Help desk vs service desk: Põhiliste erinevuste mõistmine

Oled sa kunagi mõelnud, mis vahe on service desk’il ja help desk’il? Neid termineid aetakse tihti segamini või kasutatakse vaheldumisi, kuid tegelikult on neil mõned olulised erinevused, mida tasub teada.

Seepärast sukeldume lähemalt sellesse, mis täpselt on help desk ja service desk, uurime nende unikaalseid omadusi ning arutame, kumb võiks sinu ettevõttele paremini sobida. Artikli lõpuks mõistad sa neid mõisteid selgelt ning oskad valida oma ettevõtte vajadustele õige tööriista.

Mis on help desk?

Kujuta help deski kui virtuaalset tugikeskust, mis toimib sillana ettevõtete ja nende klientide vahel. See on tugitarkvara, mis kogub kliendipäringud ja lahendab need tõhusalt. Olles klienditeeninduse keskne punkt, võimaldab see ettevõtetel sorteerida, jälgida ja lahendada probleeme või päringuid mitmest kanalist nagu e-post, live chat või sotsiaalmeedia.

Help desk kui teenus võib oluliselt tõsta nii klientide kui ka töötajate rahulolu, sujuvdades kliendiprobleemide käsitlemist õigeaegselt ja organiseeritult. See võimaldab ettevõtetel pakkuda tõhusat tuge ning hoida positiivset brändi mainet, tagades kiire reageerimise ja lahendused. Kõik see on võimalik tänu selle täiustatud funktsioonidele, mis laiendavad selle kasutusvõimalusi.

Help desk või helpdesk? Kui sa mõtled, mis vahe on helpdesk vs help desk, siis see seisneb nende kasutamise viisides.

• Help desk viitab klienditoe funktsioonile või pühendunud meeskonnale, mis vastutab kliendipäringute lahendamise eest. Terminit kasutatakse tihti IT toe kontekstis, kus help desk’i meeskond abistab tehniliste probleemidega.
• Helpdesk kasutatakse sageli ‘help desk’i’ sünonüümina. Kuid see võib tähendada ka tarkvara või süsteemi, millega hallatakse ja jälgitakse kliendipäringuid, pileteid ja tugisuhtlust.

Mis on service desk?

Service desk on sarnane help desk’ile, kuid läheb kaugemale üksnes kliendipäringutele vastamisest. See on terviklik IT-teenuste halduse (ITSM) lahendus, mis pakub tuge nii klientidele kui ka töötajatele. ITSM help desk on osa service deskist, mis haldab tõhusalt IT-teenustega seotud intsidente, päringuid, muudatusi ja probleeme. See tagab, et IT-teenuste haldusprotsesse järgitakse ning võimaldab service deskil pakkuda kvaliteetset tuge. Üks selle põhikomponente on IT-teenuste deski piletisüsteem, mis aitab kasutajapäringuid organiseerida ja jälgida.

Erinevalt help desk’ist, mis keskendub peamiselt klienditoele, on service deskil laiem lähenemine. See haldab ja koordineerib IT-teenuseid kogu organisatsiooni ulatuses, tagab sujuva töö, minimeerib seisakuid ning suurendab tootlikkust. Samuti vastutab see teenustasemete lepingute (SLA), intsidentide jälgimise, teenusepäringute jälgimise ning sisemise kommunikatsiooni hõlbustamise eest meeskondade või osakondade vahel.

Help desk vs service desk: Mis on erinevus?

Help deski ja service deski erinevuse selgitamisel on oluline märkida, et kuigi neil on ühiseid omadusi, on neil mitmeid selgeid erinevusi.

Kasutajakesksus vs ärikesksus

Help desk’i tugitarkvara peamine eesmärk on käsitleda intsidente ja teenusepäringuid. Help desk’id püüdlevad kliendiprobleemide kiire lahendamise poole, ideaalis juba esimesel kontaktil, et vähendada ooteaega. Tõhus päringute käsitlemine on help deski tegevuse keskmes paljudes organisatsioonides. Seega keskendub help desk lõppkasutaja funktsionaalsusele.

