Tasuta kasutajatoe sedelisüsteem

Tasuta kasutajatoe tarkvara – Mis see on ja miks teie ettevõttel seda vaja läheb?  

Isegi kasutajatoe keskus vajab aeg-ajalt abi.  Kaduma läinud sedelid, SLA rikkumised ja pettunud kliendid. Need on kõigest paar põhjust, miks peaksite hakkama kasutama  paremat lahendust nagu näiteks kasutajatoe tarkvara. Kuna ettevõtte majanduslik olukord ei pruugi võimaldada maksta igakuiselt 100-200 eurost lisakulu, võib tasuta kasutajatoe tööriist olla hea alternatiiv.

Õnneks on saadaval mitmeid tasuta kasutajatoe tööriistu. Selle jaoks, et ilma raha investeerimata alustada, võite hakata testima erinevaid tasuta kasutajatoe süsteeme. Võite mõelda, et kas sellist tüüpi lahendus pakub piisavalt potentsiaalset väärtust või kas selliseid tööriistu tasub paari euro säästmiseks proovida. Eriti, kui need ei paku täielikku täiustatud funktsioonide kättesaadavust. Vaadakem lähemalt, mida mõnedel tasuta tööriistadel on pakkuda.

Tasuta toe tarkvara – Mis see on?

Kasutajatoe tarkvara on tööriist, mis aitab organiseerida operatsioone, protsesse ja kõiki teisi klienditeeninduse/toega seonduvaid ülesandeid. Ainuke erinevus tasuta kasutajatoe ja selle tasulise analoogi vahel on asjaolu, et tasuta versioon ei maksa midagi, kuid sellest tulenevalt võib olla piiratud funktsioonidega.

Peamine põhjus sellise tarkvara rakendamisel on oma klientide ja potentsiaalsete klientide rahulolu tagamine. Tasuta kasutajatoe sedelite tarkvara võimaldab teil jälgida, tähtsuse järjekorda seada ja kategoriseerida sissetulevaid toe päringuid, mis on erinevate kanalite kaudu esitatud ja lahendada neid palju kiiremini.

Näiteks võite ühe kasutajatoe võimalusena oma klientidele pakkuda telefoniliini. Kui kliendid helistavad, saavad agendid teha märkmeid ja nende probleeme lahendada, mis tähendab tegelikult, et teil juba on mingi kasutajatoe süsteem paigas. See võib olla lihtne, kuid see on siiski kasutajatoe süsteem, mille eest teil pole vaja maksta.

Siiski pole ka tasuta kasutajatugi juba enam mõnda aega lihtne, sest see areneb tehnoloogia ja kasvavate kliendiootuste mõjutustel. Täna on keeruline ette kujutada klienditoe osakonna töövoogu ilma tasuta kasutajatoe tööriistata või arenenuma, tasulise kasutajatoe tarkvarata.

Sellepärast, viidates kasutajatoe lahendustele, võite viidata:

• Üldisele klienditeeninduse kontseptsioonile (näitena juba ülalpool mainitud).
• Tasuta kasutajatoe tarkvarale või klienditeeninduse süsteemidele.
• Parimale tasuta kasutajatoe sedelitarkvarale, mida pakub eesrindlik kasutajatoe tarkvara ettevõte.

Seega nüüdsest, kui viitame kasutajatoe tarkvarale ei peaks te mõtlema ainult oma agentidele, telefonidele ja märkmikele. Selle asemel mõelge ressursside komplektile, mida teie agendid kasutavad klientidele parima klienditeeninduse ja kliendikogemuse pakkumiseks.

Millist tüüpi allikatele, te küsite?

• Tehniline pool – Tasuta kasutajatoe tarkvara, sealhulgas: kõnekeskuse süsteem, tasuta live vestlus, tasuta kasutajatoe sedelisüsteem ja tasuta teadmistebaas.
• Inimpool – Meeskond (agendid), kes toetavad teie kliente igapäevaselt.

