Tavalised klienditoe tarkvara funktsioonid
Piletite haldamine
Klienditoe tarkvara sisaldab piletite haldamise süsteemi, kus kliendipäringud logitakse, organiseeritakse ja lisatakse kiireks lahendamiseks järjekorda. Pilet on suhtluslõim ettevõtte ja kliendi vahel. Klienditoe piletid salvestavad kogu sissetuleva kliendisuhtluse (e-kirjad, telefonikõned, reaalajas vestlused, sotsiaalmeedia sõnumid), samuti agentide sisemised märkmed ja muud andmed, mis on seotud ühe kliendiprobleemiga. Tugiagendid saavad vaadata iga suhtluse täielikku ajalugu, mis võimaldab neil pakkuda kiiremaid ja isikupärasemaid vastuseid.
Klienditoe automatiseerimine
Kui pilet esitatakse, tuleb see suunata vastavale osakonnale või isikule. Kuigi seda saab teha käsitsi, võib see põhjustada reageerimisega viivitusi või oluliste probleemide tähelepanuta jätmist. Klienditoe automatiseerimise võimalused tagavad selle, et agendid saavad töödelda tõhusalt suurt hulka klientide taotlusi, ilma kvaliteedis ja lahendamise kiiruses järeleandmisi tegemata. Tavaliselt saate oma konfigureeritud parameetrite alusel automatiseerida piletite levitamist, määramist ja prioriteetide seadmist. Näiteks pileti allikas, teema, piletikategooria ja muud võimalikud tingimused. Automatiseerimine tagab üldiselt piletite suunamise õigetele agentidele ning aitab optimeerida nende töökoormust ja tõsta tootlikkust.
Sotsiaalmeedia tugi
Paljud klienditoe tarkvara müüjad pakuvad integratsiooni kõige populaarsemate sotsiaalmeedia platvormidega – Facebooki ja Twitteriga. Sotsiaalmeedia kanalite integreerimisega saavad tugiagendid vaadata, jälgige ja hallake klientide suhtlust Facebooki ja Twitteri kaudu otse klienditoe liidesest. Kui Facebookis ilmuvad uued sõnumid, postitused või kommentaarid, teavitatakse agente automaatselt ja nad saavad vajadusel vastata. Samuti ka siis, kui Twitteri uutes sõnumites või säutsudes mainitakse Teie kaubamärki, näevad agendid neid piletitena ja saavad vajadusel vastata.
SLA haldamine
SLA (Teenustaseme leping) on kohustus teenusepakkuja ja kliendi vahel. See määratleb müüjalt oodatava teenuse taseme, esimese vastuseni kuluva aja või probleemi lahendamiseni kuluva aja osas. SLA-de kaasamine oma klienditoe protsessi tagab, et Teie agendid saavutavad alati teenuse eesmärke. Nii ei jäeta kliente kunagi vastuse saamisel liiga kauaks ootama. Lisaks aitab see säilitada Teie tugimeeskonna vastutust, kuna juhid saavad hõlpsasti tuvastada madala jõudlusega agente, kes rikuvad SLA-sid, ja võtta meetmeid nende parandamiseks.
Kõnekeskus
Sisseehitatud telefoni integreerimine on üks peamisi funktsioone, mida pakuvad peaaegu kõik klienditoe tarkvara pakkujad. See tähendab sõna-sõnalt, et saate seadistada täielikult toimiva kõnekeskuse. Seega saate toetada oma kliente telefoni teel otse oma klienditoe tööriistast. Hääle integreerimise võimalused võimaldavad klientidel tavaliselt teha kas telefonikõnesid või arvutitevahelisi kõnesid. Kuidas? Klõpsates veebisaidil telefoninupul või vidinal. Telefonikõned salvestatakse kasutajatoe pileti loomisel või lisatakse olemasolevale. Mõned tööriistad pakuvad ka IVR (Interaktiivse häälvastuse) võimalusi tagamaks, et kliendikõned suunatakse õigetele osakondadele/agentidele.
Aruandlus ja analüüs
Igal kindlal klienditoe tarkvarasüsteemil on tugevad aruandlusfunktsioonid. Need võimaldavad Teil saada praktilist teavet oma tugimeeskonna toimivuse, kanali kasutamise ja klientide rahulolu hinnangute kohta. Põhjalikud analüütikaaruanded kuvatakse tavaliselt visuaalsete graafikute ja diagrammidena. Aruanded võivad näidata näiteks kuidas Teie tugiagendid täpselt antud ajaperioodil toimivad. Tavaliselt lahendatud meilide arvu, avatud vestluste, keskmise reageerimisaja jms järgi. See võimaldab Teil jälgida, kes on Teie meeskonnas kõige produktiivsem ja edukam.