Service deski tarkvara keskendub seevastu pigem ettevõtte vajadustele kui lõppkasutaja vajadustele/päringutele. Selle asemel, et lihtsalt reageerida intsidentidele ja täita päringuid, vaatab service desk üle kogu organisatsiooni IT- ja äriprotsessid eesmärgiga pidevalt täiustada. Lõppkokkuvõttes keskenduvad service deskid ärieesmärkidele ja parimatele praktikatele.

Peamised erinevused

Help desk’id on service desk’ide alamrühm

Suurim erinevus help deski ja service deski vahel seisneb selles, et help deski võib pidada service deski alamrühmaks tööriista piiratud ulatuse ja võimaluste tõttu. Help desk’idel on tavaliselt kitsam haare ja nad keskenduvad peamiselt klienditoele. Nad käsitlevad spetsiifilisi probleeme, nagu tehniliste probleemide tõrkeotsing või kliendipäringutele vastamine.

Service desk pakub laiemat ja keerukamat teenuste valikut. See hõlmab lisaks piletihaldusele ka äriprotsesside integreerimist teenuste halduse infrastruktuuri. Enamik tänapäevasest service deski tarkvarast saab kasutada ka help desk’ina, kuid vastupidi see ei kehti. Paljud organisatsioonid kaasavad help deski oma service deski osaks.

Iseseisev lahendus vs integreeritud lahendus

Help desk on iseseisev lahendus, mis täidab piletihaldusega seotud ülesandeid, võimaldades ettevõtetel jälgida ja prioritiseerida kliendipäringuid. Samuti pakub see teadmiste haldust iseteeninduse funktsioonina, mis võimaldab klientidel ise vastuseid leida.

Service desk on keerulisem süsteem, mis hõlmab kogu IT-haldust. See on integreeritud teiste IT-teenuste haldusprotsessidega ning suudab pakkuda lisateenuseid nagu muudatuste haldus, väljalaskmiste haldus, varade haldus, konfiguratsioonihalduse andmebaas (CMDB) ja palju muud. Integreerituna saab sellest ühtne lahendus IT-teenuste juhtimiseks organisatsioonis.

Reaktiivne vs proaktiivne

Help desk’id on loodud kasutajate vahetute probleemide kiireks lahendamiseks. Nad toimivad peamiselt ‘break-fix" lahendustena ehk reageerivad probleemidele, kui need tekivad — kasutajad esitavad piletisüsteemi kaudu probleemi, mis siis lahendatakse. See tähendab, et help deski piletisüsteemid on reaktiivsed, reageerides probleemidele nende tekkimisel.

Kuigi service deskid täidavad samuti teatud reageerivaid ülesandeid, on nende peamine eesmärk proaktiivselt tagada, et IT-toimingud toimiksid sujuvalt. See võib hõlmata süsteemide jälgimist ja potentsiaalsete probleemide tuvastamist enne nende eskaleerumist. Proaktiivne lähenemine aitab minimeerida katkestusi ja suurendada tõhusust.

5 olulisemat kasu help deski ja service deski tööriistadest

Lihtne piletihaldus

Nii help desk kui ka service desk pakuvad lihtsat piletihaldust. Kui kliendid või töötajad esitavad probleemi või abipalve, võimaldavad need tööriistad ettevõtetel neid pileteid tõhusalt hallata.

• Sujuvda tugiprotsesse.
• Paku tsentraliseeritud platvormi piletite vastuvõtuks, jälgimiseks ja prioriseerimiseks — tagades, et ükski päring ei jää tähelepanuta ega kaotsi.
• Määra pileteid lihtsalt sobivatesse osakondadesse/agentidele, sea tähtajad ning hoia kogu suhtlus piletiga ühes kohas.
• Väldi valesti suhtlemist, lühenda vastamisaegu ning tõsta kliendirahulolu.
• Automaatne piletiruuting, kategoriseerimine ja eskaleerimine muudavad klienditeeninduse meeskonna töökoormuse haldamise lihtsamaks.
• Halda efektiivselt suuremat piletimahtu.

