Klienditeeninduse roll klienditegemuse parandamisel

Klienditegemus hõlmab kõiki kokkupuutepunkte, mis tarbijal on kaubamärgiga, samas kui klienditeenindus on selle laiema kontseptsiooni oluline komponent. See hõlmab mitte ainult probleemide lahendamist või küsimustele vastamist, vaid ka positiivse emotsionaalse seose loomist, mis mõjutab kaubamärgi lojaalsust. Klienditeeninduse ja klienditegemuse eristamine aitab ettevõtetel kujundada tõhusamaid strateegiaid oma pakkumiste parandamiseks.

See artikkel käsitleb klienditeeninduse lahutamatut rolli üldise klienditegemuse kujundamisel. Alates põhimõistete ja strateegiate määratlemisest kuni edu mõõtmise ja parimate tavade tunnustamiseni uurime, kuidas erakordne teenus hõlbustab tähenduslikke kliendi teekonda ja juhib äri edu.

Klienditegemuse põhimõisted

Klienditegemus (CX) hõlmab kõiki hetki, mil klient ühendust võtab kaubamärgiga. See mõjutab seda, kuidas nad ettevõtet tunnevad ja tajuvad. Hästi planeeritud klienditegemuse strateegia eesmärk on hallata neid interaktsioone algusest lõpuni. See aitab suurendada rahulolu, lojaalsust ja pooldamist igas etapis.

Suurepärase klienditegemuse mõned põhilised komponendid on isikupärastamine, tõhusus ja mugavus. Need elemendid käsitlevad erinevaid vajadusi ja ootusi, mis klientidel on. Takistuste vähendamine teenuse protsessides on samuti oluline. Kiire ja sujuv teenus mõjutab kliendi rahulolu positiivselt. Seda seetõttu, et see julgustab kliente naasma. Kõrge kvaliteediga klienditeenindus on klienditegemuse oluline osa. See võib suurendada säilitamist ja kutsuda esile positiivset suust suhu levivat teavet.

Klienditeeninduse kogemuse määratlus

Klienditeeninduse kogemus on see, mida klient arvab ettevõtte pakutavast tugist. See toimub ostmise ja pärast ostmist. See hõlmab üldist kogemust, mis neil on müügi-, tuge- ja teenindusmeeskondadega. Need interaktsioonid toimuvad ostu ajal ja pärast seda.

Klienditeeninduse kogemust kujundavad paljud kokkupuutepunktid. Need hõlmavad telefonituge, e-posti, iseseisva abistamise ressursse, otsevestlust ja isiklikke abistamiskeskusi. Kliendi probleemide tõhus lahendamine on oluline. See võib muuta negatiivse interaktsiooni positiivseks. Suurepärane klienditeeninduse kogemus sõltub suuresti sellest, kuidas teenindusmeeskond klientidega suhtleb. Nad käsitlevad küsimusi ja tagavad rahulolu, mis suuresti mõjutab säilitamist ja edu.

Mis on erinevus klienditeeninduse ja klienditegemuse vahel

Klienditeeninduse kogemus on mulje, mis kliendil on ettevõtte tugist. See hõlmab ostu ja pärast ostmist. Teisest küljest hõlmab klienditegemus kõiki interaktsioone, mis kliendil on kaubamärgiga.

Klienditeeninduse kogemus keskendub müügi-, tuge- ja teenindusmeeskondadega suhtlemisele. Klienditegemus aga hõlmab kõiki kokkupuutepunkte kliendi teekonna jooksul. Positiivne klienditeeninduse kogemus võib edendada lojaalsust ja korduvat äri. See näitab, et tõhus klienditeenindus mängib olulist rolli üldise klienditegemuse parandamisel.

Klienditeeninduse kogemuse kvaliteet mõjutab otseselt kliendi säilitamist. Paljud kliendid lahkuvad kaubamärkidest halva teenuse kogemuse tõttu. Suurepärase klienditeeninduse kogemuse põhielemendid hõlmavad sõbralikkust, aktiivset kuulamist ja selget suhtlust. Need on olulised positiivse üldise klienditegemuse loomiseks.

