Tasuta Prooviperiood
  • Academy
  • Klienditeeninduse juhtimine

Klienditeeninduse juhtimine

Mis on klienditeeninduse juhtimine?

Klienditeeninduse juhtimine on kliendi ostukogemuse oluline aspekt ostueelses, ostujärgses ja -järgses klienditeeninduses.

Ainuüksi klienditeenindus võib kogu Teie ettevõtte edu tõsta või nurjata. 89 protsenti ettevõtetest võistlevad selle põhjal. Klienditeenindusest saab palju olulisem tipptaseme näitaja kui hind või toote kvaliteet.

Peate pakkuma oma klientidele suurepärastklienditeenindust. Ainult sel juhul saate tagada positiivse mõju müügile ja kliendi eluaegsele väärtusele. On konkreetseid näpunäiteid, nippe ja tööriistu, mis võivad aidata suurepärast klienditeenindust pakkuda.

Enne kui me nendesse näpunäidetesse ja nippidesse sukeldume, peame siiski kindlaks määrama, kes hakkab Teie klienditeenindust haldama ning kontrollima kas Teie ettevõtte klienditeeninduse eesmärgid on täidetud.

Klienditeeninduse juhi ametijuhend

Millega tegeleb klienditeeninduse juht?

Klienditeeninduse juhi põhikirjeldus on, et ta tagab kliendi rahulolu ettevõtte klienditeenindajaid juhtides ja koolitades.

Siin on mõned klienditeenindusjuhi ülesanded:

  • Vastab tõhusalt klienditeeninduse probleemidele
  • Juhib klienditeenindajaid
  • Koolitab uusi töötajaid (klienditeenindajad)
  • Seab ja jälgib eesmärke klienditeeninduse parandamiseks
  • Salvestab ja koostab aruandeid kõigi klienditeeninduse tegevuste kohta

Kui palju teenib klienditeeninduse juht?

Kui palju teenib klienditeeninduse juht? Palk võib olenevalt Teie asukohast erineda. Salary Researchi kohaselt võib see USAs varieeruda vahemikus 82000-129000 dollarit.

Mugavad klienditeeninduse haldamise näpunäited

Siin on mõned klienditeeninduse näpunäited, mida Teie ettevõte peaks klientidega suhtlemisel kasutama:

1. Olge oma tooniga järjekindel ja empaatiline

Võite arvata, et potentsiaalse kliendi poolne päring on fundamentaalne. Kuid Te peate oma vastuses väljendama sama järjekindlust, kannatlikkust ja empaatiat, nagu teeksite seda õigustatud probleemi puhul. Iga kliendi probleem on oluline. Selle suurus ei oma tähtsust.

2. Jätkake õppimist

Kõik kliendid on ainulaadsed. Seega õpib Teie klienditeenindustiim igas olukorras midagi uut. Olge valmis üllatustega toime tulema. Proovige vaadata igat klienti kui ressurssi. Õppige neilt.

3. Küsige alati, kas Teie kliendid saavad aru

Lihtne on eeldada, et Teie kliendid mõistavad. Kuid see ei ole alati nii. Veenduge, et oleksite oma suhtluses selge. Seetõttu küsige neilt, kas nad saavad Teie mõttest aru. Te ei vaja, et nad saaksid tootest vale ettekujutuse ja oleksid lõpuks pettunud.

4. Teadke millal öelda "Ma ei tea"

Jah, Teie kliendid eeldavad, et teate, kuidas nende probleemidega toime tulla. Te ei taha jätta oma ettevõttest ebapädevat kuvandit. Kuid teatud asjad jäävad ka Teie asjatundlikkusest ja vastutusest välja. Siinkohal on õiglane tunnistada teadmatust klientidele ja suunata neid ettevõtte teiste asjakohaste inimeste poole.

5. Võtke vastu karmid sõnad

Öeldakse, et kliendiesindajal peab olema paks nahk. Miks? Seda seetõttu, et klientidel on alati õigus, isegi kui nad eksivad. Peate oma repliigid alla neelama ja aktsepteerima nende negatiivset tagasisidet. Seetõttu kasutage positiivset keelt ja vabandage isegi siis, kui see pole Teie süü. Peate oma kliente õnnelikuna hoidma ja selleks peate olema nende heal poolel.

6. Pöörake suurt tähelepanu klientide puutepunktidele

Klienditeeninduse haldamine ei seisne ainult päringute lahendamises. See hõlmab ka kogu kliendikogemuse täiustamist. Selleks peate olema erinevate puutepunktide suhtes tähelepanelik. Seega vaadake prooviversiooni, registreerumise ja sisenemisprotsessi ajal oma teenuse kvaliteeti. Kui näete mingeid tõrkeid, kõrvaldage need.

Klienditeeninduse juhtimine

7. Kuulake

Klienditeenindus ei seisne ainult probleemide lahendamises. Teie kliendid peavad tundma, et neid kuulatakse. Ja selleks peate olema suurepärane kuulaja. Kuulake nende probleeme kannatlikult, aktiivselt ja tähelepanelikult. Tundke neile kaasa. Sõnastage probleem ümber, et mõistaksite nende muresid. Ja seejärel lahendage need vastavalt.

Klienditeeninduse juhtimine: tee rahulolevate klientideni

Klienditeeninduse juhtimine viitab strateegiatele, tööriistadele ja tavadele, mida ettevõte saab kasutada kliendiga suhtlemise haldamiseks, analüüsimiseks ja silmapaistvaks muutmiseks. Andmete kogumise eesmärk on parandada kliendisuhteid ja lojaalsust.

Siin on mõned kindlad nipid, mis aitavad muuta klienditeeninduse juhtimise imelihtsaks.

