Kohapealne vs kaugtöö klienditeeninduses

Internet on kaugtöö muutnud tõeliselt lihtsaks. Uuringute järgi töötab 70% maailma töötajatest vähemalt kord nädalas kaugtööna. Teisalt on olemas inimesed nagu Marissa Mayer, kes keelas Yahoo’s kaugtöö. Kas ta reageeris üle või oli tema otsus õige? Kõige olulisem: kas kaugtöö võiks olla klienditeeninduse tulevik?

Kohapealse klienditeeninduse eelised

Klienditeeninduse meeskonna kohapealne töö on vaikimisi valik, mida paljud ettevõtted eelistavad. Siin on selle tööviisi eelised.

1. Lihtne sisseelamine

Uute meeskonnaliikmete sisseelamine on väga lihtne, kui osakond asub kontorihoones. See pole pelgalt dokumentatsiooni üleandmine töötajatele.

Kui kogenud töötajad ja tiimijuht on uustulnukatest vaid mõne sammu kaugusel, on lihtne üksteist aidata.

2. Kindel juhtimine

Kas sinu tiimijuhid eelistavad tihedat kontakti meeskonnaga? Kui kõik liikmed on ühes füüsilises asukohas, on nende juhtimine lihtne.

Tiimijuhid saavad vigu kohe märgata ja töötajaid koheselt kiita.

3. Suhtlus

Kohapealne klienditeeninduse osakond võib olla otsustava tähtsusega uue toote arendamisel. Kõik kliendi poolt raporteeritud vead saab koosolekul arutada – nii ametlikult kui ka mitteametlikult.

4. Ideede voog

Vähesed head ideed sünnivad Trello tahvlitel. Mõned sünnivad koosolekutel tahvli ees.

Parimad ideed sünnivad aga siis, kui nutikad pead kohtuvad kohvitassi taga ja arutavad võimalikke lahendusi tekkinud probleemidele. See pole kaugmeeskondade puhul lihtsalt võimalik.

Millal kasutada kohapealset klienditeeninduse meeskonda?

Olenemata sellest, kas sinu meeskond töötab kohapeal või kaugtööna, saavad nad ligi kogu vajaminevale infole.

1. Arenduse algfaasid

Kui oled toote turule toonud, vajad maksimaalselt tagasisidet. Kohapealne meeskond võib olla uue toote eduka arenduse juures võtmetähtsusega.

Ideed hakkavad voolama nii koosolekul kui ka kohvikus, kui meeskonnaliikmed arutavad väljakutseid.

Näiteks Weebly (veebiehitustööriist) kasutas kaugtuge, kuid ettevõtte edule aitasid kaasa just kohapealsed tiimid.

Klienditeeninduse meeskonnal on rohkem kokkupuuteid arendusosakonnaga. Tulemuseks on toode, mis saab juurde uusi funktsioone, mida kasutajad vajavad.

2. Spetsiifilised tooted

Mõned tooted vajavad ainult sarnaste probleemide jooksvat haldamist. Mõned vajavad tihedat koostööd klienditeeninduse ja IT-tiimi vahel.

Kui sul on toode, mis vajab teatud probleemidele kohest reageerimist, võib kohapealne klienditugi olla ainus võimalus.

3. Klienditoe algstaadium

Kaugtöö tiimi juhtimine eeldab juhendite ja skriptide olemasolu, mis töötavad igas olukorras. Kui sa pole veel parimat lahendust leidnud, tuleb õppida vigadest.

Kiireks õppeks kogu meeskonnale on parim lahendus hoida neid ühes kontorihoones.

Kuidas panna kohapealne klienditeeninduse tiim tööle?

Kohapealne klienditeeninduse osakond võib ettevõttele kasu tuua. Kuid ainult siis, kui suudad seda tõhusalt juhtida. Siin on, millele keskenduda, et sellest maksimum võtta.

1. Julgusta vabas vormis suhtlust

Tee kontoris õhkkond sõbralikuks. Kui see õnnestub, hakkavad töötajad omavahel suhtlema ja tekivad tugevad sidemed.

Tulemuseks on nii tugev meeskonnavaim kui ka suurepärased ideed.

2. Mentor

Sul on võimalus töötajatega silmast silma suhelda. Ära raiska seda.

Juhi tähelepanu vigadele, kiida saavutusi ja juhenda oma tiimi. Nad muutuvad professionaalsemaks ja seotumaks oma juhtidega ning tunnevad end ettevõttesse rohkem kaasatuna.

Milliseid töötajaid on vaja kohapealseks klienditeeninduseks?

Kõik inimesed ei suuda igapäevaselt tööle sõita ega avatud kontoris töötada. Kui palkad inimesi kohapealsetele ametikohtadele, eelista neid, kes:

• Vajavad välismotivatsiooni
• Ei pelga pendeldamist
• Naudivad teiste seltskonda
• Otsivad mentorlust

Kaugtöö klienditeeninduse eelised

Üha rohkem ettevõtteid eelistab, et klienditeeninduse meeskond töötaks kodust. Siin on põhjused, miks seda tehakse.

