Kuidas vabandada klienti ees

Parim viis vihane või rahulolematut klienti rahustada on näidata neile empaatiat ja võtta vastutus selle eest, mis nendega juhtus. Ja mis võiks paremini näidata, et teile on hoolivad, kui siiras vabandus? Siin on mõned olulised klienditeenuse suhtlemise juhised kliendi ees vabandamise kohta, mis teevad teid klienditeenuses suurepäraseks.

Juhised

Hea algus on öelda “Mul on kahju / Meil on kahju”

Pole otsesemalt viisi, kuidas klienti ees vabandada, kui öelda, et teil on tõesti kahju / meil on kahju. Kui peate sama asja pärast tuhat korda vabandama, tehke seda lihtsalt.

Ärge muutuge frustreerituks ega vihaiseks. Pange näole naeratus ja kuigi teie ainus soov on karjuda ja hüüda, öelge “Mul on kahju / Meil on kahju” ja tehke oma tööd.

Parandage see igal juhul

Aga mis siis, kui viga ei esinenud teie poolel? Klienditeenuses sellist asja nagu kliendi süü ei ole tegelikult olemas. Ärge süüdistage ja ärge pange kliente probleemi ise lahendama.

Pakkuge abi ja leidke lahendus. Igal juhul on klient see, kes maksab teile teie pingutuse eest (või otsustab, et teie töö ei olnud midagi väärt).

Tunnistage ja võtke probleem omaks

Andke kliendile valideerimist, lastes tal teada, et mõistate, et nende probleem on reaalne. Olge ettevaatlik, kuidas te oma vabandust sõnastate. Selle asemel, et öelda “Mul on kahju, et te nii tunnetate” tunnistage probleem (ja oma vastutus) sõnadega nagu “Mul on kahju frustratsiooni pärast, mida olemme teile põhjustanud.”

See võib olla keeruline väljendada. Õnneks on seal palju suurepäraseid raamatuid, mis võivad teid aidata. Proovige “The Art of Apology” või “The Customer Rules”.

Selgitage probleem selgelt

Nii nagu on oluline probleemi omaks võtta, peaksite ka pakkuma selgitust selle kohta, kuidas või miks see juhtus. See näitab teie kliendile, et võtate aega, et mõista, mis nendega juhtus.

Selgituse pakkumine tähendab, et teie ja teie ettevõte on usaldusväärne ja läbipaistev. Aeg selgitamiseks näitab ka, et teile on hoolivad ja te töötate probleemi lahendamisel.

Kasutage alati sobivat keelt

Üks minu sõber ütles mulle, et äris olemine teeb sinust näitlejat, tehnikaeksperdid ja metamootorite taltsutajat korraga. Te kunagi ei tea, mis tüüpi inimesega te peagi kokku puutute, nii et olge valmis improviseerima.

Ärge laske kliendi frustratsiooni või vihale end häirida. Proovige rahuneda ja läheneda neile kaastundega.

Muutke oma häälte toon vastavalt kliendi meeleolule ja valige oma sõnad targalt. Sobiva keele, kehahoiaku ja näoilmete kasutamine on kõik olulised tegurid.

Nüüd parandage see

Olete tunnistanud, et probleem on olemas. Olete võtnud aega selle selgitamiseks. Nüüd on aeg seda tegelikult parandada.

Ja seda tehes proovige teha hüvitist oma kliendi vaevade eest. Pakkuge neile midagi ekstra. Tasuta joogid restoranis. Või mõned isikupärastatud tähelepanu pärast probleemi lahendamist. Järelkontroll helistamisega hiljem, et veenduda, et kõik läks hästi. Või lisage lihtne lõpufraas nagu “Olen siin, kui teil on vaja rohkem abi.”

On palju viise, kuidas läbi keerulise olukorra töötada. Allpool on meilt väike bonusnõuanne, et teha teie vabandus veelgi tõhusam:

Bonusnõuanne

Ärge kasutage termineid, mida kõik teised kasutavad. Vältige vabandusi nagu: “Kahju ebamugavuse pärast.” või isegi “Kahju teie vaevade pärast.” Isikupärastage oma vabandust konkreetsele olukorrale ja näidake oma kliendile, kui olulised nad teile on. Pange nende “elu” fraasidesse. Öelge asjad nagu “Mul on tõesti kahju, et te jäite lennust maha” või isegi “Vabandan, et meie tarkvara põhjustas teil andmete kaotamist.”

Avastage ise

Teadmine on oluline, kuid ainult siis, kui seda praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias otse LiveAgentis.

|

|