Milleks ettevõtted kasutajatuge vajavad? Kasutajatoe digi tööriistad muutuvad järjest enam kättesaadavaks. Väikese ja keskmise suurusega firmad on nende rakendamisest suhtlemise strateegiatele palju kasu saanud. Need olid saadaval ainult suurte eelarvetega firmadele. Ja põhjus selle taga? Kliendid on muutnud seda, kuidas nad ettevõtetega suhtlevad, nad teevad seda nii tasuliste, kui tasuta kasutajatoe sedeli tarkvara kaudu.

Paljude valdkondade kliendid kasutavad pigem sotsiaalmeediat ja digitaalseid kanaleid nagu live vestlus, kui pärandkanaleid nagu telefonikõned või e-mailid.

Ettevõtted, mis püüdlevad klientide rahuldamisele peavad veenduma, et kasutajatoe tööriistad pakuvad nende agentidele õigeid tööriistu.

Kasutajatoe tööriistad peavad võimaldama agentidel pakkuda:

• Koheseid vastuseid
• Personaliseeritud sõnumeid
• Müügikanalite tuvastamist
• Omnikanal tugi

Sellepärast on digi tööriistade integratsioon nagu tasuta toe tarkvara ettevõtetele, mis soovivad uusi kliente meelitada ja hoida oma kliendibaasi kasvamas, kohustuslik.

Nagu juba mainitud peaks parimaks hinnatud kasutajatoe tarkvara tsentraliseerima kõik kommunikatsioonikanalid: live vestluse, e-mailid, telefonikõned ja koguma kokku küsimused ühele töölauale. Tänu selle saab päringutele vastata kõige praktilisemal ja kiiremal moel, ilma sedeleid paljundamata ja ilma kliente segadusse ajamata. Parim tasuta kasutajatugi võimaldab agentidel ja osakondadel töötada koos, kasutades sama süsteemi.

Üheks kõige olulisemaks mistahes kasutajatoe tarkvara funktsiooniks on kasutajatoe sedelisüsteem. Selline süsteem organiseerib kõik suhtlused ettevõtte ja selle klientide vahel muutes need kõik ühtseteks sedeliteks. Kasutajatoe sedelisüsteem – tasuta või tasuline, võimaldab agentidel avada ja sulgeda päringuid. See võimaldab tagada suhtluse ajaloo genereerimise, mida on võimalik kasutada vastuste hindamiseks ja analüüsimiseks ning parandamiseks.

Usaldusväärne tasuta kasutajatoe tööriist kogub klientide käitumise andmed kokku ja loob andmebaase või järelkontrolle ja intsidente läbi unikaalne sedelisüsteemi. Seda kasutatakse põhiliselt, et anda infot  aadresside ja teatud kasutajate kahtluste kohta teie toodete või teenuste puhul. Sellised lahendused on loodud agentidele, et aidata neil lahendada probleeme andes neile kogu vajalik informatsioon.

Erinevalt mitme kanaliga toe strateegiast töötab parim tasuta kasutajatoe tarkvara universaalse suhtluskanaline nii klientidele, kui ettevõtetele. Lisaks on see väärtuslik turunduse tööriist, sest see tugevdab organisatsiooni ja ettevõtte efektiivsust.

Tasuta kasutajatoe sedelisüsteem.

Nagu juba mainitud; kasutajatoe sedelisüsteem – tasuta või tasuline on alati kõige olulisem element mistahes kasutajatoe puhul. Termin “sedelisüsteem” viitab kõigile neile rakendustele, mis administreerivad, haldavad, töötlevad, klassifitseerivad ning autoriseerivad ja organiseerivad intsidente automaatselt. Sellised juhtumid tehakse sedeliteks, mis genereeritakse sisemiselt (töötajate poolt) või väliselt (klientide poolt).

Süsteem muudab Iga probleemi, intsidendi või päringu sedeliks, sellele määratakse unikaalne viitenumber ning määratakse eelnevalt valitud kriteeriumi alusel agendile. Lugege edasi, kuidas kasutajatoe sedelisüsteem  tegelikult töötab.

