Mis on piletisüsteem?

Klienditeenindus/tugi saab iga päev tohutul hulgal klientide päringuid läbi mitme suhtluskanali. Selle tulemusena võib tüüpilise klienditeenindaja igapäevane rutiin olla üsna keeruline. Siin tuleb abiks piletisüsteem.

Piletihaldussüsteemi tehnoloogia on dramaatiliselt muutnud seda, kuidas ettevõtted klienditeenindusega tegelevad. Süsteem võimaldab meeskondadel tõhusalt toime tulla igapäevase tugiteenuse päringute sissevooluga ühest liidesest.

Piletisüsteemi kirjeldus

Piletisüsteem on tarkvara, mis on loodud sissetulevate klienditoe päringute korraldamiseks ja jaotamiseks. Seda tuntakse ka veebipõhise piletisüsteemina, tugipiletisüsteemina või piletihaldussüsteemina, mis on tavaliselt enamiku klienditoe tarkvaralahenduste osa.

Erinevalt e-postist ei vaja piletisüsteem klientide päringute jälgimiseks mitut kaustastruktuuri. Selle asemel toob see kõik kliendivestlused erinevatest tugikanalitest ühte liidesesse. Lihtsamalt öeldes on piletisüsteem uuenduslik veebitarkvara, mis toimib klientide küsimuste/taotluste jagatud postkastina.

Näiteks kui kliendid võtavad ühendust selliste platvormide kaudu nagu e-post, kontaktivorm, reaalajas vestlus või kõne, loob piletisüsteem automaatselt piletid (dokumendid), mis salvestavad ja talletavad klientide suhtluse klienditeenindusega. Tugiagendid kasutavad neid pileteid kliendiprobleemide edenemise jälgimiseks kuni nende lahendamiseni, mis võimaldab neil tõhusalt pakkuda järjepidevat klienditeeninduse kogemust.

Sõltuvalt tööstusest saavad mõned tugiagendid hakkama kuni 50 juhtumiga päevas. Seetõttu on ülioluline omada toetavat piletisüsteemi. See võimaldab agentidel kiiresti, tõhusalt ja professionaalselt toime tulla oluliste klienditaotlustega. Lisaks piletite haldamise aitavad süsteemid automatiseerida mitmeid tavapäraseid tugiülesandeid, suurendada meeskonna tõhusust ja tootlikkust, vähendades samas ka liigset töökoormust.

Mis on tugiteenuse pilet?

Klienditoe pilet on ametlik kirje kliendi taotlusest, selle praegusest etapist, sisemisest märkustest ja muust probleemiga seotud kontekstiteabest. Igal süsteemi siseneval piletil on kordumatu viitenumber, mis võimaldab klienditoe agentidel neid kiiresti leida, lisada teavet või edastada kasutaja päringu olekuid. Lisaks sisaldab mitmekanalilise piletisüsteemi pilet täielikku suhtlusvoogu – meile, vestlussõnumeid, kõnesid või sama probleemi kohta käivaid sõnumeid muudest suhtluskanalitest.

Mis on pileti staatus?

Pileti olek tähistab iga pileti edenemist või sellele määratud piletietappi. See selgitab, kas kliendi probleem on lahendatud ja kui mitte, siis miks. Pileti oleku nimed võivad olenevalt kasutatavast piletite jälgimise tarkvarast veidi erineda. Siiski saate seda kohandada vastavalt oma ettevõtte vajadustele.

Tavaliselt on iga pilet vaikimisi tähistatud kui „Uus”. Süsteem võib muuta pileti olekuks „Avatud”, „Vastatud”, „Ootel”, „Edasilükatud” ja lõpuks „Lahendatud” või „Suletud”, kui see on töötlemise lõppjärgus. Pilet suletakse, kui kliendi probleem on lahendatud või taotlus on edukalt käsitletud. Staatustel „uus” ja „avatud” on tavaliselt kõrgeim prioriteet, kuna nendega tuleb kõigepealt tegeleda.

