Sotsiaalmeedia klienditeeninduse parimad praktikad

Sotsiaalmeedia klienditeenindus on oluline laiaulatuslike auditooriumite jõudmiseks ja kasutajate ootuste täitmiseks. See hõlmab kiireid, kohandatud vastuseid platvormidel nagu Facebook ja Twitter. Integreerimine tööriistadega nagu LiveAgent parandab interaktsioone, pakkudes õigeaegset ja tõhusat tuge.

Sotsiaalmeedia klienditeenindus on klienditeenindus, mis on kohandatud sotsiaalmeedia kanalite spetsiifikaga. Sotsiaalmeedia kanalid loodi ja kujundati sisu jagamiseks ja võrgustumiseks. Seetõttu nõuavad sotsiaalmeedia platvormid erinevalt teistest klienditeeninduse kanalitest (e-post, otsevestlus või kõnekeskused) spetsiifilist klienditeeninduse lähenemist.

Mis on sotsiaalmeedia klienditeenindus?

Sotsiaalmeedia klienditeenindus erineb klienditeenindusest muude suhtluskanali kaudu, sest sotsiaalmeedia on avalikult kättesaadav ja nende esmane eesmärk on sisu jagamine ja võrgustumine. Samuti on sotsiaalmeedia emotsionaalsemalt laetud, kuna need sageli hõlmavad isiklikku teavet kas enesepromotsiooniks või nähtavuse parandamiseks.

Sotsiaalmeedia klienditeenindus on klienditeenindus, mida pakutakse sotsiaalmeedia kanalite kaudu. See hõlmab klienditeeninduse esindajate vastuseid postitustele, mainimistele ja otsesõnumitele, samuti vastuseid konkreetsetele päringutele. Sotsiaalmeedia klienditeeninduse tarkvara on platvorm, mis võimaldab ettevõtetel hallata ja ratsionaliseerida oma klienditeeninduse jõupingutusi sotsiaalmeedia platvormidel. Klienditeeninduse tarkvara pakub funktsioone, mis aitavad jälgida mainimisi/kommentaare, kiiresti reageerida kliendi päringutele, analüüsida jõudluse mõõdikuid, automatiseerida teatud protsesse ja palju muud.

Parima sotsiaalmeedia platvormi valimine sõltub teie konkreetsetest vajadustest, teie äri olemusest, sihtrühmast või klienditeeninduse interaktsioonide tüübist. Näiteks Twitter on tuntud kiire ja otsese suhtluse poolest, mistõttu sobib see hästi interaktsioonidele, mis nõuavad kiiret vastust. Facebooki sõnumite funktsioon võimaldab rohkem personaliseeritud ja pikemaid interaktsioone, mistõttu sobib see paremini keerulisemate probleemide lahendamiseks. Platvormid nagu LinkedIn ja Instagram võivad olla paremini sobivad B2B klienditeeninduse operatsioonidele või visuaalsel põhjal klienditeenindusele.

Vestluse tugi viitab klienditeenindusele ja abile, mida pakutakse sotsiaalmeedia võrkude sõnumite platvormide kaudu. See hõlmab päringutele vastamist, teabe pakkumist, kliendi probleemide tõrkeotsimist ja tooteid või teenuseid puudutavat tuge. See võimaldab ettevõtetel reaalajas suhelda oma klientidega ja pakkuda personaliseeritud abi.

Sotsiaalmeedia kasutajad ootavad brändidelt reageerimist, läbipaistvust ja autentsust. Kliendi kommentaaridele ja privaatsõnumitele kiire reageerimine näitab tugevat kliendi kaasatust. Sotsiaalmeedia haldamise tarkvara aitab brändidel tõhusalt käsitleda päringuid, säilitades autentse toon. Väärtuslikku sisu jagamine, nagu pakkumised või hariduslikud postitused, loob usaldust ja ühendust.

Sotsiaalmeedia platvormid on kiired ja kõike avalikult kättesaadavaks ja laialt jagamiseks tegemine on vaid ühe kliki kaugusel.

Seega saab nii positiivseid kui negatiivseid kogemusi klienditeeninduse küsimustes jagada hetkeliselt, tõstes maine uutele kõrgustele või võimalikult kahjustades brände, ettevõtteid või tegelikke isikuid protsessis.