Digitaalse klienditegemuse strateegia

Digitaalne klienditegemus (DCX) hõlmab kõike, millega tarbija kaubamärgiga veebis kokku puutub. See hõlmab veebisaite, rakendusi ja sotsiaalmeedia. Organisatsioonid täna keskenduvad digitaalsele muutusele. Nad kasutavad iseseisva teenindamise mobiilirakendusi ja AI chatbotte, et vastata muutuvatele kliendi käitumisele. See parandab kliendi teekonda ja annab konkurentsieelis. Tugev klienditegemuse strateegia on oluline. See hallitseb kõiki interaktsioone kliendi elutsükli jooksul.

Klienditegemuse teekond juhendab neid strateegiaid. See loetleb konkreetsed sammud sujuva kogemuse jaoks. Ettevõtted võivad parandada seotust isikupärastamise kaudu. See võib olla tootejuhised või ainulaadsed allahindlused. Sellised taktikat tagavad rohkem kohandatud digitaalse kogemuse.

Kliendi teekondade mõistmine digitaalajastul

Kliendi teekond kaardistab kõik sammud, mida tarbijad teevad. Vajaduse teadvustamisest kuni interaktsioonidest pärast ostmist, iga kokkupuutepunkt on oluline. Kliendi teekonna analüütika kogub ja uurib andmeid nende interaktsioonide kohta. See aitab ettevõtetel näha, kuidas kliendid liiguvad müügitunneli kaudu. Positiivse klienditegemuse pakkumine võib kaubamärki eristada. Seega on kliendile orienteeritud strateegiate prioritiseerimine oluline. Kui kliendid tunnevad end väärtustatud, on nad paremini seotud.

See võib tähendada kaubamärgi soovitamist sotsiaalmeedia kaudu või uuesti ostmist. Digitaalse muutuse omaksvõtmine rikastab kliendi teekonda. See integreerib veebis toimuvad interaktsioonid erinevate kokkupuutepunktide kaudu.

Kokkupuutepunktide optimeerimine sujuvate interaktsioonide jaoks

Kokkupuutepunktide optimeerimine on oluline kogu kliendi teekonna jooksul. Kõrge kvaliteediga klienditeenindus läheb kaugemale kui siis, kui kliendid abi otsivad. Oluline on keskenduda igale detailile. See algab esimesest saidi külastusest kuni konto loomiseni. Iga kliendi interaktsioon tuleks kujundada kliendi vajaduste ümber. Tagades, et kõik kokkupuutepunktid töötavad koos, võib dramaatiliselt vähendada kliendi äravoolu. Probleemide kiire lahendamine ja kliendi ootuste täitmine suurendab rahulolu. Järjepidev teenus kõigis kokkupuutepunktides ehitab püsivaid kliendi suhteid.

Andmete ja tehnoloogia kasutamine isikupärastatud kogemuste jaoks

Kliendi andmete kasutamine võib luua isikupärastatud ostmiskogemusi. Kliendi vajaduste ja eelistuste mõistmine on võtmetähtsusega. Zendesk CX Trends Report 2025 kohaselt ütlevad 91% CX-i trendiseadjate, et AI isikupärastab kogemusi hästi. Kliendid hindavad seotust nende eelistatud meetodite kaudu. Isikupärastatud e-mailide saatmine, näiteks sünnipäevapakkumised, lisab isiklikku puutumist. Kasutaja kogemuse (UX) uuringu läbiviimine aitab tuge täiustada. See võimaldab rohkem isikupärastatud interaktsioone. Proaktiivne suhtlus läheb sammu edasi. Vajaduste varajase ennustamise ja käsitlemise kaudu loob see lojaalsust. See ainulaadne lähenemine tagab, et kliendid tunnevad end ühendatuna ja väärtustatud.

Klienditegemuse mõõtmise põhimõõdikud

Klienditegemuse jälgimine on oluline igale ettevõttele, mis püüab täita ja ületada kliendi ootusi. Mõõdikud nagu kliendi rahulolu skoor (CSAT), neto soovituse skoor (NPS) ja kliendi pingutuse skoor (CES) on olulised. Need annavad ülevaate sellest, kuidas kliendid ettevõtte tooteid või teenuseid tajuvad.

Kuidas mõõta klienditegemust

1. Kliendi rahulolu skoor (CSAT): See mõõdik mõõdab kliendi rahulolu toote või teenusega. Seda kogutakse tavaliselt tagasiside küsitluste kaudu ja väljendatakse protsendina. Näiteks kui kliendid ostu lõpetavad, võivad nad saada küsitluse, mis küsib, kui rahul nad oma kogemusega on.