Tasuta toe sedelisüsteem – Kuidas see täpsemalt töötab?

Kasutajatoe keskmeks on sedel. Sellepärast kasutatakse termineid nagu kasutajatoe tarkvara ja kasutajatoe sedelisüsteem samas tähenduses. Kuna me juba eelnevalt mainisime märkmikke, võime pidada sedeleid millekski sarnaseks paberilehega. Seda kasutate, et kirjutada üles kõik, mida kuulete teile helistava ja kurtva kliendi käest.

Iga sedel peaks säilitama informatsiooni päringu kohta, lisaks klientide kontaktinfot.

See peaks sisaldama:

• Kliendi nime:
• Kuupäeva ja kontakteerumise aega
• Kontakti põhjust
• Nõude kategooriat (IT, arveldamine, müük)
• Kes vastutab kaebuse lahendamise eest
• Maksimaalne lahenduse aeg/kuupäev.

Kui klient võtab kasutajatoe või teenindusega ühendust, nende sedel märgitakse, kui “avatud”, mis tähendab, et see võeti edukalt vastu.

Järgmisena, kasutavad klienditoe meeskonnad tasuta kasutajatoe sedelisüsteemi, et tagada sedeli “sulgemine” või lahendamine võimalikult lühikese ajaga.

Täna põhinevad peaaegu 100% toe tarkvarade tüüpidest sedelitel ja kust kõik need sedelid tulevad? Ja vastus on… igalt poolt!

Sedeleid saab luua läbi:

• Veebilehtede – klienditeeninduse leheküljelt või läbi kontaktvormi
• Live vestluste
• Sotsiaalmeedia sõnumite ja kommentaaride
• Telefonikõnede
• E-mailide
• Teadmistebaasi
• Personaalsete suhtluste

Klientide poolt kasutavate kommunikatsioonikanalite hulk on kasvamas. Sellepärast on teil vaja veenduda, et teie ettevõte ei jää kliendipäringutest või kaebustest ilma, sellepärast vajate sedelisüsteemi ja/või kasutajatoe tööriista.

Mis on tasuta IT toe tarkvara?

Nagu juba mainitud ei paku mitte iga tasuta kasutaja tööriist sama tööriistade komplekti. Tasuta IT kasutajatoe tarkvara on loodud töötama kontaktpunktina IT organisatsioonide ja kasutajate vahel. Vastavalt ITIL-e (Infotehnoloogia infrastruktuuri raamatukogu) põhimõtetele on kasutajatugi Ühepunktiline Kontakt (SPOC) IT-teenuse pakkuja ja kasutajate vahel, kes otsivad abi või toetust igapäevategevustega tegelemisel.

Tüüpiline kasutajatugi haldab intsidente (teenuste katkestusi) ja teenuste päringuid (rutiinseid teenustega seonduvaid ülesandeid) ning kommunikatsiooni kasutajatega. Tavaliselt on tasuta IT-toe tarkvaral lai fookus, see on loodud, selleks, et kasutajatel ja klientidel oleks üks koht, kuhu oma IT-ga seonduvate päringutega pöörduda.

Lõpptulemuseks on, et kasutajatugi mängib kriitilist rolli äriprotsesside täiendamisel suuremates tehnoloogia ökosüsteemides ja teenuste haldamise infrastruktuuris. Kõike seda tehakse selleks, et tagada klientide eest hoolitsemine. Nii jäädakse teie poolt pakutava teenusega rahule.

Tasuta vs. tasulised toed – erinevused

1990ndate keskel analüüsis Robert Gordon organisatsioonide tugede süsteeme. Selle käigus avastati, et väärtus tuletati mitte ainult proaktiivsest kasutajate probleemidele vastamisest, vaid ka unikaalsest võimalusest suhelda igapäevaselt mitmete klientide või töötajatega. Infot tehniliste probleemide, kasutajate eelistuse ja rahulolu kohta võib olla kasulik ka ettevõtte teiste üksuste arendamisel.

