Kõnekeskuse juhtimine 101: määratlus, strateegiad, väljakutsed ja palju muud

Mis hoiab kõnekeskuse sujuvalt töötavana isegi tipptundidel või ootamatutes olukordades? Ja mida on vaja frustreeritud klientide käsitlemiseks ja oma töötajate motiveerimiseks? Vastus on kolmes sõnas – kõnekeskuse juhtimine.

Uurime kõnekeskuse juhtimist, selle tähtsust ja edu tagamiseks vajalikke olulisi strateegiaid. Arutame ka tõhusaid juhtimispraktikaid, olulisi rolle ja kohustusi ning palju muud.

Peamised järeldused

• Hea kõnekeskuse juhtimine tagab, et kõik igapäevased operatsioonid toimivad sujuvalt, ülesanded jaotatakse hästi ja kõnekeskus saab pakkuda klientidele kõrget teeninduse taset.
• Kõnekeskuse juhtimine mõjutab otseselt kliendi rahulolu, agentide produktiivsust ja kuluefektiivsust. On olemas teatud tööriistad, mis võivad juhtidele aidata ja nende jõupingutusi lihtsustada.
• Tõhusa kõnekeskuse juhtimise peamised komponendid hõlmavad ajakavade koostamist, jõudluse jälgimist, regulaarset koolitamist, kvaliteedikontrolli, eskalatsiooni juhtimist ja palju muud. Kõik need aspektid on olulised probleemide tõhusaks lahendamiseks ja kliendi kogemuse parandamiseks.
• Strateegiate rakendamine võib suurendada agentide jõudlust ja kliendi rahulolu. Parimaid praktikaid järgides võib olla kasulik, kui te pole kindel, kust alustada.
• Keeruliste olukordade käsitlemine on kõnekeskuse juhtimise oluline osa. Peate teadma, kuidas neid probleeme lahendada, ohverdamata oma teenuse kvaliteeti. Selge rollide ja kohustuste jaotus võib olla hea alguspunkt, et kõik teaksid, millised on nende kohustused ja milliste ülesannete eest nad vastutavad.
• Kuna kõik muutub ja areneb iga päev, peate mõtlema tulevikule ja kohanema tekkivate trendidega.

Mis on kõnekeskuse juhtimine?

Kõnekeskuse juhtimine tähendab igapäevaste tegevuste juhtimist, et tagada kõik sujuvalt, eesmärgiga pakkuda suurepärast klienditeenindust. Rollid ja kohustused kõnekeskustes on mitmekesised. Juhid vastutavad ajakavade koostamise, jõudluse jälgimise ja efektiivsuse parandamise strateegiate rakendamise eest.

Peamine eesmärk on pakkuda suurepärast klienditeenindust. Meeskonna hästi organiseerituna ja motiveerituna hoidmisega saavad kliendid oma probleemid kiiresti ja tõhusalt lahendada, mis viib suurema rahuloluni ja ärilisele edule.

Tõhusa kõnekeskuse juhtimise tähtsus

Hea kõnekeskuse juhtimine võib olla muutus mitmel alal, nagu kliendi rahulolu, töötajate produktiivsus ja kuluefektiivsus.

• Kliendi rahulolu on otseselt mõjutatud sellest, kui hästi kõnekeskus on juhitud. Kliendid, kes saavad kiireid ja teadlikke nõuandeid, tunnevad end väärtustatud, mis viib suurema kliendi lojaalsuseni ja positiivse suust suhu levimiseni.
• Töötajate produktiivsus võib samuti tõhusast juhtimisest kasu saada. Agendid, kes on hästi koolitatud ja motiveeritud, lahendavad probleemid kiiremini ja tunnevad tööl vähem stressi.
• Kuluefektiivsus on veel üks hea kõnekeskuse juhtimise eelis. Ettevõtted saavad kulusid vähendada ressursside optimeerimisel ja protsesside sujuvamaks muutmisel.

Õnneks on olemas tööriistad ja tarkvaravõimalused, mis võivad kõnekeskuse juhtimise jõupingutusi lihtsustada ja tagada, et kõik sujuvalt toimib. LiveAgent pakub usaldusväärset kõnekeskuse tarkvara VoIP (Voice over Internet Protocol) telefonisüsteemiga, mis on täis täiustatud funktsioone.