Kvaliteetse piletisüsteemi kohustuslikud omadused

Professionaalne piletite jälgimise tarkvarasüsteem võib sisaldada, kuid mitte ainult, järgmisi põhifunktsioone ja funktsionaalsusi:

Mitmekanaliline juurdepääsetavus

Tänapäeva tarbijad eelistavad kaubamärkidega ühenduse loomiseks kasutada erinevaid suhtluskanaleid, vahetades sageli nende vahel ühe päringu käigus. Korralik piletisüsteem piletisüsteem peaks suutma:

• võimalust jälgida klientide taotlusi mitmest kanalist
• liita pileteid üheks
• pakub hübriidpileti voo funktsiooni

Töövoo automatiseerimine

Igal korralikul piletisüsteemi jälgimise tarkvaral on töövoo automatiseerimise funktsioonid, mis võimaldavad teie agentidel pakkuda kiiret ja tõhusat klienditeenindust. Kasulikud töövoo funktsioonid hõlmavad automaatset piletite jaotamist, salvestatud vastuseid, meilimalle, teadmusbaasi artikleid ja palju muud.

SLA haldus

SLA-reeglite seadmine ja rakendamine on iga suurepärase piletisüsteemi jaoks hädavajalik funktsioon, kuna need võimaldavad agentidel konkreetseid pileteid esikohale seada. Selle tulemusel saavad kliendid vastuse mõistliku aja jooksul.

Kategooriad, sildid ja filtrid

Kategooriad, filtrid ja sildid on mis tahes piletisüsteemi olulised omadused, kuna need võimaldavad agentidel pileteid hõlpsalt leida ja hallata. Lisaks aitavad funktsioonid agentidel kohandada igapäevaseid töövooge ja tuvastada korduvaid kliendiprobleeme.

Meeskonna koostöö

Meeskonna koostöövahendite komplekt on iga piletihaldussüsteemi jaoks kohustuslik. Meeskonna koostöövahendid peaksid sisaldama selliseid funktsioone/tegevusi nagu;

• piletite määramine osakondadele või individuaalsetele agentidele
• piletite kohustuste eskaleerimine ja haldamine
• agendi kokkupõrke tuvastamine, et takistada mitut agenti töötamast sama piletiga
• failide ja piltide manustamine piletitele
• sisemiste märkmete loomine

Konserveeritud vastused

Klienditeenindajad saavad tõenäoliselt erinevatelt klientidelt palju sarnaseid päringuid. Seega on piletisüsteemil tavaliselt salvestatud sõnumite funktsioon, mis võimaldab teie agentidel luua eelnevalt valmistatud vastuseid korduma kippuvatele küsimustele. Funktsioon aitab ka;

• muuta töövooge sujuvamaks
• säästa agentide aega ja vaeva
• kiirendada vastuseid

Aruandluse võimalused

Võimsad aruandlusvõimalused on suurepärase piletihaldustarkvara jaoks hädavajalikud. Aruanded ja analüüs annavad juhtidele ja meeskonnajuhtidele hindamatuid teadmisi. Võimaldades neil neil jälgida oma meeskonna:

• Toimivus
• Produktiivsus
• Progress
• Võimalus tuvastada parimad ja halvima jõudlusega meeskonnaliikmed
• Jälgida teeninduse standardeid
• Jälgida klientide rahulolu

Avastage iseseisvalt

LiveAgent on enam kui 180 funktsiooniga kvaliteetne klienditoe tarkvara, mis parandab teie klienditeenindust koheselt. Tarkvara sisaldab piletisüsteemi, kõnekeskust, reaalajas vestlust, sotsiaalmeedia integratsioone, kliendiportaali, teadmusbaasi, foorumit ja palju muud. Kui soovite rohkem teada saada, vaadake lisateabe saamiseks allolevat videot.