Kõnekeskuse ülesanded, töökirjeldus, näited ja palju muud

Kui olete kunagi olnud uudishimulik selle kohta, milline on see kiire tegevuse keskus, millega paljud meist on kokku puutunud — kõnekeskus — siis see on artikkel, mida olete oodanud. Tööstuses, kus esimese kontakti lahendamise määr on muljetavaldavalt 70-75%, on rohkem kui silmale nähtavat.

See artikkel selgitab kõnekeskuse esindajate rolli, pakkudes põhjalikku analüüsi töökirjeldustest ja olulisest kõnekeskuse agendi ülesannetest. Lisaks saate teada olulisest oskustest ja kvalifikatsioonidest, mis on vajalikud, et silma paista kõnekeskuse esindajana. Seega, kas kaalute karjääri selles valdkonnas või soovite lihtsalt paremini mõista inimest teises otsas, istuge mugavalt, meil on palju käsitleda.

Kõnekeskuse esindaja roll

Kõnekeskuse esindaja, tuntud ka kui klienditeeninduse esindaja või kõnekeskuse agent, mängib kriitiliselt olulist rolli kliendi rahulolu säilitamisel ja ettevõtte maine parandamisel. Nad haldustavad kliendi päringuid ja kaebusi ning annavad teavet toodete ja teenuste kohta. Kõik see toimub reaalajas, telefonis sageli nõudliku või frustreeritud kliendiga.

Näiteks kujutage ette, et olete kõnekeskuse esindaja ettevõttes, mis müüb kodumajapidamise seadmeid. Klient helistab ja ütleb, et nende äsja ostetud pesumasin ei tööta korralikult. Alustaksite sellega, et kinnitaksite neile, et olete siin nende abistamiseks. Esitaksite asjakohaseid küsimusi, et paremini mõista olukorda. Probleemist sõltuvalt võib lahendus olla sama lihtne kui juhendamine klienti masina taasseadistamisel. Kui probleem näib olevat tehniline rike, eskaleeriksite selle tehnikaekipaale. Pärast kõnet logiksite üksikasjad kliendi kontole, nii et olukorrast on kirje.

Kõnekeskuse esindaja töökirjeldus

Et paremini mõista, mida kõnekeskuse töö hõlmab, vaatame mõningaid peamisi vastutusi ja igapäevaseid ülesandeid, millega nende kliendiga seotud töötajad tavaliselt kokku puutuvad, nagu on tavaliselt töökirjelduse mallis välja toodud. Samuti on CDR-kirjete jälgimine ja haldamine oluline ülesanne igas kõnekeskuses jõudluse jälgimiseks ja vastavuse tagamiseks.

Kõnekeskuse esindajad on tavaliselt vastutavad:

• Sissetulevate ja väljaminevate kõnede käsitlemine: Kõnekeskuse esindaja peamine funktsioon on vastata klientide kõnedele. Neilt võidakse nõuda ka väljaminevate kõnede tegemist kliendi päringute järelkontrolliks või täiendava teabe andmiseks.
• Teabe andmine: Neid tugiagendte on koolitatud andma olemasolevate ja potentsiaalsete klientide üksikasjalikku teavet toodete või teenuste kohta, mida ettevõte pakub. Neilt oodatakse organisatsiooni pakkumiste sügavat teadmist, et vastata kliendi küsimustele täpselt ja kiiresti.
• Kliendi probleemide lahendamine: Kõnekeskuse esindajad aitavad lahendada kliendi probleeme, mis on seotud toodete või teenustega. Nad lahendavad probleeme, et tuvastada probleem ja võtta vajalikud sammud selle lahendamiseks.
• Kliendi interaktsioonide salvestamine: Nad salvestavad kõik kliendiga toimunud interaktsioonid, sealhulgas kommentaarid, kaebused ja võetud tegevused probleemide lahendamiseks. See kirjete pidamine aitab parandada klienditeenindust, tuvastades potentsiaalseid parandamise alasid.
• Kliendi probleemide eskaleerumine: Kui kõnekeskuse agent ei saa probleemi lahendada, peab ta selle eskaleerima juhile või ettevõtte kõrgemale astmele, kes saab selle lahendada.
• Tellimuste ja maksete töötlemine: Nad töötlevad sageli kliendi tellimusi ja makseid, annavad teavet toote saadavuse ja tarnimise kohta ning käsitlevad tagastamise või vahetamise taotlusi.
• Suhtlemine teiste osakondadega: Nad sageli koordineerivad teiste osakondade või meeskondadega keeruliste probleemide lahendamisel või kliendi poolt nõutud spetsiifilise teabe andmisel.

