12 kiiresti rakendatavat otsevestluse käitumisreegli nõuannet parima klienditeeninduse jaoks

Kiires klienditeeninduse maailmas on lihtne eeldada, et kiirus on kuningas. Kuid kui tegemist on otsevestlusega, eelistab üllatavalt 95% klientidest põhjalikku kvaliteetset tuge kiirele vastusele. Sellised vestluse statistika näitavad otsevestluse käitumisreeglite valdamise tähtsust parima klienditeeninduse osutamiseks.

Selles artiklis käsitleme 12 olulist otsevestluse käitumisreegli nõuannet, mis võivad muuta teie klienditeeninduse kogemust. Uurime, miks vestluse käitumisreeglite kunst on oluline, anname praktilisi näiteid ja varustame teid teadmistega, et tõsta oma kliendi suhtlust. Niisiis, valmistuge ja ette valmistuge oma otsevestluse klienditeeninduse revolutsiooniks!

Mis on otsevestluse käitumisreeglid?

Otsevestluse käitumisreegleid saame määratleda kui käsiraamatut, kuidas olla veebikeskkonnas viisakas. Soovitud efekt avaldub põhiliste vestluse reeglite järgimise, klienditeeninduse käitumise rõhutamise ja agentide grammatika kaudu. Nn sõbralik vestlemine on rahuldava klienditeenuse kogemuse oluline osa, kuni agendid järgivad vestluse käitumisreegleid.

Otsevestluse käitumisreeglite näited

Positiivne otsevestluse käitumisreegel

• “Ma kindlasti saan teid sellega aidata.”
• “Lubage mul seda teile välja selgitada.”
• “Kas on midagi muud, millega saan teid aidata?”
• “Tänan teid.”
• “Te olete väärtuslik klient.”

Negatiivne otsevestluse käitumisreegel

• “Ma ei tea.”
• “Ma ei ole kindel.”
• “Me kunagi seda ei tee.”
• “Kas olete meie veebisaiti kontrollinud?”
• “See on ettevõtte poliitika.”

Otsevestluse tarkvara kui suhtlusvahend ei ole uus tehnoloogia. See on olnud olemas kümneid aastaid, kuid viimastel aastatel oleme näinud otsevestluse tegelikku kasvu tehnoloogiliste edusammude ja praktilise kasutamise tõttu klienditeeninduses. Rohkem kui pool alla 40-aastastest kasutab otsevestlust regulaarselt põhiliste klienditeeninduse küsimustele vastamiseks. Praegu peetakse seda väärtuslikuks lisaks telefoni- ja e-posti teenusele.

Miks on otsevestluse käitumisreeglid olulised?

Kas teadsite, et 86% tarbijaid eelistab inimeste suhtlust chatbottidele? Selle statistika kohaselt on loomulik, et otsevestluse käitumisreeglid on positiivse vestluse kogemuse jaoks oluline.

Siin on mõned põhjused, miks otsevestluse käitumisreeglid on olulised:

• Parandatud klienditeeninduse kogemus: Käitumisreeglitele vastav klienditeeninduse kogemus võib viia kõrgemale kliendi rahulolule.
• Suurenenud usaldus: Kliendi austus ja kiire probleemide lahendamine soodustavad usaldust ja pikaajalisi suhteid.
• Parandatud suhtlus: Selge ja lühidane suhtlus aitab vältida arusaamatusi ja tagab, et kliendi vajadused on täidetud.
• Professionaalsus: Teie suhtlus klientidega peegeldab teie professionaalsust. Klienditeeninduse käitumisreeglite järgimine näitab, et te hindasite oma kliente.
• Suurenenud tõhusus: Käitumisreegleid järgides, nagu kiire reageerimine ja organiseeritus, saate suurendada oma otsevestluse teenuse tõhusust.
• Parem kaubamärgi maine: Hea käitumisreeglite järgimine võib parandada teie kaubamärgi mainet, mille tulemuseks on rohkem soovitusi.

