12 olulist klienditeeninduse pehmet oskust: Tegemised ja tegemata jätmised

Kas olete kunagi mõelnud, mis on vaja pakkuda suurepärast klienditeenindust? Klientide küsimustele vastamine ja nende probleemide lahendamine ei ole enam piisav, sest klientide ootused kasvavad. Et tõesti silma paista, peavad klienditugi agendid omama pehmetest oskustest koosnevat komplekti, mis aitab klientidega ühendust luua.

Jätkake lugemist, et saada teada, mis täpselt need pehmed oskused on ja miks need on oluline kõrgetasemelist klienditeenindust pakkumiseks. Arutame ka mõningaid olulisemaid pehmetest oskustest, mida igal klienditugi professionaalil peaks omama, koos hõlpsasti mõistetavate selgitustega, et saaksite paremini aru, mida iga oskus endas sisaldab.

Peamised järeldused

• Pehmetest oskustest koosneva komplekti omamine klienditeeninduses on oluline klientide vajaduste mõistmiseks ja nendega suhtlemiseks nende vajaduste alusel.
• Nende oskuste praktikas rakendamine toob kaasa mitmeid eeliseid, nagu pikaajaliste suhete loomine, klientide rahulolu tõstmine ja positiivse keskkonna loomine.
• Mõned olulisemad pehmed oskused hõlmavad aktiivset kuulamist, empaatiat, vastutust, kommunikatsioonivõimeid, konfliktide lahendamist ja kultuurilist tundlikkust.
• On asju, mida saate teha, et kasutada neid oskusi tõhusalt, samuti teatud asju, mida ei tohiks kunagi teha, et vältida klientide või kolleegide frustreerumist.

Mis on klienditeeninduse pehmed oskused

Pehmed oskused on isiklikud omadused ja võimed, mis aitavad teil tõhusalt klientidega suhelda. Erinevalt kõvadest oskustest, mis on tehnilised ja tööspetsiifilised, on pehmed oskused rohkem seotud sellega, kuidas te teistega suhtlete ja neile kommunikeerite. Need oskused aitavad teil paremini mõista klientide vajadusi ja luua neile positiivseid kogemusi.

Pehmetest oskustest klienditeeninduses

Miks on pehmed oskused klienditeeninduses nii vajalikud? Need oskused aitavad luua tugevaid suhteid ja tagavad klientide rahulolu. Kuigi tehniline teadmine on samuti oluline, võib see, kuidas te klientidega isiklikult suhtlete ja neile kommunikeerite, teha suure erinevuse. Hea pehmetest oskustest koosnev komplekt võib muuta frustreeruvat olukorda positiivseks kogemuseks ja isegi muuta ühekordse kliendi lojaalseks.

“Olen õppinud, et inimesed unustavad, mida te ütlesite, inimesed unustavad, mida te tegite, kuid inimesed ei unusta kunagi, kuidas te neid tundsid.”

Maya Angelou

Aktiivne kuulamine

Aktiivne kuulamine läheb kaugemale kui lihtsalt kuulata, mida kliendid ütlevad; see hõlmab täielikku teadlikkust ja tõelist pingutust nende probleemide mõistmiseks. See oskus aitab teil esitada asjakohasemaid küsimusi, mis viib tõhusamale probleemide lahendamisele.

Kliendid vihkavad ennast kordama. Aktiivne kuulamine tagab, et nad tunnevad end kuuldud, mõistetud ja austatud. Saate kasutada verbaalseid kinnitusi nagu “Saan aru” või “Näen”, et kinnitada, et pöörate tähelepanu sellele, mida nad ütlevad.

Nende murede tõsisele keskendumisele saate pakkuda paremaid ja kiiremaid lahendusi, parandades nende üldist kogemust.

Tegemised

• Säilitage silmakontakt (kui näost näkku).
• Esitage avatud küsimusi, et saada rohkem teavet.
• Kokkuvõtke või parafraseerige, mida klient ütles, et kinnitada mõistmist.

Tegemata jätmised

• Ärge katkestage klienti, kui ta räägib.
• Ärge eeldage, et teate probleemi, ilma täielikult kuulamata.
• Ärge tehke kiireid järeldusi ega pakkuge lahendusi enne, kui klient on probleemi selgitamise lõpetanud.

