Kõnekeskuse varustus

Milline varustus on kõnekeskuse käitamiseks vajalik?

Kõrget teenindustaset ja sujuvat klienditeenindust saab saavutada ainult õige varustuse ja professionaalse kõnekeskuse tarkvaraga. Seetõttu väheneb traditsioonilist kohapealseid kõnekeskusi kasutavate ettevõtete arv järk-järgult ja rohkem organisatsioone valib pilvepõhiseid kõnekeskuse lahendusi. Kaasaegse kõnekeskuse seadistamise võti on agentidele arvutite, kõrvaklapide, kiire internetiühenduse ja tööala pakkumine.

Arvuti (töölaud/sülearvuti)

Olenemata sellest, kas kõnekeskuse agendid töötavad kohapeal või kaugelt, vajavad nad arvuteid (töölaude või sülearvuteid), et pääseda juurde kõnekeskuse tarkvarale ja muudele suhtlusvahendile, mida nad võivad vajada sissetulevate ja väljaminevate kõnede käsitlemiseks. Enamasti pole vaja kõige arenenumaid arvuteid, et tagada kõrge agendi tõhusus. Siiski on järgmised sageli soovitatud miinimumnõuded kõnekeskuse arvutitele:

• Uusim Windows või Mac OS operatsioonisüsteem.
• Vähemalt 8 GB RAM-i (rohkem mälu parandab üldiselt jõudlust).
• Kõvaketta ruum umbes 280 GB.
• Antiviirus- ja nuhkvara kaitse tarkvara.

Kõrvaklapid

Iga kõnekeskuse agent peaks olema varustatud individuaalse kõrvaklapiga, mis sisaldab kõrvaklappe ja mikrofoni. Parim on kasutada professionaalseid, kõrgetasemelisi kõrvaklappe, kuna need pakuvad paremat helikvaliteeti, on usaldusväärsemad ja on agentidele loomulikult mugavamad. Lisaks peaks kiiretes kõnekeskustes, kus agendid istuvad lähedal, kõrvaklapidel ideaalis olema müra summutamise funktsioon, et hoida taustamüra ära ja tagada selge kommunikatsioon.

Internetiühendus

Kuna enamik kaasaegsetest kõnekeskustest kasutab VoIP (hääl üle interneti protokolli) tehnoloogiat (mitte analoogtelefoniliine) telefonikõnede tegemiseks ja vastuvõtmiseks, on usaldusväärsete kiire internetiühenduse olemasolu oluline. Siiski on piisava ribalaius olemasolu oluline kõrgetasemeliste kõnede, sujuva kommunikatsiooni ja katkeamatu teenuse tagamiseks. Sõltuvalt agentide arvust ja kasutatavast tarkvarast võivad ribalaiu nõuded erineda.

Kontoriruumi

Tavaliselt on vaja eraldada ja varustada kontoriruumi kohapealsele kõnekeskusele, välja arvatud juhul, kui rakendate virtuaalset kõnekeskust, kus kõik agendid töötavad kaugelt oma asukohtadest. Lisaks, kuna mikrokliima tööl võib mõjutada agendi produktiivsust ja jõudlust, eriti kui kõnekeskusel on palju töötajaid väikeses ruumis, on oluline tagada õhukonditsioneerimissüsteem ja tuleohutussüsteem, et tagada turvaline töökeskkond.

Mis on kõnekeskuse tööriistad?

Kõnekeskuse tarkvara

Kõnekeskuse tarkvara (olenemata sellest, kas kohapealse, pilvepõhise või brauseri põhise kõnekeskuse tarkvara) on peamine tööriist, mida kõnekeskuse agendid vajavad sissetulevate ja väljaminevate kliendikontaktide ja mitmekanali kommunikatsiooni käsitlemiseks. Lisaks peaks tarkvara olema varustatud ACD-ga (automaatne kõnete jaotaja) ja kõnete marsruutimisega. Need on peamised kõnekeskuse tarkvara funktsioonid, mis tagavad, et kõned jaotuvad kõige sobivamale agendile.