2. Neto soovituse skoor (NPS): NPS hindab kliendi lojaalsust, esitades ühe lihtsa küsimuse: “Kui tõenäoliselt soovitaksite te meie ettevõtet sõbrale?” Skoor jääb vahemikku -100 kuni +100. Kõrgem skoor tähendab rahulolemate ja lojaalsemaid kliente.

3. Kliendi pingutuse skoor (CES): See mõõdik hindab, kui lihtne on klientidel ettevõttega suhelda. See aitab organisatsioonidel mõista, kui tõhusalt nad probleeme lahendavad või teavet pakuvad. Mida lihtsam on kliendile, seda kõrgem on CES.

4. Esimese kontakti lahendamine (FCR): FCR näitab protsenti päringuid, mis lahendatakse esimese kliendi interaktsiooni ajal. Kõrge FCR näitab, et tugimeeskond on tõhus ja pakub suurepärast klienditeenindust.

Kliendi tagasiside kogumine ja analüüsimine nende mõõdikute abil aitab ettevõtetel mõista ja parandada kliendi teekonda.

Klienditegemuse KPI-d

Peamised jõudlusnäitajad (KPI) on olulised klienditegemuse mõõtmiseks. Need aitavad ettevõtetel määrata, kas nad täidavad kliendi ootusi. Siin on mõned olulised KPI-d:

• Säilitamise määrad: Kõrge säilitamine peegeldab rahulolemate kliente, kes jätkavad ettevõtte toetamist. Klientide säilitamine on ka kuluefektiivsem võrreldes uute omandamisega.
• Äravoolu määrad: Äravoolu määrade jälgimine aitab tuvastada võimalikke probleeme. Mõistmine, miks kliendid teenuse kasutamise lõpetavad, võib juhtida parandusi.
• Kliendi eluaja väärtus (CLV): See mõõdab kliendi kogu väärtust kogu nende suhte jooksul ettevõttega. Kõrgem CLV näitab väärtuslikke kliendi suhteid.
• Reaalajas analüütika: Tööriistade kasutamine KPI-de reaalajas jälgimiseks aitab ettevõtetel teha andmepõhiseid otsuseid ja parandada teenuse kvaliteeti ja tõhusust.

Nende KPI-de fokuseerimise kaudu saavad ettevõtted juhendada jätkusuutlikku kasvu ja tagada positiivse klienditegemuse, mis viib rahulolemate ja õnnelike klientideni, kes aitavad kaasa tulude suurenemisele.

Neto soovituse skoor (NPS)

Neto soovituse skoor (NPS) mõõdab kliendi lojaalsust. See küsib klientidelt, kui tõenäoliselt nad ettevõtet soovitavad. NPS võib jääda vahemikku -100 kuni +100, pakkudes ülevaateid üldisest kliendi meelsusest. Vastajad jagunevad kolme kategooriasse: Pooldajad (lojaalsed entusiasidid), Passiivsed (rahul, kuid mitte innukad) ja Kriitikud (rahul olematud kliendid). NPS aitab ettevõtetel leida alasid, kus nad võivad ootusi täita. NPS-i regulaarne jälgimine võimaldab ettevõtetel hinnata oma teenuse tõhusust. Parandused võivad seejärel parandada üldist klienditegemust.

Kliendi rahulolu skoor (CSAT)

Kliendi rahulolu skoor (CSAT) kvantifitseerib, kui rahul kliendid on toodete või teenustega. Seda tavaliselt näidatakse protsendina 0% kuni 100%. CSAT määratakse küsitluste kaudu, mis paluvad klientidel oma teenuse kogemust hinnata. See mõõdik aitab tuvastada, mis klientidele meeldib ja mis vajab parandamist. CSAT-andmete analüüsimine annab ülevaateid kliendi interaktsioonidest kaubamärgiga. See teave on võtmetähtsusega klienditeeninduse kogemuse parandamiseks tehtavate toimingute tegemiseks.

Kliendi pingutuse skoor (CES)

Kliendi pingutuse skoor (CES) mõõdab, kui lihtne on klientidel toote või teenusega suhelda. See hõlmab tugiproblemide lahendamist või vajaliku teabe leidmist. CES-i hinnatakse küsitluste kaudu, mis paluvad klientidel oma pingutust hinnata skaalal 1 kuni 7. Kõrge CES näitab kasutajasõbralikku kogemust, samas kui madal CES tõstab esile probleemialasid. CES-andmete analüüsimine aitab tuvastada interaktsiooni valupunkte ja vähendada kliendi pingutust. See mõõdik on oluline kliendi kogemuste mõistmiseks ja teenuse strateegia paranduste juhendamiseks.