LiveAgent aitab suurendada kliendi rahulolu IVR-süsteemiga, mis juhib kliendid õigesse osakonda või agendile, vähendades ootamisaegu ja tagades kiiremad lahendused. Võimalus, et kliendid saavad taotleda tagasihelistamist, asemel et oodata, parandab nende üldist kogemust. Automaatne kõnete jaotamine (ACD) suurendab samuti töötajate produktiivsust, vähendades kõnede edastamisele kuluvat aega. Lisaks optimeerib nutika kõnete marsruutimine ressursside jaotamist, mis aitab kuluefektiivsusele kaasa.

Kõnekeskuse juhtimise peamised aspektid

Tõhus kõnekeskuse juhtimine hõlmab mitut peamist komponenti, et tagada sujuvad operatsioonid ja kõrge kvaliteediga klienditeenindus:

• Tööjõu juhtimine ja ajakavade koostamine: Hea ajakavade koostamine tagab, et teil on piisavalt agente kõnede vastuvõtmiseks, kuid vältite ülekoosseisu.
• Jõudluse jälgimine: Agentide jõudluse jälgimine aitab tuvastada tugevusi ja parandamist vajavaid alasid. Tööriistad nagu LiveAgent pakuvad analüütika ja aruandeid, et jälgida vastuse aegu, lahendamise määrasid, agentide paremusjärjestust ja kliendi rahulolu hinnanguid.
• Koolitamine ja areng: Regulaarne koolitamine aitab agentidel olla kursis uusimate reeglite ja parimade praktikate ning.
• Kvaliteedikontroll: Järjepidev teenuse kvaliteet suurendab kliendi rahulolu ja loob lojaalsust. Kvaliteedikontrolli tööriistad aitavad jälgida interaktsioone, et tagada, et need vastavad ettevõtte standarditele.
• Kliendi interaktsiooni juhtimine: On oluline tõhusalt hallata kliendi interaktsioone mitmel kanalil. LiveAgent kogub e-kirjad, otsevestlused, kõned ja sotsiaalmeedia interaktsioonid ühte armatuurlauale, muutes agentidel lihtsamaks pakkuda järjepidevat tuge.
• Eskalatsiooni juhtimine: Kiire eskaleeritud probleemide käsitlemine vähendab rahulolematust. Määrake selged protsessid eskaleerimiseks ja piletite jälgimiseks. LiveAgent muudab selle protsessi lihtsaks, tagades, et keerulised probleemid saavad kiire lahenduse jaoks vajalikku tähelepanu.

5 tõhusaid strateegiaid edukaks kõnekeskuse juhtimiseks

Kõnekeskuse juhtimine on rohkem kui asjade organiseerimiseks. Vajate strateegiaid, mis suurendavad nii agentide jõudlust kui ka kliendi rahulolu. Jagame peamisi strateegiaid, praktilisi näpunäiteid ja näiteid, et tõsta oma kõnekeskuse juhtimist.

Määratlege oma eesmärk

Esiteks peate määratlema selge eesmärgi oma kõnekeskusele. Millele te keskendute? Kas see on kliendi säilitamine, ristmüük, müügi suurendamine, kadunud klientide tagasivoitmine, tagasiside kogumine või midagi muud? Teie peamise eesmärgi teadmine kujundab kõike, mida teete, alates oma töötajate koolitamisest kuni jõudluse mõõtmiseni.

Eesmärgi määratlemine annab teile selge suuna ja fookuse. Näiteks:

• Kui teie eesmärk on kliendi säilitamine, pöörduvad teie strateegiad tugevate suhete loomise ja erakordse toe pakkumise ümber.
• Kui teie eesmärk on ristmüük või müügi suurendamine, koolitatakse teie agente märkama võimalusi pakkuda täiendavaid tooteid või teenuseid kõnede ajal.

