Avastage 17 olulist abistamise parimat tava 2025. aastaks, sealhulgas õige tarkvara valimine, protsesside automatiseerimine, 24/7 toe pakkumine, andmeturbe tagamine ja klienditeeninduse parandamine rahulolu suurendamiseks.
Ajal, mil kliendi ootused on kunagi kõrgemad, on tõhusa ja efektiivse abistamise toe vajadus kahtlematu. Abistamise parimaid tavasid rakendades saab oluliselt mõjutada organisatsiooni võimet hallata klienditeeninduse operatsioone, lahendada tavalisi kliendi päringuid õigeaegselt ja pakkuda sujuvat toe kogemust. Lisaks sellele mõjutab abistamise strateegia toe protsesside üldist tõhusust.
Tuginedes ulatuslikule kogemusele kasutajakogemuse (UX) osas abistamise toega, oleme tuvastanud tavad, mis on kriitilised ettevõtetele, kes soovivad klienditeeninduse operatsioonides paremini toimida. Asume otse abistamise nõuannetesse – tarkvara valimisest, protsesside automatiseerimisest ja lõpuks nende praktilisest rakendamisest.
Õige abistamise tarkvara valimine on iga ettevõtte jaoks, kes soovib parandada oma klienditeeninduse operatsioone, oluline. See tööriist peaks vastama teie praegustele vajadustele, kuid olema ka skaleeritav tulevaste nõudmiste jaoks. Mõned kriitilised tegurid, mida arvestada:
Oma investeeringust maksimaalset kasu saamiseks kaaluge jõukat funktsioonide komplekti, mis on spetsiaalselt loodud teie klienditeeninduse töövoogude sujuvdamiseks. Nõuandena on alati hea idee kontrollida uusimaid abistamise tarkvara valikuid ja värskendusi, et tagada, et teie valik sobib teie organisatsiooniga kõige paremini.
Oma abistamise kehtestamine üheks kontaktpunktiks (SPOC) lihtsustab klienditeeninduse protsessi, muutes klientidel lihtsamaks saada vajalikku abi ilma mitme kanali kaudu navigeerimata. See lähenemisviis vähendab segadust ja tagab toe järjepidevuse, mis omakorda viib kliendi rahulolu ja lojaalsuse märkimisväärsele parandamisele. Lisaks sujuvdab peamiste kliendi teekonna puutepunktidele keskendumine suhtlust ja pakub sidusama kliendi kogemuse.
Tarbijad muutuvad sageli frustreerituks, kui peavad sama probleemi eri agentidele kordama. SPOC-strateegia võib seda frustratsiooni leevendada, parandades vastusaja ja säilitades järjepidevuse kogu suhtluses. Lisaks lihtsustab see tugipersonali koolitamist, kuna nad peavad tutvuma ainult ühe ühtse suhtlus- ja probleemide lahendamise meetodiga. SPOC-strateegia võib aidata ka sügavamalt mõista kliendi probleeme, kuna esindajad saavad jälgida interaktsioone põhjalikumalt.
Kasutajasõbraliku liidese tagamine ei ole ainult süsteemi kasutamise lihtsustamine; see on keskkonna loomine, kus nii kliendid kui agendid saavad oma abistamise toe tarkvaraga hõlpsalt suhtleda. Hästi kujundatud liides minimeerib õppimiskõvera, võimaldades uutel kasutajatel kiiresti kohaneda ja olemasolevatel kasutajatel tõhusamalt töötada.
Sujuv navigeerimine mängib selles kriitiliselt olulist rolli, kuna see võimaldab agentidel kiiresti leida vajalikku teavet, vähendades märkimisväärselt vastusaegu ja tõstmata toe üldist kvaliteeti, eriti teenuse taotluste käsitlemisel.
Hästi kujundatud liides on ehitatud kasutaja kogemuse keskmesse. Selle armatuurlaud on loogiliselt korraldatud, tagades, et agentidel on kohene juurdepääs kõige olulisematele tööriistadele ja teabele. Näiteks funktsioonid nagu ühtne sisendkast võimaldavad agentidel hallata vestlusi mitme kanali kaudu ühest punktist, vähendades vajadust eri rakenduste ja liideste vahel lülitada.
