Mis on piletisüsteem?

Klienditeenindus/tugi saab iga päev tohutul hulgal klientide päringuid läbi mitme suhtluskanali. Selle tulemusena võib tüüpilise klienditeenindaja igapäevane rutiin olla üsna keeruline. Siin tuleb abiks piletisüsteem.

Piletihaldussüsteemi tehnoloogia on dramaatiliselt muutnud seda, kuidas ettevõtted klienditeenindusega tegelevad. Süsteem võimaldab meeskondadel tõhusalt toime tulla igapäevase tugiteenuse päringute sissevooluga ühest liidesest.

Piletisüsteemi kirjeldus

Piletisüsteem on tarkvara, mis on loodud sissetulevate klienditoe päringute korraldamiseks ja levitamiseks. Seda tuntakse ka veebipõhise piletisüsteemina, tugiteenuse piletisüsteemina või piletite haldussüsteemina, mis tuleb tavaliselt enamiku turul kättesaadavate kasutajatoe tarkvarade funktsioonide osana.

Erinevalt e-postist ei vaja piletisüsteem klientide päringute jälgimiseks mitut kaustastruktuuri. Selle asemel toob see kõik kliendivestlused erinevatest tugikanalitest ühte liidesesse. Lihtsamalt öeldes on piletisüsteem uuenduslik veebitarkvara, mis toimib klientide küsimuste/taotluste jagatud postkastina.

Näiteks kui kliendid võtavad ühendust selliste platvormide kaudu nagu e-post, kontaktivorm, reaalajas vestlus või kõne, loob piletisüsteem automaatselt piletid (dokumendid), mis salvestavad ja talletavad klientide suhtluse klienditeenindusega. Tugiagendid kasutavad neid pileteid kliendiprobleemide edenemise jälgimiseks kuni nende lahendamiseni, mis võimaldab neil tõhusalt pakkuda järjepidevat klienditeeninduse kogemust.

Sõltuvalt tööstusest saavad mõned tugiagendid hakkama kuni 50 juhtumiga päevas. Seetõttu on ülioluline omada toetavat piletisüsteemi. See võimaldab agentidel kiiresti, tõhusalt ja professionaalselt toime tulla oluliste klienditaotlustega. Lisaks piletite haldamise aitavad süsteemid automatiseerida mitmeid tavapäraseid tugiülesandeid, suurendada meeskonna tõhusust ja tootlikkust, vähendades samas ka liigset töökoormust.

Mis on tugiteenuse pilet?

Tugiteenuse pilet on ametlik kirje kliendi päringust, selle praegusest etapist, sisemistest märgetest ja muust probleemiga seotud kontekstiteabest. Igal piletil, mis süsteemi siseneb, on ainulaadne viitenumber, mis võimaldab tugiagentidel kiiresti leida, lisada teavet või edastada kasutaja päringu olekut. Lisaks sisaldab pilet omnikanalilises piletisüsteemis täielikku voogu, nii e-kirju, vestlussõnumeid, kui ka sama probleemi kohta kõnesid või sõnumid teistest suhtluskanalitest. 

Mis on pileti staatus?

Pileti olek tähistab iga pileti edenemist või sellele määratud piletietappi. See selgitab, kas kliendi probleem on lahendatud ja kui mitte, siis miks. Pileti oleku nimed võivad olenevalt kasutatavast piletite jälgimise tarkvarast veidi erineda. Siiski saate seda kohandada vastavalt oma ettevõtte vajadustele.

Tavaliselt on iga pilet vaikimisi tähistatud kui „Uus”. Süsteem võib muuta pileti olekuks „Avatud”, „Vastatud”, „Ootel”, „Edasilükatud” ja lõpuks „Lahendatud” või „Suletud”, kui see on töötlemise lõppjärgus. Pilet suletakse, kui kliendi probleem on lahendatud või taotlus on edukalt käsitletud. Staatustel „uus” ja „avatud” on tavaliselt kõrgeim prioriteet, kuna nendega tuleb kõigepealt tegeleda.