Põhieelis, mida tasuta kasutajatugi või tasuta kasutajatoe sedelisüsteem pakub on efektiivsus ettevõtte töötegevuste organiseerimisel (nullkuluga). Kuna tasuta toe tööriistad võimaldavad kõigil meeskonna liikmetel pääseda kasutajate sõnumitele juurde, otsida lahendusi ning lahendada probleeme (finants, IT, marketing, müük) võib seda pidada ka koostöö tööriistaks.

Enamik kasutajatoe tööriistasid on järgnevate eelistega.

• Võime sorteerida ja organiseerida päringuid, mida on erinevate kanalite kaudu saadetud (telefonikõned, e-mailid, live vestlused, kontaktivormid, teadmistebaas, jne) ühel töölaual.
• Parimad tasuta toe tööriistad pakuvad laia valikut plaane ja funktsioone, mis vastavad nii väikeste, kui suurte ettevõtete ootustele.
• Need on pilvepõhised, seega saavad neid samal ajal kasutada mitmed erinevad kasutajad, kes asuvad erinevates kohtades ning need on äppide abil saadaval ka mobiiltelefonides.
• Parimad tasuta toe tarkvarad pakuvad võimalike intsidentide lahendamiseks tehnilise toe teenust.
• Mõned kasutajatugedest võimaldavad luua raporteid, mis põhinevad ettevõtte aktiivsusel, valitud osakondadel või individuaalsetel agentidel.
• Neid saab integreerida kolmandate osapoolte rakendustesse nagu PipeDrive, Vectera ja Highrise.

Parimad praktikad tasuta kasutajatoe tarkvara kasutamisel

Pakute suurepärast toodet, Turg armastab seda. Müügitulemused paranevad. Kasvab ka kasutajatebaas.

Nüüd on teil vaja hakata kasutajatele pakkuma adekvaatset tehnilist tuge loomuliku osana uue toote turuletoomise tõttu. Varem või hiljem hakkavad teie kliendid vajama tehnilist tuge, nõustamist või abi (loodetavasti) väiksemate riketega või probleemiga teie toote kasutamisel.

Mida rohkem kliente teil on, seda rohkem on teil vaja kulutada aega, raha ja energiat kliendi toe ja assisteerimise pakkumiseks. Kui teil puudub korralik tegevusplaan, võib tehnilise toe osa mõjutada kliendirahulolu ja läbi selle teie ettevõtte kasvu kahjustada.

Esmalt on teil vaja usaldusväärset kasutajatuge või sedelisüsteemi. Teisalt pakkuda tehnilisele toele koolitust, et tugi jälgiks parimaid praktikaid. Ebaprofessionaalse või aegunud tehnilise toe meetodid võivad viia vähenenud produktiivsuse ning valede probleemilahendusteni, pettunud klientide ja mitte õnnelike teeninduse agentideni. Kõik need võivad viia potentsiaalsete müükide ja klientide kaotuseni.

Siin on mõned nõuanded teie ettevõtte tugimeeskonna jaoks, mis aitavad neil toetada kliente, pakkudes samal ajal head kliendikogemust kasutades tasuta kasutajatoe tarkvara.

Tuvastage probleeme korrektselt

Kui klient helistab tehnilise toe saamiseks teie firmale tuleb teie teeninduse agentidel veenduda, et nad mõistavad, mida klient kogeb või milliste väljakutsete vastu seisab. Muul juhul ei saa isegi parim tasuta kasutajatugi kasutajat korrektselt assisteerida.

Üks moodus seda probleemi lahendada on treenida oma kasutajatoe meeskonda laskma kliendil oma sõnadega probleemi kirjeldada, kinnitamaks, et nad on sellest aru saanud,

Keerulisemate probleemide korral, võib kliendi probleemi lahendamisega töötada mitu teeninduse agenti, see aitab tuvastada probleemi ning seda, kuidas seda lahendada.