Nende KPI-de jälgimine võimaldab ettevõtetel luua isikupärastatud kogemusi ja säilitada rahulolemate kliente. Neid mõõdikuid kasutades saavad ettevõtted tagada suurepärase klienditeeninduse ja parandada kliendi säilitamist.

Parimad tavad klienditeeninduse kogemuses

Klienditeeninduse kogemus on viis, kuidas kliendid ettevõtte tugimeeskonnaga suhtlevad. See koos digitaalse klienditegemuse kogemusega moodustab kliendi rahulolu aluse. Kui ettevõtted täidavad või ületavad kliendi ootusi, loovad nad positiivse kogemuse. Siin on mõned parimad tavad klienditeeninduse parandamiseks:

Kvaliteetse toe pakkumine

Kvaliteetse toe pakkumiseks peavad ettevõtted probleeme tõhusalt lahendama. Süsteemid nagu piletisüsteemid jälgivad ja käsitlevad kliendi päringuid sujuvalt. Rahulolemate kliendid on tõenäolisemad, kui probleemid lahendatakse reaalajas. Isikupärastatud tugi, nagu kaassirvamine, suurendab kliendi enesekindlust. Omnikanaliline lähenemine ühendab kliente erinevatel platvormidel, tagades järjepidevat klienditegemust. Analüütika kasutamine annab tegevuslikke ülevaateid kliendi käitumisest, aidates ettevõtetel parandada tugiteenuseid.

LiveAgent parandab klienditeenindust, pakkudes erinevaid tõhusaid tugitööriistu. Siin on, kuidas see aitab:

• Mitmekanaliline suhtlus: See võimaldab ettevõtetel hallata interaktsioone otsevestluse, e-posti, telefoni, sotsiaalmeedia ja SMS-i kaudu, pakkudes isikupärastatud kogemust.
• Reaalajas tugi: Otsevestlus võimaldab kohest kliendi abi, vastates kiire reageerimise nõudele ja suurendades rahulolu.
• Integreeritud abistamiskeskus: Kõik päringud on konsolideeritud ühele platvormile, võimaldades agentidel juurdepääsu kliendi ajaloole teadlike lahenduste jaoks ilma klientidel detaile kordamata.
• Sotsiaalmeedia kuulamise tööriistad: Sotsiaalmeedia jälgimise kaudu võimaldab LiveAgent ettevõtetel klientidega suhelda ja tagasisidet tõhusalt käsitleda.
• Täiustatud seotuse funktsioonid: Tööriistad nagu videokõne ja kaassirvamine võimaldavad reaalajas visuaalset abi, edendades kliendi ja kaubamärgi ühendust.
• Automatiseerimine ja iseseisva teenindamise valikud: Automatiseerimise tööriistad ja iseseisva teenindamise ressursid sujustavad tugiteenuste protsesse, vähendavad ootamise aegu ja annavad klientidele võimu.
• Analüütika ja aruandlus: Robustne analüütika aitab jälgida jõudlust ja rahulolu, võimaldades ettevõtetel tuvastada parandusalasid ja kohandada strateegiaid vastavalt.

Tõhusad suhtluse strateegiad

Tõhus suhtlus on võtmetähtsusega kliendi vajaduste mõistmiseks. Järjepidevus suhtluse kanalites, olgu see telefon, e-post või tekst, on oluline. Isiklik interaktsioon võib suurendada lojaalsust. Avatud dialoog osapoolte vahel parandab klienditegemuse algatusi. Edukad suhtluse strateegiad parandavad nii avalikku tajumist kui ka üldist seotust kaubamärgiga.

Isikupärastamine teenuse pakkumisel

Isikupärastatud teenused on kohandatud iga kliendi vajadustele. Ettevõtted peaksid kasutama kliendi andmeid eelistuste ennustamiseks ja ainulaadse ostmiskogemuse pakkumiseks. Emotsionaalsed ühendused aitavad muuta ettevõtted suurepärase klienditeeninduse näideteks. Regulaarsed isikupärastatud žestid, nagu üllatuskahjud, suurendavad lojaalsust. Järjepidevus on oluline klientidega usalduse ehitamiseks kõigis kanalites.