Miks on sotsiaalmeedia klienditeenindus nii oluline?

Sotsiaalmeedia platvormid on kiired ja kõike avalikult kättesaadavaks ja laialt jagamiseks tegemine on vaid ühe kliki kaugusel. Seega saab nii positiivseid kui negatiivseid kogemusi klienditeeninduse küsimustes jagada hetkeliselt, tõstes maine uutele kõrgustele või võimalikult kahjustades brände, ettevõtteid või tegelikke isikuid protsessis.

Kuigi hetkelisuse põnevus võib kasutajale põnev olla, lisab see survet klienditeeninduse meeskonnale. Kuna avalikult saadaolev jagamise võimalus nõuab veelgi suuremat tähelepanu kui teised klienditeeninduse kanalid, võib tõhus abistava tarkvara kasutamine leevendada klienditeeninduse meeskonna lisastressist.

Sotsiaalmeedia (meedia) platvorme kasutatakse olemasolevate ja potentsiaalsete klientide jaoks suurepärase klienditeeninduse pakkumiseks. Neid kasutatakse päringutele, tavalistele küsimustele või konkreetsetele otsestele probleemidele vastamiseks olemasolevatelt klientidelt. Nad saavad teavitada, suhelda klientidega ja juhatada neid kogu kliendi teekonna jooksul.

Ja kuna iga teekond on ainulaadne, võivad mõned kliendid vajada vähem ja mõned rohkem tähelepanu klienditeeninduse meeskonnalt. Asi on selles, et teie äri saab jõuda keskmisele inimesele, kes hangub sotsiaalvõrgus, olgu see siis otsesõnumi saatmine Facebooki messengeris või lihtsalt teie brändi mainimise kaudu. Seega on sotsiaalmeedia tööriistadel lisaks digitaalsele kanalile klienditeeninduse pakkumisele ka informatsiooniväärtus, sest see valgustab kliendi muret.

Kiire ja asjakohase klienditeeninduse pakkumine on igale ärale väga soovitav, eriti sotsiaalmeedia platvormidel.

Sotsiaalmeedia kanalid ei ole esimesed, mis meelde tulevad klienditeeninduse puhul. Otsevestlus ja kõnekeskused on selleks palju tavalisemad. Sellegipoolest kasutavad miljardid inimesed sotsiaalmeediast päevas tunde kaupa. Oleks kahju mitte kasutada sotsiaalvõrke kliendi teekonna mingil hetkel ja suhelda klientide või potentsiaalsete klientidega seal, kus nad viibivad, sotsiaalmeediast.

See on väga mõjukas

Kuna joon privaatse ja avaliku vahel on sotsiaalmeediast kõige õhem, võib sotsiaalse klienditeeninduse mõju kiiresti levida ja eskaleeruda kõmuliseks edukuseks või palju kardetud vastupidiseks. Tühistamiskultuur ja viiruslikud trendid võib mainida intensiivsete näidetena sotsiaalmeedia platvormide mõjust.

See on väga populaarne

Sotsiaalmeedia platvormid on kanal, mis kunagi ei maaga. Miljardite kasutajate, 54% globaalse penetratsiooni määra ja keskmiselt 147 minuti päevasel kasutamisel (Statista, 22. august 2022) on sotsiaalvõrgud selgelt koht klienditeeninduse pakkumiseks.

See on väga emotsionaalne

See seob privaatset ja avalikku sfääri, olles samal ajal väljendusrikas. Sotsiaalmeedia klienditeeninduse enesepeegeldav element muudab kliendi interaktsioonid isiklikuks ja elavaks.

See on väga kiire

Kliendid ootavad vastuseid oma sotsiaalmeedia päringutele palju kiiremini kui traditsioonilistel kanalitest, sest sotsiaalmeedia on kiire. Keskmiselt oodatakse vastust päringutele tunni jooksul.

See on karm

Kliendid saavad aru, et ettevõtted on piletitega ülekoormatud. Kuid kui nad näevad ettevõtet, kes aktiivselt postitab sotsiaalmeedia platvormidel, ignoreerides otsest sotsiaalmeedia sõnumit, muutuvad kliendid frustreerituks. Oma frustratsiooni tulemusena võivad nad puhkeda ja “avada oma mustade pesud avalikult.” Teisest küljest võib positiivne klienditeeninduse kogemus luua armastuse lained brändi vastu.

