Miks vajate piletisüsteemi?

Piletisüsteemid mängivad olulist rolli ettevõtete aitamisel tõhusalt käsitleda suuri mahte klienditugi taotlusi erinevatest suhtluskanalitest. Siiski ignoreerivad paljud organisatsioonid seda klienditeeninduse tööriista. See on peamiselt tingitud arusaamast, mis piletisüsteem tegelikult on ja kuidas see võib ettevõttele kasulik olla. Järgnev artikkel toob esile mõned peamised abiteenuse eelised, mida võite oodata IT piletisüsteemi rakendamisest.

Piletisüsteemi omaksvõtmise peamised eelised

Teie teenuse operatsioonid võivad toimida baastasandil, kasutades e-posti või muud tarkvara lahendusi. Kuid need ei lähe kaugele professionaalse piletisüsteemi funktsioonide ja võimalustega võrreldes. Piletisüsteemi omaksvõtmine mitte ainult ei lihtsusta klienditugi, vaid annab ka juhiseid piletisüsteemi tõhusaks kasutamiseks. Siin on peamised põhjused piletihalduse süsteemi kohe oma ettevõttesse rakendamiseks:

Korraldage suured taotluste mahud tsentraliseeritud süsteemis

Üks piletisüsteemi ilmseid eeliseid on võimalus korraldada ja kataloogida kõik sissetulevad tugitaotlused. See on eriti oluline ettevõtetele, kes peavad käsitlema suuri taotluste mahte. See mitte ainult ei võimalda agenditel hõlpsalt hallata tugijuhtumeid, vaid muudab ka palju vähem tõenäoliseks, et mõned kliendi taotlused jäävad vastamata/lahendamata. Lisaks saab pileteid prioritiseerida, nii et agendid saavad määrata, millised taotlused tuleb esmalt vastata. Seetõttu ei pea nad muretsema kõigi päringute lahendamise pärast samaaegselt.

Konsolideerige interaktsioonid ühte jutustusesse

Piletisüsteemid on loodud sujuvalt toimima tänapäevases mitmekanaliline keskkonnas. Kui pakute klienditeenust mitme erineva kanali kaudu, saab piletitarkvara aidata teie meeskonnal konsolideerida kõik kliendi suhtlused üheks ühtseteks jutustuseks. Kui juhtum hõlmab Facebooki piletit, kõnet ja e-maili, saate need kõik ühes jutustuses linkida. See tähendab, et teie kliendid saavad kasutada oma eelistatud kanalit või isegi vahetada kanale probleemi lahendamise käigus. Pealegi logitakse interaktsioonid alati samasse kohta. Isegi kui klient lõpuks töötab teise agendiga, salvestatakse kogu suhtlus algsesse piletisse.

Säilitage klienditeeninduse standardid

Paljud piletisüsteemid võimaldavad lisada teenuse taseme lepingud (SLA-d). SLA-d aitavad seada selged ootused klientidele, andes selgust selle kohta, millal nad võivad vastust oodata. Lisaks aitavad SLA-d teie tugimeeskonda, andes neile eesmärke, mille poole püüelda. Seega tagab see, et teie tugitöötajad alati täidavad kokkulepitud teenuse eesmärke ja säilitavad kõrgeid teenuse standardeid.

Eelmiste kliendi suhtluste kontekst

Microsofti uuringu kohaselt ootab üle 75% tarbijate, et teenindajatel oleks nähtavus eelmistele interaktsioonidele ja ostudele. Siiski ütles peaaegu pool uuritavatest, et agendid peaaegu kunagi või ainult aeg-ajalt ei oma konteksti oma probleemi tõhusalt ja tõhusalt lahendamiseks. Piletisüsteemi kasutades on agendidel juurdepääs iga kliendiga varasemate interaktsioonide kirjele. Seetõttu on neil alati kogu teave, mida nad vajavad sujuva teenuse kogemuse pakkumiseks. Pole vaja küsida klientidelt sama küsimusi mitu korda.

