Kõnekeskuse auditeerimise kontrollnimekiri

Tõhus kõnekeskus omab konkreetseid mõõdetavaid jõudluse kriteeriume. Need võivad olla teatud kehtestatud protsessid, töövood, protseduurid ja juhised, mida agendid peavad järgima. On oluline teha perioodilist kõnekeskuse auditit. See tagab, et kõnekeskus jääb järjepidevalt täielikult optimeerituks maksimaalse tõhususe ja tulemuslikkuse jaoks.

Auditi eesmärk on saada täielik ülevaade sellest, mis kõnekeskuses toimub. See on selleks, et teie ettevõte mõistaks protsesse, tehnoloogiaid ja muud. Seetõttu saab teie ettevõte hõlpsasti tuvastada kõnekeskuse jõudluse puudujääke. Kasutage kogutud andmeid ja võtke meetmeid nende puudujääkide parandamiseks. Allpool on põhiline kõnekeskuse auditeerimise kontrollnimekiri, mida saate kasutada oma klienditeeninduse auditi protsessis.

1. Kõnekeskuse jõudlus

Kõnekeskuse üldise jõudluse hindamisel võite arvestada järgmiste kõnekeskuse näitajatega:

• Keskmised kõned agendi kohta: kui kõnesid on rohkem, kui agendid suudavad käsitleda, võib see näidata, et tuleks palgata rohkem personali.
• Kõne maksumus: näitab kogu kulusid, mis on seotud kõnede käsitlemisega teatud aja jooksul. See annab ka ülevaate seotud kulude ROI-st.
• Teenuse tase: on otseselt seotud klienditeeninduse kvaliteediga ja sissetulevate kõnekeskuse jõudlusega. See näitab, kas kõnekeskusel on piisavalt ressursse kliendi probleemide kiireks lahendamiseks.
• Keskmine vastamise kiirus: kui näitaja on kõrge, näitab see ka, et võib olla vaja palgata täiendavaid töötajaid. Seega kliendi rahulolu säilitamiseks.
• Keskmine käsitlemise aeg: kõrge keskmine käsitlemise aeg tähendab, et kliendid ootavad vastuste vahel pikka aega. See on sageli märk, et agendid vajavad täiendavat koolitust.
• Loobumise määr: kõrge loobumise määr võib põhjustada rahul olemata kliente ja kaotatud müügivõimalusi.
• Prognoosi täpsus: kui tegelikud kõned on prognoositud kõnedest suuremad, töötab meeskond tõenäoliselt surve all. Kui kõnesid on vähem, kui prognoos näitab, on agendid alakasutatud.

Kui soovite rohkem teada saada, lugege – Kõnekeskuse näitajad, mida peaksite praegu mõõtma.

2. Agentide tõhusus

Kui tegemist on üksikute kõnekeskuse agentide tõhususe analüüsimisega, võivad järgmised näitajad olla abiks:

• Ajakavasse järgimine: kõrge määr näitab, et agent järgib oma ajakava. Seega pakub klienditeenindust oodatud ajal.
• Maksimaalne hõivatuse määr: määrab, kui hõivatud agendid on, ja kas kõnekeskus on üle- või alakoosseisus.
• Esimese kõnega lahendamine: kõrge FCR tähendab kõrget produktiivsust, kuna agent vajab vähem interaktsioone probleemide lahendamiseks.
• Kvaliteedikontrolli hindamine: näitab kõnede kvaliteeti. Seega, kui hea on agent kõne käsitlemisel, probleemide lahendamisel, skripti järgimisel, protokollide järgimisel ja õige kõnekeskuse etiketi kasutamisel.

3. Protsessid ja protseduurid

Kõnekeskuse operatsioonide hindamisel kontrollige kõiki protseduure, poliitikaid ja klienditeeninduse protsesse. Need peaksid olema kõik hästi määratletud, hästi dokumenteeritud, arusaadavad ja kõigile teie kõnekeskuse meeskonna liikmetele kergesti juurdepääsetavad. Põhjalikuma analüüsi jaoks hinnake, kas kõik protsesside ja protseduuride etapid on vajalikud ja asjakohased. Samuti kas neid saab kombineerida või täielikult kõrvaldada.