Teine aspekt, mis rõhutab kasutajasõbraliku liidese tähtsust, on otsingufunktsioonide integreerimine. Agendid saavad kiiresti leida varasemaid interaktsioone, kliendi teavet või lahendusi tavalistele probleemidele ilma andmebaase läbi sõelumata või kolleegidelt käsitsi abi küsimata. See võimalus mitte ainult ei kiirenda lahendamise protsessi, vaid tagab ka, et kliendid saavad täpset ja järjepidevat tuge.
Valitud klienditeeninduse tarkvara pakutavate automatiseerimise valikute täielikust spektrist kasutamine on oluline abistamise operatsioonide optimeerimiseks. Need automatiseerimise tööriistad on loodud töövoo tõhususe parandamiseks, samal ajal tagades sujuva teenuse kogemuse nii klientidele kui agentidele.
Järgides IT abistamise parimaid tavasid, on üks kõige mõjusamaid automatiseerimise kasutamise viise automaatne pileti marsruutimine. See funktsioon tagab, et sissetulevad piletid jagatakse kiiresti sobivale meeskonnale või agendile eelnevalt määratletud kriteeriumide alusel, nagu probleemi tüüp, kliendi prioriteet või agendi pädevus. See automatiseerimine kõrvaldab käsitsi sorteerimise ja jaotamisega seotud kitsaskohad ja ebaefektiivsused, võimaldades teie meeskonnal keskenduda lahendamisele, mitte administreerimisele.
Lisaks võivad automaatsed vastused märkimisväärselt parandada kliendi suhtlust, pakkudes kohest kinnitust, hinnangulisi lahendamise aegu või isegi otseseid lahendusi tavalistele päringutele. See kohene suhtlus võib suuresti parandada kliendi rahulolu, määrates täpsed ootused ja vähendades tajutavat ootamise aega.
Teenuse taseme lepingute (SLA) rakendamine oma abistamises võimaldab teil kehtestada selged, mõõdetavad jõudluse kriteeriumid oma tugimeeskonnale.
SLA-de lisamisega loote struktureeritud raamistiku, mis määratleb konkreetsed ootused vastuse ja lahendamise aegade osas. Samal ajal edendatakse vastutuse ja tõhususe kultuuri oma toe operatsioonides, järgides ranget teenuse laua poliitikat. Siin on, kuidas SLA-d saavad teie abistamise funktsioonaalsusse muutust tuua:
SLA-d ei ole ainult sihtide seadmine; need on struktureeritud lähenemisviis klienditeenindusele, mis rõhutab õigeaegsust, vastutust ja pidevat parandamist. Nende lepingute rakendamine oma abistamise strateegiasse tagab, et nii teie meeskond kui kliendid selgelt mõistavad, mida oodata, mis viib parandatud teenuse kogemustele, tugevamatele suhetele oma kliendibaaasiga ja suurenenud üldisele rahulolule.
Kas teadsite, et spetsialiseeritud abistamise rühmade moodustamine võib märkimisväärselt tõsta teie klienditeeninduse võimekust? See on strateegiline samm, eriti oluline globaalselt aktiivsete ettevõtete jaoks. Need rühmad peaksid koosnema hästi koolitatud agentidest, kes on pädevad abistamise tööriistade kasutamisel ja osavad suhtluses ja klienditeeninduses, vastavalt kehtestatud abistamise standarditele. Piisav personal tagab õigeaegset vastust eri ajavööndites ja tipptundidel, märkimisväärselt parandades kliendi rahulolu ja toe kvaliteeti.
Spetsialiseeritud koolitamisele ja sobivale agendi mahule keskendudes saavad ettevõtted paremini hallata kliendi päringuid ja säilitada kõrgeid teenuse standardeid. Tavalised teemad, mida neis koolitusseanssides käsitleda, võivad olla:
Kui soovite kasutada mõningaid erinevaid koolitamise meetodeid, on mõned tõhusad näited, mida saate lisada, rollimängud, gamifikatsioon, eakaaslaste mentoritus ja pikaajalised õppeprogrammid.
Mitmetasandiline arhitektuuri abistamise toe jaoks aitab tõhusalt hallata erinevaid kliendi päringute tasemeid, alates põhiküsimustest kuni keeruliste probleemideni. See struktuur tavaliselt sisaldab:
See astmeline lähenemisviis tagab, et kliendi päringud suunatakse kõige sobivale toe tasemele, optimeerides lahendamise aegu ja ressursside kasutamist.