Muuda see kõik oma kasuks:

• Tunnusta sotsiaalmeedia sõnumeid. Kliendidele ja nende probleemidele reageerimine, vastates kommentaarile või otsesõnumile sotsiaalmeedia platvormidel, minimeerib eskaleerumise frustratsiooni võimalust.
• Võida aega vastu. Veenduge, et reageerite võimalikult kiiresti, sest kliendi kogemused süttivad kiiresti. Mida kiiremini reageerite, seda rohkem kasu saate.
• Populariseeri oma brändi. Kliendi küsimustele vastamine ja oma auditooriumiga suhtlemine võib anda teile positiivset tõmmet, suurendada teie sotsiaalmeedia kohalolekut, kinnitada brändi teadlikkust ja isegi müügini viia.
• Mõõda mõju. Oma sotsiaalmeedia kohaloleku jälgimine süvendab teie arusaama ja kliendi tagasisidet. Vaadake, mitu kommentaari, meeldimist ja jagamist teie sotsiaalmeedia postitused saavad, ja õppige neist.

Kuidas sotsiaalmeedia klienditeenindus toimib?

Klienditeenindus sotsiaalmeedia platvormidel toimib klassikalise klienditeenindusega võrreldes laiemalt. Rohkem kõikehõlmav ja isiklikum, sellel on palju kaugeleulatuvaid äri arengu võimalusi. Kuid et see korralikult toimiks ja saavutaks oma potentsiaali, vajab see sotsiaalmeedia haldamise platvormi.

Ei piisa sotsiaalmeedia postituste loomisest. Kui neid ei järgita, jäetakse suhete ehitamise võimalus kasutamata. Suhted on kogukondade liim ja sotsiaalmeedia platvormidel tõlgivad need digitaalseteks kogukondadeks, mis suhtlevad ja vahetavad arvamusi otsesõnumite või avalike postituste kaudu.

Kogukonna haldamine nõuab kõikehõlmavat ja koordineeritud lähenemist. Kui kogukonna liikmed on brändi, toote või teenuse fännid või pooldajad, on neil tavaliselt emotsionaalsed seosed oma lemmikplatvormidega ja nad on uhked otsesõnumite vastuvõtmisest ettevõttelt.

Tehniliselt toimib sotsiaalvõrkude ühendus sotsiaalmeedia klienditeenindusega rakenduse programmeerimisliidese (API) kaudu.

API võti määratleb mitme tarkvara vahelist suhtlust. Sisuliselt määratleb API võti, kuidas andmeid edastatakse, kuvatakse ja milliseid toiminguid saab teha. Näiteks kasutab LiveAgent Facebooki webhookide kaudu omapoolset integreerimist andmete toomiseks Facebookist LiveAgenti. Selle tulemusena saavad LiveAgenti kasutajad vastata Facebooki postitustele oma LiveAgenti juhtpaneelist.

Facebook ja Facebook Messenger

LiveAgenti Facebooki integreerimine võimaldab kasutajatel:

• Jälgida mitut Facebooki lehte
• Vaadata ja vastata Facebooki Messengeri kaudu saadetud otsesõnumitele
• Vaadata ja vastata teie postituste kommentaaridele
• Meeldida kommentaaridele või saata meeldimisi Messengeris
• Vaadata ja vastata mainimistele teie lehel, kommentaarides ja postitustes
• Luua Facebooki postitusi

Facebooki integreerimise demo Kuidas see toimib

Lisateave meie Facebooki integreerimise kohta.

Tüüpiline päev kontoris näeb välja umbes selline: teie klienditeeninduse meeskonna liige, kes on hõivatud kliendi murede lahendamisega vestluses või on kõnel, saab Facebooki Messengerist otsesõnumi. See maandub juhtpaneelil pileti kujul. Agent näeb seda ja saab vastata sotsiaalmeedia konto kasutajale, kes on kasutanud Facebooki Messengeri abil pöördumiseks või murega.

Otsene vastus kliendi murest on klienditeeninduse meeskonnalt teel minutite jooksul, ilma et peaks eraldi sotsiaalmeedia kontole sisse logima või muul viisil klienditeeninduse tööst häiritud olema.

