääkida reaalajas agendiga. Seetõttu on endiselt oluline pakkuda kvaliteetset klienditeenindust telefoni teel.

Kuidas saate oma kõnekeskust parandada?

Telefonitoe haldamine võib ettevõtetele olla märkimisväärne väljakutse. See on tavaliselt kõige aeganõudvam, vähem kuluefektiivne ja kõige keerulisem mõõdetav tugikanal. Siin võib kõnekeskuse tarkvara mängida kriitilist rolli. Kõnekeskuse tarkvara võimaldab ettevõtetel tõhusalt hallata kliendisuhtlust; sissetulevate ja väljaminevate kõnede käsitlemise kaudu. Ilma õige tarkvarata jäävad kliendid tugiteenusele helistades ootele. Samal ajal on agentidel tavaliselt raske päringutele kiiresti ja tõhusalt vastata. Seetõttu pakuvad enamik tänapäeva tugiteenuse tarkvaralahendused kõnekeskuse funktsionaalsust osana oma pakkumistest.

Kõnekeskuse tarkvara kasutamise eelised

Täiustatud kliendisuhtlus

Kui kliendid helistavad teie tugiliinile, soovivad nad loomulikult, et vastaksite kiiresti ja käsitleksite nende päringuid tõhusalt. Kõnekeskuse tarkvara automatiseeritud kõnede marsruutimise ja IVR-funktsionaalsusega edastatakse kõned automaatselt sobivale agendile, vähendades seega klientide ooteaega. See toob lõpuks kaasa paranenud suhtluse ja suurenenud kliendirahulolu.

Parem klienditeeninduse haldamine

Usaldusväärne kõnekeskuse tarkvara võimaldab teil jälgida ja hallata iga aspekti oma kõnevoos. Näiteks järjekorras olevad kliendid, keskmine vastamiskiirus, keskmine kõneaeg, vastamata/vastatud kõnede arv jne. Nende näitajate olemasolul saavad juhid näha, kuidas nende tugi toimib. Seega teha teadlikke otsuseid vajalike parenduste kohta.

Suurenenud agendi tootlikkus ja efektiivsus

Kõnekeskuse tarkvaraga on agentidel tavaliselt kohene juurdepääs kliendi andmetele, alates isiklikust teabest kuni kliendi ostudeni ja kogu varasemate suhtluste ajalooni. See võimaldab neil klientidega suhelda õigeaegsemalt, professionaalsemalt ja isikupärasemalt. Lisaks suurendab see efektiivsust ja tootlikkust.

Täiendavad müügivõimalused

Lisaks klientide kõnedele vastamisele saate kasutada kõnekeskuse tarkvara täiendavate müügivõimaluste loomiseks. Näiteks, omades täielikku ülevaadet helistaja teabest, nagu ostutavad, makseajalugu ja tooteelistused, saavad agendid olemasolevatele klientidele sobivatel juhtudel täiendavalt müüa ja ristmüüa asjakohaseid tooteid või teenuseid.

Täiustatud andmeturve

Mõned peamised mured iga organisatsiooni jaoks on andmeturve, tundliku kliendi/ettevõtte teabe kaotamise oht. Kaasaegsed kõnekeskuse tarkvaralahendused pakuvad täiustatud turvafunktsioone. Need hõlmavad andmete krüpteerimist, tugevaid paroolieeskirju ning andmete varundamist. Seega saate hoida nii kliendi kui ka ettevõtte andmed täiesti turvalisena.

Vähendatud tegevuskulud

Pilvepõhise kõnekeskuse tarkvaraga saate seadistada ja hallata oma kõnekeskust väikese investeeringuga. See ei vaja enam spetsialiseeritud riistvara ega võimekaid IT-spetsialiste selle haldamiseks. Kuna tarnija kasutab oma servereid, tarkvara ja IT-meeskonda, saavad pilvepõhised kõnekeskuse tarkvaralahendused aidata teil vähendada tegevuskulusid.