Empaatia ja kannatlikkus

Empaatia ja kannatlikkus on kaks tugevalt omavahel seotud oskust, mis täiendavad üksteist. Ühelt poolt aitab empaatia teil mõista teiste emotsioone, nende perspektiiviga kaasa tunda ja end nende asemele panna. Teiselt poolt võimaldab kannatlikkus teil jääda rahulikuks ja professionaalseks, isegi kui silmitsi stressiga või keeruliste olukordadega.

Mõlemad need oskused on vajalikud frustreeritud klientidega tegemisel. Need aitavad tagada, et kliendid saavad vajalikku abi, tundes end oma frustratsioonis mõistetud, mille tulemuseks on positiivsemad kliendikokemused.

Tegemised

• Tunnistage kliendi tundeid väidete abil nagu “Saan aru, miks see teile häiriv on.”
• Jääge rahulikuks ja kogunenud, isegi stressirohketes olukordades.
• Võtke aega, et kuulata ja vastata kliendi muretele mõtlikult.

Tegemata jätmised

• Ärge vähendage kliendi tundeid ega frustratsiooni.
• Ärge muutuge frustreerituks ega kaotage kontrolli.
• Ärge kiirustage interaktsiooni lihtsalt selleks, et see lõpetada.

Positiivne suhtumine ja sõbralikkus

Sõbralik ja positiivne suhtumine võib teha imesid klienditeeninduses, luues sõbralikuma atmosfääri. See võib olla eriti kasulik frustreeritud klientidega tegemisel. Positiivne vaade võib sageli muuta negatiivse olukorra paremini hallatavaks. Näiteks võite öelda “Saan teile toote asendada” asemel “Vabandust, ma ei saa teile raha tagastada.” See ümberformuleerimine aitab keskenduda sellele, mida saate kliendile teha, mitte sellele, mida te ei saa.

Kui olete telefonil, on teie hääle toon oluline. Soe ja sõbralik toon võib panna kliendid end paremini tundma. Emojid võivad samuti aidata sõbralikkust ja positiivsust edastada, kui suhtlete klientidega veebis. Juhtudel, kus emojid ei pruugi sobida, võivad positiivne keel, personaliseeritud tervitused ja vastused samuti tõhusalt edastada sõbralikkust ja professionaalsust.

Nende oskuste omamine toob kaasa mitmeid eeliseid:

• Aitab luua tugevat suhet klientidega.
• See viib sageli kiiremale probleemide lahendamisele, kuna kliendid on rohkem nõus koostööd tegema, kui tunnevad end austatud ja mõistetud.
• See võib oluliselt parandada klientide rahulolu, mis viib korduva äri ja positiivsete soovitusteni.

Tegemised

• Tervitage kliendid soojalt ja naeratusega (isegi telefoni teel).
• Kasutage positiivset keelt negatiivse teabe ümberformuleerimiseks.
• Säilitage meeldiv ja sõbralik häälekõla.
• Näidake tõelist huvi probleemi lahendamise vastu.

Tegemata jätmised

• Ärge näidake frustratsiooni ega kannatamatust.
• Ärge kasutage negatiivset ega põlgavat keelt.
• Ärge laske isiklikel tunnetel ega halval meelel mõjutada teie interaktsioone.
• Ärge unustage väikeste viisakuste, nagu “palun” ja “tänan”, tähtsust.

Vastutus

Vastutus on klienditeeninduses väga oluline, sest see loob usalduse ja usaldusväärsuse. Kui teete kliendile lubaduse, on oluline seda täita ja pakkuda, millega nõustusid. Pole midagi halvemat kui klient, kes võtab uuesti ühendust klienditugi osakonnaga, sest ta unustati.

Kujutage ette, et klient helistas probleemiga ja talle lubati tagasikutse lahendusega päeva lõpuks. Kuid nüüd on päeva lõpp ja klienditugi esindaja ei täida lubadust. Kuidas arvate, et see klienti tundma paneb? Tõenäoliselt üsna frustreeritud ja eiratuna. Nad mõtlevad kaks korda, enne kui sellistest ettevõtetest midagi ostetakse. Teiselt poolt tugevdab teie kohustuste järjepidev täitmine positiivset kuvandi teie ettevõttest, pannes kliendid end olulisena tundma. Vastutustundlik klienditeenindus loob tee pikaajaliste kliendisuhete ja tugeva maine jaoks.

