Tasuta Prooviperiood
  • Academy
  • Valmistage oma klienditeeninduse osakond ette eduks

Valmistage oma klienditeeninduse osakond ette eduks

Kas olete kunagi helistanud klienditeeninduse osakonda ja saanud vähem kui rahuldava kogemuse? Tõenäoliselt mäletate, et lahkusite vestlusest pettununa või isegi vihasena.

On tõenäoline, et Teid abistav klienditeenindaja ei saanud klientidele meeldiva kogemuse pakkumiseks vajalikku koolitust või ei tundnud, et neil on õigus Teile paremat tulemust pakkuda.

Skriptide ja automatiseeritud süsteemidega klienditeeninduse maailmas on lihtne oma kogemuses pettumust tunda. Kuid see ei pea Teie klientide jaoks nii olema. Lugege hoolikalt kõiki allolevaid jaotisi, et näha, kuidas Teie ettevõte paremaks saab muutuda.

Millised on klienditeeninduse osakonna rollid ja kohustused?

Klienditeenindaja

Klienditeenindajad, tuntud ka kui kliendiesindajad, töötavad otse klientidega. Nad abistavad kliente nende probleemide lahendamisel. Näiteks võivad nad anda lisateavet olemasolevate toodete või teenuste kohta, aidata tõrkeotsingul või mis tahes muude kliendiprobleemidega. Hea klienditeenindaja peaks olema empaatiline ning omama suurepäraseid kuulamis- ja suhtlemisoskusi. Lisaks peaksid neil olema laialdased teadmised Teie ettevõtte toodete ja teenuste kohta.

Klienditeeninduse insener

Klienditeeninduse insenerid pakuvad klientidele tehnilist tuge ja koostavad aruandeid kriitiliste probleemide kohta, mis parandamist vajavad. Sisuliselt tagavad nad, et kliendid jäävad vigade ja muude tehniliste probleemide parandamisega rahule.

Klienditeeninduse juht

Klienditeeninduse juht on osakonnajuhataja. Juht pakub tuge, kontrollib edenemist ja annab tagasisidet kogu klienditeeninduse meeskonnale. Lisaks tegeleb juht keeruliste olukordadega ja keerukate kliendipäringutega, mis nõuavad strateegilist mõtlemist. Tavaliselt vastutavad klienditeenindusjuhid ka uute klienditeenindajate juhtimise ja töölevõtmise eest. Sõltuvalt ettevõtte suurusest ja tüübist võivad klienditeenindusjuhi tööülesanded aga erineda.

Kui soovite lisateavet, vaadake meie põhjalikku klienditeeninduse rollide artiklit.

Veenduge, et Teie klienditeeninduse osakond teaks kogu asjakohast teavet

Kui Teie klienditeenindajad pole kõigis valdkondades korralikult koolitatud, teevad nad tõenäoliselt vigu, mis võivad Teie edu ohtu seada.

Oma meeskonna töö hõlbustamiseks koguge vajalik teave digitaalsesse käsiraamatusse, mille nimi on “Standardsed tööprotseduurid” (SOP).

Luues kõikehõlmava SOP-i, saate oluliselt vähendada uute ja hooajaliste töötajate koolitusaega, ohverdamata nende valmisolekut.

Omades juurdepääsu digitaalsele SOP-le, saavad töötajad sellele hõlpsalt viidata ja vajadusel lahendusi otsida. Oletame näiteks, et klient soovib teada, kui kaua tema tellimuse kättesaamine aega võtab. Kui digitaalne SOP on paigas, saavad Teie klienditeeninduse esindajad kindlaks määrata tarneajad ja pääseda vajalikule teabele kohe juurde.

Teie SOP peaks sisaldama kogu asjakohast teavet:

  • Süsteemides (nt CRM-is, telefonisüsteemis, reaalajas vestluses, meilis ja muudes sagedamini kasutatavates programmides) navigeerimine
  • Korduma kippuvad küsimused (küsimused, mis esindajal või kliendil tekkida võivad)
  • Kuidas tellimust redigeerida
  • SKU-d ja tooteteave
  • Garantii teave
  • Toote tõrkeotsing
  • Müük ja tutvustused
  • Saadetise info
  • Tarneajad (ja kust tellimus saadetakse)
  • Saatmiskindlustus ja nõuded
  • Kaotatud, varastatud või kahjustatud pakendid
  • Arveldamine, pettused, kinnitused ja tagasimaksed
  • Tagasimaksed, vahetused ja varude taastamise tasud
  • Ettevõtte põhimõtted ja protseduurid
  • Hinnavastavuse poliitika
  • Kliendi rahulolu garantii
  • Tõrkeotsingu protsessid
  • Käimasolevad müügid ja tutvustused
  • Aktiivsed kupongide koodid

Kui kogu see teave on hõlpsasti juurdepääsetav, aitab see Teie klienditeeninduse meeskonnal tunda end suutvana pakkuda suurepärast kogemust. Ja see säästab ka Teie juhte ja juhendajaid paljudele tarbetutele korduvatele küsimustele vastamisest!

Säästke mallide abil oma klienditeeninduse esindajate aega

Samuti saate oma klienditeeninduse meeskonna aega säästa, luues konserveeritud vastuste malle.

Konserveeritud vastused võimaldavad Teie tugimeeskonnal iga vastust iga stsenaariumi jaoks kohandada. Varustage oma meeskond mallivastustega ja vaadake, kuidas nende tootlikkus hüppeliselt tõuseb, parandades samal ajal reageerimisaega.