Eelnevalt koostatud vastused on eelnevalt sõnastatud vastused, mis on loodud sageli esitatud küsimuste lahendamiseks või tavalistele probleemidele kiiresti vastamiseks. Need eelnevalt määratletud vastused aitavad säilitada järjepidevust vastustes eri agentide vahel, tagades, et kõik kliendid saavad usaldusväärseid ja ühtlaseid toe. Eelnevalt koostatud vastuseid oma töövooga kaasates saavad agendid märkimisväärselt aega säästa, võimaldades neil käsitleda suuremaid päringute mahte ilma teenuse kvaliteeti ohverdamata.
Lisaks võivad eelnevalt koostatud vastused, kui neid kasutada mõistlikult, vältida agendi väsimust, vähendades korduvate tippimiste ja vaimse pingutuse vajadust. Kui soovite suuremalt töörahulolu ja paremat üldist jõudlust, on see kindlasti üks viis oma abistamise meeskonna tõhusust parandada.
On leitud, et 73% klientidest eelistab võimalust lahendada probleeme iseseisvalt, kasutades veebipõhist portaali iseteeninduseks, selle asemel et rääkida esindajaga. Iseteeninduse valikud annavad klientidele võimu leida vastuseid oma küsimustele ilma otsese abi abistamise agendilt. Ajakohane kliendi iseteeninduse portaal, mis sisaldab KKK-sid, juhendeid ja tõrkeotsingu näpunäiteid, annab klientidele, mida nad soovivad, lõpuks parandades kliendi rahulolu hindeid, samal ajal vähendades oma abistamise meeskonna töökoormust.
Investeerides tipptasemel iseteeninduse tarkvarasse, saate selle protsessi veelgi sujuvamaks muuta. See sobib otse teie praeguse klienditeeninduse seadistusega, tagades, et kõik toimib super tõhusalt ja kasutajasõbralikult. Hea tarkvara hoiab asju korras ja hõlpsasti leitavad, andes kasutajatele rohkem kontrolli ja muutes nad üldiselt õnnelikumaks.
Märkimisväärne protsent tarbijaid—91%—kasutaks veebipõhiseid teadmusbaasi artikleid, kui need oleksid hõlpsasti juurdepääsetavad ja nende vajadustele kohandatud. See statistika rõhutab kõrget väärtust, mida kliendid annavad võimalusele juurdepääseda teabele iseseisvalt ja mugavalt. Lisaks 81% klientidest kasutavad KKK-sid, abikeskusi või muud iseteeninduse veebipõhiseid ressursse enne otse pöördumist, mis illustreerib nende tööriistade ulatuslikku kasutamist ja tähtsust klienditeeninduse strateegias täna.
Hästi struktureeritud teadmusbaasid ja KKK-osa on iga tõhusa abistamise jaoks asendamatud. Need pakuvad klientidele kohest juurdepääsu lahenduste ja teabele, vähendades vajadust otsese kontakti järele tugiagenditega. Nende ressursside regulaarne värskendamine tagab, et teave jääb asjakohaseks ja kasulikuks.
Andmepõhiste teadmiste kasutamine on ülimalt oluline oma abistamise operatsioonide tõhususe tõstmiseks. Kuigi konkreetsed mõõdikud on kriitilised, peaks laiem fookus olema abistamise analüütika analüüsimisel, et tuvastada suundumused, parandamise valdkonnad ja edud. See lähenemisviis võimaldab teil teha teadlikke otsuseid strateegia kohandamiste, koolituse vajaduste ja ressursside jaotamise kohta. Pikaajaliste andmete suundumuste jälgimine võimaldab teil ennustada tulevasi väljakutseid ja võimalusi, võimaldades proaktiivset, mitte reaktiivset juhtimist.
Lisaks võivad andmeteadmised esile tuua suhtluskanali tõhusust, juhtides teid optimeerima interaktsioone kliendi eelistuste ja käitumise alusel. Põhjalike analüütika integreerimisega igapäevasesse operatsiooni ei sujuvda te mitte ainult töövoogusid, vaid parandatakse ka kliendi rahulolu ja meeskonna morali, edendades lõpuks pidevate parandamiste ja strateegilise teadlikkuse kultuuri oma organisatsioonis.