12 olulist vestluse käitumisreegli nõuannet parema klienditeeninduse jaoks

Pärast kõike öeldut on nüüd aeg arutada 12 praktilist otsevestluse käitumisreegli nõuannet, mida peaksite rakendama oma klienditeeninduses, et luua tugevaid kliendi suhteid iga vestluse interaktsiooniga.

• Hoidke kliendi ootamisaegu miinimumis
• Rõhutage õiget grammatikat ja selgust
• Looge köitvad sissejuhatused
• Ühendage sõbralikkus professionaalsusega
• Rakendage ausust kõigis aspektides
• Jääge kliendi probleemile keskendunuks
• Andke õigeaegset teavet
• Isikupärastage oma suhtlust
• Rakendage eelnevalt kirjutatud vastuseid
• Teadke, millal ja kuidas vabandada
• Lõpetage vestlused tagasiside taotlusega
• Pakkuge täiendavaid ressursse või lahendusi

Hoidke kliendi ootamisaegu miinimumis

Kliendi ootamisaegade võimalikult lühikeseks hoidmine on mitmel põhjusel oluline. Esiteks näitab see kliendi aja austamist. Tänapäeva kiires maailmas on aeg väärtuslik kaup ja keegi ei soovi tunda, et tema aeg raisku läheb. Ootamisaegade minimeerimisega näitavad ettevõtted, et nad hindavad oma klientide aega ja on pühendunud tõhusale teenusele.

Teiseks võivad pikad ootamisajad viia kliendi rahulolematusele ja frustratsiooni. Kui klient peab liiga kaua ootama, võib ta frustreeruda ja tema üldine ettevõtte tajumine võib negatiivselt mõjutada. See võib viia äri kaotamiseni, kuna klient võib tulevikus oma äri mujale viia.

Kolmandaks võib ootamisaegade minimeerimine parandada ettevõtte mainet. Kui ettevõte on tuntud kiire ja tõhusa teenuse poolest, tõmbab see tõenäoliselt rohkem kliente. Teisest küljest võib ettevõte, mis on tuntud pikade ootamisaegade poolest, potentsiaalseid kliente eemale hoida.

Funktsioonide, nagu reaalajas tippimise vaade, kasutamine võib aidata teie vestluse agentidel näha kliendi küsimusi isegi enne, kui nad neid saadavad. See võib oluliselt vähendada vastuse aegu ja parandada vestluse kogemust.

Näiteks kaaluge otsevestluse seanssi kliendi ja klienditeeninduse esindaja vahel:

Klient: “Tere, mul on probleeme oma kontoga. Ma ei saa sisse logida.”

Klienditeeninduse esindaja: “Tere! Kahjuks kuulen, et teil on probleeme. Teen oma parima, et teid aidata. Kas saaksite mulle oma kontonumbri?”

Selles näites reageerib klienditeeninduse esindaja kliendi taotlusele kiiresti, näidates, et ta hindab kliendi aega. Samuti väljendab ta empaatiat kliendi probleemi suhtes ja kinnitab, et aitab, mis võib aidata kliendi frustratsiooni leevendada.

Rõhutage õiget grammatikat ja selgust

See lähenemisviis tagab tõhusa suhtluse. Kui grammatika on õige, on edastatud sõnum selge, vähendades arusaamatuste või valesti tõlgendamiste võimalust. See on eriti oluline professionaalses keskkonnas, kus vale suhtlus võib viia tõsistele tagajärgedele.

Lisaks peegeldab õige grammatika ja selgus professionaalsust ja usaldusväärsust. Kui suhtlete õige grammatikaga, näitab see, et olete teadlik ja pädev, mis võib aidata luua usaldust ja austust oma publikuga. Teisest küljest võib halb grammatika kahjustada teie usaldusväärsust, muutes teid vähem pädevaks või hooletult näivaks.

Lõpuks parandab õige grammatika ja selgus loetavust. See muudab teie sõnumi lihtsamaks lugeda ja mõista, mis on eriti oluline kirjalikus suhtluses.

