Klienditeenindus/-tugi saab iga päev tohutul hulgal klientide päringuid mitmetelt suhtluskanalitelt. Selle tulemusena võib tüüpilise klienditeeninduse esindaja igapäevane rutiin olla üsna keeruline. Siin tuleb appi piletisüsteem.
Piletite haldamise süsteemi tehnoloogia on dramaatiliselt muutnud seda, kuidas ettevõtted klienditeenindusega tegelevad. Süsteem võimaldab meeskondadel ühe liidese kaudu tõhusalt toime tulla igapäevaste klienditoe päringute sissevooluga.
Piletisüsteemi kirjeldus
Piletisüsteem on tarkvara, mis on loodud sissetulevate klienditoe taotluste korraldamiseks ja jaotamiseks. Seda tuntakse ka veebipõhise piletisüsteemina, klienditoe piletisüsteemina või piletihaldussüsteemina, mis on tavaliselt enamiku help desk tarkvara lahenduste osa.
Erinevalt meilist ei nõua piletisüsteem klientide päringute jälgimiseks mitme kausta struktuuri. Selle asemel koondab tarkvara kõik kliendivestlused erinevatest tugikanalitest ühte liidesesse. Lihtsamalt öeldes on piletisüsteem uuenduslik võrgutarkvara, mis toimib klientide küsimuste/taotluste ühise postkastina.
Näiteks kui kliendid võtavad ühendust selliste platvormide kaudu nagu meil, kontaktivorm, reaalajas vestlus või kõne, loob piletisüsteem automaatselt piletid (dokumendid), mis salvestavad ja talletavad kogu klienditeeninduse kliendisuhtluse. Klienditoe agendid kasutavad neid pileteid kliendiprobleemide edenemise jälgimiseks kuni nende lahendamiseni, võimaldades neil tõhusalt pakkuda ühtset klienditeeninduskogemust.
Olenevalt tööstusest suudavad mõned klienditoe agendid käsitleda kuni 50 juhtumit päevas. Seetõttu on ülioluline, et oleks olemas klienditoe piletisüsteem. See võimaldab agentidel kiiresti, tõhusalt ja professionaalselt tegeleda oluliste kliendipäringute mahtudega. Lisaks aitavad piletihaldussüsteemid automatiseerida mitmeid rutiinseid tugiülesandeid ning tõsta meeskonna tõhusust ja tootlikkust, vähendades samal ajal ka liigset töökoormust.
Mis on klienditoe pilet?
Mitmekanalilises piletisüsteemis saavad kliendid piletisüsteemi kaudu uusi pileteid luua, kasutades selleks erinevaid suhtluskanaleid. Klienditoe pilet on ametlik dokument kliendi taotlusest, selle holekust, sisemistest märkmetest ja muust probleemiga seotud kontekstiteabest. Igal süsteemi siseneval piletil on kordumatu viitenumber, mis võimaldab agentidel seda kiiresti leida, lisada teavet või edastada kasutaja päringu olekuid. Lisaks sisaldab mitmekanalilise piletisüsteemi pilet täielikku e-kirjade voogu, vestlussõnumeid, kõnesid või sõnumeid muudest suhtluskanalitest sama probleemi kohta.
Mis on pileti olek?
Pileti olek tähistab iga pileti edenemist või sellele määratud faasi. See selgitab, kas kliendi probleem on lahendatud ja kui mitte, siis miks. Pileti oleku nimed võivad teie kasutatavast piletite jälgimise tarkvarast olenevalt veidi erineda. Siiski saate neid kohandada vastavalt oma ettevõtte vajadustele.
Iga pilet on tavaliselt vaikimisi märgitud kui “Uus”. Süsteem saab muuta pileti olekuks “Avatud”, “Vastatud”, “Ootel”, “Peatatud”, “Edasi lükatud” ja lõpuks “Lahendatud” või “Suletud”, kui see jõuab töötlemise viimasesse etappi. Pilet suletakse, kui kliendi probleem või päring on edukalt lahendatud. Olekutel “Uus” ja “Avatud” on tavaliselt kõrgeim prioriteet, kuna nendega tuleb kõigepealt tegeleda.