Sujuvad veebis toimuvad interaktsioonid

Kiires digitaalses maailmas on sujuvad veebis toimuvad interaktsioonid ülimalt olulised. Kliendid ootavad kiiret navigeerimist ja lihtsat juurdepääsu toele. Protsesside sujumine minimeerib hõõrdumispunkte, parandades kliendi teekonda. Digitaalsed kokkupuutepunktid peavad esitama ühtse kaubamärgi kujutise. AI ja iseseisva teenindamise rakenduste kasutamine võib kohaneda muutuva käitumisega, edendades lojaalsust suurepärase digitaalse kogemuse kaudu.

Tehnoloogia kasutamine parandatud seotuse jaoks

Ettevõtted kasutavad tehnoloogiat muutuva kliendi nõudluse rahuldamiseks. AI chatbotid pakuvad 24/7 tuge, tagades kiired vastused. Digitaalne klienditegemus (DCX) peegeldab digitaalsete kanalite kaudu toimuvaid interaktsioone, parandades rahulolu. Otsevestlus pakub reaalajas abi, vähendades ootamise aegu ja edendades usaldust. Isikupärastatud suhtlus ja tagasiside on olulised üldise klienditegemuse parandamiseks.

Kasutaja kogemuse disaini põhimõtted

Kasutaja kogemus peegeldab kõiki interaktsioone, mis klientidel ettevõttega on. Eesmärk on tagada sujuv ja järjepidev kogemus igas kliendi interaktsioonis. Isikupärastamine kasutaja kogemuses on väärtuslik, käsitledes kliente nime järgi ja tunnustades nende eelistusi. Empaatia tugis aitab klientidel end mõistetud tunda. Kliendi teekonna kaardistamine annab põhjaliku ülevaate, võimaldades ettevõtetel tuvastada parandusalasid ja tõsta üldist kogemust.

Neid parimaid tavasid järgides saavad ettevõtted luua suurepärase klienditeeninduse kogemuse, mis viib õnnelike ja lojaalsete klientideni.

Klienditegemuse näited

Suurepärase klienditegemuse loomine tähendab klientide jaoks asjade lihtsamaks muutmisele keskendumist. Näiteks pakuvad ettevõtted nagu Liberty põhjalikku klienditugi lühikeste ootamise aegadega. See aitab probleeme kiiresti lahendada, viies rahulolemate klientideni. Zappos võtab kliendile orienteeritud lähenemise, olles paindlik oma tagastamis- ja vahetusprogrammidega. Eriti oluliste sündmuste, nagu pulmad, ajal suurendab see paindlikkus usaldust ja enesekindlust toote kvaliteedis.

Kergesti juurdepääsetavad iseseisva teenindamise ressursid, nagu KKK-lehed ja kogukonna foorumid, võimaldavad klientidel probleeme ise lahendada. See viib suuremale kliendi rahulolule. Teadaolevate probleemide kohta proaktiivne sõnumitamine võib näidata klientidele, et ettevõte nende murest hoolib. Probleemide lahendamise kaudu enne nende tekkimist rõhutavad ettevõtted oma tugevat kliendile orienteeritust ja otsuste tegemist.

Järelkontroll kliendi tagasisidele

Järelkontakt klientidega pärast nende interaktsioone on positiivse klienditegemuse jaoks võtmetähtsusega. See näitab, et ettevõte on pühendunud kliendi rahulolule. Kliendi tagasiside tsüklite rakendamine võimaldab ettevõtetel saada väärtuslikke ülevaateid. Need ülevaated aitavad mõista kliendi ootusi ja parandada tooteid või protsesse.

Kliendi tagasiside tunnustamine ja sellele reageerimine mitte ainult ei suurenda teenuse tajumist, vaid näitab, et kliendi arvamused on olulised. Aktiivse kuulamise ja empaatia kasutamine interaktsioonide ajal on oluline tõhusaks järelkontaktiks. Sujustavad protsessid, mis minimeerivad hõõrdumist, võivad parandada tõhusust ja parandada tagasisidele reageerimise protsessi.

Interaktsioonide isikupärastamine kliendi andmete abil

Isikupärastatud interaktsioonid muudavad kliendid tundma end väärtustatud ja mõistetud. Kliendi andmete kasutamise kaudu saavad ettevõtted kohandada oma ostmiskogemusi, viies rahulolemate klientideni. See lähenemine sageli viib suuremale rahulolule ja säilitamisele.

