Tasuta Prooviperiood

Klienditeeninduse rollid

Mida hõlmab klienditeenindaja töö?

Üldiselt suhtlevad klienditeenindajad klientidega organisatsiooni nimel. Mõned teevad seda näost näkku, samas kui teised on spetsialiseerunud kindlale teenusekanalile, nagu telefon, e-post, reaalajas vestlus jne. Sagedamini hõlmavad nende tööülesanded klientidega suhtlemist rohkem kui ühe kanali kaudu. Klienditeenindajate tööfunktsioonid ja tegevused võivad oluliselt erineda. Näiteks; alates lihtsalt klientide küsimustele vastamisest ja tehnilise toe pakkumisest kuni kliendi õnne ja hoidmise tagamiseni.

Levinumad klienditeeninduse rollid

Mõned klienditeeninduse rollid on samad, kuid neil võivad olla erinevad pealkirjad. Näiteks; klienditeeninduse esindaja, klienditeenindaja, klienditeeninduse agent. Mõnel ametikohal võivad olla samad pealkirjad, kuid need hõlmavad erinevates ettevõtetes erinevaid kohustusi. Siin on mõned kõige populaarsemad klienditeeninduse rollid ja nende eristamine.

1. Klienditeeninduse esindaja

Klienditeeninduse esindajad vastavad klientide küsimustele ettevõtte toodete/teenuste, poliitika ja protseduuride kohta. Lisaks lahendavad nad probleeme, võtavad vastu tellimusi, tegelevad tagastustega, vastavad kaebustele ja annavad ennetavalt teavet ettevõtte pakkumiste kohta. Tavaliselt on neil teatud arv e-kirju või kõnesid, mida nad peavad iga päev tegema.

2. Kõnekeskuse agent

Kõnekeskuse agendid võivad töötada kas ettevõttes kohapeal või eemalt virtuaalses kõnekeskuses. Nende tööülesannete hulka kuulub sissetulevatele kõnedele vastamine, kaebuste käsitlemine ja lahendamine, tehingute töötlemine. Või lihtsalt tekitada klientides huvi ettevõtte pakutavate teenuste või toodete vastu. Tavaliselt eeldatakse, et kõnekeskuse agendid tegelevad suure hulga kõnedega.

3. Klienditeeninduse juhendaja

Klienditeeninduse juhendajad jälgivad nooremaid klienditeenindajaid või teenindusmeeskonna osa. Samuti võivad nad värbamisprotsessis aktiivselt osaleda. Näiteks aidata potentsiaalsete klienditeenindajate kandidaatide nimekirja koostada ja intervjueerida. Hiljem osaletakse ka uute meeskonnaliikmete koolitustel ja juhendamisel.

4. Klienditeeninduse juht

Klienditeeninduse juhid juhendavad klienditeeninduse meeskondi. Nad vastutavad uute teenindusagentide eduka sisseelamise ja koolitamise eest. Üldiselt jälgivad nad edusamme ja üldist jõudlust. Samuti juhivad nad kõiki konflikte, mis hõlmavad kas kliente või teeninduse esindajaid.

5. Klienditoe esindaja

Klienditoe esindajaid nähakse sageli SaaS-is ja tehnoloogiaettevõtetes, kes pakuvad tooteid või teenuseid, mis nõuavad pidevat tehnilist abi. Nad vastavad klientide küsimustele ja lahendavad toote või teenusega seotud probleeme. See võib hõlmata abi installimisel, tõrkeotsingul, hooldusel ja toote uuendamisel.

6. Klienditoe insener

Klienditoe insenerid (või tehnilise toe spetsialistid) on spetsialiseerunud tehniliste probleemide tõrkeotsingule, mis klientidel on ettevõtte toodete või teenustega seoses. Nad uurivad, diagnoosivad ja otsivad lahendusi tehniliste probleemide lahendamiseks. Lisaks koostavad nad aruandeid ja eskaleerivad lahendamata probleeme asjakohastele sisemeeskondadele.