Näpunäited oma eesmärgi määratlemiseks:

• Tuvastage peamised eesmärgid ja prioriseerige need oma ärivajaduste alusel.
• Saage sisend erinevatest osakondadest nagu müük, turundus ja klienditeenindus, et tagada, et teie eesmärk on kooskõlas üldiste ärieeesmärkidega.
• Veenduge, et kõik organisatsioonis mõistavad seda eesmärki. Korrake seda meeskonna koosolekutel, koolitusseanssidel ja sisesetes teadetes.
• Määrake selged, mõõdetavad eesmärgid. Näiteks, kui teie eesmärk on kliendi säilitamine, jälgige kliendi lahkumise määrasid ja rahulolu hindeid.
• Pidevalt hinnake ja täpsustage oma eesmärki jõudluse andmete ja muutuvate ärimaastike alusel.

Mõistke kliendi vajadusi ja ootusi

Parim viis oma klientide mõistmiseks on panna end nende asemele. Seda tehes aitab teil tuvastada alasid, mis vajavad parandamist, ja tagada, et teie teenus vastab nende ootustele.

Näpunäited, mis aitavad teil oma klientide vajadusi paremini mõista:

• Saate testida oma interaktiivset häälsüsteemi (IVR) või sirvida oma iseteeninduse valikuid. Kas neid on lihtne kasutada? Kas need aitavad kliendil leida, mida ta otsib? Nende süsteemide otsene kasutamine võib paljastada valupunkte, mida te muidu ei märkaks.
• Looge küsitlused, et küsida klientidelt nende kõnekeskuse kogemuse kohta. Kasutage avatud küsimusi, kuna need võivad anda väärtuslikke ülevaateid sellest, mis toimib ja mis mitte. Näiteks: “Mida saaksime teha, et parandada teie kogemust?”
• Kontrollige platvorme, kus teie kliendid arutavad oma kogemusi teie kaubamärgiga ja kõnekeskuse toega. Kas tagasiside on peamiselt positiivne või negatiivne? See võib anda teile laiema perspektiivi sellest, kuidas teil läheb ja millele tuleb tähelepanu pöörata.
• Kuulake kõne salvestisi, et tuvastada tavalisi kliendi päringuid, oma agentide tugevusi ja nõrkusi ning alasid, kus skripte või koolitusmaterjale saaks parandada.

Määrake eesmärgid

Eesmärkide määramine juhib teie kõnekeskuse edule. SMART kriteeriumite kasutamine – Spetsiifiline, Mõõdetav, Saavutatav, Asjakohane ja Ajaline – tagab, et teie eesmärgid on selged ja saavutatavad.

Siin on näide SMART eesmärkidest, mis võiksid kehtida kõnekeskuse strateegiasse:

Pidage meeles, et joondage oma eesmärgid kliendi vajadustega. Näiteks, kui kliendi tagasiside näitab, et kiired lahendamise ajad on kõrge prioriteet, peaksid teie eesmärgid seda kajastama.

Näpunäited nende SMART eesmärkide määramiseks:

• Regulaarselt koguge ja analüüsige kliendi tagasisidet, et saada ülevaade nende valupunktidest ja prioriteetidest.
• Tuvastage oma eesmärkidega seotud KPI-d, nagu keskmise käsitlemisaja, esimese kõnega lahendamise määr ja kliendi rahulolu skoorid.
• Kasutage sisendeid teiste meeskonnaliikmetelt. Nad saavad anda praktilisi ülevaateid sellest, mis on saavutatav, ja soovitada realistlikke ajajooni.
• Vaadake oma edusamme üle ja kohandage oma eesmärke vastavalt vajadusele.

Looge oma kõnekeskusele struktuur

Looge hästi määratletud struktuur, et tagada, et kõik teavad oma rolle ja kohustusi. See viib sujuvamale operatsioonile ja paremale tulemustele.

Tüüpiline kõnekeskuse struktuur koosneb erinevatest rollidest, millel on spetsiifilised kohustused. Need rollid võivad sõltuvalt organisatsioonist erineda, kuid siin on mõned tavalised positsioonid:

• Kõnekeskuse juht
• Meeskonna juhid/juhendajad
• Kvaliteedikontrolli spetsialistid
• Meeskonna koolitajad
• Klienditeeninduse agendid

Struktuuri loomisel on oluline meeles pidada, et seda tuleks kohandada teie konkreetsete vajadustega ja eesmärkidega.