Töötajate võimestamine ebatavaliste taotluste täitmiseks võib ületada kliendi ootusi. Tugimeeskondade koolitamine teenuse etiketi, nagu positiivse keele kasutamine, aitab luua isikupärastatud ühendusi. Ettevõtted, kes näitavad hoolt ja mõistmist üksikute kliendi vajadustega, parandavad klienditegemust märkimisväärselt.

Töötajate võimestamine otsuste tegemiseks

Töötajate võimestamine otsuste tegemiseks parandab klienditegemust, pakkudes koheseid, isikupärastatud vastuseid. Kui töötajatel on õiged tööriistad ja ressursid, saavad nad probleeme tõhusalt lahendada, viies rahulolemate klientideni.

Kliendile orienteeritud ettevõte peab julgustama teenuse mentaliteeti kõigis osakondades. See tähendab, et juhtkond peaks töötajaid võimestama ja prioritiseerima kliendi tagasisidet. Äri eesmärkide joondamine klienditeenindusega koolituse kaudu võib motiveerida töötajaid. Selline keskkond, mis hindab nii kliendi kui ka töötaja tagasisidet, viib pidevate paranduste juurde kliendi teekonna jooksul, pakkudes praktilisi ülevaateid, mis parandavad üldist strateegiat.

6 klienditeeninduse nõuannet klienditegemuse parandamiseks

Kuna klienditeenindus on klienditegemuse (CX) lahutamatu osa, tähendab selle parandamine tegelikult kliendi kogemuse parandamist. See on võtmetähtsusega rahulolu, säilitamise ja tulude suurendamiseks. Siin on 6 olulist viisi klienditegemuse parandamiseks parema klienditeeninduse pakkumise kaudu:

1. Skaleerige oma tugivalikuid kliendi vajaduste rahuldamiseks

Traditsiooniline tugikanalite pakkumine ei ole enam piisav. Microsofti globaalse mitmekanaliline klienditeeninduse aruande kohaselt ootab üle 90% kõigist tarbijate, et kaubamärgid pakuksid iseseisva teenindamise portaali või KKK-jaotist. Üle kolmandiku tarbijate eelistab sotsiaalmeedia telefoni ja e-posti toele, Sprout Social uuringu kohaselt.

Kuigi Software Advice uuringu kohaselt eelistab 63% millennialide, et nende põhilised klienditeeninduse küsimused vastata otsevestluse kaudu traditsioonilistele kanalitele. Kuna kanali eelistused võivad suuresti erineda, on oluline teada, kuidas teie kliendid eelistavad teie ettevõttega suhelda.

2. Ärge kunagi ignoreerige klienditeeninduse taotlusi

Klienditeeninduse taotluste ignoreerimine paratamatult viib negatiivse klienditeeninduse kogemuseni. See võib isegi viia kliendi äravoolu pikemas perspektiivis. SuperOffice’i klienditeeninduse võrdlusaruanne 2018 näitas, et 62% ettevõtetest ei vastanud klienditeeninduse taotlusele. Ja 90% ei kinnitanud, et e-post on vastu võetud. Teine uuringu leidis, et üle 70% kaubamärkidest ignoreerivad kliendi kaebusi Twitteris. Gartner teatas, et ettevõtted, kes ignoreerivad tugitaotlusi sotsiaalmeedia kaudu, näevad 15% kõrgemat äravoolu määra kui need, kes seda ei tee. Kliendi taotluste ignoreerimine on halva klienditeeninduse staap.

3. Parandage oma esimese kontakti lahendamist

Kui kliendid abi otsivad, on nad juba frustreeritud ja soovivad kohest lahendust ilma ettevõttega korduvalt sama probleemi pärast kontakteerumiseta. Esimese kontakti lahendamise pakkumine vähendab kliendi pingutust, suurendab kliendi rahulolu ja parandab teenuse kogemust. Tegelikult järjestas Microsofti uuringu vastajad ennast kordamise vajadust üheks kahest kõige frustreeruvamast halva teenuse kogemuse aspektist.

Teisest küljest oli päringute lahendamine ühe interaktsiooni ajal järgitud kõige olulisemaks heade teenuse kogemuse aspektiks. Klienditeeninduse praeguste trendide mõistmine on oluline tõhusaks klienditegemuse jaoks.