Kõnekeskuse esindaja igapäevaseid ülesandeid on:

• Kliendi kõnedele vastamine ja nende e-kirjadele või vestlustele reageerimine.
• Klientidele toote või teenuse teabe andmine.
• Kliendi kaebuste või probleemide käsitlemine.
• Kõigi kõne teabe dokumenteerimine vastavalt standardprotokollile.
• Tellimuste, vormide ja kliendi taotluste töötlemine.
• Isiklike/meeskonna müügieesmärkide ja kõne käsitlemise kvootide täitmine.
• Poliitika muudatuste ja uuenduste käsitlemine.
• Juhtimisteamiga töötamine, et jääda kursis toote teadmistega ja olla informeeritud ettevõtte poliitika muudatustest.
• Probleemide tuvastamine ja eskaleerumine juhtidele vastavalt vajadusele.
• Kliendi päringute järelkontroll, mida ei lahendatud kohe.
• Potentsiaalsete toodete või teenuste tuvastamine ja soovitamine juhtimisele, kogudes kliendi teavet ja analüüsides kliendi vajadusi.

Muidugi tuleb märkida, et kõnekeskuse esindaja konkreetne töökirjeldus ja ülesanded võivad erineda sõltuvalt organisatsioonist ja tööstusest, milles see tegutseb.

Kõnekeskuse esindaja ülesannete ja agendi vastutuse üksikasjalik jaotus

Nüüd on aeg arutada kõnekeskuse agentide olulisi ülesandeid. Vaatame kõnekeskuse tegevuse kolme peamist aspekti – sissetulevad, väljaminevad ja kohapeal olevad ülesanded.

Sissetulevate kõnede ülesanded

Sissetulevate kõnekeskuse funktsioonid keskenduvad klientide kõnedele vastamisele, nende päringute lahendamisele ja nende probleemide lahenduste pakkumisele.

Sissetulevate kõnede vastuvõtmine

Sissetulevate ülesannete kallal töötavad sissetulevate kõnekeskuse agendid käsitlevad tavaliselt sissetulevaid kõnesid klientidelt, kes otsivad abi või kellel on päringuid toote või teenuse kohta. Päevas käsitletavate sissetulevate kõnede arv võib suuresti erineda sõltuvalt sellistest teguritest nagu tööstus, kõnekeskuse suurus ja probleemide keerukus.

Tõhusa ja efektiivse telefonikõne tagamiseks peavad kõnekeskuse agendid olema pädevad paljudes valdkondades, sealhulgas aktiivne kuulamine, selge suuline suhtlemine, tähelepanu detailidele ja viisakus. Kliendi kõnede tõhus käsitlemine hõlmab kõike alates õigest kõne vastuvõtmisest kõne ootamise tehnikate ja kõne positiivsel noodil lõpetamiseni.

Tellimuste ja maksete töötlemine

Üks kõnekeskuse esindaja sissetulevate ülesannete fundamentaalseid rolle on kliendi tellimuste vastuvõtmine ja töötlemine. Agendid peavad aitama potentsiaalseid kliente ja kliente nende ostuotsingutel ettevõtte toodete või teenuste kohta.

Kui klient on otsustanud toote kasuks, saab agent isegi neile tellimuse teha. Kontaktikeskuse agendid on samuti vastutavad tellimuste jälgimise, maksete probleemide lahendamise, vahetuste/tühistamiste haldamise ning saatmise probleemide ja tagastuste käsitlemise eest.