Selge suhtlus

Teine eelis on selge ja tõhusa suhtluse võimaldamine tugimeeskonna ning klientide või töötajate vahel.

• Kasuta tsentraliseeritud suhtluskanalit, kus kõik piletiga seotud vestlused on salvestatud ja kiiresti ligipääsetavad.
• Tagage, et kõik asjakohased osapooled oleksid kogu pileti lahendamise protsessi vältel informeeritud ja kursis.
• Jälgi kõigi päringute edenemist, saa teavitusi uuendustest ning tea täpselt, millal oodata lahendust.
• Paranda kliendirahulolu ja sisemist kommunikatsiooni.
• Aita oma meeskonnal tõhusalt koostööd teha, jagada asjakohast infot ja pakkuda ühtset tugikogemust.

Kiire töövoog ja probleemide lahendamine

Piletite tsentraliseeritud haldusplatvorm võimaldab ettevõtetel luua tõhusad töövood, tänu efektiivsele piletite prioritiseerimisele. Help deskid ja service deskid sisaldavad sageli funktsioone nagu piletite kategoriseerimine, määramisreeglid ja automaatsed töövood. Need tööriistad aitavad piletid suunata õigetele meeskonnaliikmetele, tagades kiire lahenduse.

• Jälgi iga pileti edenemist, tuvastades kitsaskohad ja võttes vajalikud meetmed protsessi sujuvaks jätkamiseks.
• Tagage kiirem reageerimine ja lahendusajad, tõsta kliendirahulolu ning vähenda äriprotsesside häiringuid.
• Soodusta iseseisvat abi, pakkudes teadmistebaase ja iseteenindusportaale. Need ressursid võimaldavad kiiresti leida vastused korduma kippuvatele küsimustele.
• Kiirenda probleemide lahendamist.

Mitmekanaliline tugi

Mitmekanaliline tugi tähendab võimalust vastu võtta kliendipäringuid ja pakkuda abi läbi erinevate suhtluskanalite. See hõlmab nii traditsioonilisi kanaleid nagu telefon ja e-post kui ka uuemaid, nagu live chat, sotsiaalmeedia platvormid ning isegi mobiilirakendused. CMO Council statistika järgi eelistab 86% klientidest toetuse saamiseks e-posti, 65% telefoni, 53% veebilehe tuge (nt live chat) ning umbes 48% eelistab kohapealset tuge.

• Rahulda klientide erinevaid eelistusi ja luba neil valida endale sobivaim suhtluskanal.
• Paku sujuvat tugikogemust, jõudes klientideni seal, kus nad parasjagu on.
• Ligipääs ja reageeri erinevate kanalite piletitele ühest kohast, ilma et peaksid platvormide vahel vahetama.
• Help deskid ja service deskid saab integreerida erinevate suhtluskanalitega, tuues need kõik ühele platvormile (nt kõned läbi help desk süsteemi, live chat veebilehtedel, sotsiaalmeedia jälgimine ja haldus tööriista sees).

Tsentraliseeritud teadmistebaas

Tsentraliseeritud teadmistebaas on hästi organiseeritud ja otsitav väärtusliku info kogu. See sisaldab juhendeid, artikleid, KKK-sid, tõrkeotsingu nõuandeid, tootetokumentatsiooni, videoid ja muud tugisisu. SupperOffice uuringu järgi proovib 67% klientidest esmalt ise oma probleemid lahendada, kuna see võtab vähem aega ja vaeva. Seetõttu peaks sisu olema lühike, arusaadav ja asjakohane, et aidata kasutajatel vajalikku infot kiirelt leida.

Teadmistebaasist on suur kasu:

Klientidele:

• Klient pääseb iseteenindusportaali või veebilehe kaudu teadmistebaasi ning leiab vastused või lahendab levinud probleemid ilma toega ühendust võtmata.
• See säästab aega ja vaeva, pakkudes kohest infot ning vähendades ooteaega enne agendi vastust.
• Hästi üles ehitatud teadmistebaas parandab kliendikogemust, võimaldades neil probleemid iseseisvalt lahendada ning tugevdades seotust brändiga.