• Kas teil on vaja spetsiaalseid rolle teatud tüüpi kõnede või päringute käsitlemiseks?
• Kas teil on vaja täiendavat tugipersonali tipptundide käsitlemiseks?

Nendele küsimustele vastates saate struktuuri oma organisatsioonile sobivaks kohandada.

Koolitada oma agente ja anda neile volitused

Agentide varustamine teadmiste ja tööriistadega aitab neil käsitleda erinevaid olukordi, pakkuda paremat klienditeenindust ja lahendada probleemid tõhusalt ja kiiresti.

Näpunäited kõnekeskuse agentide koolitamiseks:

• Kasutage kõne salvestisi, et tuvastada parandamist vajavaid alasid. Vaadake üle varasemad interaktsioonid, et õppida vigadest ja rõhutada edukaid tehnikaid. See lähenemine võib olla kasulik ka uute agentide koolitamisel ja reaalsete näidete pakkumisel heade ja halva praktika kohta.
• Kliendi nõusolekul jälgige kõnesid reaalajas, et pakkuda kohest juhendamist või sekkuda vajadusel. Reaalajas jälgimine võimaldab juhtidel anda kohest tagasisidet ja tuge, parandades teenuse kvaliteeti.
• Pakkuge ajakohaseid dokumente ja veenduge, et teie agendid saavad hõlpsalt juurde pääseda teabele eskalatsiooni protokollide, marsruutimisprotsesside või korduma kippuvate küsimuste kohta.

Kõnekeskuse juhtimise parimad praktikad

Teame, et kõnekeskuse juhtimine võib olla keeruline. Teatud praktikate järgimine võib aidata teil parandada üldist kliendi rahulolu ja anda agentidele võimaluse pakkuda suurepärast teenust. Kui te pole kindel, kust alustada, kaaluge järgmist:

Integreerige kõnekeskuse tehnoloogia oma muude tööriistadega

Oma kõnekeskuse tarkvara ühendamine muude tööriistadega, nagu CRM-süsteemid, sotsiaalmeedia platvormid ja abiteenuste tarkvara, võib operatsioone sujuvamaks muuta. Kui need süsteemid on seotud, näevad agendid kõiki kliendi andmeid ühes kohas, aidates neil kiiremini ja paremini reageerida.

LiveAgent integreerib paljude kolmandate osapoolte rakendustega, et koguda kõik teave ühte kohta. See säästab aega ja vähendab vigu. Selle tulemusena saavad agendid pakkuda personaliseeritud ja tõhusamat teenust.

Looge iseteenindus ja teadmusbaas

Klientide võimestamine oma probleemide lahendamiseks on kasulik nii neile kui ka teie meeskonnale. Iseteeninduse pakkumine võib vähendada teie agentide töökoormust ja parandada kliendi rahulolu. Umbes 73% klientidest eelistab võimalust lahendada oma probleemid iseteeninduse kaudu, kuna see on saadaval 24/7. Nad soovivad toega ühendust võtta ainult viimase abinõuna.

Selle seadistamiseks looge tugev teadmusbaas, mis sisaldab KKK-sid, tootejuhiseid, videojuhendeid, samm-sammult juhiseid ja kogukonna foorumsid. Kuid pidage meeles, et on oluline seda pidevalt ajakohasena hoida.

Samuti on sisemine teadmusbaas teie agentidele väga kasulik. See pakub vajalikku teavet nagu ettevõtte poliitika, protseduurijuhised, tõrkeotsingu sammud ja tooteteave.

Tööriistade nagu LiveAgent abil saate hõlpsalt luua ja hallata nii väliseid kui ka sisemisi teadmusbaase, suurendades oma kõnekeskuse efektiivsust.