Suhelge klientidega järjepidevalt

Olenemata progressist, mis on konkreetse probleemiga toimunud või sellest, kui suurpärane on teie kasutajatoe tarkvara, on vaja informeerida oma klienti probleemi lahendusest niipea, kui võimalik. Informatsiooni edastamise sagedus on teie enda teha, siiski soovitame kliendile vähemalt korra nädalas olukorrast teada anda, eriti kui probleemida tuleb pikemalt töötada. Valides hea tasuta toe sedelisüsteemi, tuletab tööriist teile meelde, et annaksite kliendile nende päringutega seonduvast teada.

Suhtlus, mida kliendid mõistavad

Te ei tee kliendile sellega mitte mingeid teeneid, kui klient teie poolt öeldut ei mõista. Assisteerides klienti on halvim võimalikest tulemustest see, kui panete neid endid ebakompetentsetena tundma, eriti kui nad ei mõista seda, mida neile räägite.

Hinnake kliendi tehnilisi teadmisi ja suhelge nendega nende tasemel. Üllatute, kui efektiivne on see, kui panete kliendi tundma, et ta saab suurepärast tehnilist tuge.

Kasutage tasuta kasutajatoe tarkvara

See on lihtne. Teil on klientide probleemide, päringute ja küsimustega tegelemiseks vaja mingit kasutajatoe tööriista. Kui kasutate kasutajatoe sedelisüsteemi, võtab süsteem kliendi poolt esitatud päringu ja teeb sellest automaatselt sedeli. Seejärel peaksid teie teeninduse agendid sedelil olevat probleemi kirjeldama, seadistama suhtluse sageduse kliendi ja ettevõtte vahel ning pärast igat suhtlust sedelit uuendama.

Lõpuks saavad agendid salvestada kõik suhtlused kliendiga kasutajatoes ja vaadelda neid märkmeid, et tagada kliendipoolne selgituste mõistmine.

Kombineerides omavahel probleemi korrektse defineerimise, suhtluse kliendiga talle mõistetaval tasemel ja kasutades teile sobivat kasutajatuge kõikide kontaktide ning probleemide haldamiseks  –  on teie klienditoe osakond ideaalselt turu vajadustele häälestatud.

Rakendades neid praktikaid, saate tõsta kliendi rahulolu, võimendada toote väärtust kliendile ja läbi selle suurendada ka oma müüke.

Tasuta vs tasuline tarkvara – Millist valida?

Selleks, et teada, milline toe tarkvara on teie jaoks parim, tasuta või tasuline tuleb arvesse võtta olukorda, milles olete.

Näiteks;

• Kas alustate alles ettevõtlusega?
• Kas teie toode on pikalt turul olnud?
• Kas teie klientide arv on märkimisväärne?
• Kui palju personali teil klientide assisteerimiseks on?
• Kas vajate klientide päringute paremaks haldamiseks professionaalset abi?

Pidades neid küsimusi meeles ja analüüsides seda, millise lähenemisega ettevõtet soovite, võite valida samast tarkvarast, kas tasuta või tasulise versiooni.

On mõistatav, et igal alustaval ettevõttel pole piisavalt suurt eelarvet, et maksta oma tegevuse alguses sedelisüsteemi või kasutajatoe lahenduse eest. Õnneks on saadaval mitmeid usaldusväärseid ja laiendatud sedelisüsteeme või kasutajatoe tööriistasid, mille seast saab iga organisatsioon, nii suur kui väike, oma valiku teha.

Üks asi peaks olema selge – teil on vaja kasutajatoe lahendust, mis toetab teid ja teie ettevõtet, kui see kasvab. Ettevõtte laienemisel peaks teil olema võimalus uuendada ja võimendada mistahes kasutuses olevat sedelisüsteemi. Seda tüüpi tööriist peaks pakkuma teile tuge, nõu ja turvalisust.

Soovitame teil testida paari tasuta kasutajatoe tarkvara ja seejärel otsustada, kas soovite seda tasulise versioonini uuendada.

Avastage endale sobivaim

Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid kasutada oskate. Saate kõike testida meie akadeemias, mis asub LiveAgent`is.