12 Piletisüsteemi parimad tavad + näited ja nõuanded

Kui otsite tõhusaid strateegiaid oma piletisüsteemi optimeerimiseks ja klienditugi protsessi sujuvdamiseks, olete õiges kohas. Piletisüsteemid on suurepärane tööriist kõigi suuruste ettevõtetele, võimaldades teie klienditugi meeskonnale tõhusalt hallata kliendi päringuid ja tugipäringuid. Kuid nende õige haldamine on oluline, et tagada, et need aitavad, mitte ei takista teie klienditeenindust.

Uurime 12 peamist parimaid tavasid piletisüsteemide jaoks, koos näidete ja kasulike nõuannetega. Need aitavad parandada teie toe meeskonna jõudlust ja suurendada kliendi rahulolu. Saate teada, kui oluline on piletite andmete jälgimine ja analüüsimine, et tuvastada suundumused ja parandamise valdkonnad. Käsitleme ka seda, kuidas pilette tõhusalt kategoriseerida ja prioriseerida, ning kuidas maksimaalset kasutust saada automatiseerimisest ja iseteeninduse valikutest.

Praktiliste näidete abil näitame, kuidas neid tavasid saab rakendada erinevates stsenaariumites. Selle juhendi lõpuks saate põhjaliku arusaama piletisüsteemide parimast tavast ja väärtuslikke teadmisi oma piletite käsitlemise protsessi täiustamiseks.

12 piletisüsteemi parimad tavad

1. Tagada õige agentide koolitamine

Teie piletite haldamise süsteemi tõhusus sõltub suuresti sellest, kui hästi suudavad teie agendid tööriista hallata. Kui alustate piletisoftvarega, on õige kasutuselevõtt ja koolitamine olulised. Miks? See on oluline, et võimaldada agentidel tööriista ja selle funktsioone täielikult kasutada. Sel viisil saavad nad pakkuda sujuvat klienditeeninduse kogemust ja esindada teie kaubamärki professionaalsel viisil.

Võite alustada, õpetades neile kõike oma toodete ja teenuste kohta, ning pakkuda põhjalikke koolitussessioone, mis hõlmavad teemasid nagu tavalised kliendi probleemid, sageli esitatud küsimused ja tõrkeotsingu tehnikad. Õige koolitamine hõlmab ka aktiivse kuulamise ja empaatia tähtsuse rõhutamist. Klienditeeninduse esindajad peaksid suutma kuulata tähelepanelikult kliendi muret ja näidata sisulist huvi nende probleemide vastu. See loob positiivse kliendi kogemuse ja ehitab usaldust.

2. Otsustage, kuidas prioriseerite pilette

Piletite prioriseerimise on piletisüsteemi haldamise oluline aspekt, kuna see aitab tagada, et kõige pakilisemad ja kriitilisemad kliendi probleemid saavad kiire tähelepanu ja lahenduse, samal ajal kui vähem pakilised küsimused käsitletakse ka õigeaegselt. Teenuse laua piletite õige prioriseerimise aitab vältida ebavajalikku eskaleerimist. See tagab, et teie meeskonna jõupingutused on suunatud probleemidele, mis tõesti nõuavad eskaleerimist, mis viib parandatud tõhususele ja kiiremale piletite lahendamise ajale.

Sõltuvalt teie ettevõtte suurusest või tüübist võite valida piletite prioriseerimise kas nende saabumise järjekorras või kiiruse järgi. “Esimene sisse, esimene välja” meetod on üldiselt eelistatud väiksemad toe meeskondade poolt. See võib aidata optimeerida töövoogu, pakkuda kiiremaid vastuse aegu ja vältida piletite mahajäämust. Kuid sellel puudub paindlikkus, erinevalt “vali ja vali” lähenemisest. See lähenemine võimaldab agentidel pöörata rohkem tähelepanu klientidele, kellel on keerulisemad või pakilisemad probleemid.

