Tasuta Prooviperiood
  • Academy
  • Kuidas paremat klienditeenindust saada

Kuidas paremat klienditeenindust saada

Klienditeenindusega rääkimine võib tarbijatele sageli olla üsna masendav kogemus. Mõned ettevõtted on kliendisõbralikumad ja püüavad anda endast parima, et pakkuda silmapaistvat teenust. Siiski näib, et teised ei hooli klienditoe osas eriti oma klientidele meeldimisest. Kui Teie parimad katsed probleemi ise lahendada ebaõnnestuvad, on klienditeenindusse helistamine vältimatu. Järgige allolevaid näpunäiteid, et muuta oma kogemus võimalikult sujuvaks ja stressivabaks.

1. samm. Kuidas saada paremat klienditeenindust – Ettevalmistus

  • Uurige probleemi ja vaadake, kas leiate oma probleemi kohta lisateavet. Lisaks, mida saab selle lahendamiseks teha.
  • Kui Teile ei meeldi helistada, külastage ettevõtte veebisaiti ja proovige nende iseteeninduse võimalusi. nagu KKK leht, abijuhendid, videoõpetused või reaalajas vestluse tugi.
  • Varuge piisavalt aega telefonipuu valikutes navigeerimiseks ja oodake ootel, enne kui jõuate päris inimeseni.
  • Pidage meeles, et mõnikord saate otse klienditeeninduse esindaja juurde, kui vajutate klahvi “0”.
  • Helistage kindlasti keskkonnas, kus pole tähelepanu kõrvalejuhtimist ega müra, mis võib takistada Teil teenindusagendi kõnet hästi kuulmast.
  • Määrake täpselt, mida soovite küsida, olge valmis oma probleemi täielikult selgitama ja tehke endale selgeks, milline lahendus Teid rahuldaks.
  • Olge valmis esitama kõik vajalikud üksikasjad, nagu Teie konto või tehinguga seotud teave või pileti number, kui olete neile varem helistanud.

2. samm. Kuidas klienditeenindajatega rääkida

Olge viisakas, kannatlik ja rääkige sõbralikul toonil

Üldiselt viisakas ja sõbralik olemine võib tegelikult palju kaasa aidata, kui teisel pool telefoni olev agent peab tõenäoliselt suurema osa ajast oma töövahetuse ajal tegelema pettunud ja ebaviisakate helistajatega. See ei hõlma mitte ainult mõningaid elementaarseid asju, nagu mitte karjumine või vandumine, vaid ka tunnistada inimesele, kellega räägite, et teate, et ta isiklikult ei põhjustanud Teie probleemi. Kui muutute vägivaldseks, on vähem tõenäoline, et agent on valmis aitama.

Selgitage oma probleemi, kuid ärge andke neile oma elulugu

Probleemi kirjeldamine on kõne kõige olulisem osa. Selgitage seda selgelt ja lühidalt, lisage konkreetsed üksikasjad ja ärge tehke oletusi selle kohta, mida agent teab või ei tea. Pikk lugu sellest, kuidas te selleni jõudsite ja kui palju pettumust probleem Teile tekitas, on aga absoluutselt tarbetu ega aita seda kiiresti lahendada.

Mõista klienditeenindaja piire

Pidage meeles, et klienditeenindajad on vaid ettevõtte esindajad, mitte omanikud. Neil on oma piirid ja nad ei suuda alati Teie taotlusi rahuldada, mõnikord lihtsalt seetõttu, et neil pole tööriistu ega volitusi teatud toimingute tegemiseks, isegi kui nad seda soovivad. Enamasti peavad nad järgima rangeid reegleid ja järgima ettevõtte poliitikat, mida nad ei tohi muuta, et Teile erandit teha. Ja ilmselgelt ei saa nad kulutada tunde ainult Teie probleemiga tegelemisele, kuna tavaliselt peavad nad hoidma keskmist probleemiga tegelemise aega.

Vajadusel eskaleerige probleem juhendajale

Enne eskaleerumist proovige veel üks kord helistada. Teil võib olla rohkem õnne, kui jõuate teadlikuma agendini. Kui asjad ei lähe nii nagu soovite ja Teie probleem jääb lahendamata, ärge kartke küsida agendi juhendajat või juhti. Selle tegemises pole midagi halba, kui Te pole ebaviisakas, agressiivne ja hoiate sõbralikku suhtumist. Väga sageli on neil esindajatel õigus teha teatud erandeid ettevõtte poliitikast erinevalt esimese taseme agentidest. See tähendab, et need võivad olla keerukate probleemide lahendamisel palju abiks.

Hankige teenindusagendi kohta üksikasju

Kui olete kõne lõpetanud, ei tähenda see alati, et olete oma probleemiga lõpetanud. Võimalik, et peate mõnda aega hiljem uuesti kontakteeruda. Küsige viisakalt agendi nime ja pileti numbrit. See teave võib olla kasulik juhuks, kui peate sama probleemiga seoses uuesti helistama. Järgmised kõned kulgevad sujuvamalt, kui edastate otse pileti numbri ja esindaja nime, kellega olete viimati rääkinud.

Kui kõik muu ebaõnnestub, minge sotsiaalmeediasse

Kui Teil ikka ei õnnestu, kuid olete otsustanud mitte alla anda, võite avalikuks minna ja oma probleemi veelgi süvendada, jagades oma pettumust sotsiaalmeedias. Proovige kas Twitterit või Facebooki. Enamikul ettevõtetel on tänapäeval sotsiaalmeedias kohalolek ja nad jälgivad oma kaubamärgi mainimist, et vastata õigeaegselt klientide kaebustele ja säilitada oma mainet veebis. Mõnel on isegi eraldi Twitteri kontod, mis on pühendatud ainult klienditoele. Ettevõttes säutsudes ärge vanduge, sest mõnel kaubamärgil on eeskirjad, mis takistavad neil kuritahtlikele säutsidele reageerimast.

Peamised etiketinõuanded, mida teenindusagentidega vesteldes järgida

  • Head kombed aitavad kaugele. Alustage vestlust alati tervitusega ja lõpetage see hüvastijätuga.
  • Rääkige selgelt, aeglaselt ja olge oma hääletooni suhtes tundlik. Ärge tunduge liiga ärevil, agressiivsne ega pealetükkiv+.
  • Ärge kunagi kasutage solvavat keelt, hoolimata sellest, kui pettunud olete. See ainult vähendab Teie võimalusi kvaliteetse toe saamisel.
  • Pidage meeles, et kui teete isiklikke solvanguid, karjute või füüsilisi ähvardusi, võidakse agentidel lubada helistaja kõne katkestada. Mõned ettevõtted kannavad tõsised rikkujad isegi musta nimekirja.
  • Ärge katkestage. Väga sageli peavad klienditeeninduse esindajad Teile ette lugema kindlad skriptid.
  • “Palun” ja “aitäh” on sõnad, mis võivad muuta kogu vestluse tooni – kasutage neid sageli.
  • Ärge unustage, et ka klienditeenindajad on inimesed ja nende töö on stressirohkem, kui arvate. Kohelge neid austusega, nad väärivad seda!

Kahjuks ei saa Teil klienditeenindajatega suhtlemisel alati olla suurepäraseid kogemusi, kuid nende lihtsate asjade meelespidamine peaks aitama Teil enamiku ajast kvaliteetset kliendituge saada.

Kui soovite lisateavet, lugege meie artiklit kliendisuhtluse kohta.

Avastage iseseisvalt

Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Schedule a one-on-one call and discover how LiveAgent can benefit your business.

We’re available on multiple dates

Schedule a demo