Näiteks kaaluge otsevestluse vestlust kliendi ja klienditeeninduse esindaja vahel:

Klient: “Ma ei saa oma kontole sisse logida. Jätkab ütlemist, et parool on vale.”

Esindaja: “Kahjuks kuulen, et teil on sisse logimisega probleeme. On võimalik, et olete oma parooli unustanud. Kas sooviksite, et juhendaksin teid parooli lähtestamise sammude kaudu?”

Selles näites kasutab esindaja õiget grammatikat ja selget keelt, et suhtleda tõhusalt kliendiga. Esindaja vastus on lihtne mõista, professionaalne ja pakub lahendust kliendi probleemile. Kui esindaja oleks kasutanud halba grammatikat või ebamäärase keelt, oleks see võinud tekitada kliendile segadust ja frustratsiooni.

Looge köitvad sissejuhatused

Köitvate otsevestluse sissejuhatuste loomine on oluline, kuna see määrab positiivse tooniga kogu vestluse. See on esimene kontakt kliendi ja ettevõtte vahel ning see võib oluliselt mõjutada kliendi ettevõtte tajumist. Hästi koostatud sissejuhatus võib panna kliendi tundma end oodatuna, väärtuslikuna ja mõistetuna, mis võib viia produktiivsemale vestlusele ja suuremale tõenäosusele kliendi rahulolule ja lojaalsusele.

Näiteks võib halb otsevestluse sissejuhatus olla midagi sellist: “Tere. Kuidas saan teid aidata?” See sissejuhatus ei ole tingimata kohutav, kuid see on üsna üldine ja isiklik. See ei pane klienti tundma end erilisena või väärtuslikuna ja ei anna mingit märki, et ettevõte mõistab või hoolitseb kliendi vajaduste või murede pärast.

Teisest küljest võib hea otsevestluse sissejuhatus olla midagi sellist: “Tere [kliendi nimi], tänan teid, et võtsite meiega ühendust! Minu nimi on [agendi nimi] ja olen siin, et teid aidata. Kas saaksite mulle rohkem rääkida probleemist, millega silmitsi seisate?” See sissejuhatus on isikupärastatud, soojalt oodatud ja empaatiline. See näitab kliendile, et ettevõte hindab teda üksikisikuna ja on tõeliselt huvitatud tema vajaduste mõistmisest ja lahendamisest.

Kaaluge otsevestluse vestluse näidet:

Klient: “Tere, mul on probleeme oma hiljutise tellimuse.”

Halb sissejuhatus vastus: “Okei. Mis on probleem?”

Hea sissejuhatus vastus: “Tere [kliendi nimi], kahjuks kuulen, et teil on probleeme oma hiljutise tellimuse. Minu nimi on [agendi nimi] ja olen siin, et aidata teil selle probleemi lahendada. Kas saaksite mulle rohkem üksikasju anda probleemist, millega silmitsi seisate?”

Halva sissejuhatuse vastuses kõlab agent ükskõikne ja desinteresseeritud, mis võib panna kliendi tundma end ebaolulisena ja frustreeritud. Teisest küljest hea sissejuhatuse vastuses väljendab agent empaatiat kliendi olukorra suhtes, rahustab klienti, et ta on siin, et aidata, ja palub viisakalt rohkem teavet. See lähenemisviis tõenäoliselt paneb kliendi tundma end väärtuslikuna ja rahustatud, ning määrab positiivse tooniga ülejäänud vestlusele.

Mõned kliendid võivad raskusi tunda vestluse alustamisega. Et julgustada neid abi otsima, kui nad seda vajavad, saate kasutada proaktiivseid vestluse kutseid. Need jõuavad proaktiivselt teie veebisaidi külastajateni, tagades, et nad saavad abi, kui seda vajadakse, samal ajal vähendades lahkumise määra.

Ühendage sõbralikkus professionaalsusega

Vestluse tooniga jäämise säilitamine professionaalsena aitab luua positiivset suhet kliendiga. Professionaalsus tagab ka, et vestlus jääb fokusseerituks ja produktiivseks. See tagab, et kliendi muud lahendatakse tõhusalt ja tõhusalt, ilma tarbetutele või sobimatu teemadele lahkumata. See ei ainult säästa aega mõlemale osapoolele, vaid tagab ka, et klient lahkub vestlusest rahul ja hästi teenindatud.