Teine oluline tegur piletite prioriteedile on SLA (teenuse taseme leping). SLA-d on lepingud ettevõtte ja selle klientide vahel seoses erinevat tüüpi probleemide vastuse ja lahendamise aegadega. Need aitavad hallata kliendi ootusi ja tagada, et pilette käsitletakse määratud ajaraames.

3. Kasutage kõiki automatiseerimise võimalusi

Erinevad piletite haldamise platvormid pakuvad erinevaid automatiseerimise valikuid. Ükskõik millised automatiseerimise võimalused on saadaval teie valitud klienditeeninduse tarkvara juures, kasutage neid täielikult.

Näiteks kasutage automaatset piletite marsruutimist, et tagada, et kõik sissetulevad pileti määratakse automaatselt kõige sobivamale meeskonnale või agendile. See kõrvaldab käsitsi piletite jaotamise vajaduse. Võite kasutada ka automatiseeritud vastuseid, et säästa aega ja vaeva, võimaldades teie agentidel anda klientidele kiiresti vastuseid ja pakkuda kiireid juhiseid või lahendusi.

Tegelikult, ilma automatiseeritud viisita piletite sorteerimiseks ja marsruutimiseks, võtab õigete agentide juurde jõudmine kauem aega, mille tulemuseks on pikemad ootamise ajad klientidele. Lisaks tagab automatiseerimine järjepidevust piletite käsitlemises, vähendab vigu ja aitab säilitada sujuvat ja tõhusat piletisüsteemi.

4. Tagada, et teie meeskond ei ole ülekoormatud

Töö ülekoormatus paratamatult viib stressitaseme tõusule, tööga seotud läbipõlemisele, halva klienditeeninduse jõudlusele ja agentide produktiivsuse vähenemisele. See toob kaasa aeglasemad piletite vastuse ajad, teenuse kvaliteedi languse ja kliendi rahulolu vähenemise.

Suur mahajäänud piletite maht võib näidata, et teie piletite haldamise süsteem vajab parandamist. Või võib olla, et teie abikeskuse meeskond ei ole piisavalt suur, et käsitleda praegust töökoormust. Selle tulemusena võib teil olla vaja laiendada oma meeskonda, palkades täiendavat tööjõudu.

Et tagada, et teie meeskond ei ole ülekoormatud, võite kaaluda järgmiste parimade tavade rakendamist:

• Jälgige regulaarselt piletite mahte ja agentide töökoormust
• Kasutage analüütika ja aruandluse funktsioone, et tuvastada tipptundide perioodid ja eraldada ressursse vastavalt
• Palkage täiendavaid agente või kaaluge väljaostmist hõivamate äritundide ajal

5. Kasutage õigesti piletite märgistamist

Teine piletisüsteemi parim tava on märgistamise funktsioon. Kuid väga sageli on see funktsioon toe meeskondade poolt alakasutatud. Sildid on äärmiselt kasulikud, et lisada piletitele rohkem konteksti ja võivad suuresti aidata agentidel tuvastada ja korraldada kliendi päringuid, samuti mõista, mis ajendab kliendi trende.

Märgistamise kasutamine võimaldab agentidel kiiresti otsida konkreetseid pilette või filtreerida pilette konkreetsete siltide alusel. See aitab sujuvdada töövoogu ja prioriseerida pilette nende tähtsuse järgi. Agendid saavad hõlpsasti tuvastada seotud pilette või keskenduda konkreetsetele piletite kategooriatele, võimaldades neil pakkuda tõhusamat ja sihipärasemalt tuge.

Märgistamise maksimaalse kasutamise saamiseks on oluline, et sildid oleksid selged, täpsed, hästi struktureeritud ja järjepidevad.

• Looge selged juhised piletite märgistamiseks. Järjepidevus aitab säilitada standardiseeritud süsteemi ja tagab, et pileti kategoriseeritakse ühtlaselt kogu meeskonna ulatuses.
• Kasutage kirjeldavaid silte, et pakkuda tähenduslikku teavet pileti kohta. Vältige ebamäärase või üldise siltide kasutamist, mis ei edasta väärtuslikku teavet.
• Julgustage agente kasutama piletis piiratud arvu asjakohaseid silte. Siltide üleliigne kasutamine võib viia segadusele ja segadusele

6. Määrake ja jälgige piletite staatuseid

Iga piletite haldamise tarkvara võimaldab piletite jälgimist tsentraliseeritud armatuurlaual. Veenduge, et igale piletile on alati määratud õige piletite staatus. Piletite staatuste värskendamine võimaldab agentidel selgelt mõista iga pileti edenemist ja praegust seisundit.