Parandatud suhtlus klientidega

Kuna kõik interaktsioonid on piiratud ühes jagatud asukohas, muudavad piletihalduse süsteemid suhtlemise lihtsamaks nii klientidele kui ka teenindajatele. Kliendid pääsevad piletile juurde oma e-posti sisendkastist ja jätkavad suhtlust agendiga, kes vastutab nende taotluse käsitlemise eest. Juhtudel, kui vestlust peab jätkama teine esindaja, on neil käepärast kogu eelmiste interaktsioonide ajalugu. Seega saavad nad pakkuda järjepidevat ja personaliseeritud kogemust sellele kliendile.

Lihtne ja tõhus meeskonna koostöö

Piletisüsteemid edendavad suuremat koostööd teie klienditugi meeskonna liikmete vahel, kasutades mitut koostöö funktsiooni, nagu piletite ülekandmine ja eskaleerumine vanemtele meeskonna liikmetele, sisemised sõnumite võimalused, privaatsete märkuste lisamine piletitele, mis on nähtavad ainult agentidele, ja palju muud. Piletihalduse süsteemide poolt pakutav jagatud nähtavus võimaldab mitmel agendil sujuvalt töötada sama juhtumi kallal või vahetada kriitilist teavet, mis võib aidata probleeme kiiremini lahendada.

Automatiseeritud protsessid ja töökoormuse juhtimine

Piletisüsteemide poolt pakutavad automatiseerimise võimalused on tohutud. Esiteks kogub teenuse laua tarkvara tugitaotlusi mitmest allikast ja automatiseerib piletite loomist. Pilet luuakse automaatselt iga kord, kui klient esitab päringu, kasutades oma valitud tugikanalit. Piletid jagatakse seejärel ja määratakse asjaomastele osakondadele ja agentidele agendi töökoormuse, pädevuse või muude eelnevalt määratletud parameetrite alusel. Automatiseerimine muudab ka piletite prioritiseerimise teatud seatud reeglite järgi lihtsamaks ja määrab järjekorra, milles pileteid käsitletakse, et tagada õigeaegne ja tõhus lahendus.

Suurenenud agendi tõhusus ja produktiivsus

Piletisüsteemide poolt pakutava organiseerimise ja automatiseerimise taseme tõttu saavad agendid töötada juhtumitega, mis vastavad nende pädevuse tasemele, ja alati teada, millised taotlused tuleb esmalt lahendada piletite prioriteetide alusel. See tähendab lõppkokkuvõttes: parandatud agendi tõhusus/produktiivsus, vähem ruumi inimlikele vigadele ja kiiremad piletite vastamise ajad. Keeruliste probleemide puhul saavad agendid tõhusalt koostööd teha, mis viib ka kiiremale piletite lahendamisele.

Agentide jõudluse parandamiseks kaaluge nende tutvustamist piletite tavadega, mis tagavad, et nad suudavad säilitada kõrgeima teenuse kvaliteedi iga interaktsiooniga.

Jälgige väärtuslikke teenuse mõõdikuid ja KPI-sid

Veebipõhised piletisüsteemid sisaldavad tavaliselt sisseehitatud aruandlusvõimalusi, mis võimaldavad jälgida erinevaid klienditeeninduse mõõdikuid/KPI-sid. Need võivad hõlmata kanali kasutamist, piletite mahtu, piletite lahendamise aega, esimese vastuse aega, SLA vastavust, agendi tegevust, produktiivsust ja palju muud. Need mõõdikud moodustavad aluse teie üldise klienditeeninduse jõudluse ja tõhususe mõõtmiseks, samuti pakuvad väärtuslikke teadmisi selle kohta, kus peate oma teenuse operatsioone optimeerima.

Parandatud kliendi rahulolu

Kliendi rahulolu parandamine on piletisüsteemi teine eelis. Kui piletite mahajäämus väheneb, saavad agendid tõhusalt prioritiseerida, koostööd teha ja taotlusi kiiremini lahendada, kui interaktsioonid on professionaalsed ja personaliseeritud, saavad kliendid paremaid teenuseid, üldine kliendi rahulolu suureneb.

Avastage ise

Teadmine on oluline, kuid ainult siis, kui seda praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias otse LiveAgentis.

|

|