Kõnekeskuse automatiseerimine

Kas teil on raskusi kvaliteetse kõnekeskuse klienditeeninduse pakkumisega kliendi päringute ülekoormuse tõttu?

Kindlasti peaksite pöörama tähelepanu, sest see võib teie äri hävitada.

Kas teate, et peaaegu 60% klientidest lahkuvad brändidest konkureeriva ettevõtte kasuks halva klienditeeninduse tõttu?

Kuid see ei pea nii olema. Tänapäeval on meil tehnoloogia ja tööriistad, et automatiseerida korduvaid igapäevaseid protsesse, nagu abiteenuse tarkvara, kõnekeskuse tarkvara jne.

Mis on kõnekeskuse automatiseerimine?

Kõnekeskuse automatiseerimine hõlmab funktsioone/omadusi, mis võimaldavad teie ettevõttel käsitleda kõnesid tõhusalt ja efektiivselt, automatiseerides korduvaid igapäevaseid protsesse. Kõnekeskuse automatiseerimiseks võib pidada mitut funktsiooni. Nende hulka kuuluvad automaatse helistamise süsteemid, kõnede marsruutimine – ebavajalike ülekannete vähendamine, marsruutides kliendi kohe sobivasse tugiosakonda – IVR jne. Automatiseeritud telefonikõned aitavad vähendada ootamise aegu ja frustratsiooni, mis lõpuks suurendab kliendi rahulolu.

Milline mõju on kõnekeskuse automatiseerimisele teie äril?

• Suurenenud kliendi rahulolu
• Parandatud agendi töövoog
• Parandatud kliendi kogemus
• Vähenenud klienditeeninduse kulud
• Suurenenud tulu

Kuidas saate automatiseerida korduvaid protsesse oma kõnekeskuses?

Vaadake allpool LiveAgent’i abiteenuse tarkvara funktsioone, mis võivad aidata teil automatiseerida igapäevaseid kõnekeskuse ülesandeid.

Millised funktsioonid pakub LiveAgent kõnekeskuse automatiseerimiseks?

IVR

Interaktiivne häälvastus ehk IVR on süsteem, mis suhtleb helistajatega ja helistaja vastuse põhjal reageerib sobiva tegevuse/teabega. See on automatiseeritud kõnede alus ja oluline osa. IVR-i puuüksuse loomine võib suurendada kliendi rahulolu ja parandada agendi töövoogu, kuna kõne marsruuditakse automaatselt sobivasse osakonda.

Automaatne tagasihelistamine

Pikad ootamise ajad võivad põhjustada palju kliendi frustratsiooni. Selle tulemusena on kliendid altid valima konkurendi asemel teie äri. Automaatse tagasihelistamise funktsioon võimaldab klientidel taotleda tagasihelistamist, kui ükski klienditeeninduse agent pole saadaval või ootejärg/aeg on liiga pikk. See lihtne automaatne telefonikõne funktsioon võib vältida halva kliendi kogemust ja tõsta teie klienditeenindust peaaegu kohe.

Kõnede marsruutimine

Kõnede marsruutimine on veel üks automatiseerimisfunktsioon, mis säästab teie agentide ja klientide aega. See võimaldab klientidel valida eelistatud osakond IVR-i kaudu. Seega, kui nad otsivad müügiosakonda, marsruuditakse nad automaatselt pädevas agendi juurde.

CRM

LiveAgent võimaldab teil integreerida CRM-i ehk kliendisuhete haldamise süsteemi, et hoida kõik kliendi andmed ühes kohas. See on suurepärane lisand kõnekeskustele, kuna saate automaatselt vaadata kliendi andmeid piletites. Te ei pea platvormide vahel lülituma, et otsida kliendi teavet. CRM-i integreerimine automatiseerib protsessi ja säästab teie töötajate aega ja energiat.

Ajareegid

Ajareegid on LiveAgent’is üsna mitmekülgne funktsioon. See võimaldab teil automatiseerida konkreetseid protsesse/tegevusi, mis käivitatakse konkreetsel ajal.

Tänapäeval on oluline järele jääda pärast kliendi interaktsioone mitmel põhjusel, nagu tagasiside või müügi-/turundamise eesmärgil. Kuid klienditeeninduse agendid saavad igapäev märkimisväärse hulga kliendi päringuid. Ajareegid ja kõnede automatiseerimine võimaldavad teil saata näiteks järelkontrolli turunduse e-kirja/sõnumit konkreetsel ajal ilma agendi sekkumiseta.

CloudTalk’i integreerimine

LiveAgent’i missioon on kombineerida kõik vajalikud platvormid üheks liideseks parandatud töövoo ja suurepärase kliendi kogemuse jaoks. Selle tulemusena pakub LiveAgent korralikku hulka integratsioone, nagu koostööriistad, arveldushalduse tööriistad, telefonitööriistad ja palju muud. Näiteks CloudTalk’i integreerimine võimaldab teil parandada kõnekeskuse töövoogu, helistades numbreid automaatselt. See kõnekeskuse automatiseerimise funktsioon on kasulik müügi- ja turundusmeeskondadele, kuna nad teevad igapäev palju väljaminevaid kõnesid.

Automatiseeritud piletite jaotamine

Automatiseeritud piletite jaotamine on töövoo automatiseerimise funktsioon LiveAgent’is, mis võimaldab teil jaotada kliendi päringuid oma eelistuste alusel. Funktsioon võimaldab teil määrata agentide jaoks eelistatud optimaalse piletite koormuse. Seega on vähem vigu, arusaamatusi ja frustratsiooni.

Meie nõuanne: Liiga palju automatiseerimist võib olla vastupidine. Seega automatiseerige ainult ülesandeid, mis on joondatud teie äri eesmärkidega.

Kas te LiveAgent’i ei tunne?

LiveAgent on abiteenuse tarkvara, mis võimaldab teil pakkuda oma klientidele suurepärast mitmekanalilist kogemust. Tarkvara pakub kõnekeskust, piletisüsteemi, kliendi portaali, otsevestlust, teadmistebaasi, foorum ja sotsiaalmeedia integratsioone. Selle tulemusena saavad teie klienditeeninduse esindajad käsitleda kõiki sissetulevaid kliendi päringuid ühest liidesest.

Millised muud kasulikud funktsioonid pakub LiveAgent?

LiveAgent pakub rohkem kui 180 funktsiooni, mis hõlmavad ka kõnekeskuse automatiseerimist. Kui soovite kiiresti ülevaadet saada, vaadake allpool olevaid artikleid.

• Piletisüsteemi funktsioonid
• Kliendi portaali funktsioonid
• Sotsiaalmeedia abiteenuse funktsioonid
• Turvalisuse abiteenuse funktsioonid
• Aruandluse funktsioonid
• Mitmekeelsuse toetamise funktsioonid
• Otsevestluse funktsioonid
• Kõnekeskuse funktsioonid
• Gamifikatsiooni funktsioon
• Integratsioonid
• Mobiilirakendused