Piletite staatuste jälgimine võimaldab ka õiget prioriseerimist ja ressursside eraldamist. See aitab hõlpsasti tuvastada kõrge prioriteediga pilette, mis nõuavad kohest tähelepanu. Selle tegemata jätmine võib kaasa tuua mitmeid probleeme, näiteks pilette, millele ei vastata, vale prioriteetide määramist, päringute kaotsiminekut või eiramine, või agentide jõupingutuste dubleerimine. See võib olla teie meeskonnaliikmetele segane ja klientidele frustreeriv.

Et vältida seda tüüpi probleeme, on oluline valida ja kasutada tõhusat abikeskust, mis pakub ka oma klientidele usaldusväärset piletite tööriistu. Need tööriistad aitavad sujuvdada kogu tugipilettide haldamise protsessi, tagades, et iga pilet jälgitakse õige staatusega.

7. Looge eelnevalt kirjutatud sõnumid ja mallid

Iga pileti jaoks üksikute vastuste koostamine on aeganõudev ja ebapraktiline. Looge kataloog mallidest ja eelnevalt kirjutatud vastustest tavaliste päringute ja olukordade jaoks. See suurendab teie meeskonna tõhusust ja võimaldab neil pakkuda rohkem kliendi lahendusi lühema aja jooksul.

• Eelnevalt kirjutatud sõnumid ja sõnumi mallid võimaldavad järjepidevaid ja täpseid vastuseid tavaliste kliendi küsimustele.
• Eelnevalt kirjutatud vastuseid saab vajadusel kiiresti kohandada.
• Need võimaldavad agentidel kiiresti reageerida korduvate või rutiinsete klienditeeninduse päringutele, vabastades nende aja ja võimaldades neil keskenduda keerulisematele probleemidele.
• Eelnevalt kirjutatud sõnumid ja sõnumi mallid sujuvdavad suhtlemist klientidega, eriti kui agendid peavad jagama konkreetseid üksikasju. Need aitavad vältida vigu ja tagavad, et oluline teave ei jää vahele, hõlbustades kliendi probleemide lahendamist.

Tarbijad hindavad kõrgelt personaliseeritud kogemusi. 63% ootab personaliseerimist teenuse standardina. Seega tuleks eelnevalt kirjutatud vastuseid kasutada targalt ja kohandada, et tunnustada iga konkreetset klienti ja nende konkreetset probleemi.

8. Rakendage teenuse taseme lepinguid (SLA-d)

Enamik tänapäevaste piletisüsteemide tarkvara on varustatud teenuse taseme lepingu (SLA) jälgimise ja haldamise võimalustega. SLA-d määratlevad lepingu teie ja teie klientide vahel ning määratlevad vastuse ja lahendamise ajad, mida teie ettevõte klientidelt ootab.

• Nende lepingute täitmine näitab usaldusväärsust, professionaalsust ja kliendikesksust, mis viib suurenenud rahulolu ja kliendi lojaalsusele.
• SLA-d loovad ka teenuse pakkujate jaoks vastutuse, tehes nad vastutavaks nende kohustuste täitmise eest.
• Määratletud vastuse ja lahendamise aegadega saavad teenuse pakkujad paremini eraldada vajalikud ressursid ja tagada, et nad on saadaval kasutaja päringute käsitlemiseks määratud ajaraames.

Lisaks aitab see agentidel saavutada teenuse eesmärke. Teenuse taseme lepingute (SLA-d) kehtestamisega tagate, et teie klienditeeninduse meeskond reageerib igale piletile või taotlusele õigeaegselt, garanteerides, et kliendid ei pea kunagi liiga kaua ootama.