Tegemised

• Täitke ja järgige oma lubadusi.
• Võtke vastutus vigade eest ja töötage nende parandamiseks.
• Säilitage regulaarne suhtlus klientidega, uuendades neid nende probleemide praeguse seisundi kohta.

Tegemata jätmised

• Ärge süüdistage teisi ega klienti vigade eest.
• Ärge ignoreeri ega unusta klientide taotlusi.
• Ärge viivitage vastuste ega tegevustega ilma kehtiva põhjuse ega uuenduseta.

Kommunikatsioonivõimed

Klienditeeninduses viitab kommunikatsioon tõhusale teabevahetus klienditugi esindaja ja kliendi vahel. Nii suuline kui kirjalik kommunikatsioonivõime on selle jaoks oluline. Selge kommunikatsioon tagab, et mõlemad osapooled mõistavad probleemi ja võimalikke lahendusi. Näiteks kui klient ei mõista tehnilist terminoloogiat, selgitaks osav agent neid lihtsal viisil.

Samuti on oluline tunnistada kliendi eelistatud suhtlemisstiili ja kohandada vastavalt. On palju lihtsam kohandada, kui pöörate tähelepanu nende vihjete, nagu nende toon, tempo ja formaalsus. Jälgige, kas klient eelistab lühikesi ja otseseid interaktsioone või üksikasjalikumaid selgitusi, et leida õige suhtlemisstiil, seejärel peegeldage seda lähenemist.

Selguse ja positiivsuse säilitamine on oluline olenemata kanalist. Alati kontrollige kliendiga, kas ta saab aru, esitades küsimusi nagu “Kas see on arusaadav?” või “Kas teil on küsimusi?” See aitab tagada, et teave on hästi vastu võetud ja mõistetud.

Tegemised

• Rääkige selgelt ja lühidalt.
• Kohandage oma suhtlemisstiili kliendi eelistuste järgi.
• Regulaarselt kontrollige, kas klient saab aru.

Tegemata jätmised

• Ärge kasutage žargooni ega liiga tehnilist terminoloogiat.
• Ärge kiirustage selgituste kaudu.
• Ärge ignoreeri mitteverbaalseid vihjeid (isiklikult) ega häälekõla vihjeid (telefonil), mis näitavad segadust ega frustratsiooni.

Motivatsioon

Motiveeritud agendid on tõenäolisemalt pakkuma erakordset teenust, näidates entusiasmi ja pühendumist iga interaktsiooni ajal, parandades üldist teenuse kvaliteeti. See positiivsus võib viia paremale kliendikokemustele ja produktiivsemale tööle.

Motivatsiooni säilitamist saab saavutada selgete, saavutatavate eesmärkide seadmise ja väikeste võitude tähistamise kaudu. Regulaarne paus ja enesehoolitsus võivad samuti aidata säilitada teie energiataset. Lisaks võib tähenduse leidmine oma töös ja meeldetuletamine, kuidas teie roll klientidele aitab, teid motiveeritud hoida.

Tegemised

• Seadke selged, saavutatavad eesmärgid.
• Tähistage väikeseid edusid.
• Otsige tagasisidet ja kasutage seda konstruktiivselt.

Tegemata jätmised

• Ärge ületöötage ilma pausideta.
• Ärge keskenduge ainult negatiivsele tagasisidele.
• Ärge ignoreeri töö- ja eraelu tasakaalu tähtsust.

Lisainspiratsiooni saamiseks vaadake meie artiklit klienditeeninduse tsitaatidest, mis võivad teid motiveerida. Need tsitaadid on igapäevased meeldetuletused teie töö mõjust, pakkudes seda täiendavat tõuget, et jääda entusiastiline ja pühendunud.

Probleemide lahendamine

Probleemide lahendamine hõlmab probleemide kiiresti ja tõhusalt tuvastamist ning parimast tegevussuunast otsustamist. See oskus nõuab analüütilist mõtlemist, loovust ja võimet töötada surve all. Ressursside kasutamine on võtmetähtsusega – see võimaldab teil olukorda kõigist nurkadest hinnata, kaaluda kõiki võimalikke lahendusi ja valida kõige sobivam. Loovuse ja ressursside kasutamise kombineerimisega saate leida innovaatilisi lahendusi, mis jätavad kliendid õnnelikuks ja imestunud teie teenuse üle.