Olge valmis tavaliste probleemide jaoks

Isegi hästi juhitud kõnekeskuses tekivad probleemid. On oluline olla valmis ja teada, kuidas neid käsitleda. Tavalised probleemid hõlmavad:

• Kõrgeid kõnemahtusid ja pikki ootamisaegu
• Madal kliendi rahulolu
• Madal agentide produktiivsus
• Kõrged agentide lahkumise määrad
• Jõudluse mõõdikute jälgimise raskused

Parim viis nende probleemide lahendamiseks on leida lahendus, mis saab lahendada mitut probleemi korraga. Näiteks kõnekeskuse tarkvara võib aidata:

• Rutiinsete ülesannete automatiseerimine
• Iseteeninduse valikute pakkumine kõnemahtude vähendamiseks
• Jõudluse jälgimise ja kvaliteedi tagamise tööriistad

Jälgige olulisi mõõdikuid

Oluliste mõõdikute jälgimine on suurepärane viis oma kõnekeskuse hea jõudluse säilitamiseks. See aitab teil tuvastada parandamist vajavaid alasid ja teha andmepõhiseid otsuseid. Mõõdikute jälgimine võimaldab teil näha trende, lahendada probleemid enne, kui need muutuvad suuremaks, ja hoida operatsioone sujuvalt.

Peamised jälgitavad mõõdikud:

• Keskmise käsitlemisaja mõõdab keskmist kõne kestust, sealhulgas rääkimisaega ja pärast kõnet tehtavaid ülesandeid. Madalam AHT näitab tõhusamat probleemide lahendamist.
• Esimese kõnega lahendamise määr (FCR) näitab esimesel kontaktil lahendatud kõnede protsenti.
• Kliendi rahulolu skoor (CSAT) kogutakse tavaliselt küsitluste kaudu pärast interaktsiooni. See mõõdik näitab, kui rahul on kliendid saadud teenusega.
• Kõne katkestamise määr on protsent helistajaid, kes katkestavad ühenduse enne agendile jõudmist. Kõrged määrad võivad viidata pikale ootamisajale või alakoosseisule.
• Agentide kasutamise määr näitab, kui tõhusalt teie agendid töötavad. See aitab tasakaalustada produktiivsust ja töökoormust, et vältida läbipõlemist.

Gamifikatsioon

Gamifikatsioon tähendab mänguliku elemendi lisamist töötajate motiveerimiseks ja töö tegemiseks lõbusaks ja kaasavaks. Kõnekeskuses võib see hõlmata punkte, märke, edetabeleid ja auhindu.

Kaasatud töötajad pakuvad paremat klienditeenindust. Nad on rohkem motiveeritud kliendi probleemide lahendamiseks. Gamifikatsioon võib samuti suurendada nende morali ja luua positiivset tööülesannete keskkonda.

Teie töötajate hea töö premeerimiseks on oluline. Lihtsad asjad nagu “Kuu parim töötaja”, täiendavad eesõigused või isegi lihtsad tunnustused võivad suurendada jõudlust ja lojaalsust.

Prioritiseerige kvaliteedikontrolli

Kvaliteedikontroll tähendab agentide ja klientide vaheliste interaktsioonide kontrollimist, et säilitada järjepidevalt kõrged standardid. Teadmine, milles agendid on head ja kus nad vajavad parandamist, aitab klientide rahulolu säilitada.

Kuidas teha QA-d?

• Määrake selged standardid: Määratlege, mis teeb interaktsiooni heaks. See hõlmab head suhtlemisoskusi, probleemide lahendamist ja protokollide järgimist.
• Jälgige kõnesid ja interaktsioone: Regulaarselt kuulake salvestatud kõnesid, lugege vestluse transkriptsioone ja kontrollige e-kirja suhtlust. Kasutage tööriistu nagu LiveAgent hõlpsaks ülevaatamiseks.
• Andke tagasisidet: Andke agentidele konstruktiivset tagasisidet selle kohta, milles nad head on ja kuidas nad saaksid parandada.
• Pidev koolitamine: Kasutage oma leide koolitusprogrammide loomiseks. Veenduge, et teil on regulaarsed koolitusseanssid, et joondada kõik kvaliteedistandarditega.