Hästi seadistatud klienditeeninduse strateegia saab sujuvalt integreerida sotsiaalmeedia klienditeeninduse ja uhkelt pakkuda seda võimalusena brändiga ühenduse võtmiseks. Õigete sotsiaalmeedia tööriistade abil saab keskmist vastuse aega säilitada ja võib-olla isegi lühendada, sotsiaalmeedia kasutajate suure rõõmuni.

Twitter

LiveAgenti Twitteri integreerimine võimaldab kasutajatel:

• Ühendada ja jälgida mitut Twitteri kontot ühest juhtpaneelist
• Jälgida ainulaadseid märksõnu ja jäädvustada need piletitena (isegi ilma otseste mainimiseta)
• Vastata tweetidele ja kommentaaridele ühest kohast
• Retweet
• Tweet

Kuidas jälgida Twitterit LiveAgentiga

Lisateave meie Twitteri integreerimise kohta.

Instagram

LiveAgenti Instagrami integreerimine võimaldab kasutajatel:

• Ühendada ja jälgida mitut Instagrami kontot ühest juhtpaneelist
• Vastata teie postituste kommentaaridele
• Vastata kommentaaridele, milles teie konto on mainitud

Kuidas aktiveerida oma Instagrami plugin LiveAgentis

Lisateave meie Instagrami integreerimise kohta.

Viber

LiveAgenti Viberi integreerimine võimaldab kasutajatel:

• Ühendada ja jälgida Viberi ärikontot
• Vastu võtta ja vastata Viberi tekstsõnumitele

Viberi integreerimise demo LiveAgent

Lisateave meie Viberi integreerimise kohta.

|

|

Sotsiaalmeedia klienditeeninduse komponendid

Siin on komponentide loend ja nende roll klienditeeninduses:

• Piletisüsteem - klienditeeninduse päringud, otsesõnumid, kommentaarid ja mainimised, mis teisendatakse piletiteks, et neid saaks süstemaatiliselt käsitleda
• Otsevestlus - hetkelise kirjaliku suhtluse, otsesõnumi vahetuse võimalus – võimalus otseseks hetkeliseks kirjalikuks suhtluseks klienditeeninduse esindajaga, mis on spetsiifilisem ja isiklikum
• Sotsiaalmeedia haldamine - kontrolli sotsiaalmeedia interaktsioonide jälgimise ja koordineerimise üle
• Kliendi portaal - värav klientidele juurdepääsuks teabele, mis puudutab nende päringut, võimaldab teabe jagamist
• Teadmistebaas - staatiline teabeallikas toodete, teenuste ja funktsioonide kohta, kasulike teabete hoidla toodete kasutamise ja funktsioonide kohta, mis on kättesaadav kliendi portaali kaudu

Sotsiaalmeedia klienditeeninduse pakkumise eelised

Tähelepanu

Kõige ilmsem eelis ärijuhtidele, turundusele ja klienditeeninduse osakondadele on see, et nii nende potentsiaalsed kui olemasolevad kliendid on sotsiaalmeedia kanalitest. Miks mitte pöörduda nende poole seal, kus nad juba on.

Hoolitsemine

Ettevõtte väärtused – ja nende puudumine – paistab läbi visuaalides, tekstis ja kogukonna kaasatuse kvaliteedis. Kliendid hindavad seda, kui neil on võimalus suhelda päris inimesega, kuna see paneb nad tundma end väärtustatud ja elusliku kogukonna osana. Klienditeeninduse meeskonna liikmel on tunne hästi tehtud tööst, kui kliendi mure on lahendatud.

Kasv

Kuna sotsiaalmeedia platvormidel klienditeenindus on suhteliselt uurimata ala, on palju ruumi innovatsioonile ja äri kasvule.

Rahulolu

Kliendi ootused sotsiaalmeediast on vastuse aja osas kõrged. Keskmise vastuse aeg, mis on vaid mõni tund, on iga klienditeeninduse meeskonna jaoks tõeline väljakutse. Kuid väga kasulik, kui seda hästi hallata, ja õigete tööriistadega on see teostatav. Sellel on otsene mõju kliendi positiivsele kogemusele.

Fokus

Klienditeeninduse esindajad saavad ratsionaliseerida kõik kliendi ootused ja päringud ühte juhtpaneelisse, vähendades võimalust kaotada kommentaar, otsesõnum või mainimist. Klienditeeninduse tööriist salvestab kõik sotsiaalmeedia piletid ja märgib need lugemata, kuni pilet on käsitsi vastatud märgitud.