Kuidas konserveeritud vastuseid kasutada?

Näited:

  • Tagastamise autoriseerimise juhised
  • Kaudse allkirja juhised
  • Toote tõrkeotsingu protsessid
  • Garantii teave
  • Tarne teave ja ajavahemikud
  • Kaotatud, varastatud või kahjustatud pakendid
  • Arveldamine, pettused, kinnitused ja tagasimaksed
  • Tagasimaksed, vahetused ja varude taastamise tasud
  • Ettevõtte eeskirjad (nt hinnavastavuse poliitika või kliendirahulolu garantii)

Võimestage oma klienditeeninduse meeskonda pakkuma positiivset kliendikogemust

Veenduge, et Teie klienditeenindajad teavad ja mõistavad kõiki aspekte, mida nad võivad teha ja mida mitte. Seejärel andke neile klientide teenindamisel võimalikult palju autonoomiat. See võimaldab Teie teenindusmeeskonnal probleeme lahendada ilma juhtkonda kaasamata.

Oma meeskonna edu saavutamiseks looge dokument, mis kirjeldab võimalikke lahendusi levinud stsenaariumide jaoks, nagu kadunud pakid, hilinenud tarned, defektsed tooted jne.

2 viisi, kuidas oma klienditeeninduse meeskonda võimestada

Kaaluge tagasimakse limiidi seadmist, et Teie klienditeeninduse meeskond teaks, mida nad saavad vihastele klientidele pakkuda ilma juhi nõusolekuta. Näiteks: “Tagasimakseid kuni 30 dollarit võidakse anda ilma juhi nõusolekuta.” See üks näpunäide võib säästa Teie juhtkonna aega väikeste taotluste puhul. Lisaks võib see anda Teie esindajatele tunde, et nad suudavad kiiresti rahuldava lahenduse pakkuda.

Teine suurepärane viis oma meeskonnale positiivse kliendikogemuse pakkumiseks on sama lihtne ja kerge. Varustage oma meeskond kaubamärgiga seotud sõnade ja fraasidega, et suhtlus tunduks hea nii kliendile kui ka klienditeenindajale. Lõpuks muutub see Teie töötajate loomulikuks kõne- ja tööviisiks. Seni aga pange need spikri kujul valmis edukaks kliendiga suhtlemiseks.

Siin on näide:

KORRALIK SÕNAKASUTUSMITTEKORRALIK SÕNAKASUTUS
Sellel ajalKahjuks
Minu rõõm / Olge lahkePole probleemi / Pole muret
Jah / Absoluutselt / Kindlasti / MuidugiKindlasti / Täiesti
RikeDefektne / Katki
RaskusMure / Probleem
Päring / KüsimusMure

Tehke need lihtsad vahetused oma teenindus- või tugimeeskonna sõnavaras. Selle tulemusel tunnevad nii Teie kliendid kui ka esindajad end üldise kogemuse suhtes positiivsemalt.

Varustage oma esindajad sobivate tööriistadega

Tõhusa ja tulemusliku klienditeeninduskeskuse omamiseks peate oma meeskonnale pakkuma õigeid tööriistu. Ebaefektiivsus tuleneb tavaliselt vananenud süsteemidest. Help-desk-software/”>Klienditoe tarkvara on funktsiooniderikas klienditeeninduse süsteem, mis võimaldab Teie ettevõttel automatiseerida igapäevaseid klienditeeninduse ülesandeid, et täiendada agentide tõhusust.

LiveAgent on klienditoe tarkvara, mis ühendab mitu platvormi üheks liideseks. Tänu sellele saab Teie klienditeenindus tegeleda kõigi päringutega ühest kohast. Selle tulemusena muudetakse kogu Teie kliendisuhtlus e-kirjadest, reaalajas vestlusest, sotsiaalmeediast, teadmistebaasist ja mujalt teie kasutajatoe tarkvaras niinimetatud “piletiteks”. Pärast seda saate automatiseerida piletite levitamist ja seada oma eelistused, et luua veelgi tõhusam agentide töövoog.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Suurepärased klienditoe funktsioonid, mis parandavad tõhusust

Automatiseeritud piletite jaotus

Automatiseerige kliendipäringute jaotust oma agentide vahel ja jälgige oma ettevõtte kiiret kasvu.

Sisepiletid

Laske oma klienditeenindajatel omavahel suhelda sisepiletite kaudu – pole vaja kliendipäringut kolleegile selgitada. Selle asemel looge sisepilet ja tehke tõhusa klienditoe nimel koostööd.

Proaktiivsed vestluskutsed 

Kutsuge oma veebisaidi külastajaid Teie veebisaiti sirvimise ajal vestlema ja suurendage võimalust muuta nad oma klientideks.

IVR

IVR (interaktiivne häälvastus) on automatiseeritud telefonisüsteem. See suhtleb klientidega, et koguda teavet tõhusa klienditeeninduse jaoks.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

Kokkuvõte

Rakendage neid lihtsaid näpunäiteid ja nippe, et oma klienditeenindusmeeskonda võimendada. Selle tulemusena pakute paremaid kliendikogemusi, mis tähendab õnnelikumaid ja lojaalsemaid kliente.

Avastage iseseisvalt

Vaadake meie põhjalikke klienditeeninduse osakonna artikleid ja saage lisateavet järgmise kohta:

Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
logo esky color
slido green
Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Schedule a one-on-one call and discover how LiveAgent can benefit your business.

We’re available on multiple dates

Schedule a demo