9. Pidage kirjeid varasematest piletist

Eelmiste piletite hõlpsasti juurdepääsetav teek võib olla teie toe meeskonnale kasulik mitmel põhjusel.

• Agendid saavad sageli pilette probleemide kohta, mida nad on minevikus juba lahendanud. Nende juhtumitele viitamine võib muuta taotluste käsitlemise kiiremaks.
• Varasematest piletist kirjete pidamine võimaldab teil tuvastada tavalisi probleeme – saate neid käsitleda, andes neile kõrgema prioriteedi.
• Need kirjed võimaldavad agentidel vaadata piletite ajalugu, et saada ülevaade varasematest kliendi probleemidest, eelistustest ja lahendustest, võimaldades neil pakkuda personaliseeritud ja tõhusat tuge.
• Seda saab kasutada koolitamise eesmärgil – uued agendid saavad tuleviku jaoks viitamiseks uurida varasemaid pilette, et mõista, kuidas erinevat tüüpi probleeme käsitleti, võimaldades neil pakkuda järjepidevat tuge.
• Dokumentatsioon võib olla väärtuslik auditi, aruandluse ja vastavuse eesmärgil. See annab kirje varasematest interaktsioonidest, tagades läbipaistvuse ja vastutuse klienditugi tegevustes.

10. Lubage iseteenindus piletite järjekorra vähendamiseks

Samade küsimuste korduvalt vastamine on teie toe meeskonna jaoks aja ja jõu raiskamine. Üks piletisüsteemi parimaid tavasid teie piletite järjekorra vähendamiseks ja ebavajalike taotluste väljafiltreerimiseks on iseteeninduse lubamine.

Kui teie piletite haldamise tarkvara pakub neid võimalusi, veenduge, et teie kliendid on võimestatud lahendama hõlpsasti lahendatavaid probleeme ilma teie toe meeskonnaga otseselt ühendust võtmata. Microsofti uuringu kohaselt ootab 90% globaalsetest tarbijate, et kaubamärgid ja organisatsioonid pakuksid veebipõhist iseteeninduse portaali.

Siin on mõned iseteeninduse tööriistad, mida võite kaaluda:

• Teadmusbaas: looge kliendi portaal teadmusbaasi artiklitega, KKK-dega ja juhistega, et aidata klientidel ise vastuseid leida.
• KKK: pakkuge sageli esitatud küsimuste komplekti selgete vastustega tavaliste probleemide lahendamiseks.
• Kogukonna foorumid: looge veebipõhine kogukond, kus kliendid saavad teistelt nõu otsida ja aruteludes osaleda.

Pakkudes oma klientidele iseteeninduse portaali, saate mitte ainult vähendada piletite mahtu ja piletite järjekorda, vaid pakkuda ka valikut, mis on saadaval 24/7, isegi väljaspool teie äritunde. Lisaks võimaldavad iseteeninduse valikud klientidel leida lahendusi iseseisvalt, suurendades nende kaasatust ja enesekindlust.

11. Jälgige ja premeerige agentide jõudlust

Robustsed piletite haldamise süsteemid pakuvad tavaliselt laia valikut aruandlus- ja analüüsitööriistu. See võimaldab jälgida erinevaid teenuse mõõdikuid, nagu piletite maht, mahajäänud piletite arv, esimese vastuse aeg, piletite lahendamise aeg ja esimese kontakti lahendamine jne.

Lisaks võimaldab agentide jõudluse jälgimine hinnata, kui tõhusalt iga agent piletitele reageerib ja neid lahendab. See võimaldab teil tunnustada ja premeerida parimaid sooritajaid, samuti tuvastada agente, kes vajavad täiendavat juhendamist või koolitamist.

Siin on mõned põhjused, miks agentide jälgimine ja premeerimise on oluline:

• Hea jõudluse premeerimise suurendab motivatsiooni ja paneb nad tundma, et neid tunnustatakse ja hinnatakse nende kõva töö eest.
• See loob positiivse töökeskkonna, mis soodustab tööga rahulolu ja julgustab agente tegema rohkem.
• Motiveeritud agendid pakuvad tõenäolisemalt personaliseeritud ja proaktiivset tuge, mille tulemuseks on paremad kliendi rahulolu ja lojaalsus.
• Kui agendid püüavad saavutada ja ületada jõudluse mõõdikuid, võib see viia üldise jõudluse parandamisele ja meeskonna produktiivsuse tõusule.