Kvaliteetse piletisüsteemi kohustuslikud omadused
Professionaalne piletite jälgimise tarkvara süsteem võib sisaldada järgmisi põhifunktsioone ja funktsionaalsusi:
Mitmekanaliline juurdepääsetavus
Tänapäeva tarbijad eelistavad kaubamärkidega ühenduse loomiseks kasutada erinevaid suhtluskanaleid, vahetades neid sageli ühe päringu käigus. Tugev piletisüsteem peaks suutma:
- Jälgida erinevate kanalite kliendipäringuid
- Liitma pileteid üheks
- Pakkuma hübriidpiletivoo funktsiooni
Töövoo automatiseerimist
Töövoo automatiseerimise funktsioonid, mida pakuvad parimad piletisüsteemid, võimaldavad teie klienditoe agentidel pakkuda kiiret ja tõhusat klienditeenindust. Need kasulikud töövoo funktsioonid hõlmavad automaatset piletite jaotamist, salvestatud vastuseid, meilimalle, teadmusbaasi artikleid ja palju muud.
SLA haldamine
SLA eeskirjade seadistamine ja rakendamine on iga suurepärase piletisüsteemi kohustuslik funktsioon, kuna need võimaldavad agentidel konkreetseid pileteid tähtsuse järjekorda seada. Selle tulemusena saavad kliendid vastuse mõistliku aja jooksul.
Kategooriad, sildid ja filtrid
Kategooriad, filtrid ja sildid on iga IT piletisüsteemi olulised funktsioonid, kuna need võimaldavad agentidel hõlpsalt pileteid leida ja hallata. Lisaks aitavad funktsioonid agentidel kohandada igapäevaseid töövooge ja tuvastada korduvaid kliendiprobleeme.
Meeskonna koostöö
Meeskonna koostöövahendite komplekt on kohustuslik igale piletihaldussüsteemile. Meeskonna koostöö tööriistad peaksid sisaldama funktsioone/toiminguid nagu:
- piletite määramine osakondadele või individuaalsetele agentidele
- piletite kohustuste haldamine ja eskaleerimine
- agentide kokkupõrke tuvastamine, et mitu agenti ei töötaks sama pileti kallal
- piletitele manuste ja piltide lisamine
- sisemiste märkmete loomine
valmiskirjutatud vastused
Klienditeenindajad saavad tõenäoliselt erinevatelt klientidelt palju sarnaseid päringuid. Seega on piletisüsteemil tavaliselt salvestatud sõnumite funktsioon, mis võimaldab teie agentidel luua valmiskirjutatud vastused korduma kippuvatele küsimustele. Funktsioon aitab ka:
- muuta töövoogu sujuvamaks
- säästa agentide aega ja vaeva
- kiirendada vastuseid
Aruandluse võimalused
Võimsad aruandlusvõimalused on suurepärase piletihaldustarkvara jaoks hädavajalikud. Aruanded ja analüütika annavad juhtidele ja tiimiliidritele hindamatuid teadmisi. Võimalik on jälgida oma meeskonna:
- Produktiivsust
- Progressi
- Tuvastada parimaid ja nõrgemaid tegijaid
- Jälgida teeninduse standardeid
- Jälgida kliendirahulolu
Avastage iseseisvalt
LiveAgent on enam kui 180 funktsiooniga kvaliteetne kasutajatoe tarkvara, mis parandab teie klienditeenindust koheselt. Süsteem sisaldab piletisüsteemi, kõnekeskust, reaalajas vestlust, sotsiaalmeedia integreerimist, kliendiportaali, teadmusbaasi, foorumit ja palju muud. Kui soovite rohkem teada saada, vaadake tarkvaraga tutvumiseks allolevat videot.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Piletisüsteemi tarkvara süvauuring
LiveAgent on usaldusväärne ja kohandatav piletisüsteemi tarkvara, mis parandab klienditeenindust ja suurendab töötajate tootlikkust.
LiveAgent: Piletisüsteemi tarkvara demo
Uudiskiri LiveAgenti uuendustest ja soodustustest pakub värskemaid uudiseid ning võimalusi ajareeglite loomiseks platvormis.
Reaalajas vestluse eelised ja kuidas seda kasutada
Reaalajas vestlus võimaldab ettevõtetel kiirelt ja tõhusalt lahendada kliendiprobleeme, pakkudes kohest tuge ja võimalust suhelda mitme kliendiga korraga. Vestluste ärakirjad ja tagasiside aitavad parandada teenuse kvaliteeti.