Turvalisus

Kuna kõik piletid tuuakse ühte juhtpaneelisse, ei pea teie tugiagenndid jagama erinevate sotsiaalmeedia kontode sisselogimistunnuseid üksteisega.

Kuidas luua sotsiaalmeedia klienditeenindus

Alustage oma olemasoleva klienditeeninduse strateegia ülevaatusega ja integreerige sotsiaalmeedia platvormid sellesse. Pidage meeles oma klienditeeninduse meeskonna võimalusi ja võimsust ning oma klientide muret, kes on tõenäoliselt ka sotsiaalmeedia konto omanikud.

Valige oma platvorm

Teie brändil on palju sotsiaalmeedia platvorme, millel on profiilid. Keskenduge oma jõupingutustele peamisele, näiteks Facebookile. Kontrollige, kus teie platvormi kõige rohkem mainitakse.

Vaadake oma sihtrühma, looge ostja persoonid ja vaadake, millist platvormi sagedamini külastab teie ideaalne klient, see on väga tõenäoliselt nende lemmikplatvorm.

Määrake sotsiaalmeedia kontole pühendatud klienditeeninduse meeskonna liige.

Looge vajadusel eraldi sotsiaalmeedia konto kliendi päringute jaoks, kuid ärge ajage oma potentsiaalseid kliente segamini paljude erinevate kontodega.

Jää oma päringutega kursis

Veenduge, et ükski küsimus jääks vastamata ja ükski mainimist ei jäetaks kasutamata ja kui võimalik, kiiresti. Püüdke lühendada keskmist vastuse aega. Reageerige kommentaaridele ja mainimistele võimalikult kiiresti, eriti negatiivsetele kommentaaridele. Kasutage sotsiaalse kuulamise tööriistu.

Aidake oma potentsiaalsetel klientidel veenduda, et teie klienditeeninduse meeskond on pühendatud agentide rühm, mitte robotite rühm.

Esiteks peavad potentsiaalsed kliendid ja kliendid mureid lahendama kiiresti ja tõhusalt, kuid mitte näotult. Seega on vähim, mida kaubamärk saab teha, tunnustada potentsiaalse kliendi sotsiaalmeedia päringut keskmise vastuse aja jooksul.

Määrake oma meeskonna KPI-d ja juhised

Peamised jõudluse näitajad (KPI-d) on sisuliselt see, mis näitab teie äris edu tegelikku tähendust ja teie meeskonna eesmärke. See annab teile ka selge ülevaate, kuidas käsitleda keerulisi probleeme.

Peate määrama oma KPI-d enne oma meeskonna juhiste seadistamist, kuna nemad on need, kes teevad või rikkuvad mis tahes sotsiaalmeedia strateegiat, mida teil võib olla.

Sotsiaalmeedia klienditeeninduses on üks peamisi peamisi jõudluse näitajaid see, kas keskmist vastuse aega säilitatakse. Arvutage aeg, mis kulub teil vastamiseks. Realistlik hinnang on vajalik sotsiaalmeedia klienditeeninduse strateegia jaoks.

Teie brändi stiil kajastub mitte ainult sotsiaalmeedia platvormi visuaalides, vaid ka otsesõnumi häältoonis. Kas olete bränd, mis on lõbus ja noor või tõsine? Otsustage oma otsesõnumite formaalsuse tase ja rääkige oma klienditeeninduse meeskonnaga oma ootustest. Andke neile aimu, millist keelestiilit nad saavad oma interaktsioonides kasutada. See võib sisaldada variatsioone nagu “Tere päevast/Aitäh” või rohkem mitteformaalne “Tere/Aitäh” või isegi “Lahe/Suurepärane” teie Facebooki messengeris.

Seadke helitugevuse eesmärgid

Määrake, kas saate võtta aega ja ressursse, et tunnustada iga mainimist igal sotsiaalmeedia platvormil.

Väikeste ja keskmiste ettevõtete jaoks kõigi mainimiste – positiivsete või negatiivsete sõnumite – vastamine viib suurenenud kaasatuse määradeni.

Suurenenud helitugevusega võivad päringud aga märkamata jääda. Seega töötage pidevalt oma klienditeeninduse jõudluse parandamisel. Kuigi FAQ leht, mis on lingitud teie kodulehele, aitaks koormust leevendada, ei asenda see klienditeeninduse esindajat.