4. Pakkuge omnikanalilist teenuse kogemust

Tarbijad sageli hüppavad kanalist kanalisse – sealhulgas ühe päringu ajal. Nad soovivad sujuvat ja vaevata üleminekut kanalite ja interaktsioonide vahel. Microsofti uuringu kohaselt kasutavad 66% globaalsetest tarbijate aktiivselt 3 või rohkem kanalit. Ja üle 75% ootab, et klienditeeninduse esindajatel oleks nähtavus eelmistesse interaktsioonidesse ja ostudesse. Integreerimise puudumine viib lahti lõigatud suhtlusele ja kliendi frustratsiooni.

Kuidas LiveAgent saab aidata ettevõtetel pakkuda omnikanalilist teenuse kogemust

LiveAgent on võimas klienditeeninduse tarkvara, mis võimaldab ettevõtetel luua sujuva omnikanaliline kogemus oma klientidele. Erinevate suhtluse kanalite, nagu e-post, otsevestlus, telefonikõned ja sotsiaalmeedia, integreerimise kaudu ühele platvormile võimaldab LiveAgent tugiagentel juurdepääsu kõigile kliendi interaktsioonidele ühes kohas.

Näiteks:

Klient teeb päringut viivitanud tellimuse kohta sotsiaalmeedia kaudu ja teenindusagent vastab värskendusega. Kui klient hiljem lülitub otsevestlusele jaemüüja veebisaidel, võimaldab LiveAgent agentil vaadata eelmisi interaktsioone, tagades sujuva ja isikupärastatud kogemuse ilma korduvate teabeta. Kui klient eelistab helistada, pakuvad LiveAgenti juhtimisfunktsioonid lihtsat juurdepääsu samadele detailidele, säilitades järjepidevust kanalite vahel. LiveAgenti kasutamise kaudu saavad ettevõtted tõhusalt ühendada erinevaid suhtluse meetodeid, parandades kliendi rahulolu ja lojaalsust järjepidevate omnikanaliline kogemuse kaudu.

Kaubamärgid peavad pakkuma järjepidevat, sujuvat ja ühtset teenuse kogemust igas kokkupuutepunktis. See kehtib erinevate kanalite või seadmete kohta, mida kliendid kasutavad.

5. Liikuge reaktiivselt proaktiivsele kliendituule

Harris Interactive’i uuringu, mis viidi läbi inContact’i nimel, leidis, et 87% USA tarbijate soovivad organisatsioonilt või ettevõttelt proaktiivselt kontakteeritud. Pealegi teatavad 73% neist, kes on saanud meeldiva üllatuse või positiivse kogemuse sissetulevast kõnest ettevõttelt/teenusepakkujalt, et neil oli positiivne muutus nende tajumises organisatsioonist, kes neid kutsus. BT uuringu näitas ka, et 78% tarbijate meeldib, kui organisatsioonid märkavad, et neil on olnud raskusi. Näiteks veebisaidiga või tellimuse täitmisega ja kontakteerivad neid otse abi pakkumiseks. Proaktiivse klienditeeninduse pakkumine ja abi pakkumine enne, kui nad seda küsivad, peaaegu alati tagab positiivse klienditeeninduse kogemuse.

6. Investeerige oma klienditeeninduse meeskonda

PwC klienditegemuse uuringu kohaselt ütlevad peaaegu 80% USA tarbijate, et koos kiiruse ja mugavusega on teadlik abi ja sõbralik klienditeenindus kõige olulisemad positiivse CX elemendid. Tugiagenttide varustamine õigete tööriistade ja ressurssidega ning pidev koolitamine tagab nende pädevuse ja võime pakkuda paremat teenuse kvaliteeti ja suurepärast klienditegemust. Teenuse töötaja seotuse investeerimine on samuti ülimalt oluline. Tempkin Group’i töötaja seotuse võrdlusuuringu kohaselt on ettevõtted, kes ületavad oma konkurente klienditegemuses, rohkem seotud töötajad.

Klienditeenindus ei ole ainult klientide jaoks lihtne teha konkreetsete probleemide lahendamist nende toodetega. See mõjutab klienditegemust märkimisväärselt. Kuna teenuse kvaliteet, mida kliendid kaubamärkidelt saavad, mõjutab põhiliselt nende tajumist nendest kaubamärkidest. Seetõttu viib järjepidev suurepärase teenuse pakkumine parema klienditegemuse, pikaajalise lojaalsuse ja jätkusuutliku äri kasvu juurde.