Ärge kartke automatiseerimist

Automatiseerimise kasutamine võib suurendada teie agentide produktiivsust ja üldist jõudlust. See vabastab teie agendid korduvate ülesannete tegemisest, et nad saaksid keskenduda keerukamatele probleemidele, mis vajavad nende tähelepanu. Automatiseerimine aitab ettevõtetel protsesse sujuvamaks muuta, ootamisaegu vähendada ja klientide rahulolu säilitada.

Kõnekeskuse seadistuses võib automatiseerimine:

• Marsruutida kõned kõige sobivamale agendile nende oskuste ja kättesaadavuse alusel.
• Kasutada piletisüsteeme kliendi päringute kategoriseerimiseks ja prioriseerimiseks, tagades, et kiirulised probleemid lahendatakse kiiresti.
• Kasutada AI-jõulisi chatbotte lihtsate küsimuste vastamiseks 24/7, vähendades kõnede ja vestluste arvu.

Kõnekeskuse juhtimise rollid ja kohustused

Kõnekeskuse juhtimise väljakutsed ja nende lahendamine

Kõrged kõnemahtused ja pikad ootamisajad

Liiga paljude kõnede ja pikade ootamisaegade käsitlemine on kõnekeskustes tavaline probleem. See juhtub sageli alakoosseisu või halva ressursside juhtimise tõttu. See jätab agendid ülekoormatud ja kliendid frustreeritud. Kui kõnesid on rohkem kui agendid saavad käsitleda, langeb jõudlus ja nii kliendid kui ka töötajad muutuvad rahulolematuks.

Lahendus:

• Rakendage nutikaid kõnete marsruutimist: See tehnoloogia aitab kõnesid agentide vahel ühtlaselt jaotada, vähendades viivitusi. LiveAgent pakub automatiseerimisfunktsioone kõnemahtude juhtimiseks ja kliendi kogemuse parandamiseks.
• Ennustav analüütika: See tööriist ennustab hõivatud aegu ja kõnemahtude tõuse. Juhid saavad seejärel ajakavade kohandada, et tipptundidel oleks piisavalt töötajaid.
• Iseteeninduse valikud: Lubage klientidel lahendada lihtsad probleemid ise. See vähendab kõnede arvu ja aitab kliendi rahulolu kõrgel hoida.

Agentide lahkumine

Kõnekeskuses töötamine võib olla keeruline. Agendid tegelevad frustreeritud klientidega ja veedavad pikki tunde telefonil, sageli ületundides. Ilma karjääri arenguvõimalusteta kaotavad paljud agendid motivatsiooni. See viib läbipõlemiseni ja kõrgele personalivahetus määrale.

Lahendus:

• Tunnustage ja premeerige kõvasti töötamist. Pakkuge kõrge jõudluse eest hüvitisi ja konkurentsivõimelist palka, et agendid motiveeritud hoida.
• Kasutage gamifikatsiooni. Tutvustage märke, edetabeleid ja auhindu, et muuta töö kaasavamaks. Gamifikatsioon mitte ainult ei motiveeri töötajaid, vaid loob ka positiivset ettevõtte kultuuri. LiveAgent pakub neid funktsioone teie meeskonna motiveerimiseks ja kaasamiseks, vähendades personalivahetus määrasid.

Madal kliendi rahulolu

Enamik kliente peavad kliendi kogemust sama oluliseks kui tootekvaliteeti. Kui nad helistavad probleemiga, soovivad nad kiireid ja tõhusaid lahendusi. Kui te neid ootusi ei täida, langeb kliendi rahulolu.

Lahendus:

• Alati püüdke ületada kliendi ootusi.
• Personaliseeri nende kogemust, et nad tunneksid end hinnatud. Näiteks kasutage interaktiivset häälsüsteemi (IVR), et teada saada, miks nad helistavad. See aitab neid õigele agendile suunata personaliseeritud kogemuse jaoks.
• Teie agentide koolitamine on samuti oluline. Veenduge, et neil on teadmised ja pehmed oskused frustreeritud klientide tõhusaks käsitlemiseks.

Tehnoloogiaga sammu pidamine

Paljud kõnekeskused kasutavad oma igapäevaste ülesannete käsitlemiseks mitut tööriista ja süsteemi. Agendid peavad sageli erinevate süsteemide vahel lülituma ühe probleemi lahendamiseks, mis võib võtta aega ja olla segane.