Tugispetsialistidele:

• Agendid saavad teadmistebaasi kasutada väärt ressursina kliendisuhtluses, leides kiiresti täpse ja ajakohase info.
• See aitab pakkuda järjepidevaid ja täpseid vastuseid.
• Nad saavad panustada teadmistebaasi, jagades oma kogemusi ja dokumenteerides protsesse, mis rikastab kogu meeskonna teadmistepagasit.

Töötajatele ja sisemeeskondadele:

• Tsentraliseeritud teadmistebaas pakub ligipääsu koolitusmaterjalidele, sisseelamisjuhistele ja sisemistele protsessidele, soodustades teadmiste jagamist ja pidevat õppimist.
• See aitab erinevatel osakondadel püsida kursis uute toodete, funktsioonide või oluliste ettevõttepoliitikatega.

Help desk või service desk: kumba vajad sina?

Help deski ja service deski vahel valides on oluline arvestada oma konkreetse valdkonna, ettevõtte suuruse, tegevusmahu ning vajadustega.

Help deski tarkvara

• Sobib väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele või neile, kes keskenduvad peamiselt klienditoele.
• Ideaalne valdkondadele nagu e-kaubandus, SaaS, jaemüük, majutus või igale ettevõttele, kus kliendipäringuid on palju.
• Kui tegeled suure hulga kliendipäringutega, aitab help desk neid tõhusalt jälgida ja hallata.
• Sobib neile, kelle peamine eesmärk on tagada tõhus kliendisuhtlus ja kiirete lahenduste pakkumine.

Meie soovitus: Help deski tarkvara valimisel otsi olulisi funktsioone nagu piletihaldus, automatiseerimine, lihtne integratsioon teiste tööriistade ja suhtluskanalitega ning kasutajasõbralik liides, mis toetab tõhusat klienditeenindust.

Service deski tarkvara

• See on terviklikum lahendus, sobib suurtele ettevõtetele või organisatsioonidele, kellel on keerukad IT-teenuste halduse vajadused.
• Suured ettevõtted mitme osakonna ja mitmekesise IT-infrastruktuuriga saavad kasu arenenud võimalustest, mis tagavad tõhusa koordineerimise kogu äriüleselt.
• Sobib valdkondadele nagu tervishoid, rahandus, IT-teenused või igale ettevõttele, kus sisemine IT-tugi ja koordineerimine on olulised.
• Kui vajad rohkem kui lihtsalt kliendituge, näiteks intsidentide haldust, varade haldust, SLA-sid ja muudatuste haldust, on service deski tarkvara sobivaim tööriist.

Meie soovitus: Service deski tarkvara valides otsi funktsioone nagu ITIL-i ühilduvus, varude haldus, teenuste kataloog ja põhjalikud aruandlusvõimalused, et oma IT-teenuseid tõhusalt hallata ja optimeerida.

6 asja, mida teha õige tööriista valimisel

Õige tarkvara valimine ja sellesse investeerimine on oluline. Lugematute võimaluste seas tasub valimisprotsessi strateegiliselt läheneda. Seetõttu jagame peamisi kaalutlusi ja samme, mida järgida oma ettevõtte jaoks sobiva tööriista valimisel.

Hinda toe keerukust

Toe keerukuse tase võib varieeruda sõltuvalt ettevõtte suurusest, tegevusvaldkonnast, sissetulevate päringute mahust või IT-teenuste halduse nõuetest. Seetõttu peaksid valima tööriista, mis sobib sinu toe keerukusega, tagades kõik vajalikud funktsioonid ja integratsioonid tööprotsesside juhtimiseks. Nii vähendad riski, et tööriist jääb tulevikus kasvades väikseks.

