Avastage sissetulevate ja väljaminevate kõnekeskuste peamised erinevused, nende teenused ja eelised. Siit saate teada, kuidas segatud kõnekeskuse tarkvara võib parandada teie äri tõhusust.
Kõnekeskuste puhul on põhiliselt kahte tüüpi: sissetulevad ja väljaminevad kõnekeskused. Mõlemad kasutavad täiustatud tarkvara, et parandada tegevuse tõhusust ja maksimeerida agentide tõhusust ja produktiivsust kõnekeskuses. Kuigi paljud kõnekeskuse tarkvarasüsteemid suudavad pakkuda mõlemat, on siiski oluline tunnustada sissetulevate ja väljaminevate kõnekeskuste peamisi erinevusi, et teaksite, mida otsida, kui otsustate, milline virtuaalne kõnekeskuse lahendus teie äri vajadustele kõige paremini sobib.
|
‘Sissetulevad’ viitab kõne suunale, nagu nimigi ütleb. Sissetulevate kõnekeskuste vastuvõtjad ja käsitlejad võtavad vastu kõnesid praegustelt ja potentsiaalsetelt klientidelt. Selle asemel, et aktiivselt helistada, reageerivad sissetulevate kõnekeskuse agendid klientide poolt algatatud olukordadele ja leiavad tõhusaid viise nende lahendamiseks.
Sissetulevate kõnede helistajad otsivad tavaliselt tehnilist tuge ja toote või teenuse abi. Nende kõnede olemuse tõttu keskenduvad sissetulevate kõnekeskused rohkem klienditeenindusele. Arvestades kasvavaid klientide nõudmisi kohese teenuse järele, eeldatakse, et paljud sissetulevate kõnekeskused on saadaval 24/7. Personal palkitakse tavaliselt oodatavate kõnede arvu alusel.
Enamik sissetulevate kõnekeskuse teenuse pakkujaid tugineb IVR (Interactive Voice Response) tehnoloogiale ja intelligentsetele kõne marsruutimise süsteemidele, et tagada helistajate ühendamine õigete agentidega. Sissetulevate kõnekeskuse lahenduste kujundamise idee on hoida agente võimalikult hõivatuina, vähendada kõnekatkestuste arvu ja lühendada kõne ootamise aegu.
Klienditeeninduse osutamine enne, ajal ja pärast ostmist on sissetulevate kõnede esmane eesmärk. Agendid peaksid olema varustatud kõikvõimalike klientide päringute käsitlemiseks. See hõlmab toote/teenuse probleeme, küsimusi hindade/poliitika/tavade kohta, konto värskendusi, klientide tagasisidet ja kaebusi jne.
Sissetulevate kõnekeskuse agendid võivad pakkuda ka tehnilist tuge klientidele. Näiteks tehniliste probleemide tõrkeotsing ja lahendamine, seadmete või tarkvara konfigureerimine jne. Tehniline tugi jagatakse tavaliselt tasemeteks, kusjuures kõrgemad käsitlevad keerulisemaid probleeme. Need agendid vajavad tavaliselt tehnilist teadmist ja kõvakaid oskusi.
Klientidelt tellimuste võtmine on veel üks sissetulevate agentide tavaline kõnekeskuse ülesanne. See hõlmab klientide aitamist tellimuste esitamisel ja nende töötlemist õigeaegse tarnimise tagamiseks, samuti klientide murede kõrvaldamist. Agentide tõhus töö võib lisaks aidata ettevõtetel suurendada üldist müüki.
On juhtumeid, kui agendid saavad kõnesid potentsiaalsetelt ostjatelt, kes soovivad rohkem teavet ettevõtte toodete või teenuste kohta. Sellisel juhul peaksid nad pakkuma sissetulevate müügi teenuseid. See tähendab tavaliselt võimaluse kasutamist helistajate motiveerimiseks, eelistatavalt soojad potentsiaalsed kliendid tegelikeks klientideks muutmiseks või vähemalt nende lisamiseks andmebaasi tulevaste müügikatsete jaoks.
Erinevalt sissetulevate kõnekeskustest, väljaminevad kõnekeskused teevad enamasti väljaminevaid kõnesid. Ettevõtted kasutavad väljaminevate kõnekeskusi peamiselt müügikõnede tegemiseks olemasolevate klientidega. Näiteks uuenduste/täienduste, ristmüügi, müügi suurendamise või potentsiaalsete klientidega külmade kõnede tegemise jaoks. Seetõttu keskenduvad enamik väljaminevate kõnekeskusi peamiselt müügile.
Väljaminevate kõnekeskuste agendid võivad helistada ka klientidele, et pakkuda proaktiivset klienditeenindust, viia läbi klientide rahulolu uuringuid, teha turuuringuid, koguda võlgasid või broneerida aegu. Agendid töötavad tavaliselt klientide ja potentsiaalsete klientide loenditega. Seega kasutavad CRM-süsteemi oma interaktsioonide jälgimiseks ja haldamiseks.
Väljaminevad kõned tehakse tavaliselt käsitsi või automaatselt erinevat tüüpi valimisseadmete kaudu. Valimisseadmed võimaldavad agentidel teha rohkem väljaminevaid kõnesid määratud aja jooksul, vähendada jõudeaega ja suurendada nende produktiivsust.
Väljaminevad kõnekeskused kasutavad tarkvaralahendusi potentsiaalsete klientide kohta teabe kogumiseks. Nad kasutavad neid andmeid, et suurendada klientide huvi ettevõtte toodete või teenuste vastu. Mitmed väljaminevate kõnekeskuste väljaostmise ettevõtted spetsialiseeruvad eriti potentsiaalsete klientide leidmisele ja teleturundusele. Seega aidates ettevõtetel omandada rohkem potentsiaalseid kliente, edendada nende tooteid ja suurendada müüki.