Oma abistamise või teenuse laua tarkvara integreerimine kolmanda osapoole rakendustega võib märkimisväärselt laiendada selle võimekust, pakkudes sujuvamaid töövoogusid ja rikastatud funktsioonide komplekti. See võimaldab ka paremat andmete sünkroonimist platvormide vahel, vähendades vigade riski ja tagades, et kliendi teave on alati ajakohane. See ühendus parandab üldist operatiivset tõhusust, võimaldades meeskondadel pakkuda kiiremaid ja täpsemaid klienditeenindust.
Abistamise tarkvara toetab üle 200 integratsiooni, parandades selle mitmekülgsust ja kasulikkust. Kasutajate seas kõige populaarsemad integratsioonid on Slack, Shopify, WooCommerce ja Magento. Neid integratsioonide kasutamist kasutades saavad ettevõtted pakkuda sidusama ja tõhusamat teenuse kogemust.
Oma abistamise toe tõhususe hindamiseks on alati ruumi – kliendi rahulolu uuringute läbiviimine on lihtne, kuid võimas viis seda teha. Pidevate parandamiste filosoofia integreerimine oma tagasiside tsüklisse võib märkimisväärselt parandada teenuse kvaliteeti. Näiteks tagasiside kogumine võib valgustada abistamise personali konkreetseid koolituse vajadusi, otseselt seostades kliendi teadmised sihtotstarbeliste arengu programmidega.
Tõhusate uuringute koostamiseks saate kasutada kliendi rahulolu uuringu küsimusi juhisena. Saate tuvastada parandamise valdkonnad, kaasata meeskonnaliikmed protsessi ja edendada ühe käiguga suurepärasuse ja kohanemisvõime kultuuri.
75% klientidest ootab kiireid vastuseid teenuse agentidelt, kuid tegelikkuses on klienditeeninduse meeskonna keskmine vastusaeg terve 12 tundi. See lahknevus ootuste ja tegelikkuse vahel on äratuskell ettevõtetele. Siin sobib 24/7 tugi parimaks abistamise tavaks.
24/7 veebipõhine tugi võimaldab ettevõtetel pakkuda kiiremaid vastuseid ja saadab selge sõnumi, et ettevõte on pühendunud kliendi vajaduste kiirele ja tõhusale lahendamisele, lõpuks luues tugevamat kliendi rahulolu ja lojaalsust.
Klienditeeninduse automatiseerimine võib vähendada vastusaegu ja parandada teenuse kvaliteeti, käsitledes koheselt rutiinseid päringuid, võimaldades agentidel keskenduda keerulisematele kliendi vajadustele. Lisaks ütlevad 96% tarbijaid, et klienditeeninduse kvaliteet on oluline nende lojaalsuse valikul kaubamärgile.
Pole kahtlust, et andmeturve ja nõuetele vastavus on praegu kohustuslikud, kus andmete rikkumised võivad raskelt kahjustada kliendi usaldust ja ettevõtte mainet. Rangete turvameetmete rakendamine ja regulatiivsete standardite järgimine on oluline tundliku teabe kaitseks. Ilma jõuliste turvameetmeteta riskivad ettevõtted andmete vargust, õiguslikke tagajärgi ja raskeid operatiivseid häireid.
Abistamise turvafunktsioonid rõhutavad tugevat kaitset teie klienditeeninduse operatsioonidele. See kasutab HTTPS-krüpteeringut andmete edastamise turvamiseks, tagades, et tundlik teave jääb privaatseks.
Lisaks toetab abistamise tarkvara kohandatud turvaalitusi, sealhulgas IP-aadressi piiranguid, et veelgi paremini kaitsta juurdepääsu. See põhjalik turvakehik on loodud usaldusväärselt kaitsmaks nii teie andmeid kui ka oma klientide privaatsust.
Mitmekanaliline tugi pakub klientidele paindlikkust pöörduda oma eelistatud meetodite kaudu: sotsiaalmeedia, e-post, telefon või otsevestlus. Kaubamärkidega suhtlemine sotsiaalmeedia platvormidel muutub kasutajate jaoks üha standardsemaks.
75% Twitteri kasutajatest, 59% Facebooki kasutajatest ja 34% Instagrami kasutajatest on pöördunud kaubamärkidega suhtlemiseks vastavate platvormide kaudu.
See teeb ettevõtetele hädavajalikuks olla juurdepääsetavad ja kohtuda oma klientidega seal, kus nad on.