Kõik see muidugi nõuab agentidelt ettevõtte põhjalikke teadmisi, sealhulgas selle sisemist tööd, samuti üksikasjalikke toote teadmisi.

Kliendi kaebuste käsitlemine

Kliendi kaebuste juhtimine ja ebamugavate klientidega suhtlemine on üks kõnekeskuse esindaja peamisi ülesandeid. Kliendi rahulolu tagamiseks ja täiendavate kaebuste vältimiseks peavad agendid:

• Kasutama aktiivse kuulamise oskusi ja esitama õigeid küsimusi, et mõista kaebuse olemust.
• Tuvastama kliendi olemuse, eelistused ja käitumise, et alati asjakohaselt reageerida.
• Näitama empaatiat ja panema kliendi tundma, et teda kuulati ja mõisteti.
• Lahendama või eskaleerima probleemi kõnekeskuse juhile või muule asutusele vastavalt ettevõtte protseduuridele.

Kliendi kõnede järelkontroll

Kuigi soovitav, ei saa kõiki kliendi päringuid lahendada ühe kõnega. Eriti kui tegemist on SaaS-ettevõtetega, mis pakuvad keerulisi tooteid. Seega on täiendav tõrkeotsing ja eskaleerumine tavalised protseduurid. Sissetulevate kõnekeskuse agendid peavad olema järelkontrolli süsteemiga, et teavitada kliente nende probleemi lahendamisest, kui see on lahendatud.

Agendi igapäevased sissetulevate ülesanded:

• Sissetulevate kõnede vastuvõtmine
• Kliendi päringute aitamine
• Tellimuste vastuvõtmine ja töötlemine
• Teiste osakondadega töötamine eskaleerimiste käsitlemiseks
• Kliendi kaebuste käsitlemine
• Järelkontrollide läbiviimine

Näide sissetulevate kõnekeskuse esindaja tööpäevast

Jane töötab sissetulevate kõnekeskuse esindajana ettevõttes, mis müüb arvutitarkvara. Tema päev algab sissetulevate kõnede vastuvõtmisega, kusjuures kliendid tavaliselt otsivad abi toote seadistamise ja kasutamisega. Helistaja väljendab raskusi tarkvara allalaadimisega, seega juhendab ta teda kannatlikult protsessi läbi.

Hiljem võtab ta kõne kliendilt, kes on huvitatud uue toote ostmisest; ta annab sellest üksikasjalikku teavet ja seejärel töötleb nende tellimuse ja makse. Kuid mitte kõik kõned ei kulge sujuvalt; üks klient kaebab hilineva saatmise pärast. Jane kuulab empaatiliselt, vabandab ja eskaleerib probleemi saatmisosakonale.

Ta lõpetab oma päeva klientidega järelkontrollide tegemisega, andes neile värskendusi varem teatatud probleemide kohta, mis lahendati.

Väljaminevate kõnede ülesanded

Väljaminevate kõnekeskuse rollid nõuavad agentidelt kõnede tegemist klientidele või potentsiaalsetele klientidele. Need kõned tavaliselt eesmärgiga müüa tooteid või koguda teavet.

Väljaminevate kõnede tegemine

Väljaminevate kõnekeskuse agendid on ülesandega teha proaktiivseid kõnesid klientidele või potentsiaalsetele klientidele. Need võivad hõlmata külmkõnesid, teleturundust, proaktiivset klienditeenindust, kohtumiste broneerimist või heakorralikke pöördumisi, muude hulgas.

Paljud väljaminevate agendid kasutavad erinevaid kõnekeskuse valimisseadmeid, et automatiseerida valimisprotsessi ja parandada tootlikkust ning üldist kõnekeskuse jõudlust.