Toe keerukus mõjutab sinu valikut mitmel viisil:

• Funktsioonide vajadus: Kui sinu tugivajadused on suhteliselt lihtsad, piisab help desk tööriistast. Kui vajad keerukaid IT-teenuste halduse funktsioone, sobib paremini service desk tööriist. Mõlemal juhul ära unusta töötajatele korralikku koolitust, et nad saaksid tööriista maksimaalselt kasutada.
• Töövoogude haldus: Keerukad protsessid nõuavad tihti arenenumaid töövoogude automatiseerimise võimalusi. Service deskid pakuvad tavaliselt rohkem töövoogude automatiseerimist, võimaldades automatiseerida keerulisi pileti suunamise või määramise protsesse. Help deskid on lihtsamate töövoogude jaoks.
• Integratsioon teiste tööriistadega: Kui sul on keerukas IT-infrastruktuur ja vajad tuge integratsiooniks varahalduse, monitooringu või CMDB-ga, sobib service desk tööriist paremini.

Uuri automatiseerimisvõimalusi

Automatiseerimine võib oluliselt tõsta tööprotsesside efektiivsust ja tõhusust, vähendades käsitsi tehtavaid ülesandeid ning pakkudes kiiremaid lahendusi. Miks kaaluda automatiseerimist:

• Tõhusus ja tootlikkus: Automatiseerimine kiirendab rutiinseid ülesandeid, vabastades tugispetsialistide aega keerukamate probleemide jaoks. Näiteks automaatne piletite suunamine või määramine tagab, et kõik piletid jõuavad õigete agentideni, lühendades vastamis- ja lahendusaega.
• Järjepidevus: Eemalda inimvead ja ebajärjekindlus, mis võivad esineda käsitsi protsessides. Automatiseerimine tagab SLA-de järgimise ja täpse piletite jälgimise.
• Proaktiivne tugi: Võimalda proaktiivne tugi, seadistades teavitus- või häiretriggereid konkreetsete sündmuste või tingimuste jaoks. Nii saad probleemidele reageerida enne nende eskaleerumist, vähendades seisakuid ja hoides teenused kättesaadavana.

Plaani kasvu

Oluline on planeerida ka tulevikku ja arvestada ettevõtte kasvupotentsiaaliga. Tarkvara peab olema võimeline kasvavaid vajadusi toetama.

• Äri kasv: Kui ettevõte kasvab, suureneb tõenäoliselt ka tugipäringute maht ja haldusvajadus. Vali tööriist, mis suudab hallata kasvavat piletite hulka, rohkem kasutajaid ja keerukamaid töövoogusid. Samas pea meeles, et kasvuga võib muutuda ka hinnastuspoliitika.
• Skaleeritavus: Ära unusta arvestada skaleeritavuse tegureid nagu kasutajate ja piletite maht, jõudlus, integratsioonivõimalused ja kohandatavus. Tööriist peaks vastama nii praegustele vajadustele kui ka tulevasele kasvule. Samuti peab see sujuvalt ühilduuma teiste süsteemidega ja pakkuma kohandamisvõimalusi.

Kogu kasutajate tagasisidet

Tagasiside kogumine annab väärtuslikku infot tööriista kasutajate kogemuste kohta, aidates teha otsuse, milline tööriist sinu ettevõttele kõige paremini sobib. Miks on kasutajate tagasiside oluline:

• Reaalsed kogemused: Kasutajate tagasiside annab ülevaate tööriista tugevustest ja nõrkustest nende käest, kes seda igapäevaselt kasutavad. Nii saad tööriista toimimisest täpsema pildi.
• Valupunktide ja piirangute tuvastamine: Kasutajad võivad välja tuua probleemid või piirangud, millega nad tööriista kasutamisel kokku puutuvad. Nendest teadlik olemine aitab vältida tulevasi pettumusi ja teha teadliku otsuse.
• Funktsioonisoovid: Tagasiside annab infot ka soovitud funktsioonide või võimaluste kohta, mis võivad tööriistast puududa. See võimaldab hinnata tööriista arengupotentsiaali ja kohanemisvõimet.