Tõhus probleemide lahendamine parandab klientide rahulolu ja rationaliserib operatiivset tõhusust. On oluline jääda kursis oma valdkonna muutuste ja arengutega, tagades, et teil on uusim teadmine probleemide lahendamiseks. Regulaarne koolitus on võti, et jääda ees ja olla valmis kõigeks väljakutseteks, mis võivad tulla.

Tegemised

• Analüüsige probleemi põhjalikult enne lahenduse pakkumist.
• Kaaluge mitut lahendust ja valige kõige tõhusam.
• Hoida klienti informeerituna kogu protsessi jooksul.

Tegemata jätmised

• Ärge paanitsege ega muutuge segaduses keerulistes olukordades.
• Ärge rakendage ühte lahendust kõigile probleemidele.
• Ärge viivitage tagasiside ega uuenduste andmisega kliendile.

Kohanemisvõime

Kohanemisvõime koos paindlikkusega on võime kohanduda erinevate olukordade, vajaduste ega nõudmistega ilma teenuse kvaliteeti kahjustamata. Need võivad olla äkilised muutused ettevõtte poliitikates, unikaalsed kliendiproblemid või isegi erinevate kliendikommunikatsiooni stiilide kohandamine. On oluline meeles pidada, et ükski kaks kliendikontakti ei ole samad, seega peate suutma muuta oma lähenemist vastavalt individuaalsetele asjaoludele.

Kohanemisvõime tagab, et saate tõhusalt vastata mitmekesistele klientide vajadustele ja säilitada kõrgeimad teenuse standardid.

Tegemised

• Jääge avatud meelega ja paindlikuks muutuvate olukordade suhtes.
• Omaksvõtke uusi tööriistu ja protsesse töö tõhususe parandamiseks.
• Kuulake klientide tagasisidet ja kohandage oma lähenemist vastavalt.

Tegemata jätmised

• Ärge kleepuge vananenud meetoditele ilma uute võimaluste kaalumiseta.
• Ärge ignoreeri õppimise ja kasvamise võimalusi oma rollis.
• Ärge lükake klientide tagasisidet kõrvale kui ebaolulist.

Konfliktide lahendamine

Konfliktide lahendamine võimaldab teil lahendada ja lahendada konflikte või erimeelsusi austuslikult ja tõhusalt. Klienditugi agendina kohtate mõnikord frustreeritud ja ebaviisakaid kliendeid. Võti on neid kuulata ja tunnistada nende tundeid ilma asja isiklikult võtmata. Proovige neid rahustada ja olukorda de-eskaleerida, näidates, et olete siin aitamiseks.

Positiivse keskkonna loomine, kus kliendid tunnevad end mõistetud ja väärtustatud, on võtmetähtsusega. Empaatia ja tõsist tahet nende probleemide lahendamiseks demonstreerides saate muuta negatiivse kogemuse positiivseks ja tugevdada klientide lojaalsust.

Tegemised

• Jääge rahulikuks ja kogunenud, isegi kui klient on pettunud.
• Pakkuge praktilisi lahendusi või alternatiive probleemi lahendamiseks.

Tegemata jätmised

• Ärge vaidlege ega muutuge kaitsevaks kliendiga.
• Ärge kiirustage vestluse kaudu ilma probleemi täielikult lahendamata.

Interpersonaalsed oskused

Kas teadsite, et umbes 75% inimestest hindavad meeskonnatööd ja koostööd töökohal väga oluliseks? Interpersonaalsed oskused viitavad võimele hästi suhelda teistega (kliendid ja kolleegid). Nende oskuste omamine klienditeeninduses on oluline, sest see aitab luua tugevamaid suhteid ja panna kliendid end väärtustatud ja mõistetud tundma.

Interpersonaalsed oskused hõlmavad aktiivset kuulamist, selget kommunikatsiooni, empaatiat, võimet teisi motiveerida ja kannatlikkust. Need tagavad sujuvad interaktsioonid, minimeerivad arusaamatusi ja vastavad klientide vajadustele. Nende oskuste puudumine võib viia suurenenud konfliktidele, rahulolematutele klientidele, madalamale meeskonna moraalile ja vähenenud produktiivsusele. Seetõttu on nende oskuste arendamine ja parandamine oluline ja seda saab saavutada regulaarse praktika, konstruktiivse tagasiside otsimise või koolitusprogrammidesse osalemine kaudu.