Kasutage algeliste päringute jaoks iseteenindustööriistu

Teie meeskonnas saab olla ainult teatud arv klientide esindajaid. Kui need esindajad oleksid kõik hõivatud algeliste päringutega, kaotaks sellest kindlasti Teie produktiivsus. Seetõttu valige iseteenindustööriistad, nagu ulatuslikud KKK jaotised või automaatsed vastused küsimustele vestlusrobotite kaudu. See vähendab sõltuvust klientide esindajatest ja suurendab ka kliendikogemust, kuna sellised klienditoe lahendused pakuvad kiireid vastuseid.

Treenige oma töötajaid

Mainisime, kui oluline on olla klientide suhtes empaatiline ja mõistev. Klienditeeninduse juhtimise tasandil tähendab see oma töötajate tõhusat koolitamist. Seega veenduge, et nad teavad, kuidas juhtida keerulisi probleeme ja tunnevad hästi ettevõtte kliendisuhtluse strateegiat.

Kasutage sotsiaalmeediat

Lisaks kõnega päringute lahendamisele kasutage kliendisuhete haldamiseks oma kohalolekut sotsiaalmeedias. Arvestades sotsiaalmeediat kasutavate inimeste tohutut arvu, pakub sellistel platvormidel kohalolek Teie klientidele mugavust.

Omage kindlat strateegiat

Veenduge, et Teie ja meeskond teaksite täpselt, mida teha. Seda saab tagada hästi organiseeritud ja läbimõeldud strateegiaga. Abiks võib olla tööriist, nagu LiveAgent. Tööriistad võimaldavad klienditeeninduse osakondadel salvestada kõik kõned kasutajatega ja seejärel hinnata selle mõju strateegia väljatöötamisele.

Kasutage õiget lahendust

Tõhusa klienditeeninduse pakkumiseks vajate õiget tugilahendust. LiveAgenti klienditoe tarkvara on Teie klienditoe osas kõikvõimalik. Sellel on sisseehitatud universaalne postkast, mis edastab sujuvalt klientide päringuid mitmest suhtluskanalist, sealhulgas sotsiaalmeediast, reaalajas vestlusest, meilist ja telefonist ning kogukonna foorumitest. Iga kliendipäring teisendatakse automaatselt piletiks ja jagatakse automaatselt Teie tugiagentide vahel. Tarkvara jälgib ka töötajate jõudlust ja tegevust, et saaksite oma agentide tegemistest oarema ülevaate. Lisaks võimaldab tarkvara Teil luua unikaalseid silte, et filtreerida pileteid vastavalt kiireloomulisusele või teemale.

Parimad tööriistad klienditeeninduse haldamiseks

Te ei saa oma klienditeenindust parandada, kui Teil pole kasutusel õigeid tööriistu. Koostöö-, meeskonna- ja suhtlustööriistad, mis aitavad osakonda seestpoolt integreerida, võivad kliendikogemuse parandamisel imet teha. Siin on tööriistad, mida saate kasutada:

1. LiveAgent

LiveAgent on klienditeeninduse haldustarkvara, mis aitab Teie tugi/teeninduse meeskonnal tõhusalt ja efektiivselt käsitleda kõikvõimalikke kliendipäringuid ühest kohast. Puudub vajadus liideste vahetamiseks. Saate hõlpsasti säästa oma agentide, klientide ja lõpuks ka oma ettevõtte aega. Lisaks saate luua kliendiportaali, mis võimaldab Teil pakkuda ööpäevaringselt klienditeenindust/tuge ilma täiendavaid ressursse kulutamata rohkemate kliendiesindajate palkamiseks.

Lisateabe saamiseks vaadake artiklit LiveAgent – Funktsioonid, või proovige seda koheselt meie TASUTA 14 päevase prooviversiooniga.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

2.    Zipline

Klienditeenindus katkeb, kui Teie ettevõte ei suuda pakkuda sujuvat suhtlust jaemüügipunkti, peakontori ja klientide vahel. Zipline on jaemüügi suhtlustarkvara, mida saab kasutada Teie erinevate tavapoodide tõhusaks haldamiseks. Pilvepõhine tarkvara võimaldab Teil hierarhias dokumente ja sõnumeid jagada.

3.    Salesforce 

Salesforce on kliendisuhete haldamise tarkvara, mis pakub oma kasutajatele klienditoe pakette. Sellel on mitme kanaliga konsool, torustiku jälgimine ja 360-kraadised klientide ülevaated. Tarkvara aitab kliendisuhtluse sujuvamaks muuta. Lisaks pakub tarkvara ka iseteenindusvõimalusi, mis võimaldab klientidel oma kaebustel silma peal hoida ilma pidevalt klienditeenindajaga ühendust võtmata.

4.    HubSpot 

HubSpot on müügi- ja turundustarkvara, mis pakub ka mitmesuguseid klienditeeninduse funktsioone. See hõlmab reaalajas vestluse robotite pakkumist, kliendiandmete kogumist ja teadmistebaasi pakkumist tavaliste kaebuste küsimusteks muutmiseks jne.

Kokkuvõtteks

Ärge suhtuge oma ettevõttesse kitsalt. Selle asemel, et keskenduda ainult ühele osakonnale, püüdke omada terviklikku vaadet. Pöörake oma klienditeeninduse funktsionaalsuse sujuvamaks muutmisele sama suurt tähelepanu kui tootearenduse funktsioonile. Ärge alahinnake kvaliteetse kliendikogemuse võimsust. See võib muuta ühekordse kliendi lojaalseks kliendiks. Kasutage neid klienditeeninduse haldamise näpunäiteid, et parandada oma klientide ostukogemust.

Avastage iseseisvalt

Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Schedule a one-on-one call and discover how LiveAgent can benefit your business.

We’re available on multiple dates

Schedule a demo