Kontrolli ITIL ühilduvust

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) on laialdaselt tunnustatud IT-teenuste halduse parimate praktikate raamistik. ITIL-iga ühilduvuse kontroll tagab, et tööriist vastab tööstusstandarditele ja toetab ITIL-protsesside rakendamist sinu organisatsioonis. Miks see on oluline:

• Järjepidevus: Service desk järgib ITIL-is kirjeldatud protsesse ja praktikaid, aidates standardiseerida IT-teenuste halduse kogu organisatsioonis ja tagades ühtlase teenuse ning toe.
• Efektiivsed töövood: ITIL määratleb selged töövood intsidentide, probleemide, muudatuste halduseks jpm. ITIL-iga ühilduv tööriist võimaldab neid protsesse lihtsamalt rakendada ja automatiseerida, suurendades efektiivsust ning tagades juhiste järgimise.
• Vastavus: Paljud ettevõtted, eriti reguleeritud valdkondades, peavad vastama kindlatele standarditele või läbima auditeid. ITIL-protsesside rakendamine aitab tõendada vastavust ning pakkuda tõendeid parimate praktikate järgimisest kontrollimisel.

Parenda regulaarselt protsesse

Protsesside pidev täiustamine on oluline, et ettevõte oleks konkurentsivõimeline ja vastaks muutuvatele klientide vajadustele. Miks eelistada protsesside täiustamist ja miks tööriist peab olema kohanduv:

• Pidev täiustamine: Ettevõtted peaksid püüdlema pideva arengu poole, et tõsta kliendirahulolu, kohaneda turumuutustega, suurendada produktiivsust ja vähendada kulusid. Selleks tuleks regulaarselt hinnata ja täiustada protsesse, tuvastada ebatõhusused, eemaldada kitsaskohad ja sujuvdada töövooge.
• Muutuvad vajadused: Äri kasvades ja turg muutudes tekivad uued väljakutsed ning klientide ootused muutuvad. Protsesse pidevalt täiustades tagad, et tugioperatsioonid või IT-teenuste haldus oleksid muutuvas olukorras asjakohased.
• Paindlikkus ja kohanemisvõime: Tööriist, mille kasutusele võtad, peab olema kohandatav muutuva protsessi ja nõuete jaoks. See peaks pakkuma kohandamisvõimalusi, töövoogude paindlikkust ja skaleeritavust. Nii säilib tööriista efektiivsus ka siis, kui sinu tegevused arenevad.
• Koostöö: Tarkvara peaks võimaldama sujuvat koostööd ja suhtlust, et meeskonnad töötaksid ühiselt. Otsi funktsioone nagu sisemärkmikud, koostöövahendid ja aruandlus, mis soodustavad tõhusat meeskonnatööd.

Kokkuvõte

Kokkuvõtteks on service deski ja help deski erinevuse mõistmine oluline, et ettevõtted saaksid oma tugitegevusi tõhusalt juhtida. Help deski tööriistad keskenduvad peamiselt klienditeenindusele ning sobivad ettevõtetele, kes väärtustavad tõhusat suhtlust klientidega. Service deski tööriistad pakuvad terviklikumat lahendust, mis rahuldab keerukaid IT-teenuste halduse vajadusi suuremates ettevõtetes.

Mõlemad tööriistad pakuvad väärtuslikke eeliseid, nagu sujuv suhtlus, tõhusad töövood ja iseteenindusvõimalused. Valiku tegemisel tasub hinnata tugitegevuste keerukust ning ettevõtte konkreetseid vajadusi. Arvestada tuleks nii tegevusvaldkonna, ettevõtte suuruse, kasvupotentsiaali, soovitud automatiseerimise kui ka ITIL ühilduvusega.

Õige otsuse tegemiseks tasub koguda olemasolevate kasutajate tagasisidet, lugeda arvustusi ning kasutada tarkvarapakkujate prooviperioode.

LiveAgent pakub terviklikku ja kasutajasõbralikku help deski tarkvara, mis sobib igas suuruses ettevõtetele. Proovi meie 30-päevast tasuta prooviperioodi ning koge LiveAgenti eeliseid ise. Astu järgmine samm, et optimeerida tugitegevusi ja pakkuda erakordseid kliendikogemusi.