Kasutage roboteid targalt

Kui peate roboteid kasutama, programmeeri need, et saaksid vastata lihtsatele küsimustele ja andke neile võimalus teavitada oma kogukonda, et agent neile tagasi pöördub.

Veenduge, et teie klienditeeninduse meeskond või sotsiaalmeedia kogukonna haldamise meeskond kontrollib neid päringuid perioodiliselt.

Roboti vastuseid ei saa pidada kogukonna kaasatuseks, sest need on ebaisiklikud. Otsesõnumitele vastamata jätmine ei ole hea, kuid automaatne roboti vastus võib olla veelgi halvem.

Kasutage oma andmeid targalt

Sotsiaalmeedia interaktsioonid on väärtuslikud andmed. Peaksite olema võimeline ja valmis kasutama neid andmeid oma klienditeeninduse strateegia parandamiseks.

Olge andmete hindamisel süstemaatiline ja muutke tulemused praktiliseks tegevuseks. Näiteks kui märkate Facebooki Messengeri sissetulevate sõnumite arvu suurenemist, otsige aktiivselt selle põhjuseid sellel sotsiaalmeedia platvormil. Õppige positiivsetest ja negatiivsetest reaktsioonidest. Üks negatiivne kommentaar ei ole tingimata alarmi põhjus, kuid veenduge, et jälgite hoolikalt, kui negatiivsed kommentaarid suurenevad, enne kui see kõik eskaleerub.

Alati järgi

Seda mantrat ei saa sotsiaalmeedia kontekstis piisavalt korrata. Kasutage saadaolevaid klienditeeninduse tööriistu. Vaadake oma klienditeeninduse strateegiat regulaarselt üle ja kohandage muutustega võimalikult kiiresti.

Olenemata sellest, kas lahendasite probleemi või mitte, peaksite alati järgima oma potentsiaalsete klientide päringuid, mitte ainult negatiivsete kommentaaridega. Ennetamine on alati parem. Kliendi muret suurust ja seda, kas see viib negatiivsete kommentaarideni, saab klienditeeninduse abil mingil määral kontrollida.

Veenduge, et probleem on lahendatud ja et teie potentsiaalne klient või klient ei vaja midagi muud. Nii vältisite kliendi negatiivset tagasisidet. Kui teie klienditugi meeskond saab neile kõik vastused, mida nad otsisid, saate eesmärgiks seada kliendi säilitamise perspektiivist, et uued juhid muutuksid tulevikus lojaalseks klientideks. Tugeva sotsiaalmeedia kogukonna ehitamine tõhusate klienditeeninduse kanalite kaudu võtab aega, kuid see on võimalik.

Millised on kõige tavalisemad sotsiaalmeediaga seotud küsimused klienditeenindusele?

LiveAgentis pakume omnikanalilise SaaS klienditeeninduse platvormi, seega vastavad kõige tavalisemad küsimused, mida meie klienditeeninduse meeskond saab, meie teenuste tüübile.

• Kuidas ma paigaldan/seadistasin/integreerin midagi?
• Kuidas funktsioon XY toimib?
• Kas teil on see XY funktsioon/funktsioon?

Muud tavalisemad küsimused hõlmavad arveldamisega seotud küsimusi, klienditeeninduse küsimusi, mis algavad:

• Mul on probleem…

Tehnilise toe küsimusi tavaliselt sotsiaalmeediast ei esitata. Otsevestlust kasutatakse klienditeeninduse päringute jaoks sagedamini, eriti B2B-s.

Levinud vastused sõnumitele hõlmavad:

• Aitäh, et pöördusite.
• Aitäh, et küsisite.
• Jah, hea punkt.
• Aitäh teie tagasiside eest.
• Aitäh, et märkasite ja meile rääkisite.
• Me hindame teie aussat tagasisidet.
• Aitäh, et meiega ühendust võtsite.
• Aitäh teie huvi eest.
• Olete õige, see ei tööta praegu. Lase mul kontrollida.
• Aitäh, et sellele osutasite.
• Jah, see on kehtiv küsimus.
• Oleme rõõmus, et saame teil aidata oma tööd hästi teha.
• Oleme õnnelikud, et see teie jaoks toimib.
• Lihtsalt saada DM, kui vajad rohkem abi.
• Andke meile teada, kuidas see teie jaoks toimib.
• Andke meile teada, kuidas see läks.