12. Võimestage oma toe agente

Salesforce’i aruande kohaselt ütlevad 65% kõrgelt toimivate teenuse meeskondade agendid, et nende agendid on täielikult võimestatud klientide rõõmustamiseks; see on 3,4 korda rohkem kui kehvad sooritajad. Veenduge, et teie agendid omavad alati hõlpsat juurdepääsu kõigile kliendi/toote teabele ja tööriistadele. Agendid peavad lahendama pilette nii kiiresti kui ka tõhusalt, mis tähendab, et neil on vaja volitust teha oma otsuseid.

Võimestamist saab edendada koolituse, oma abikeskuse personali juurdepääsu andmise asjakohasele teabele ja ressurssidele, iseseisvate otsuste tegemise julgustamise ja agentide kaasamisega otsuste tegemise protsessi.

• Võimestades oma meeskonda, võimaldatakse neil teha kohapeal otsuseid, mis võivad kiirendada piletite lahendamist ja parandada kliendi rahulolu, mille tulemuseks on rõõmsad kliendid.
• Võimestatud agendid võtavad tõenäolisemalt proaktiivseid meetmeid kliendi vajaduste lahendamiseks, pakuvad personaliseeritud lahendusi ja ennustavad võimalikke probleeme.
• See suurendab ka töötajate kaasatust ja tööga rahulolu, kuna nad tunnevad, et neid usaldatakse ja hinnatakse.
• See aitab kaasa positiivse kaubamärgi maine ehitamisele. Kui kliendid omavad positiivseid interaktsioone teie agentidega, seovad nad seda kogemust teie kaubamärgiga, mille tulemuseks on suusõnaline soovitus ja positiivsed arvustused.

Mis on piletite käsitlemise protsess?

Piletite käsitlemise protsess on süstemaatiline lähenemine, mis hõlmab kliendi päringute ja probleemide vastuvõtmist, kategoriseerimist, prioriseerimist ja lõpuks lahendamist. See käsitleb kliendi pileteid alates nende vastuvõtmisest kuni nende täieliku lahendamiseni.

Piletisüsteemis teisendatakse iga kliendi päring piletiks, mis toimib kliendi probleemi kirjena ja võimaldab agentidel jälgida ja hallata iga taotluse edenemist. Piletite käsitlemise protsess tagab, et iga pilet käsitletakse tõhusalt ja tulemuslikult, pakkudes sujuvat kasutaja kogemust nii klientidele kui ka toe agentidele.

Kuigi need protsessid võivad erineda ettevõtete, osakondade või meeskondade vahel, jääb nende lõppeesmärk samaks – teenuse taotluse käsitlemine ja pileti sulgemine.

Näide piletite käsitlemise protsessist:

Kujutage ette klienti X, kes on hiljuti teie toodet ostnud ja kogetab nüüd tehnilist probleemi. Ta võtab ühendust teie klienditugi meeskonnaga e-posti teel ja abikeskuse piletisüsteem teisendab selle sõnumi automaatselt piletiks.

Piletite käsitlemise protsessi esimene oluline samm on piletite kategoriseerimine. Toe agent vaatab päringute sisu ja kategoriseerib selle tootega seotud tehnilisteks probleemiks.

Järgmisena määrab toe agent piletile prioriteedi taseme selle raskusastme või mõju alusel. Kuna see on tehniline probleem, mis mõjutab toote funktsionaalsust, määrab agent sellele kõrge prioriteedi.

Kui pilet on kategoriseeritud ja prioriseeritud, siseneb see piletite järjekorda, kus see ootab, et määrata õigele meeskonnaliikme edasise uurimise ja lahendamise jaoks. Kui teie piletisüsteemil on automatiseerimise võimalused, saab see automaatselt marsruutida pileti agendile, kes spetsialiseerub tehnilistele probleemidele.