Kvaliteetse piletisüsteemi kohustuslikud omadused

Professionaalne piletite jälgimise tarkvarasüsteem võib sisaldada, kuid mitte ainult, järgmisi põhifunktsioone ja funktsionaalsusi:

Mitmekanaliline juurdepääsetavus

Tänapäeva tarbijad eelistavad kaubamärkidega ühenduse loomiseks kasutada erinevaid suhtluskanaleid, vahetades sageli nende vahel ühe päringu käigus. Korralik piletisüsteem piletisüsteem peaks suutma:

• jälgima klientide päringuid mitmest kanalist
• suutma liita pileteid üheks
• pakkuma hübriidsete piletivoo funktsiooni

Töövoo automatiseerimine

Igal korralikul piletite jälgimise tarkvaral on töövoo automatiseerimise funktsioonid, mis võimaldavad Teie agentidel pakkuda kiiret ja tõhusat klienditeenindust. Kasulikud töövoo funktsioonid hõlmavad piletite automaatset jaotamist, konserveeritud vastuseid, e-posti malle, teadmistebaasi artikleid, ja palju muud.

SLA haldus

SLA-reeglite seadmine ja rakendamine on iga suurepärase piletisüsteemi jaoks hädavajalik funktsioon, kuna need võimaldavad agentidel konkreetseid pileteid esikohale seada. Selle tulemusel saavad kliendid vastuse mõistliku aja jooksul.

Kategooriad, sildid ja filtrid

Kategooriad, filtrid ja sildid on mis tahes piletisüsteemi olulised omadused, kuna need võimaldavad agentidel pileteid hõlpsalt leida ja hallata. Lisaks aitavad funktsioonid agentidel kohandada igapäevaseid töövooge ja tuvastada korduvaid kliendiprobleeme.

Meeskonna koostöö

Meeskonna koostöövahendite komplekt on iga piletihaldussüsteemi jaoks kohustuslik. Meeskonna koostöövahendid peaksid sisaldama selliseid funktsioone/tegevusi nagu;

• piletite määramine osakondadele või üksikutele agentidele
• piletite kohustuste eskaleerimine ja haldamine
• agentide kokkupõrke tuvastamine, et vältida mitme agendi tööd sama pileti kallal
• failide ja piltide lisamine piletitele
• sisemiste märkmete loomine

Konserveeritud vastused

Klienditeenindajad saavad tõenäoliselt erinevatelt klientidelt palju sarnaseid päringuid. Seega on piletisüsteemil tavaliselt konserveeritud sõnumite funktsioon, mis võimaldab Teie agentidel luua eelnevalt koostatud vastused korduma kippuvatele küsimustele. Funktsioon võimaldab ka:

• muuta töövooge sujuvamaks
• säästa agentidelt palju aega ja vaeva
• kiirendada vastuseid

Aruandluse võimalused

Võimsad aruandlusvõimalused on suurepärase piletihaldustarkvara jaoks hädavajalikud. Aruanded ja analüüs annavad juhtidele ja meeskonnajuhtidele hindamatuid teadmisi. Võimaldades neil neil jälgida oma meeskonna:

• Jõudlust
• Produktiivsust
• Progressi
• Tuvastada meeskonna tipp- ja ebakvaliteetsed tegijad
• Jälgida teenuse standardeid
• Jälgida kliendirahulolu

Avastage iseseisvalt

LiveAgent on kvaliteetne kasutajatoe tarkvara, millel on rohkem kui 180 funktsiooni, mis parandavad Teie klienditeenindust koheselt. LiveAgent sisaldab piletisüsteemi, kõnekeskust, reaalajas vestlust, sotsiaalmeedia integreerimist, kliendiportaali, teadmistebaasi, foorumit ja palju muud. Kui soovite rohkem teada saada, vaadake allolevat videot.