Lisaks aitab sõbralikkuse ja professionaalsuse tasakaal humaniseerida ettevõtet. Ajal, mil suur osa klienditeenindusest on automatiseeritud, võib sõbralik kuid professionaalne otsevestluse vestlus anda vajalikku isiklikku puutumist.

Näiteks kaaluge järgmist otsevestluse vestlust:

Klient: “Tere, ma ostsin hiljuti teie veebisaidilt toote ja see ei tööta ootuspäraselt. Kas saate aidata?”

Agent: “Tere! Kahjuks kuulen, et teil on probleeme oma ostuga. Olen rõõmus, et saan teid aidata probleemi lahendamisel. Kas saaksite mulle rohkem üksikasju anda probleemist?”

Agent säilitab sõbraliku tooniga, kasutades fraase nagu “Tere!” ja “Olen rõõmus, et saan teid aidata”. Kuid ta säilitab ka professionaalsust, lahendades kliendi muret kiiresti ja küsides rohkem teavet, et paremini teda aidata. See sõbralikkuse ja professionaalsuse tasakaal aitab klienti rahustada, samal ajal tagades, et tema probleem lahendatakse õigeaegsel ja tõhusal viisil.

Rakendage ausust kõigis aspektides

Alati ausus aitab luua usaldust teenusepakkuja ja kliendi vahel. Kui kliendid tunnevad, et nendega käitletakse ausalt, on nad tõenäolisemalt ettevõttele usaldavad ja selle toodetele või teenustele. See usaldus võib viia pikaajalise kliendi lojaalsusele ja korduvale äri.

Lisaks tagab ausus otsevestluse vestlustes selge ja tõhusa suhtluse. Kui mõlemad osapooled on ausad, on arusaamatuste või valesti tõlgendamiste ruumi vähem. See võib viia kiiremale probleemide lahendamisele ja suuremale kliendi rahulolule.

Näiteks kaaluge otsevestluse vestlust, kus klient uurib toote tarnimise staatust:

Klient: “Tere, ma tellisin toote teie veebisaidilt nädal tagasi ja see ei ole veel saabunud. Kas saate mulle staatuse kontrollida?”

Agent: “Kahjuks kuulen, et teie toode ei ole veel saabunud. Lubage mul staatuse kontrollida.”

Mõne minuti pärast…

Agent: “Vabandust viivituse pärast. Näib, et meie tarnesusteemis oli probleem ja teie toode ei saadetud õigeaegselt. Töötame selle probleemi lahendamiseks ja teie toode saadetakse välja homme. Mõistan, et see on ebamugav, ja hindan teie kannatlikkust.”

Ülaltoodud näites oli vestluse agent aus probleemi suhtes ja ei proovinud teha ettekäändeid ega süüdistada teisi. See ausus võib aidata säilitada kliendi usaldust ja näidata, et ettevõte on pühendunud probleemide lahendamisele ja erakordse klienditeeninduse osutamisele.

Jääge kliendi probleemile keskendunuks

Esiteks näitab kliendi probleemile keskenditumine kliendi aja austamist. See on üks olulisemaid professionaalse vestluse käitumisreeglite praktikaid. Otsevestlust valitakse sageli suhtluskanali pärast selle kohese tõttu. Kui klienditeeninduse esindaja ei ole keskendunud käsil olevale probleemile, võib see viia tarbetutele viivitustele ja kliendi frustratsiooni tunnetele.

See praktika näitab ka professionaalsust ja pädevust. See rahustab klienti, et tema probleem võetakse tõsiselt ja et esindaja on võimeline selle lahendama. See võib aidata luua usaldust ja enesekindlust ettevõtte klienditeeninduse suhtes.

Näiteks kaaluge järgmist otsevestluse vestlust:

Klient: “Ma ei saa oma kontole sisse logida. Olen proovinud oma parooli lähtestada, kuid ma ei saa siiski sisse logida.”