Määratud agent alustab pileti kallal tööd, analüüsides probleemi, uurides võimalikke lahendusi ja suhtlema kliendiga X, et koguda rohkem teavet. Selle protsessi käigus värskendavad nad regulaarselt pileti staatust, et kajastada edenemist, muutes selle staatuseid nagu ‘pooleli" või “ootab kliendi vastust”.

Pärast lahenduse leidmist rakendab agent selle ja värskendab pileti staatust “lahendatud” või “suletud” peale. Klient saab automaatse teatise, et tema probleem on lahendatud, ja pilet suletakse. Kui kliendil X on täiendavad küsimused või mured, saab ta pileti uuesti avada täiendavaks abiks.

Kuidas käsitletakse pilette?

Piletite käsitlemine viitab kliendi päringute käsitlemise ja lahendamise protsessile, mis on piletisüsteemis registreeritud. Siin on, kuidas seda saab tõhusalt teha:

Piletite sorteerimine: Kui pileti saabuvad, tuleb neid vaadata ja õigesti kategoriseerida nende olemuse alusel – tehnilisteks probleemideks, arveldusega seotud päringuteks, üldiseks toeks jne. See aitab prioriseerida ja määrata pilette sobivale meeskonnale/agendile edasise käsitlemise jaoks.

Piletite määramine: Iga pilet tuleb määrata konkreetsele agendile või osakonnale, kes vastutab probleemi lahendamise eest. Seda saab teha käsitsi või automatiseeritud piletite marsruutimise kaudu eelnevalt määratletud kriteeriumide alusel.

Uurimine ja suhtlemine: Piletile määratud agent peab uurima pileti ja koguma kogu asjakohast teavet, et selgelt mõista kliendi probleemi. Suhtlemine kliendiga on selle protsessi käigus oluline, et koguda täiendavaid üksikasju, anda värskendusi ja määrata õiged klienditeeninduse ootused.

Tõrkeotsing ja lahendus: Kliendilt kogutud teabe alusel jätkab agent tõrkeotsingu ja lahenduse leidmisega.

Piletite värskendused: Agendid peaksid värskendama pileti staatust tehtud edenemisega, et tagada läbipaistvus ja võimaldada teistel meeskonnaliikmetel jääda informeerituks.

Sulgemine ja järelkontroll: Kui probleem on lahendatud, tuleks pilet märkida “suletud” peale. Samuti on oluline järele vaadata kliendiga, et tagada rahulolu ja pakkuda vajalikku järelabistamist.

Piletite analüüs: Kogu protsessi analüüsimise kaudu saadakse väärtuslikud kliendi ülevaated, mida saab kasutada protsessi parandamiseks ja korduvate probleemide tuvastamiseks. Piletite andmete ülevaatamine aitab teil tuvastada mustreid ja vältida sarnaste probleemide esinemist tulevikus.

Miks on piletite käitlemine oluline?

Piletite käitlemine on mitmel põhjusel oluline. Kõige olulisem on see, et see mõjutab otseselt kliendi kogemust. Viis, kuidas ettevõte käsitleb kliendi päringuid ja probleeme, võib mõjutada kliendi kaubamärgi tajumist.

Kliendid ootavad kiireid vastuseid oma päringutele. Ootused võivad erineda sõltuvalt suhtlemise kanalista ja tööstusest. Kuid PwC andmetel on umbes 86% klientidest nõus maksma rohkem, kui ettevõte pakub paremat klienditeenindust. Kiire ja tõhus piletite käitlemine näitab pühendumist kliendi rahulolu vastu, mis aitab ehitada usaldust ja lojaalsust.