Turundusuuringute läbiviimine

Väljaminevate kõnekeskuse agendid osaleavad sageli turundusuuringute tegevuses. See uuring pakub väärtuslikku andmeid tarbija käitumise, konkurentide analüüsi ja arenevate turutrendide kohta. See teave aitab ettevõtte juhtidel teha mõtestatud ärilisi otsuseid, nagu uute toodete käivitamine, olemasolevate teenuste värskendamine ja kliendi probleemkohti käsitlemine.

Turundusuuringute tõhusaks läbiviimiseks kasutavad kõnekeskuse agendid sageli väljaminevate kõnekeskuse tarkvara, millel on kõne salvestamise, automaatse valimise tehnoloogia ja muud automatiseerimisfunktsioonid. Kõik need kõnekeskuse funktsioonid võimaldavad agentidel teha päevas sadu automatiseeritud väljaminevaid kõnesid, ilma et kaotaksid väärtuslikku aega valimisele ja kõigi kõne üksikasjade käsitsi logimisel.

Müügi suurendamine ja ristmüük

Kõnekeskuse esindajaid sageli julgustakse tuvastama ja kasutama potentsiaalseid võimalusi müügi suurendamiseks ja ristmüügiks kliendi interaktsioonide ajal. Müügi suurendamine hõlmab kõnekeskuse agendi kõrgema väärtusega toote või teenuse või täiendavate eeliste esile toomist kliendile.

Teisest küljest hõlmab ristmüük agendi julgustamist kliendil ostma toodet või teenust, mis täiendab või on seotud nende olemasoleva ostuga. Väljudes standardsete suhtlemise skriptide piiridest, nõuab ristmüük või müügi suurendamine, et agendid näitaksid paindlikkust, loovust ja ainulaadset lähenemist igale kliendile.

Agendi igapäevased väljaminevate ülesanded:

• Väljaminevate kõnede tegemine
• Turundusuuringute läbiviimine
• Müügi suurendamine ja ristmüük

Näide väljaminevate kõnekeskuse esindaja tööpäevast

Matthew, väljaminevate kõnekeskuse esindaja tehnoettevõttes, alustab oma päeva kontrollides sihtotstarbeliste klientide nimekirja, kellele ta peab päeva jooksul helistama.

Kasutades automaatse valimise funktsiooni, jõuab ta klientideni ja potentsiaalsetele klientidele, eesmärgiga müüa ettevõtte äsja välja töötatud tarkvara. Nende kõnede ajal kogub ta olulist teavet klientide tehno-vajadustest ja eelistustest turundusuuringute jaoks. Hiljem aitab kogutud andmed ettevõtte juhtkonnal oma praeguseid pakkumisi täpsustada ja uusi välja töötada.

Kui Matthew suhtleb olemasoleva kliendiga, tuvastab ta teadlikult potentsiaalseid võimalusi tarkvara premium-versiooni müügisuurendamiseks või lisagarantiiteenuse ristmüügiks. Sel viisil aitavad tema igapäevased ülesanded märkimisväärselt ettevõtte toote nõustamisele, kliendi ülevaatele ja üldisele tulule.

Kohapeal olevad ülesanded

Kõnekeskuse agendi kohapeal olevad ülesanded hõlmavad haldus- ja administratiivsete ülesannete juhtimist ja säilitamist kõnekeskuses.

Kliendi andmebaaside haldamine ja värskendamine

Üks levinumaid haldusvastutusi on kliendisuhete juhtimise (CRM) süsteemi ülevaatamine ja värskendamine. CRM toimib kontaktikeskuse andmebaasina, salvestades kõik saadaolevad kliendi andmed, sealhulgas kontaktandmed, ost- ja interaktsiooni ajalugu, arveldus- ja saatmise eelistused ja palju muud. Kõigil agentidel on juurdepääs nendele andmetele, nii et nad saavad neid klienditeeninduse kõnede ajal kasutada. Tõhusa ja personaliseeritud klienditeeninduse pakkumiseks peavad kõik need andmed olema ajakohased.