7. Klienditoe juht

Klienditoe juhid juhendavad klienditoe osakonna igapäevast tööd ja koolitavad uusi tugitöötajaid. Nad vastutavad ka parimate tavade, teadmistebaasi sisu ja metoodikate pakkumise eest, mis tagavad ettevõtte pakutava klienditoe üldise kvaliteedi.

8. Kliendiedu juht

Kliendiedu juhid keskenduvad klientide pikaajalisele edule. Seetõttu loovad nendega suhteid ja aitavad neil realiseerida ettevõtte toodete või teenuste täit potentsiaali. Nende eesmärk on tagada, et kliendid kasutaksid toodet kõige paremini. Niisiis aitavad nad seda edukalt rakendada nende ettevõtetes.

9. Kliendikogemuse juht

Kliendikogemuse juhid on keskendunud klientide vajaduste uurimisele. Sellest tulenevalt luua ja rakendada strateegiaid, mis parandavad kliendikogemust ja suurendavad klientide lojaalsust. Põhimõtteliselt on nende ülesanne tagada, et iga klienditeekonna puutepunkt oleks klientide jaoks kaasahaarav ja tõhus.

10. Kliendi kaitsja

Kliendikaitsjad esindavad klientide huve ettevõttes ja tagavad, et see jääb kliendikeskseks. Põhimõtteliselt töötavad nad puuduva lülina ettevõtte klientide ja turundusmeeskonna vahel. Nad vastutavad organisatsioonisiseste muudatuste läbiviimise eest, et vastata pidevalt klientide ootustele.

11. Kliendijuht (CCO)

Kliendijuhi (CCO) roll on suhteliselt uus, kuid kiiresti kasvav populaarsus. Tööülesanded võivad ettevõtteti erineda. CCO üldine roll eeldab aga koostööd juhatusega. Seetõttu uute strateegiate väljatöötamine kliendikogemuse parandamiseks.

Boonus: loomingulised klienditeeninduse ametinimetused

klienditeeninduse meeskonna jaoks tiitlite valimisel võivad valikud olla mitmekülgsed. Sõna "kliendid" viitab sellele, kuidas näete oma ettevõtte ja klientide vahelisi suhteid. Nad võivad olla ka "kasutajad" või "kogukond". Sõna "teenus" viitab sellele, mida meeskond tegelikult teeb. Alternatiivid võivad hõlmata "abi", "tugi", "hooldus", "edukaitse" või "edu". Lõppude lõpuks tähendab sõna "meeskond" seda, kes seda tööd tegelikult teeb. Võite neid nimetada "spetsialistideks", "konsultantideks", "advokaatideks", "kangelasteks", "meeskonnaks" või isegi "gurudeks". Siin on mõned näited nende sõnade kombineerimise kohta:

  • Klienditoe kaitsjad
  • Klienditoe kangelased
  • Kasutajatoe Gurud
  • Kogukonna abi spetsialistid
  • Klienditoe spetsialist
  • Tarbija edu rühm
  • Klienditeeninduse spetsialist

Mis puudutab klienditeeninduse rolli ametinimetusi, siis see sõltub tähendusvarjunditest, mida kavatsete edasi anda. Tehnilise toe töötajate puhul võivad pealkirjad sisaldada selliseid kirjeldusi nagu; klienditeeninduse spetsialist, ekspert, tehnik, professionaal, guru vms. Need võivad lisaks viidata nende pädevuse ja tehniliste teadmiste tasemele. Sõnad võivad ka sisemist hierarhiat rõhutada (assistent, kaastöötaja või juht) või seda vähem rõhutada (agent või nõustaja). Ükskõik millise rollinimetuse valite, peaksid need selgelt eristama, kes mille eest vastutab. Nii töötajate kui klientide jaoks.

Avastage iseseisvalt

Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Schedule a one-on-one call and discover how LiveAgent can benefit your business.

We’re available on multiple dates

Schedule a demo