Kõnete salvestamine

Kõnekeskuse tarkvara lahendus sisaldab tavaliselt kõnete salvestamise tööriistu. Agendid võivad kõnete salvestamisest kasu saada mitmel põhjusel. Esiteks saavad nad alati viidata salvestatud kliendikõnedele, kui nad vajavad konteksti eelmisest interaktsioonist. Lisaks saavad kõnekeskuse juhid seda kasutada kvaliteedikontrolli ja agentide koolituse jaoks.

Automaatse valimise tööriistad

Automaatse valijamasina tarkvara tööriistad (nagu ennustav valijamasin või võimsus valijamasin) võivad olla kas kõnekeskuse tarkvarasse ehitatud või eraldi lahendused. Ennustavad valimise tööriistad on olulised väljaminevate kõnekeskuste jaoks. Need võimaldavad väljaminevate kõnekeskuste agentidel teha rohkem kõnesid lühema aja jooksul ilma telefoninumbreid käsitsi valimata, vähendades jõudeaega ja suurendades agendi produktiivsust.

Kliendisuhete haldamine (CRM)

Kõnekeskuse tarkvarasse integreeritud kliendisuhete haldamise (CRM) tööriistad võivad optimeerida agendi jõudlust ja parandada klienditeenindust. CRM-süsteemid salvestavad olulisi andmeid klientide ja nende teenindusajaloo kohta, andes agentidele kohese juurdepääsu andmetele nagu kliendi demograafia, kõnede logid, ostuajalugu jne. Selle teabega relvastatud agendid saavad personaliseerida kliendikontakte ja pakkuda paremat teenindust.

Analüütika tööriistad

Kõnekeskuse pilvepõhised lahendused sisaldavad tavaliselt sisseehitatud analüütika ja jõudluse jälgimise tööriistu. Kõnekeskuse analüütika ja aruandluse tööriistade abil saavad kõnekeskuse juhid pidevalt jälgida erinevaid kõnekeskuse mõõdikuid ja KPI-sid, et saada sügavamaid teadmisi selle kohta, kuidas agendid toimivad, kes võib vajada täiendavat koolitust ja mida saab parandada, et tagada parem kliendi rahulolu.

Tööjõu juhtimise tööriistad

Tööjõu juhtimise tööriistade kasutamine on oluline kõnekeskuste jaoks, kus on suured kõnemahtud. Kõnekeskuse juhid saavad tööjõu juhtimise tööriistade abil prognoosida kõnemahtusid, ennustada agentide personalit ajalooliste trendide põhjal, optimeerida agentide ajakava ja jälgida ajakava järgimist. Hästi juhitud tööjõud tagab, et õige arv kõnekeskuse agente on saadaval õigel ajal, et käsitleda eeldatavat kõnemahtusid.

Kui palju maksab uue kõnekeskuse seadistamine?

Kõige olulisem tegur uue kõnekeskuse seadistamisel on pilvepõhise või kohapealsete lahenduse valimine. Erinevalt pilvepõhistest tööriistadest nõuavad kohapealsed kõnekeskused esialgset investeeringut kõnekeskuse riistvarasse, litsentside, serverite majutamisse ja jooksvaid kulusid hoolduse ja uuenduste jaoks. Muud kulud, mida tuleb arvestada kogukulude arvutamisel, võivad hõlmata järgmisi kulusid:

• Töötajate palgad ja soodustused
• Halduskulud
• Töötajate koolitus
• Kontoriruumi rent
• Hoone ja kommunaalkulud
• Agentide varustus
• Mööbel ja kontorikaup
• Kõnekeskuse tarkvara kulud

Kõnekeskuse tarkvara on tavaliselt saadaval kuumaksena agendi kohta. Siiski võib see oluliselt erineda sõltuvalt valitud kõnekeskuse tarkvara pakkujast, teie hinnaplaani sisalduvatest funktsioonidest ja agentide arvust, kes tarkvaraga töötavad. Võite samuti arvestada kõnekõlusid, mis neis jooksvates kulusid ei sisaldu.