Õppige 7 nõuannet tõhusaks kliendikommunikatsiooniks: koguge kogu teave, hoidke seda lihtsana, kasutage kliendi keelt, küsige viisakalt, järgige kolme S-i (Simple, Short, Specific), kasutage vormindamist oluliste punktide jaoks ja alati relekteerige.
Suhtlemine klientidega (kliendi taotlustele vastamine) võib ettevõtet kas teha või rikkuda. Selge ja tõhus suhtlemise võime viib rahulolemate klientideni, soovitusteni ja paremale üldisele veebipildile. Teisest küljest viib selle tegemata jätmine maine kahjustamiseni, pettunud klientideni ja muidugi madalamale müügile.
Tegelikult on tõendeid, et USA ettevõtted kaotavad halva klienditeeninduse tõttu aastas umbes 41 miljardit dollarit. See on palju.
Lisaks ei saa keegi kunagi arvutada maine kahjustamist, mida põhjustab ebaefektiivne ja mitteprofessionaalne klienditeenindus. Sellepärast investeerivad ettevõtted nii palju klienditeeninduse koolitusesse. Tänapäeval on klienditeenindus muutunud kaubamärgiks ja paljud inimesed on nõus maksma rohkem, et saada kvaliteetset käitlemist.
Tegelikult leidis PwC-i “Future of Customer Experience” uuring, et vastajad erinevatest tööstusharudest olid nõus maksma kuni 16 protsenti rohkem parema teenuse eest. Lisaks sellele ütlesid 74 protsenti uuritavatest, et soovivad rohkem inimlikku suhtlust ja teatasid, et paljud ettevõtted “on kaotanud klienditegemuse inimlikku elementi.”
Bridgette Hernandez, kes vastutab Grab My Essay ja Studicus suurema sisutüki eest, jagab oma mõtteid:
“Mõned aastad tagasi saatsime mitu tuhat e-maili, esitades otsese küsimuse. Vastustes küsisid inimesed teenuseid, mida olime juba pakkumisega tegelenud, kuid kiiremini ja odavamalt. Seejärel saatsime veel ühe küsitluse, pakkudes mitut võimalust, sealhulgas teenuseid, mida plaanisime peagi käivitada. Seekord näitasid enamik vastuseid uute võimaluste üle elevust. Põhijoon: inimesed ei taha teie ettevõttest mõelda, see on teie töö.”
Enne kui jätkame tegelike kirjutamisnõuannetega, teeme midagi selgeks: me vältida vigu, mis kahjustavad teie ettevõtet ja järgime klienditeeninduse kuldset reeglit (rohkem sellest hetkel). Paljud klienditeeninduse esindajad teevad vea, öeldes klientidele, mida nad tahavad kuulda.
See on kindel märk mitteprofessionaalsest esindajast, kes oli kas halvasti koolitatud või oli madal motivatsioon oma tööd teha. Sellised inimesed tahavad klienditeeninduse pileteid võimalikult kiiresti sulgeda ja koju minna.
Selgelt halb idee.
Veendumaks, et me katame kõik alused, kasutame klienditeeninduse kuldset reeglit:
Ärge rõõmustage oma kliente. Vähendage tööd, mida klient peab tegema oma probleemi lahendamiseks.
Miks see on kuldne reegel? Sest, nagu Harvard Business Review leidis, on see võti kliendi lojaalsusele, mis, nagu teate, on kriitiline korduva äri ja positiivse kuvandi jaoks.
Kliendi probleemi lahendamiseks on vaja keskmiselt 2,4 e-maili, HBR-i järgi. Selgelt on selle eesmärgi saavutamine võimatu selge, tõhusa ja kliendile suunatud suhtlemiseta.
Nii et siin tuleb mängu klienditeeninduse kirjutamine. Vaatame, kuidas vastata kliendi taotlusele viisil, mis vähendab nende pingutusi.
Hea mitmekanaliline klienditugi süsteem pakub tavaliselt kogu teabe, mida vajate. See sisaldab kliendi nime, aega, mil kliendi taotlus tehti, seotud silte jne. Veendumaks, et teie vastus lahendab kliendi probleemi, vaadake üle kõik.
Mida rohkem teate kliendist ja nende probleemist, seda parem on teie võimalus seda lahendada.
Kõik, mis võib teie vastuse raskesti loetavaks või arusaadavaks muuta – žargoon, pikad, keerulised sõnad või laused, väljad fondid, mida kliendi seade ei pruugi toetada jne – tuleks vältida parima kliendi tulemuse saavutamiseks.
Selle tegemata jätmine tõenäoliselt viib vajaduseni täiendava selgituse järele. Või paljudel juhtudel peab klient välja selgitama, mida see väljamõeldud sõna, mille kirjutasite, tähendab. Selgelt lisab see rohkem tööd, mis on vastupidine sellele, mida me püüame saavutada, nii et veenduge, et klient mõistab teie sõnumit ilma selgitusi jne vajamata.