Kuid need oskused on olulised ka teiste meeskonnaliikmetega koostöö tegemiseks. Tõhus kommunikatsioon ja koostöö osakondade vahel tagavad sujuvamad operatsioonid ja kiiremad probleemide lahendamise. See loob ka paremad töötingimused kõigile, aidates meeskonnal pakkuda suurepärast teenust ja säilitada töökoha harmooniat.

Tegemised

• Näidake tõelist huvi kliendi ja tema muretuste vastu.
• Tehke koostööd avatud ja austuslikult meeskonnaliikmetega.
• Lähenege interaktsioonidele optimismiga ja heatahtlikkusega.

Tegemata jätmised

• Ärge lükake kõrvale ega vähendage teiste arvamusi ja tundeid.
• Ärge ignoreeri suhete loomise tähtsust meeskonna sees.
• Ärge olge liiga formaalne, mis võib teha interaktsioonid ebaisiklikuks.

Kultuuriline tundlikkus

Kultuuriline tundlikkus klienditeeninduses viitab teadlikkusele, arusaamisele ja austusele kultuurilistele erinevustele, tagades, et kõik interaktsioonid on austuslikud ja asjakohased. Klienditugi esindajad, kes on ettevõtte esimese liini saadikud, kohtavad sageli kliendeid, kellel on erinevad uskumused, kombed ja traditsioonid. Nende kultuuriliste erinevuste tunnistamisega näitavad ettevõtted, et nad hindavad ja mõistavad oma mitmekesist klientide baasi, muutes nad protsessi lahutamatuks osaks.

See lähenemine paneb kliendid tundma, et nende taust on austatud ja mõistetud, mis aitab luua ühendust ja usaldust kaubamärgiga. Kultuuriline tundlikkus parandab klientide rahulolu ja tugevdab ettevõtte maine inklusiivsuse ja austuse osas.

Ettevõtted saavad oma klienditugi esindajaid kultuuriliselt tundlikumaks muuta, rakendades põhjalikke mitmekesisuse ja kaasatuse koolitusprogramme, mis keskenduvad kultuuriliste normide, väärtuste ja suhtlemisstiilide mõistmisele. Mitmekesiste meeskondade sees avatud dialoogi ja koostöö julgustamisega saavad kaubamärgid luua õppimise ja vastastikuse austuse keskkonna.

Tegemised

• Õppige erinevate kultuuride ja kommete kohta.
• Kasutage keelt, mis austab kõiki tausta.
• Kuulake ja näidake empaatiat, kui kliendid jagavad oma kultuurilisi perspektiive.
• Andke siiralt vabandust, kui tegite tahtmatu kultuurilise vea.

Tegemata jätmised

• Ärge tehke eeldusi kliendi eelistuste ega uskumuste kohta nende välimuse ega aktsendi alusel.
• Ärge kasutage stereotüüpe ega tehke üldistusi ühegi kultuuri kohta.
• Ärge lükake kõrvale ega ignoreeri kultuurilisi kombeid, mis on kliendile olulised.
• Ärge olge kannatamatu, kui on keelebarjääre.

Kokkuvõte

Kokkuvõttes on pehmed oskused klienditeeninduses olulised, sest need aitavad luua positiivseid kogemusi ja tugevaid kliendisuhted. Peamised pehmed oskused, mida agendid peaksid omama, hõlmavad muuhulgas aktiivset kuulamist, empaatiat, positiivset suhtumist, vastutust ja probleemide lahendamist. Kogu selle artikli jooksul andsime ka mõningaid tegemisi ja tegemata jätmisi, et aidata teil vältida levinud vigu ja parandada interaktsioone.

Kuigi klienditugi töö võib olla mõnikord keeruline, aitavad need pehmed oskused kindlasti neid väljakutseid ületada ja luua ühendusi ning usaldust klientidega. Pidage meeles, et klienditugi on üks ettevõtte olulisemaid osi, sest see mõjutab oluliselt seda, kuidas kliendid teie kaubamärki tajuvad.

Oma klienditugi operatsioone parandamiseks kaaluge LiveAgenti 30-päevase tasuta prooviversiooni proovimist. Näete omal käel, kuidas meie tööriistad võivad toetada teie meeskonna edu.