Klienditeeninduse agent: “Kahjuks kuulen, et teil on sisse logimisega probleeme. Proovime selle probleemi lahendada. Kas saaksite mulle öelda, millist veateadet näete, kui proovite sisse logida?”

Nagu näete, on vestluse agent täielikult keskendunud kliendi probleemile. Nad tunnustavad probleemi, väljendavad empaatiat ja alustavad kohe lahenduse otsimist. Nad esitavad konkreetse küsimuse, mis on seotud probleemiga, et paremini probleemist aru saada. See lähenemisviis tõenäoliselt viib kiiremale lahendamisele ja rahulolematule kliendile.

Andke õigeaegset teavet

Keegi ei soovi jääda teadmata. Klientidele õigeaegse teabe andmine aitab luua usaldust ja läbipaistvust teenusepakkuja ja kliendi vahel. Kui kliente hoitakse kursis nende taotluste või probleemide edenemisega, tunnevad nad end väärtuslikuna ja austatud. Nad on vähem tõenäoliselt frustreeritud või ärevad tulemuse pärast.

Teiseks võivad õigeaegne teave oluliselt parandada kliendi rahulolu. Kui kliente teavitatakse kiiresti, mis toimub, on nad tõenäolisemalt kannatlikud ja mõistvad, isegi kui nende probleemi lahendamine võtab kauem aega.

Näiteks kaaluge otsevestluse vestlust, kus klient otsib tehnilist tuge tarkvaraprobleemile:

Klient: “Mul on probleeme teie tarkvara installimisel oma arvutisse. See jookseb installimisel kokku.”

Agent: “Kahjuks kuulen, et teil on see probleem. Lubage mul seda teile uurida.”

(Mõne minuti pärast)

Agent: “Uurin seda jätkuvalt. Hindan teie kannatlikkust. Teavitan teid niipea, kui mul on rohkem teavet.”

(Mõne aja pärast)

Agent: “Tänan ootamise eest. Näib, et probleem võib olla tingitud ühilduvusprobleemist teie operatsioonisüsteemiga. Eskaaleerin selle meie tehnikatoele edasiseks uurimiseks. Nad peaksid lahenduse pakkuma 24 tunni jooksul. Teavitan teid edenemisest.”

Vestluse agent hoiab klienti iga protsessi etapis informeeritud. See aitab hallata kliendi ootusi ja säilitada nende usaldust teenuses.

Isikupärastage oma suhtlust

Otsevestluse suhtluse isikupärastamine aitab luua tugevamat suhet kliendiga. Kui käsitlete klienti tema nime järgi ja näitate arusaamist nende konkreetsetest vajadustest või probleemidest, tunnevad nad end väärtuslikuna ja hinnatud. See võib viia suuremale kliendi lojaalsusele ja rahulolule.

Lisaks võib isikupärastamine eristada teie teenust konkurentidest. Maailmas, kus klientidel on sageli palju valikuid, võib isikupärastatud teenuse pakkumine teid eristada ja anda klientidele põhjuse teid teiste ees valida.

Näiteks kaaluge otsevestluse vestlust, kus klient on toote kasutamisega raskustes:

Klient: “Tere, ma ostsin hiljuti teie blenderi ja see ei tööta korralikult. Terased ei näi pöörlevat.”

Agent: “Tere, kahjuks kuulen, et teil on blenderiga probleeme. Kas saan teie nime küsida?”

Klient: “Kindlasti, see on Sarah.”

Agent: “Tänan, Sarah. Kahjulen ebamugavuse pärast, millega silmitsi seisate. Vaatame, kas saame välja selgitada, mis valesti on. Kas saaksite mulle rohkem rääkida probleemist? Näiteks, kas blender teeb kummalisi helisid, kui proovite seda kasutada?”

Selles näites isikupärastab agent suhtlust, kasutades kliendi nime ja esitades konkreetseid küsimusi tema probleemi kohta. See mitte ainult ei pane Sarahit tundma end kuulduna ja väärtuslikuna, vaid aitab agendil pakkuda tõhusamat ja tõhusamat teenust.