Tarkvara võimaldab teil hallata pileteid Facebookist, Instagramist, Twitterist, Viberist ja WhatsAppist ühest kohast. See mugavalt sujuvdab suhtlust mitme kanali kaudu ja võimaldab sotsiaalmeedia tuge kasutada vastavalt vajadusele.
Erakordset teenust ei saa täita ilma rahul olevate abistamise agentideta – a.k.a, klientide esmane suhtluspunkt. Parim, mida saate teha, on hoida agente motiveerituina ja kaasatuna, määrates realistlikud jõudluse sihtmärgid, pakkudes õiglast tasustamissüsteemi, hindades nende tagasisidet ja rakendades strateegiaid läbipõlemise ja ületöötamise vältimiseks.
Mõned viisid nende mõjude vastu võitlemiseks on:
Nende strateegiate rakendamine võib aidata leevendada läbipõlemise ja ületöötamise mõjusid, viies rahulolevamate ja produktiivsematest abistamise personalini.
17 abistamise parima tava rakendamine 2025. aastaks võib muuta teie klienditeeninduse operatsioone tõhususe ja kliendi rahulolu võimsuseks. Need tavad, mis põhinevad ulatuslikul kogemusel, rõhutavad kohanemisvõimelise abistamise tarkvara valimise tähtsust, ühe kontaktpunkti kehtestamist ja kasutajasõbraliku liidese tagamist. Rutiinsete protsesside automatiseerimine ja teenuse taseme lepingute (SLA) integreerimine sujuvdavad operatsioone ja määravad selged jõudluse kriteeriumid. Lisaks laiendab tugi mitme suhtluskanali kaudu ja 24/7 teenuse pakkumine kaasaegse tarbija ootustele.
Neid strateegiaid rakendades saavad ettevõtted parandada agendi produktiivsust, parandada kliendi kogemusi ja edendada püsivat kliendi lojaalsust. Alustage nende tavade rakendamist täna, kasutades tasuta 30-päevast katseperioodi.
Valige abistamise tarkvara, mis vastab teie ettevõtte spetsiifilistele vajadustele ja skaleeritavuse nõuetele. Arvestage selliste teguritega nagu tarkvara võime integreeruda olemasolevate süsteemidega, selle funktsioonide vahemik (nagu automatiseerimine ja mitmekanaliline tugi), kasutajasõbralikkus ja maksumus. Prioritiseerige valikuid, mis pakuvad tugevat klienditugi ja regulaarseid värskendusi.
Abistamise protsesside automatiseerimine sujuvdab operatsioone, vähendab agentide töökoormust ja minimeerib inimlikke vigu. Automatiseerimine võib kiirendada vastuseid tavalistele päringutele eelseadistatud vastustega, marsruutida piletid automaatselt sobivate agentide juurde ja hallata korduvaid taotlusi tõhusalt, parandades üldist klienditeeninduse kvaliteeti.
Abistamise tehnikuna edukaks olemiseks arendage tugevaid probleemide lahendamise oskusi, olge kannatlik ja suhtlege selgelt. Jääge kursis oma valdkonnaga seotud uusima tehnoloogiaga. Prioritiseerige kliendi rahulolu aktiivse kuulamise ja kasutajatega empaatia kaudu, lahendades nende probleemid tõhusalt.
Põhiline abistamise töövoog hõlmab pileti loomist, pileti määramist, probleemi lahendamist ja sulgemist. Kui klient esitab taotluse, logitakse see piletina. Seejärel määratakse see pilet sobivale tehnikule. Tehnik lahendab probleemi ja annab kliendile lahenduse, mille järel pilet suletakse.
Alustage oma tasuta 30-päevast katseperioodi täna ja näete erinevust!
Uurige SaaS-toe meisterdamise lõplikku juhendit 2025. aastaks, mis sisaldab peamisi komponente, parimaid praktikaid ja tuleviku trende. Õppige ületama väljakuts...
Toe automatiseerimine kasutab AI-d või tarkvara klienditeeninduse tõhususe parandamiseks, tasakaalustades automatiseerimist inimese suhtlusega. LiveAgent pakub ...
Avastage helpdesk toe põhitõed LiveAgentiga, mitmekülgne tarkvara, mis pakub piletihaldust, automatiseerimist ja mitmekanalilist suhtlust, et suurendada klienti...
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