Kliendi tagasiside kogumine ja aruandlus

Sageli on ainus otsene inimlik suhtlemine, mis ettevõttel on oma klientidega, kõnekeskuse agentide kaudu. Need agendid on seega oluline kanal olulise kliendi tagasiside kogumiseks ja selle edastamiseks kõrgemale juhtimisele.

Otsese, reaalajas telefonikõne kaudu suhtlemisega saavad need agendid väärtuslikke ülevaateid klientide arusaamadest ettevõtte toodete või teenuste kohta. Nad saavad teada väljakutsetest, millega kliendid silmitsi seisavad, ja saavad nende soovitusi, kuidas ettevõte saaks oma pakkumisi parandada, et paremini vastata nende ootustele.

Uute kõnekeskuse agentide koolitamine ja kaasamine

Kõnekeskuse esindajad võivad osaleda ka personali juhtimise algatustes, nagu uute kolleegide koolitamine ja integreerimine klienditeeninduse meeskonda. Et olla tõhus ja produktiivne, peaksid esindajad omama ettevõtte toote või teenuse, selle kultuuri ja poliitika põhjalikku mõistmist.

Kõnekeskuse tarkvara, mida nad kasutavad, põhjalik teadmine on samuti oluline operatiivse efektiivsuse säilitamiseks. Kui uued meeskonnaliikmed tulevad, juhib koolitust ja tehnilist kaasamisprotsessi tavaliselt kõnekeskuse juht ja kogenud esindajad.

Agendi igapäevased kohapeal olevad ülesanded:

• Kliendi andmebaaside värskendamine
• Kliendi tagasiside kogumine ja aruandlus
• Takistuste ja probleemide aruandlus
• Uute kõnekeskuse töötajate kaasamine

Näide kohapeal oleva kõnekeskuse esindaja tööpäevast

Iga hommik logib Alex, veebipoe kõnekeskuse agent, sisse ettevõtte CRM-tarkvara. Ta vaatab üle ja värskendab CRM-i uute kliendi andmete ja eelmise päeva jooksul salvestatud uusimate ostuajaloo andmetega.

Päeva jooksul vastab ta sissetulevate kõnede peale, suhtlemises otse klientidega. Ta käsitleb nende päringuid, registreerib nende kaebused ja saab nende tagasiside ettevõtte pakkumiste kohta. Iga teave, mille ta nende kõnede ajal kogub, sisestatakse CRM-i tulevikuks ja personaliseeritud teenuse pakkumiseks. Ta teatab ka juhtimismeeskonnale olulisi ülevaateid, nagu korduvad kaebused konkreetse toote kohta.

Oma vahetuse lõpus veedab Alex aega uusima meeskonnaliikmega, näidates neile, kuidas CRM-is navigeerida ja selgitades ettevõtte poliitikaid. Tema päev on täis erinevaid ülesandeid, mis kõik aitavad kaasa kliendi rahulolule ja kõnekeskuse sujuvale tööle.

Kõnekeskuse esindaja palgaootused

Kõnekeskuse agendi palk võib suuresti erineda sõltuvalt mitmest tegurist, sealhulgas töökogemusest, asukohast, konkreetsest rollist ja tööstusest, mida kõnekeskus teenindab. Algajate positsioonid võivad alata miinimumpalga lähedal, eriti piirkondades, kus elamiskulud on madalamad. Seevastu kogenud kõnekeskuse esindajad, eriti need, kes töötavad tehnilistel või spetsialiseeritud aladel, võivad teenida märkimisväärselt kõrgemat palka.

Boonused ja komisjoni struktuurid võivad samuti märkimisväärselt mõjutada kõnekeskuse agendi palka. Mõned ettevõtted pakuvad jõudlusepõhiseid stiimuleid, mis võivad märkimisväärselt suurendada agendi sissetulekut tema põhipalgast.

Nüüd rääkime numbritest.