Kui soovite süveneda heade klienditeeninduse tähtsusesse ja õppida parimaid tavasid, on meil eraldi artikkel, mis on väärt uurimist. Selles artiklis leiate suurepäraseid klienditeeninduse näiteid, mis illustreerivad, kuidas ettevõtted on suurepärase toe pakkumises silma paistnud oma klientidele ja positiivset mõju, mida see on avaldanud klienditegemuse ja rahulolu peale.

Levinud väljakutsed klienditegemuse pakkumisel

Ettevõtted sageli võitlevad sujuva ja isikupärastatud klienditegemuse pakkumisega. Andmete siilod ja killustunud tagasiside võivad raskendada kliendi vajaduste mõistmist. Ressursi piirangud piiravad ka meeskondade võimet parandada klienditeeninduse kogemusi, mis mõjutab kliendi rahulolu.

Kliendi meelsuse täieliku mõistmise saavutamine nõuab tagasiside kogumist erinevatest kanalitest. Kuid paljud organisatsioonid leiavad selle väljakutseks. Klientidega suhtlemine isikupärastatud suhtluse kaudu on oluline lojaalsuse ja rahulolu ehitamiseks. Kuid järjepidevat seotust säilitamine võib olla keeruline.

Iga kliendi interaktsioon pakub väärtuslikke ülevaateid. Kahjuks ei kasuta ettevõtted sageli seda tagasisidet tõhusalt toodete, teenuste ja protsesside parandamiseks. See ebaõnnestumine võib tähendada parandamise võimaluste kaotamist klienditegemuses.

Allpool on tabel, mis tõstab esile levinud väljakutseid ja nende mõju klienditegemuse peale:

Nende väljakutsete ületamine on võtmetähtsusega rahulolemate klientide säilitamiseks ja suurepärase teenuse pakkumiseks.

Tuleviku trendid klienditegemuses

Klienditegemuse (CX) tulevik nihkub rohkem autonoomse ja tehnoloogiapõhise lähenemise suunas. Ettevõtted kasutavad üha enam AI-tööriiste nagu AI-agendid kliendi interaktsioonide parandamiseks. Need tööriistad on tõhusamad, kui nad näitavad inimlikke omadusi, suurendades tarbija enesekindlust.

Üks kasvav trend on häälega AI kasutamine. See tehnoloogia muudab kliendid tundma end kuulatud ja tunnustatud iga sammu juures nende kliendi teekonna jooksul. Selle tulemusena muutub AI-põhine isikupärastamine oluline lojaalsuse edendamiseks. Ettevõtted kohandavad kogemusi üksikute vajaduste rahuldamiseks, mis aitab luua rahulolemate kliente.

2025. aastaks keskenduvad peamised CX-trendid täiustatud tehnoloogiate ja kliendile orienteeritud strateegiate ühendamisele. See tagab, et ettevõtted jäävad konkurentsivõimeliseks, rahuldades kasvavaid kliendi ootusi.

Peamised punktid:

• Autonoomia ja AI-tööriistad parandavad kliendi interaktsioone.
• Häälega AI on tõusutrendis parema seotuse jaoks.
• Isikupärastamine edendab kliendi lojaalsust.
• Tuleviku strateegiad peavad integreerima tehnoloogia kliendile orienteeritud fookusega.

Need edusammud mitte ainult ei paranda kliendi teekonda, vaid aitavad ka kaasa kliendi säilitamisele ja rahulolule, kohandades digitaalse kogemuse üksikute klientidega.

Kokkuvõte

Positiivne klienditeeninduse kogemus on oluline igale ettevõttele. See suurendab kliendi rahulolu, lojaalsust ja pooldamist. See omakorda viib rohkema tulusse ja pikaajalise kasvu. Kliendid hindavad suurepärast otsast lõpuni kogemust ja paljud on nõus selle eest rohkem maksma.

Uuringud näitavad, et 88% klientidest usub, et hea teenus suurendab korduvostusid. See tõstab esile selle rolli müügi juhendamisel. Meeldejääv kogemus võib parandada kaubamärgi reputatsiooni ja julgustada lojaalsust.

Kuid negatiivsetel kogemustel on tagajärjed. Peaaegu pool klientidest on valmis kaubamärke vahetama parema teenuse jaoks. See võib kahjustada ettevõtte kliendi baasi ja kasvu.

Rahulolemate klientide säilitamiseks peavad ettevõtted keskenduma digitaalse klienditegemuse ja isikupärastatud teenuste pakkumisele. Kliendi tagasiside kuulamine ja ootuste täitmine on edu võtmed.