Kõnekeskuse tarkvara tüübid

1. Kohapealne kõnekeskuse tarkvara

Kohapealse kõnekeskuse tarkvaraga installitakse kohapealse kõnekeskuse tarkvarasüsteemidega tarkvara, riistvara ja sellega seotud infrastruktuur teie kontorisse. Teie IT-meeskond uuendab ja hooldab seda. Seega säilitate kontrolli kõigi integreeritud süsteemide ja andmete üle. Need on kõige professionaalsemad kõnekeskuse lahenduste tüübid. Kuid need on ka kõige kallimad tänu kulukale esialgsetele investeeringutele tarkvara, riistvara, litsentsimise ja infrastruktuuri jaoks. Teisest küljest pakuvad kohapealsed kõnekeskuse süsteemid piiratud kohandamis- ja integreerimisvalikuid. See tarkvaratüüp ei paku sama turvalisuse ja töötamisaja taset kui pilvepõhised ja brauseripõhised tüübid.

2. Majutatud kõnekeskuse tarkvara

Majutatud kõnekeskuse tarkvaralahendused paigutatakse väljaspool asukohta, tarnija ruumides või kolmanda osapoole majutatud saidil, mitte kliendi ruumides. Tarnija hooldab ja pääseb sellele ligi võrguühenduse kaudu. See tarkvaratüüp on tavaliselt odavam kui kohapealsed lahendused. Kuid need vajavad samuti esialgset investeeringut, seega on need kulukamad kui pilvepõhised ja brauseripõhised süsteemid. Lisaks vajab majutatud kõnekeskuse tarkvara iga uue versiooni väljalaskmisega uuendamist.

3. Pilvepõhine kõnekeskuse tarkvara

Pilvepõhised kõnekeskuse tarkvarasüsteemid on majutatud veebis ja neile pääseb tavaliselt ligi arvutisse või mobiilseadmesse installitud rakenduse kaudu interneti vahendusel. Andmed salvestatakse pilves serveritesse, mis kuuluvad tarnijale või kolmandatele osapooltele. Neid saab vahemällu salvestada, võimaldades kasutajatel neile ühenduseta juurdepääsu. Pilvepõhised lahendused on: teenusepakkuja hallatavad, kiiresti kasutuselevõetavad, nõuavad minimaalset esialgset investeeringut ega vaja nende haldamiseks IT-personali ega personali. See tarkvaratüüp pakub paremat andmeturvet, privaatsust ja töötamisaega kui kohapealsed ja majutatud tööriistad. Lisaks saate seda hõlpsasti integreerida teiste ärirakenduste.

4. Brauseripõhine kõnekeskuse tarkvara

Brauseripõhine kõnekeskuse tarkvara on sarnane pilvepõhisele tarkvarale. Peamine erinevus on juurdepääs internetibrauseri kaudu, mitte installitud rakenduse kaudu. Pilvepõhise kõnekeskuse tarkvara tarnijad pakuvad sageli oma rakenduse brauseriversiooni oma kasutajate mugavuse huvides. Need on kõige kulutõhusamad lahendused ja on ka kõige lihtsamini rakendatavad ja skaleeritavad.

Mis on virtuaalne kõnekeskuse tarkvara?

Virtuaalset kõnekeskuse tarkvara võtavad üha enam kasutusele paljud ettevõtted erinevates tööstusharudes. See on majutatud pilves ja töötab Voice Over Internet Protocol (VOIP) kaudu. Virtuaalne kõnekeskuse tarkvara kasutab telefonikõne tegemiseks andmesidevõrku, mitte traditsioonilist telefoniliini. Tarkvara võimaldab agentidel hallata klientide kõnesid virtuaalselt erinevatest geograafilistest asukohtadest, selle asemel et olla tsentraliseeritud ühes kohas, kusjuures paljud töötavad sageli kodust. Muus osas kannab virtuaalne kõnekeskuse tarkvara tavaliselt sama funktsionaalsuse komplekti kui tavaline kõnekeskuse tarkvara.

Avastage ise

LiveAgent on põhjalik tugiteenuse lahendus, mis kogub kõik kliendiga suhtlemised ühele platvormile. Süsteem sisaldab kõnekeskust, kliendiportaali, reaalajas vestlust, sotsiaalmeedia klienditeeninduse tarkvara, piletisüsteemi ja palju muud. Kui soovite rohkem teada saada, vaadake lisateabe saamiseks allolevat videot.