Glassdoori kogutud andmete põhjal võib keskmine kõnekeskuse agent Ameerika Ühendriikides oodata aastapalk, mis tavaliselt jääb vahemikku 39 709 kuni 43 780 dollarit. See sisaldab põhipalk, mis jääb vahemikku 32 000 kuni 43 000 dollarit, millele lisandub täiendav palgakomponent kuni 2000–4000 dollarit. Täiendav palk hõlmab soodustusi nagu rahalist boonust, komisjoni, jootraha või kasumi jagamist.

Huvitavalt näitab sama uuring, et AT&T ilmneb kõige paremini maksvate ettevõtetena, pakkudes oma kõnekeskuse agentidele üle 50 000 dollari aastas.

Olulised oskused ja kvalifikatsioonid kõnekeskuse esindajatele

Eduka kõnekeskuse juhtimine võib olla keeruline ülesanne. Sellepärast on meil põhjalik kõnekeskuse nõuete kontroll-nimekiri kõigist olulisest nõudest, mis juhendavad teid kogu protsessi jooksul.

Kuid täna artiklis on kõik kõnekeskuse personali kohta. Allpool vaatame kõiki oskusi ja võimeid, mida peate omama, et saada edukaks kõnekeskuse esindajaks ja tunda end oma töös rahuldatult.

Hädavajalikud oskused

• Tõhus suhtlemisoskus: Kõnekeskuse esindajale on elutähtis selgelt ja enesekindlalt teabe edastamine. Samuti peavad nad mõistma ja lahendama kliendi probleeme tõhusalt, tagades kliendi lojaalsuse ja rahulolu.
• Empaatiline kuulamine: Üks olulisemaid pehme oskusi on võime tõeliselt oma kliente kuulata. Empaatiliselt kuulates saab esindaja paremini mõista kliendi vaatenurka, valideerida nende tundeid ja tõhusalt lahendada nende vajadused. See oskus soodustab kannatikkust ja suhete loomist.
• Probleemide lahendamise oskused: Esindajad seisavad igapäev silmitsi erinevate kliendi probleemidega. Neil peavad olema tugevad probleemide lahendamise oskused, et analüüsida olukordi, kaaluda lahendusi ja lahendada probleeme kiiresti, et tagada kliendi rahulolu.
• Toote/teenuse teadmine: Toote/teenuse mõistmine on oluline. See võimaldab agendil anda täpset teavet ja käsitleda päringuid või kaebusi tõhusalt.
• Ajahaldusskillid: Esindajad käsitlevad sageli mitut kõnet samaaegselt ja peavad probleeme lahendama kiiresti. Suurepärane ajahaldus aitab ülesandeid prioritiseerida, stressi vähendada ja tootlikkust suurendada.
• Tehniline pädevus: Agendid peaksid olema pädevad erinevate kõnekeskuse tarkvara tööriistade või CRM-süsteemide kasutamisel, et käsitleda kõnesid, jälgida kliendi teavet ja suhtleda klientidega tõhusalt.
• Meeskonna liige: Esindaja peaks omama võimet tõhusalt meeskonnas töötada. Suurepärane meeskonnatöö soodustab positiivset tööümbrust, suurendab efektiivsust ja toob kaasa kõrgema kliendi rahulolu.
• Kannatikkus: Frustreeritud klientidega tegelemist võib olla keeruline. Kannatikkus aitab hallata stressitaset, säilitada rahulikku käitumist ja tagada kliendi rahulolu.
• Kohanemisvõime: Kõnekeskuse keskkond võib olla kiire ja pidevalt muutuv, nõudes esindajatelt kiiresti kohaneda. See oskus aitab tegeleda äkitsete muudatustega, hallata äkitseid kõnede lainet ja kohe kohaneda uute protseduuride või tehnoloogiatega.