Lahendus:

• Valige põhjalik süsteem, mis pakub palju funktsioone. See muudab operatsioone sujuvamaks.
• Valige süsteem, mis töötab hästi muude rakendustega ja platvormidega. See vähendab mitme tööriista kasutamise vajadust.
• Tehisintellekti kasutamine võib olla väga kasulik. Näiteks chatbotid saavad vastata tavaliste küsimuste ja AI saab analüüsida andmeid mustrite leidmiseks ja töövoogude parandamiseks.

Muutuvad kliendi ootused

Kliendid ootavad tänapäeval palju. Nad ootavad personaliseeritud kogemusi, mitut viisi teiega ühenduse võtmiseks, kiireid vastuseid, kiireid lahendusi ja suurepärast teenust. Kõigi nende standardite täitmine võib olla üsna keeruline.

Lahendus:

• Keskenduge suurepärasele toele. Koolitada oma meeskonnaliikmeid ja premeerige nende jõudlust, et nad motiveeritud jääksid.
• Kasutage tehnoloogiat ja ennustavat analüütikat parema personaliseerimise jaoks. Koguge andmeid, et ennustada kliendi vajadusi ja kohandada nende kogemust.
• Pakkuge omnikanaali kogemust kõnede, e-kirjade, otsevestluste või sotsiaalmeedia kaudu ja veenduge, et teie kliendid saavad teiega hõlpsalt ühendust võtta. LiveAgent võib aidata teil hallata erinevaid suhtluskanale, tagades sujuva kogemuse.

Kõnekeskuse juhtimise tulevik

Kuigi keegi ei saa tulevikku ennustada, saame teha teadlikke oletusi praeguste trendide ja tehnoloogia alusel. Siin on mõned trendid, mis tõenäoliselt kujundavad kõnekeskuse juhtimise tulevikku.

Tehisintellekti ja automatiseerimise suurenenud roll

Tehisintellekt ja automatiseerimine kasvavad paljudes tööstusharudes, sealhulgas kõnekeskustes. Tulevikus käsitleb AI rohkem rutiinseid ülesandeid, vabastades agendid keerulisemate probleemidega tegelemiseks.

AI-d saab kasutada ka kvaliteedikontrolli eesmärkidel. See saab automaatselt hinnata kõnesid kriteeriumite alusel nagu sobivad tervitused või müügi suurendamise võimalused. See säästab aega ja aitab tagada järjepidevat kvaliteeti igas interaktsioonis.

Virtuaalse juhendamise tõus

Juhendamine parandab agentide jõudlust ja lahendab probleemialasid. Traditsiooniline üks-ühele juhendamine võib olla raske skaleerida, eriti kõnekeskustes, kus on kaugagendid erinevates ajavööndites.

Virtuaalne juhendamine on skaleeritav lahendus. See pakub õigeaegset tagasisidet ja kohandatud koolitusmoduule, olenemata sellest, kus agendid asuvad. Sel viisil saavad kõik agendid järjepidevat juhendamist ja tuge, mis viib parema jõudluseni ja tööga rahuloluni.

Kokkuvõte

Tõhus kõnekeskuse juhtimine tagab sujuvad igapäevased operatsioonid, õiglase ülesannete jaotamise ja teenuse kvaliteedi. See mõjutab ka kliendi rahulolu, agentide produktiivsust ja üldist kuluefektiivsust. Peamised elemendid nagu ajakavade koostamine, jõudluse jälgimine, koolitamine või eskalatsiooni juhtimine on olulised. Kõnekeskused saavad kõike seda parandada tõhusate strateegiate rakendamisega.

Oma töö lihtsamaks muutmiseks kaaluge tööriistu nagu LiveAgent. See pakub palju funktsioone, mis aitavad teil oma kõnekeskust tõhusalt hallata. 30-päevase tasuta katsetamisega saate ise näha, kuidas see võib teie kõnekeskuse operatsioone parandada. Muutke oma kõnekeskus LiveAgentiga!