1. Madalamad kulud

Kuigi mõned suured korporatsioonid saavad lubada kontorikomplekside ehitamist koos lasteaedade ja meelelahutusega, pole see enamike jaoks võimalik.

Vähenda üldkulusid, kutsudes inimesi kaugtööle. Kokkuhoid on seda väärt.

2. Väiksem töötajate stress

Arutletakse, kas töötajad on produktiivsemad üksi või meeskonnas. Peaaegu sada aastat tagasi tõestas Floyd Allport, et teiste inimeste lähedus suurendab produktiivsust.

Tema tulemused on tänapäevalgi asjakohased, kuna coworkingu kultuur õitseb. Võib-olla lihtsalt kipume vähem sotsiaalmeediasse, kui näeme teisi töötamas.

Siiski on üks fakt vaieldamatu: pendeldamine pole lõbus. Briti uuring näitas, et 20-minutiline lisasõit tööle mõjub töörahulolule samamoodi nagu 19% palgakärbe. Madalam töörahulolu tähendab madalamat produktiivsust.

Kaugtööga pole see probleemiks.

3. Rohkem talente

Kohapealsed töökohad on kättesaadavad ainult neile, kes elavad kuni 45 minuti kaugusel. Kaugtöö on kõigile avatud.

Kuuluta välja kaugtöö ametikoht ja saad meeskonda andekaid inimesi üle kogu maailma.

Lisaks kandideerivad ka erinevate põlvkondade esindajad. On müüt, et ainult millenniumipõlvkond töötab kaugtööna. Tegelikkuses on kaugtöötaja keskmine vanus 45 aastat.

4. Ühendus harva kannatab

Koos töötamine ühes ruumis on suurepärane ideede genereerimiseks ja toote täiustamiseks. Kuid tootlikkuse mõttes kannatab kaugtiimis väga vähe.

Enamiku ülesannete juhtimine ja jälgimine toimub niikuinii tarkvaras. Kui inimesed avavad sama tarkvara kodust, ei muutu peaaegu midagi.

Millal kasutada kaugtöö klienditeenindustiimi

Sa juba tead, millal kohapealsed tiimid säravad. Siin on olukorrad, kus kaugtöö klienditeenindajad on parimad.

1. Rutiin on paigas

Kui sinu juhtimissüsteem on hästi läbi mõeldud, pole kohapealset tiimi vaja. Kui kasutad pilvepõhiseid e-posti turunduse tööriistu ja live-chati, saab töö tehtud ka kaugelt.

2. Müüd tooteid teise regiooni

Pole mõtet hoida kohapealset meeskonda, kes suhtleb teise regiooni klientidega. Lisaks ajavöönditele on ka keele ja kultuuri küsimus.

Palka kaugtööna töötav meeskond sellest regioonist ning nad suudavad kliente efektiivsemalt aidata.

3. 24/7 tugi

Kui vajad klienditeenindust ööpäevaringselt, pole muud võimalust kui kaugtöö tiim. Vähemalt öövahetus peab olema kaugtööna. See on eriti kasulik valvesolekute ja IT-helpdeski puhul.

Kuidas panna kaugtöö klienditeeninduse tiim tööle?

Kaugtöö tiimide juhtimine pole ilma väljakutseteta. Siin on, kuidas neist maksimum võtta.

1. Kohapealne tiimijuht

Kui kaugtöö meeskonna juht töötab kohapeal, kaovad probleemid osakondade vahelises suhtluses. Ta hoiab kõiki kursis peamiste kliendiprobleemidega.

Tiimijuht saab tarkvaraga jälgida nii kaug- kui ka kohapealsete töötajate töötunde ja tulemuslikkust.

2. Sisseelamiskava

Kui töötajate mikromanageerimiseks pole võimalust, peab sisseelamisprotsess olema laitmatu. Koosta juhendid, mis katavad kõik, mida uustulnuk vajab, ja paku vajadusel tuge.

3. Virtuaalne suhtlusala

Kaugtiim ei saa pärast tööd koos aega veeta. See ei tähenda, et selleks pole võimalusi.

Loo tiimile eraldi vaba vestluse kanal, et nad saaksid üksteist paremini tundma õppida.

Milliseid töötajaid on vaja kaugtöö klienditeeninduseks

Kõik ei tunne end kodus töötades mugavalt. Et meeskond oleks tõhus, palka sinna:

• Ise motiveeritud töötajad
• Kogenud spetsialistid
• Kiirelt sõnumitele vastajad

Avasta ise

Teadmised on olulised vaid siis, kui neid rakendada. Proovi kõike ise meie akadeemias otse LiveAgent’is.