Väljaminevate kõnekeskuste agendid viivad läbi ka turuuringuid ja klientide uuringuid. Neid teenuseid väljastatakse väga sageli väljaminevate kõnekeskustele. Lisaks kasutavad ettevõtted ja organisatsioonid neid, et teada saada, kuidas kliendid reageerivad nende turunduspingutustele või jälgida klientide rahulolu nende toodete või teenustega.
Nii B2B kui ka B2C ettevõtted kasutavad aja broneerimise ja broneerimise kõnekeskuse teenuseid, et seada aegu potentsiaalsete klientidega. Neid kasutatakse enamasti teenusepõhiste ettevõtete, tervishoiuorganisatsioonide, kinnisvarateenuste, hüpoteegi-, finants- ja kindlustusvaldkonna poolt. B2B aja planeerimine kasutatakse ka siis, kui tooted või teenused on keerulise iseloomuga ja nõuavad korralikku demonstratsiooni.
Võlgade sissenõudmise teenused nõuavad agentidelt helistamist isikutele või üksustele, kes on ettevõttele raha võlgu, et veenda võlgnikke makseid alustama. On olemas spetsialiseeritud võlgade sissenõudmise kõnekeskused, mida täidavad koolitatud ja sertifitseeritud sissenõudmisagendid. Järelikult on agentidel teadmised võla tüübi, võlgniku profiili ja erinevate läbirääkimiste viiside kohta.
Arvestades tänapäevase turu vajadusi, toetavad enamik kaasaegseid kõnekeskuse tarkvaralahendusi segatud lahendusi ja nii sissetulevaid kui ka väljaminevaid kõnekõnesid. Seega võimaldades ettevõtetel pakkuda nii sissetulevaid kui ka väljaminevaid kõnekeskuse teenuseid. Suuremad kõnekeskused jagatakse sageli sissetulevate agentide vahel, kes käsitlevad klienditeenindust, ja väljaminevate agentide vahel, kes on seotud müügitegevusega. Seevastu väiksemad kõnekeskused võivad agendid hallata nii sissetulevaid kui ka väljaminevaid kõnesid.
Ettevõtetele, kes soovivad pakkuda klienditeenindust ja tuge sissetulevate suhtluste jaoks, samuti proaktiivselt jõuda klientideni väljaminevate suhtluste kaudu, oleks eelistatud lahendus segatud sissetulevate ja väljaminevate kõnekeskuse tarkvara.
Teadmine on oluline, kuid ainult siis, kui seda praktikas rakendatakse. Looge oma klientidele foorum otse LiveAgenti sisse.
|
Väljaminevate kõnekeskuste teenused viitavad kõnekeskuste poolt tehtavatele väljaminevatele kõnedele klientidele või potentsiaalsetele klientidele. Neid teenuseid kasutatakse tavaliselt teleturunduse, müügi ja klienditeeninduse eesmärkidel. Need võivad hõlmata külmade helistamiste, potentsiaalsete klientide leidmise, turuuringute ja järelkõnede tegemist. Väljaminevate kõnekeskuste teenuseid kasutavad ettevõtted sageli, et proaktiivselt jõuda oma sihtrühmani ja nendega suhelda, et suurendada müüki ja klientide rahulolu.
Väljaminevad kõnekeskused töötavad, helistades klientidele või potentsiaalsetele klientidele ettevõtte nimel. Neid kõnesid tehakse tavaliselt müügi, klienditeeninduse või uuringu eesmärkidel. Protsess algab kõneloenditest, mida saab luua erinevatest allikatest, nagu klientide andmebaasid või potentsiaalsete klientide leidmise tegevused. Eesmärk on jõuda klientideni või potentsiaalsetele klientidele, et saavutada soovitud tulemused, olgu selleks müük, abi osutamine või tagasiside kogumine.
Väljaminevad kõnekeskused võivad olla väga kasulikud turuuringute läbiviimiseks või potentsiaalsete klientidega ühenduse võtmiseks. Neid saab kasutada ka teleturunduse ja müügi eesmärkidel, võimaldades ettevõtetel otseselt suhelda oma sihtrühmaga. Lisaks võivad väljaminevad kõnekeskused pakkuda väärtuslikku klienditeenindust, nagu järelkõned päringutele või klientide probleemide lahendamine. Need eelised võivad olla kasulikud ettevõtte üldisele müügile ja klientide rahulolule.
Sissetulevad teleturundus viitab protsessile, kus võetakse vastu või vastutakse sissetulevate kõnedele potentsiaalsetelt klientidelt, kes on huvitatud toote või teenusest. Väljaminevad teleturundus seevastu hõlmab väljaminevate kõnede tegemist potentsiaalsetele klientidele, et luua potentsiaalseid kliente, teha müüki või viia läbi turuuringuid.
Avastage, kuidas segatud sissetulevate ja väljaminevate kõnekeskuste tarkvara võib parandada teie äri tegevust ja klientide rahulolu.
LiveAgent pakub kõikehõlmavat kõnekeskuse lahendust funktsioonidega nagu automaatne kõnede suunamine, kõnede salvestamine ja VoIP integratsioon. Seadista ja hal...
Võrdle 15 parimat sissetulevate kõnekeskuse tarkvara lahendust, mille on järjestanud eksperdid. Avasta funktsioonid, hinnad ja nõuanded klienditeeninduse parand...
Avastage, mis on kõnekeskus, kuidas see toimib, kõnekeskuste tüübid ja parimad tavad eduka kõnekeskuse käitamiseks. Siit leiate teavet sissetulevate, väljaminev...
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