Kasulikud kvalifikatsioonid

• Mitmekeelsus: Mitme keele rääkimine on kõnekeskuse keskkonnas märkimisväärne eelis. See võime aitab tõhusalt suhtleda erinevate piirkondade ja taustaga klientidega, vastates nende vajadustele nende eelistatud keeles ja seeläbi rikastades klienditeeninduse kogemusi.
• Eelmine kogemus klienditeeninduses: Kuigi mitte alati vajalik, võib eelmine klienditeeninduse kogemus olla kasulik, kuna see annab paremini mõista, kuidas kliente tõhusalt käsitleda. Esindaja oleks tuttav klienditeeninduse protokollidega ja raskete klientide käsitlemisega, vähendades seega potentsiaalselt koolitusperioodi.
• Kõrgem haridus: Kuigi tavaliselt mitte nõutav, võib kraad suhtlemise, äri või seotud valdkonnas olla märkimisväärne pluss. See hariduslik taust võib anda paremat ülevaatust ettevõtte suhtlemise strateegiatest ja kliendi juhtimisest, mis viib kliendi küsimuste ja probleemide tõhusamale käsitlemisele.
• Sertifikaadid klienditeeninduses või müügis: Kuigi mitte kohustuslik, näitavad asjaomased sertifikaadid pühendumist valdkonnale ja näitavad, et kandidaat on omandanud tõestatud oskuste komplekti, mis ületavad rolli põhilisi nõudeid.

Kõnekeskuse esindajate kogemusnõuded

Nõutav kogemusetase võib erineda sõltuvalt organisatsiooni suurusest ja olemusest, samuti kõnede keerukusest, mida agent käsitleb. Kuid enamik tööandjaid nõuavad vähemalt keskhariduse lõpetamist või samaväärsust ja mõningast kogemust klienditeeninduse rollis.

Tööandjad tavaliselt otsivad kvalifitseeritud kandidaate, kes saavad näidata tugevaid suulisi suhtlemisoskusi, nii suulisi kui kirjalikke. Nad peaksid näitama kannatikkust, empaatiat ja mõistmist klientidega tegelemisel. Samuti peaksid neil olema head teadmised põhiliste tarkvararakenduste ja asjaomase CRM-tarkvara kasutamisest.

Kogemust saab omandada mitmel viisil: võttes enda peale algajate klienditeeninduse rolle, osaldes praktikates või isegi vabatahtlikuna organisatsioonides, mis nõuavad palju kliendi interaktsiooni. Veebikursused või sertifikaadid klienditeeninduses või suhtlemises võivad samuti olla kasulikud asjaomaste kõnekeskuse agendi oskuste täiustamiseks.

Järgmises osas käsitleme sügavamalt, kuidas asjaomast kogemust tõhusalt omandada ja milliseid samme võtta, et saada tõhusaks kõnekeskuse esindajaks.

Kõnekeskuse esindajate haridus- ja koolitusvihjed

Kõnekeskuse esindaja töö nõuab mõningaid spetsiifilisi oskusi ja haridusstandarte. Ameerika Ühendriikides on minimaalne hariduslik nõue sageli keskhariduse lõpetamine või samaväärsus.

Kuid teatud arenenud positsioonid võivad nõuda bakalaureuse kraadi või mõningat asjaomast kursust, sõltuvalt klienditeeninduse rolli keerukusest. Suurepärane suhtlemisoskus, nii suuline kui kirjalik, inglise keele jätkuv kõnelemise võime ja põhilised arvutuskillid on sageli eeltingimus.

Täiendavad koolitusprogrammid on olulised teie edasiste oskuste arengu jaoks. Neid pakuvad tavaliselt tööandjad, kuid neid saab jälgida ka iseseisvalt. Need programmid võivad hõlmata alasid nagu raskete klientide käsitlemine, tõhusad suhtlemistehnikad, CRM-s kasutatavad tarkvararakendused, kõne käsitlemise protokollid ja palju muud.

On märkimisväärseid veebialustusi, mis pakuvad põhjalikke kõnekeskuse koolitusprogramme, mida sageli juhendavad tööstuse eksperdid:

• Coursera
• Udemy
• edX

Need platvormid teenindavad nii algajaid kui ka arenenud õppijaid ja pakuvad sageli sertifikaate kursuse lõpetamisel.