Üldreeglina kasutavad valdav enamus kliente loomuliku, vestleva keele, kui nad sõnumeid teenusemeeskondadele saadavad. Peate vastama sarnaselt viisil/keeles, mida nad eelistavad teiega suhelda. Lisaks aitab see vältida klientide tunnet, et nad teevad tööd.
Tugevdage oma sõnumit positiivse keele kasutamisega. See tähendab fraasidest nagu “peate” ja “peate” ning sõnadest nagu “ärge” ja “ei” hoidumist, sest neid tajutakse laialt negatiivsena.
Halb näide:
“Ei, kahjuks ei saa me lubada teil viit tellimust korraga jälgida.”
Hea näide:
“Praegu võimaldab meie veebisait meil jälgida ainult kolme tellimust korraga, kuid me tõesti hindame, et teatasid meile sellest parandusideest. Me otsime neid pidevalt ja me kindlasti kaalume seda. Täname teid sõnumi saatmise eest!”
Kas pole pettumust, kui klienditeeninduse esindajal pole aimugi, millest te räägite, kuid ta siiski ei küsi teilt selgitust? Ärge tehke seda viga ja veenduge, et teie vastus on professionaalne ja viisakas.
Näiteks selle asemel, et küsida “Mida sa sellega mõtlesid”, proovige “Kas saaksite palun selgitada, mida te sellega mõtlesite?”
Teie küsimused on tõhusamad, kui need on:
Kui teie vastus sisaldab midagi suurt tähtsust, kasutage kindlasti paksust või allajoondamist oma sõnumi edastamiseks. Näiteks võib see olla oluline teave, mida klient peab meeles pidama, et saavutada oma eesmärk.
Naiivne viga nagu kirjavigu kliendi taotlusele vastamisel muudab kogu klienditeeninduse amatöörlikuks. Nii et heita kiire pilk enne, kui vajutate “Saada”. See kehtib ka lõpetamata lausete, valede nimede ja muude kohta.
Kuigi klienditeenindus on keeruline, ei saa teie ettevõte lihtsalt palli kukkuda, sest halva klienditegemuse kogemus võrdub halva asjaga. Loodetavasti olid need nõuanded teile kasulikud, et mõista, kuidas kirjutada tõhusalt ja seega pakkuda tõhusat tuge.
Teadmine on oluline, kuid ainult siis, kui seda praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias otse LiveAgent’is.
|
Kliendi taotluste edukaks käsitlemiseks veenduge, et kuulate. Seega saate käsitleda kõiki kliendi vajadusi. Kliendi kaasamisplatvorm võib aidata neid vajadusi tõhusalt lahendada. Jääge rahulikuks ja vabandage vajadusel. Esitage küsimusi, et tuvastada kõik alusolevad probleemid. Viimaks, kuid mitte vähem oluliselt, pakkuge või soovitage lahendusi.
Parim lähenemisviis on esimene tuli, esimene teenindatakse. Abikeskuse tarkvara võib aidata teil kliendi taotlusi automaatselt prioriseerida. Määrake SLA-d ja käsitlege kliente tõhusalt prioriteedi alusel.
Saate teenuse taotlusi vähendada, pakkudes oma klientidele iseteeninduse võimalusi. Näiteks teadmistebaasi artiklid nagu Kuidas-juhendid, videod või samm-sammult kuvatõmmised võivad mitte ainult vähendada kliendi päringuid, vaid samal ajal parandada ka teie kliendi rahulolu.
Kliendi teabetaotluste käsitlemisel määrake andmete tundlikkus. Järgige klassifitseeritud teabe privaatsuse ja turvalisuse protokolle ning kaaluge eetilisi tagajärgi enne avalikustamist. Kontrollige taotleja isikut ja avalikustage ainult volitatud isikutele. Arutage kliendiga selguse saamiseks ja veenduge, et õigeaegne ja asjakohane teave nende vajadustele on esitatud. Alati säilitage privaatsus, turvalisus, eetika ja kliendi vajadused hoolikuse ja professionaalsusega.
Ratsionaliseerige oma vastuste töövoogusid ja vähendage kliendi pingutusi. LiveAgent aitab teil selgelt suhelda ja lahendada probleeme vähemate interaktsioonidega.
Halb klientide teenindus kahjustab äri, põhjustades klientide kaotuse, maine kahjustamise ja lojaalsuse vähenemise. Levinud probleemid hõlmavad pikki ootamisaeg...
Avastage, kuidas erakordne klienditeenindus loob lojaalsust, emotsionaalset ühendust ja kaubamärgi usaldust. Õppige strateegiaid, eeliseid ja parimaid praktikai...
Avastage uuesti kaasamisega seotud e-postide tähtsus, et võita tagasi passiivset kliente. Pääsege juurde kasutamisvalmis mallidele ja näpunäidetele tõhusate kam...
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