Iseteenindus
Tänapäeva tarbijad on muutunud väga enesekindlaks. Klienditeeninduse osas eelistavad nad ise vastuste otsimist ja probleemide lahendamist. Seega näib iseteenindus olevat klienditoe tarkvara üks olulisemaid funktsioone. See võib hõlmata täielikku kliendiportaali koos mitmesuguste iseteenindusvõimalustega. Näiteks Teadmusbaasi, KKK-sid, Kliendi kogukonna foorumit ja Tagasisisde tahvleid, või ainult mõnda neist võimalustest. Iseteenindus võimaldab klientidel leida vastuseid lihtsatele probleemidele, ilma et oleks vaja otsest suhtlust ettevõtte esindajaga. Lisaks säästate oma tugiagentide aega, kes saavad keskenduda hoopis olulisematele teemadele.
Kogukonna foorum
Integreeritud kogukonnafoorumi funktsioonid klienditoe tarkvaras on selle iseteenindusvõimaluste loogiline laiendus. See pakub klientidele platvormi, kust nad saavad otsida kasulikku teavet, mida teised kasutajad jagavad. Näiteks näpunäited, kasutusjuhtumid, parimad tavad, isiklikud kogemused ettevõtte toodete kasutamisest jne. Lisaks saavad nad üksteisega suhelda ja teha koostööd vastastikust huvi pakkuvate teemade osas. Kuna foorumi sissekanded muudetakse automaatselt piletiteks, saavad tugiagendid hõlpsasti jälgida klientidega suhtlemist ja võtta osa, kui see on asjakohane või vajalik.
Reaalajas vestluse tugi
Reaalajas vestlus on klienditoe kanalina üha levinum ning tarbijad hindavad seda kõrgelt. See võimaldab neil saada oma küsimustele koheseid vastuseid, ilma et oleks vaja ise teavet otsida. Seetõttu pakub enamik klienditoe tarkvara pakkujaid reaalajas vestluse tuge. See ei piirdu ainult reaalajas abi pakkumise võimaldamisega. Kui käivitate proaktiivsed vestluskutsed, saavad agendid sihtida külastajaid, kes sirvivad Teie veebisaidi konkreetseid lehti. Näiteks toote- või kassalehed. Seega saate kohandatud sõnumite ja õigeaegse abi pakkumisega suurendada potentsiaalsete klientide usaldusväärsust ja suurendada konversioone.
Täiendavad klienditoe funktsioonid
- Integreeritud CRM funktsioonid või sujuv CRM-i integreerimine kolmandate osapoolte süsteemidega.
- Sisseehitatud turvalisuse funktsioonid, nagu GDPR või HIPAA vastavus, IP-piirangud jne.
- Paindlikud kohandamise võimalused Teie ettevõtte töövooga kohanemiseks ja kaubamärgi identiteedi säilitamiseks.
- Mitmekeelne tugi ja kohandatavad tõlked.
- Native Mobiilirakendused suuremate platvormide jaoks, et toetada kliente ka liikvel olles.
- Kasutajatoe protsesside mängustamine, et parandada agentide kaasamist ja jõudlust.
- Võimalus luua kohandatud rakendusi klienditoe tarkvara funktsionaalsuse laiendamiseks.
Avastage iseseisvalt
Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Why should you have self-service?
Today’s consumers have become highly self-reliant. When it comes to customer service, they prefer searching for answers and resolving issues on their own. Thus, self-service appears to be one of the most important features of help desk software.
How do you analyze the performance of your customer support agents?
Every solid help desk software system will have robust reporting features. These allow you to get actionable insights into your support team’s performance, channel usage, and customer satisfaction ratings.
Why should you utilize help desk automation?
Automation generally ensures that tickets are routed to the right agents. Moreover, it helps to optimize their workload and improve productivity.
LiveAgent pakub tasuta piletisüsteemi tarkvara, mis aitab kõiki kliendi päringuid ühest liidesest hallata ning Ticketite automaatne jaotamine on tõhus ja kuluefektiivne lahendus klientide tugiteeninduseks erinevatel kanalitel nagu e-post ja sotsiaalmeedia. LiveAgent aitab suurendada kliendirahulolu ja müüki ning annab agentidele jõu pakkuda paremat, kiiremat ja täpsemat tuge. Registreerumine on tasuta ning prooviversioon 14 päeva tasuta saadaval. Lisaks pakub LiveAgent ka teisi klienditeeninduse tarkvaralahendusi nagu kaebuste haldamise süsteem ja kliendiportaali tarkvara.
Arvuti ja telefoni klienditeenindus
Selles tekstis kirjeldatakse LiveAgenti, mida kasutatakse klienditeeninduse tarkvarana, sealhulgas VoIP telefonisüsteeme ja kaebuste haldamise süsteeme. LiveAgent pakub mitmeid sidekanaleid ja võimalusi tagasiside saamiseks.