4. Kõnekeskuse skriptid

Vaadake üle oma kõnekeskuse skriptid, et tagada, et need annavad klientidele täpset teavet. Seega jättes ruumi ebaselgusele. Veenduge, et teie agendid suudavad neid õigesti ja tõhusalt kasutada, et säilitada kliendi rahulolu kõrge taseme. Järgmised küsimused võivad olla abiks teie hindamisel:

• Kas teie kõne skriptid on hästi koostatud ja sõnastatud lihtsal keelel teie sihtrühma jaoks?
• Kas te värskendatate oma skripte iga kord, kui teie ettevõttes midagi muutub?
• Kas te julgustatte agente skriptist kõrvale minema kui nad tunnevad, et see on olukorrale sobivam?

5. Kõnekeskuse värbamine

Kvalifitseeritud kandidaatide stabiilse voolu tagamiseks peaks teie värbamise strateegia olema tugev, tõhus ja kohandatud teie organisatsiooni vajadustega. Värbamisprotsessi ülevaatamisel hinnake järgmiste tõhusust, täpsust ja asjakohasust:

• Teie värbamise kriteeriumid sisaldavad klienditeeninduse oskuste komplekti ja iga positsioon nõutavaid kvalifikatsioone.
• Töökirjeldused rollide jaoks ja kas need vastavad tegelikele agentide ülesannetele ja vastutusele.
• Teie enne värbamist tehtavad hindamised, kandidaatide taustakontrollid, intervjuu struktuur ja küsimused.

6. Agentide kasutuselevõtt ja koolitus

Oma kõnekeskuse ressursside täielikuks kasutamiseks peate olema tugev agentide kasutuselevõtu ja koolitusprogramm. Vaadake üle oma töötajate kasutuselevõtu protseduur. Samuti analüüsige selle tõhusust poliitika, praktika, tarkvara ja kasulike teabe tutvustamisel teie uutele töötajatele. Agentide koolituse osas peaks audit tuvastama, kas teie koolitusprogramm käsitleb õigeid koolituse vajadusi. Samuti, kui tõhusalt saab seda kohandada üksikute agentide nõuete ja oskuste puudujääkidega.

7. Töötajate kaasamine

Auditeerige töötajate kaasamine ja sisesed kommunikatsioonid oma kõnekeskuses, vastates järgmistele põhiküsimustele:

• Kas te tunnustate ja premeerite parimaid agente?
• Kas agentide preemiad suurendavad jõudlust?
• Kas saate hõlpsasti tuvastada kehvasti toimivaid agente? Kas on olemas protsessid nende oskuste parandamiseks?
• Kas pakute agentidele võimalust õppida, areneda ja kasvada?
• Kas agendid tunnevad, et nende arvamused on olulised ja loevad?
• Kas agendid seisavad silmitsi töökoha survega?

8. Tööjõu juhtimine

Viige läbi tööjõu juhtimise ülevaatus. See tagab, et õige arv agente õigete oskustega on tööl õigel ajal. Lisaks prognoosi täpsuse analüüsimisele vaadake üle, kuidas ajakavad luuakse või kas agentide eelistused võetakse arvesse. Määrake kõik probleemid, mis võivad mõjutada agentide planeerimise ja vahetustele määramise protsessi tõhusust.

9. Agentide käive

Arvutage agentide atritsioon (töötajate käive) määr. Kõrge arv tavaliselt tähendab kõrgemaid asendajate uuesti värbamise ja uuesti koolitamise kulusid. Lisaks võib uute/kogenematute palkade madalam produktiivsus negatiivselt mõjutada pakutava teenuse taset. Kui teie käive on liiga suur, võib olla vaja teha põhjalikum audit põhjuste määramiseks.

10. Kliendi rahulolu

Mõõtke kliendi rahulolu oma kõnekeskuses. See taandub järgmiste kõige sagedamini kasutatavate näitajate mõõtmisele:

• Kliendi rahulolu skoor: arvestades, et rahulolu skoorid võivad erineda suuresti sõltuvalt esitatud CSAT küsimuse tüübist. Mida lähemal arv 100%-le, seda parem.
• Net Promoter Score: kuigi NPS skoorid võivad jääda vahemikku -100 kuni +100. Skoor, mis on lähemal +100-le, on hea. Negatiivne skoor tähendab, et rohkem kliente ei soovita teid.
• Kliendi pingutuse skoor: kuigi keskmine skoor oleks kusagil vahemikus 1-5, mida madalam arv, seda parem. See tähendab, et klientidel on madala pingutusega kogemus.

Avastage ise

Teadmine on oluline, kuid ainult siis, kui seda praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias otse LiveAgentis.

|

|