Lisaks on õige piletite käitlemine oluline meeskonna produktiivsuse ja tõhususe säilitamiseks. Meie andmete kohaselt saab ettevõte keskmiselt umbes 578 pileti päevas. Kuid mitte kõiki süsteemis sissetulevaid pilette ei saa lahendada. Avatud ja suletud piletite suhe on 2:1. Mõned lahendamata pileti sisaldavad rämpsposti, ebaolulisi kasutaja taotlusi või väljajõudmise e-kirju. Hästi organiseeritud piletisüsteem aitab prioriseerida ja hallata agentide töökoormust. Piletite kategoriseerimise, prioriseerimise ja õige määramise kaudu saavad toe agendid keskenduda kõrge prioriteediga probleemidele ja lahendada neid tõhusalt, ilma aega raiskamata madala prioriteediga või rämpsposti piletitele.

Piletite käitlemine aitab kaasa ka teadmusehitusele ja protsessi parandamisele. Hästi dokumenteeritud piletisüsteem pakub kliendi päringute hoidlat, võimaldades meeskondadel tuvastada mustreid, korduvaid probleeme või teadmiste lünki. Piletite andmete analüüsimise kaudu saavad ettevõtted teha teadlikke otsuseid toote parandamiste, protsessi täiustamiste ja koolitamise vajaduste kohta.

Nõuanded piletite käsitlemise protsessi parandamiseks

Kui soovite pakkuda erakordset klienditeenindust, kaaluge nende nõuannete rakendamist oma piletite käsitlemise protsessi parandamiseks.

Selge piletite kategoriseerimine: Hästi määratletud kategooriad ja alakategooriad, mis vastavad teie kliendi päringutele, võimaldavad agentidel hõlpsasti kategoriseerida pilette ja aitavad tõhusal piletite marsruutimisel ja prioriseerimisele.

Piletite prioriseerimise: määrake selged juhised piletite prioriseerimiseks tähtsuse, mõju ja SLA kohustuste alusel. Veenduge, et pakilised probleemid saavad kohest tähelepanu ja ressursid eraldatakse tõhusalt.

Automatiseerimine ja iseteeninduse valikud: kasutage automatiseerimise võimalusi korduvate ülesannete sujuvdamiseks ja pakkuge oma klientidele iseteeninduse valikuid. Automatiseeritud vastused, piletite marsruutimine ja iseteeninduse ressursid, nagu teadmusbaas või KKK, võivad oluliselt vähendada agentide töökoormust ja parandada piletite käsitlemise protsessi.

Koostöö: julgustage koostööd toe agentide ja osakondade vahel, et jagada oma teadmisi ja lahendusi. Võite rakendada siseseid suhtlemise kanale, foorumeid või teadmusbaase, et hõlbustada teabe vahetamist.

Jälgimine ja mõõtmine: jälgige ja analüüsige piletite käsitlemisega seotud peamisi mõõdikuid, nagu vastuse aeg, keskmine lahendamise aeg, kliendi rahulolu või agentide jõudlus. Need mõõdikud annavad ülevaate parandamise valdkondadest ja aitavad optimeerida piletite käsitlemise protsessi.

Kokkuvõte

Kokkuvõttes on piletisüsteemi parimade tavade rakendamine oluline tipptasemel klienditugi pakkumiseks. Õige agentide koolitamine tagab, et teie meeskond on koolitud ja varustatud teadmistega, mis on vajalik kliendi päringute käsitlemiseks. Piletite prioriseerimise aitab ressursse tõhusalt eraldada ja tagab, et kõrge prioriteediga probleemid saavad kohest tähelepanu. Automatiseerimine sujuvdab töövoogusid, vähendab käsitsi tööd ja parandab vastuse aegu. Lisaks agentide töökoormuse haldamine vältib ülekoormust, säilitab nende produktiivsuse ja edendab positiivset töökeskkonda.

Nende tavade rakendamine toob kaasa parandatud kliendi rahulolu, suurenenud tõhusust ja paremaid üldisi tulemusi teie klienditugi esindajatele.

Kui soovite oma piletisüsteemi parandada, proovige LiveAgent meie 30-päevase tasuta prooviversiooni abil. Saate kogeda meie põhjaliku piletisoftvaari eeliseid ja avastada, kuidas see võib sujuvdada teie klienditugi tegevusi. Registreeruge täna ja viige oma klienditugi järgmisele tasemele!

|

|