Rakendage eelnevalt kirjutatud vastuseid

Esiteks parandab see praktika tõhusust. Otsevestluse operaatorid kohtuvad sageli sarnaste küsimuste või probleemidega erinevatelt klientidelt. Nende levinud päringute jaoks eelnevalt kirjutatud vastuste olemasolu säästab aega, võimaldades operaatoril aidata rohkem kliente lühema aja jooksul.

Teiseks tagab see järjepidevuse. Eelnevalt kirjutatud vastused on eelnevalt heaks kiidetud ja standardiseeritud, tagades, et kõik kliendid saavad sama täpset teavet, olenemata sellest, millise klienditeeninduse esindajaga nad suhtlevad. See järjepidevus aitab säilitada ettevõtte kaubamärgi häält ja kujutist.

Kolmandaks vähendab see vigu. Kuna eelnevalt kirjutatud vastused on eelnevalt kirjutatud, on vigade või kirjavigu tegemise võimalus oluliselt vähenenud. See tagab, et kliendid saavad iga kord selget, õiget teavet.

Neljandaks aitab see stressihalduses. Tipptundidel võivad agendid olla ülekoormatud vestluste mahuga. Eelnevalt kirjutatud vastused võivad aidata neil oma töökoormust paremini hallata, vähendades stressi ja ennetades läbipõlemist.

Siin on näide otsevestluse vestlusest, kasutades eelnevalt kirjutatud vastust:

Klient: “Ma ei saa oma kontole sisse logida. Olen oma parooli unustanud.”

Operaator (eelnevalt kirjutatud vastus): “Kahjulan, et teil on sisse logimisega probleeme. Saate oma parooli lähtestada, klõpsates sisselogimislehel olevale lingile “Unustasid parooli”. Teile saadetakse e-kiri juhiste ja uue parooli loomisega. Kui teil on jätkuvalt probleeme, andke mulle teada ja olen rõõmus, et saan edasi aidata.”

See eelnevalt kirjutatud vastus pakub kiiret, tõhusa ja täpset lahendust levinud probleemile, näidates eelnevalt kirjutatud vastuste kasulikkust otsevestluse vestlustes.

Teadke, millal ja kuidas vabandada

Vea tunnistamine ja vabandamine aitab säilitada positiivset ja lugupidavat suhet osapoolte vahel. Kui kliendil on kaebused või probleeme, võib siiras vabandus palju ära teha olukorra leevendamisel ja näidates, et kliendi muret võetakse tõsiselt.

Vabandamine näitab ka professionaalsust. Vead ja arusaamatused võivad juhtuda igas vestluses ja nende tunnistamine vabandusega näitab, et olete nõus vastutust võtma ja olukorda parandama.

Teine oluline asi, mida märkida, on see, et see võib aidata vältida probleemi edasist eskaleerumist. Vabandus on sageli esimene samm probleemi lahendamisel ja edasi liikumisel.

Siin on näide otsevestluse vestlusest:

Klient: “Ma tellisin sinise särgi teie veebisaidilt, kuid sain punase. See ei ole see, mida ma tellisin.”

Klienditeeninduse esindaja: “Kahjulan väga selle segaduse pärast teie tellimuse. Mõistan, kui frustreeriv see peab olema. Lubage mul kohe seda kontrollida ja tagada, et me parandame vea niipea kui võimalik.”

Nagu näete, tunnistab klienditeeninduse esindaja viga, vabandab siiralt ja kinnitab kliendile, et nad võtavad koheselt meetmeid probleemi lahendamiseks.

Lõpetage vestlused tagasiside taotlusega

Vestluste lõpetamine tagasiside taotlusega annab ettevõttele võimaluse mõista kliendi perspektiivi saadud teenusele. See võib aidata tuvastada teenuse pakkumise tugevusi ja nõrkusi, mida saab seejärel kasutada tulevaste suhtluste parandamiseks.