Näited suurepärasest sotsiaalmeedia toest ja klienditeenindusest

Vaatame mõningaid häid klienditeeninduse näiteid, mis rõhutavad suurepärase sotsiaalmeedia toe võimsust. Need näited näitavad, kuidas ettevõtted on kasutanud sotsiaalmeedia platvorme erakordsete teenuste pakkumiseks, klientidega suhtlemiseks ja kasutaja kogemuste ehitamiseks.

Näide 1

Domino’s Pizza on tuntud ameerika multinatsionaalne pitserikett. Selles näites ei täidetud kliendi ootust ja halb kogemus postitati negatiivsena arvustusena sotsiaalmeedia platvormil. Dominos ei saanud otsesõnumit, kuid kliendi mure on selge. Kahjustus, mille klient tekitas ettevõtte Floridas asuvale restoranile, ei olnud eriti suur (pange tähele reaktsioonide arvu), kuid kindlasti vaja vastust.

Dominos sotsiaalmeedia jälgimise tööriist pani selle märkele ja klienditeeninduse agent reageeris. Pange tähele sõnumi sõnumis sõbralikku, kuid professionaalset häältooni, kohe tunnistades pettumust ja tunnustades pettumust, mida klient pidi tundma, kui ta avab kasti kaane. Lisaks kõikumisele tunnustamisele pakub reaktsioon selget ja konkreetset lahendust kahju parandamiseks ja kliendile antakse võimalus probleemi lahendada. Vastus on otse asja juurde ja suunab lahenduse sellest kanalist eemale privaatsfääri. See sotsiaalmeedia klienditeeninduse lahendus aitas säilitada ettevõtte positiivset kuvandi, isegi suurendades seda, signaliseerides õiglust.

Näide 2

KLM Airlines, Royal Dutch Airlines, on Hollandi rahvuslik lennufirma. See teab oma klientuuri, paljud neist on professionaalid, kes kasutavad LinkedIni. Seega käivitas lennufirma spetsiaalse LinkedIni grupi, mis pakub 24/7 klienditeenindust KLM reisijatele. Siin on näide, kuidas kliendi muret käsitletakse professionaalselt ja tõhusalt, kasutades sotsiaalmeedia kanalit.

Näide 3

JetBlue Airways, ameerika odav lennufirma, on veel üks näide ettevõtte kohta, kes teab, kuidas kasutada sotsiaalmeedia platvorme kvaliteetse klienditeeninduse jaoks. Kontrollige nende häältooni ja loomulikku suhtlust sotsiaalmeedia kasutajatega, kes on ka nende kliendid. Huumori delikaatne tasakaal jääb viisakaks ja toimib Twitteris hästi.

Näide 4

Whole Foods teab ka, kuidas oma kliente rõõmustada, ja kasutab sotsiaalmeedia platvorme seda hästi tegema. Siin on personaliseeritud kiire vastus, mis rahuldab kliendi muret ja saadab positiivset sõnumit brändi kohta.

Järeldus

Sotsiaalmeedia kanalite spetsiifiliste omaduste tõttu võtab klienditeenindus sotsiaalmeedia kaudu veidi teistsuguse vormi võrreldes teiste klienditeeninduse vormidega. See nõuab hoolikat jälgimist ja kiireid vastuseid. Sotsiaalmeedia platvormid on lisaks veel ühele kanalile potentsiaalsete ja olemasolevate klientide jõudmiseks ruumid interaktsiooniks, otsesõnumiteks, postitamiseks ja reageerimiseks. Sotsiaalmeedia klienditeenindus on ka suurepärane potentsiaal kogukonna ehitamiseks ja säilitamiseks brändide, toodete või teenuste ümber. Miljardid sotsiaalmeedia kasutajad on peamine argument sotsiaalmeedia kaasamiseks klienditeeninduse strateegiatesse.

Halda oma sotsiaalmeedia vestlusi LiveAgentiga. LiveAgent saab integreerida teie Facebooki, Messengeri, Instagrami, Twitteri ja Viberi ning korraldada need teile ühes mugavas kohas. Alusta meie tasuta prooviga täna!