Lisaks sellele võib professionaalse sertifikaadi omandamine parandada esindaja tunnustamist ja usaldusväärsust. Näiteks HDI Customer Service Representative (CSR) sertifikaadi ja ICMI Certified Contact Center Professional (CCCP) on tööstuses laialt tunnustatud.

Lisaks, kui olete huvitatud teadmistest, mis on vajalikud eduka kõnekeskuse esindaja jaoks, on meil eraldi artikkel, mis käsitleb seda põhjalikult kõnekeskuse oskuste kohta.

Kõnekeskuse esindaja õppeprotsess on pidev ja hõlmab aktiivset kaasatust tööstuse trendidesse ja klienditeeninduse parimasse praktikaasse.

Siin on mõned viisid, kuidas saate oma karjääris klienditeeninduses silma paista:

• Osalege tööstuse veebiseminaridel ja töötubades: Paljud ettevõtted ja tööstuse eksperdid korraldavad veebiseminare ja töötube, mis võivad anda väärtuslikke ülevaateid kõnekeskuse valdkonna uusimast trendidest.
• Järgige tööstuse blogisid ja podkaste: On arvukalt hariduslikke blogisid ja podkaste, mis on pühendatud kõnekeskuse tööstusele. Nende järgimine võib anda pidevat voolu praegusest teabest ja ülevaadetest.
• Osalege professionaalse arengu programmides: Neid pakuvad tööandja või tööstuse kaubandusrühmad, mis sageli käsitlevad tööstuse uusi trende ja väljakutseid.
• Kasutage sotsiaalmeedia: Järgige tööstuse juhte, mõjutajaid ja professionaale platvormidel nagu LinkedIn, X (Twitter) ja muud sotsiaalmeedia platvormid. Nad jagavad sageli tööstuse ülevaateid ja uusimaid uudiseid.
• Kasutage võrgustikke: Osalege tööstuse võrgustiku üritustel, töötubades, konverentsidel jne, et kohtuda professionaalidega ja jagada ideid ja teadmisi.
• Tellige uudiskirjad: Need on sageli tasuta ja täis uusimast teabest, aruannetest ja andmetest.
• Osalege tööstuse forumites ja rühmades: Veebikogukondad, forumid ja rühmad pakuvad platvormi, kus professionaalid saavad esitada küsimusi, jagada teadmisi ja arutada oma tööstuse uusimaid sündmusi.

Pidage meeles, et kõige edukamad kõnekeskuse esindajad on need, kes näevad oma rolli rohkem kui tööd – see on käsitöö, mis nõuab pidevat õppimist ja täiustamist. Õige hariduse, koolituse ja pideva õppimise kombinatsiooniga saate kindlasti silma paista klienditeeninduse rollis.

Kokkuvõte

Kõnekeskuse esindaja roll on elutähtis ettevõtte maine säilitamisel ja kliendi rahulolu tagamisel. Selle rolli ülesanded varieeruvad sissetulevate ja väljaminevate kõnede käsitlemisest, teabe andmisest, probleemide lahendamisest, tellimuste ja maksete töötlemisest ning tihedast koostööst teiste osakondadega.

Eduka kõnekeskuse esindaja peab omama suurepärast suhtlemisoskust, probleemide lahendamise võimet, põhjalikke toote teadmisi, suurepärast ajahaldusskillid ja palju muud. Neid täiendavad märkimisväärselt hea hariduslik taust ja asjaomane töökogemus.

|

|

Oma kogemuse rikastamiseks valdkonnas võib tarkvara tööriistade nagu LiveAgent kasutamine märkimisväärselt suurendada tõhusust ja tootlikkust klienditeeninduse operatsioonides. Kogemus LiveAgenti põhjaliku tarkvara, mis on loodud sujuvamate kõnede, tõhusa piletisüsteemi ja tõhusa klienditeeninduse juhtimise jaoks, kasutades meie 30-päevast tasuta katseperioodi.