Kliendi tagasiside küsimine näitab ka, et nende arvamus on väärtuslik ja et ettevõte on pühendunud oma teenuse parandamisele. See võib aidata luua usaldust ja lojaalsust, mis on tugeva kliendibaaside säilitamise võti.

Lõpuks võib tagasiside anda ka ülevaate sellest, mida kliendid kõige rohkem hindavad oma suhtlustes ettevõttega. See võib aidata juhtida otsuseid ja strateegiat klienditeeninduse ja kaasatuse osas.

Siin on näide, kuidas tagasiside taotlus võib otsevestluse vestluses välja näha:

Agent: “Tänan teid täna meie vestlemise eest. Loodame, et oleme suutnud teid aidata. Kas saaksite palun võtta hetke ja anda tagasisidet oma kogemusest meie teenusega täna? Teie sisend on meile väga oluline ja aitab meil oma teenust pidevalt parandada.”

Klient: “Kindlasti, ma olen rõõmus. Leidsin teenuse väga kasulikuks ja agent oli väga teadlik. Sain oma probleemi kiiresti lahendada. Tänan suurepärase teenuse eest!”

Agent: “Tänan tagasiside eest! Oleme rõõmsad, et teil oli positiivne kogemus. Oleme alati siin, et aidata. Ilusat päeva!”

Klienditeeninduse agendi olulised omadused

Otsevestluse suhtluse säilitamiseks määratud pädevate töötajate valik on selle edu oluline osa. Erinevaid klienditeeninduse tüüpe on, kuid peamine punkt, mida nad kõik jagavad, on see, et positiivseks ja suurepäraseks klienditeeninduse kogemuseks peaksid nad järgima konkreetset reeglite komplekti.

See ei ole klienditeeninduse agentide arv, keda te palkate. See on lähenemisviis, mida neil kõigil peaks olema, et saavutada suurepäraseid klienditeeninduse tulemusi. Suurepärane klienditeenindus on suurepärase klienditeeninduse kogemuse lahutamatu osa.

Järgmised omadused moodustavad ideaalse klienditeeninduse esindaja oskuste komplekti:

• Professionaalne ja sõbralik lähenemisviis
• Kannatlikkus
• Empaatia
• Kliendikeskne mentaliteet
• Teadlikkus

On oluline luua ja kehtestada korduv klienditeeninduse käitumisreeglite koolitus, et käsitleda negatiivseid juhtumeid või värskendada käitumisreeglite põhireegleid.

Mida teha, kui teil ei ole kohest lahendust?

Mõnda kliendi probleemi lihtsalt ei saa koheselt lahendada. Kui teil ei ole otsevestluse vestluses kohest lahendust, on oluline seda kliendile viisakalt ja professionaalselt edastada. Peaksite klienti rahustama, et töötate tema probleemi kallal ja andate lahenduse niipea kui võimalik.

Näiteks võiksite öelda: “Tänan teie kannatlikkuse eest. Uurin praegu teie probleemi ja annan lahenduse niipea kui võimalik. Vahepeal, kas saan teid millegi muuga aidata?”

Mõnel juhul võib probleem olla liiga keeruline ühe agendi või meeskonna jaoks. Sellistel juhtudel on vestluse ülekande funktsioon kasulik. Selline funktsioon võimaldab teil vestluse teisele agendile või osakonnale üle kanda, kes võib probleemi paremini lahendada.

Näiteks, kui kliendil on tehniline probleem, mis on täis tehnilist žargoon, mida te ei saa lahendada, saate vestluse tehnikatoele üle kanda. Võiksite öelda: “Mõistan, et teil on tehniline probleem. Ülekandsin selle vestluse meie tehnikatoele, kes saab teid paremini aidata. Tänan teie mõistmise eest.”

LiveAgenti vestluse ülekande funktsiooni kasutamine tagab, et kliendi probleem lahendatakse kõige pädevama isikuga, parandades kliendi rahulolu ja tõhusust. See võimaldab teil ka õppida teiste agentide pakutavatest lahendustest, parandades oma probleemide lahendamise oskusi tulevaste vestluste jaoks.

Kuidas hallata negatiivset tagasisidet otsevestluses?

Negatiivse tagasiside käsitlemine otsevestluses võib olla keeruline, kuid see on oluline kliendi rahulolu säilitamiseks ja oma teenuste või toodete parandamiseks. Siin on, kuidas saate seda käsitleda:

• Jääge rahulikuks ja professionaalseks: Olenemata tagasisidest, säilitage alati oma rahu. Ärge võtke tagasisidet isiklikult.
• Tunnistage ja vabandage: Tunnistage kliendi probleem ja vabandage tekitatud ebamugavuse pärast. See näitab empaatiat ja et te hindasite nende arvamust.
• Mõistke probleemi: Esitage küsimusi, et paremini probleemist aru saada. See aitab teil pakkuda täpsemat lahendust.
• Pakkuge lahendust: Kui olete probleemist aru saanud, pakkuge lahendust. Kui te ei saa seda kohe lahendada, rahustage klienti, et eskaalerite probleemi asjaomase osakonna.
• Järelkontroll: Pärast vestlust võtke kliendiga ühendust, et tagada, et nende probleem lahendati ja nad on lahendusega rahul.

Näide:

Klient: “Olen tõesti pettunud teie teenuse. Minu tellimus jõudis hilja ja toode oli kahjustatud.”

Agent: “Kahjulan väga teie kogemusest. Mõistan, kui frustreeriv see peab olema, kui asjad ei lähe plaanipäraselt. Kas saaksite mulle rohkem üksikasju anda kahjustuse kohta?”

Klient: “Toode oli kriimustatud ja pakend oli rebitud.”

Agent: “Vabandust tekitatud ebamugavuse pärast. Teatatan sellest meie kvaliteedikontrolli meeskonnale, et vältida selliseid juhtumeid tulevikus. Mis puudutab teie praegust probleemi, saame saata asendustoote või väljastada tagasimakse. Milline variant teile sobib?”

Klient: “Tahaksin asendust.”

Agent: “Suurepärane, korraldab asendustoote saatmise. Jälle vabandust ebamugavuse pärast ja hindan teie kannatlikkust ja mõistmist.”

Pärast vestlust peaks agent kliendiga järele kontrollima, et tagada, et ta sai asenduse ja on teenusega rahul.

Et aidata teie kontaktkeeskusel neid keerulisi olukordi käsitleda, pakub LiveAgent valmis mallid, mis aitavad teil navigeerida frustreeritud või rahulolematute klientidega seotud juhtumites.

Kokkuvõte

Otsevestluse käitumisreeglite valdamine on oluline parema klienditeeninduse osutamiseks. Nende 12 nõuande rakendamisega saate parandada oma kliendi suhtlust, luua tugevamaid suhteid ja parandada oma kaubamärgi mainet. Pidage meeles, et eduka otsevestluse teenuse võti on kiiruse tasakaal põhjaliku, tipptasemel teenusega.

Alates köitvate sissejuhatuste loomisest ja oma suhtluse isikupärastamisest kuni õigeaegse teabe andmiseni ja negatiivse tagasiside professionaalsel käsitlemisel mängib iga teie otsevestluse suhtluse aspekt olulist rolli kliendi kogemuse kujundamisel.

Lisaks võib õige otsevestluse tarkvara teha suure erinevuse. LiveAgent pakub erinevaid funktsioone, mis on loodud teie otsevestluse teenuse sujuvaks muutmiseks, sealhulgas reaalajas tippimise vaade, vestluse ülekanne, eelnevalt kirjutatud vastused ja palju muud.

Kokkuvõttes ei ole otsevestluse käitumisreeglid lihtsalt reeglite komplekti järgimine. See on positiivse, lugupidava ja tõhusa suhtluskeskkonna loomine, mis paneb kliendi esikohale. Niisiis, miks mitte proovida? Alustage oma tasuta 30-päevase prooviversiooniga LiveAgentiga täna ja muutke oma otsevestluse klienditeenindust.