Mis on kliendikeskne kultuur ja kuidas seda saavutada aastal 2025

Mõtle tagasi viimasele korrale, kui suhtlus mõne ettevõtte, nende toodete või teenustega tegi sind tõeliselt õnnelikuks. Mis selles kogemuses oli head ja miks? Millised olid sinu ootused? Kas pöördud tulevikus tagasi? Tõenäoliselt oli sinu hea kogemus tulemuseks nende lõputule küsimuste esitamisele ja iga etapi kohandamisele, et rahuldada sind ja teisi sarnaseid kliente. Teisisõnu, see oli nende pingutus saada tõeliselt kliendikeskseks.

Peaaegu kõik ettevõtted räägivad, et “klient on esikohal”, kuid paljud ei suuda seda tegelikult ellu viia. Selle põhjuseks on asjaolu, et kliendikeskseks saamine tähendab kogu ettevõtte kultuuri muutmist ning see on palju enamat kui lihtsalt sõnumite kopeerimine materjalidele.

Kuigi pole olemas kindlat teekaarti eduka kultuurimuutuse saavutamiseks, on siiski tõestatud lähenemisviise ja viise, kuidas oma teekonda mõõta. Selles artiklis saad teada, miks ja kuidas peaksid panema kliendi esikohale ning mida teevad parimad ettevõtted, et saada tõeliselt kliendikeskseks.

Kliendikeskse kultuuri mõistmine

Kliendikeskne kultuur on uskumuste ja tegude kogum, mis seab kliendid kõigest muust ettepoole. See tähendab kuulamist, mõistmist ja tegutsemist kliendi vajaduste järgi, muutes need suurepärasteks kliendikogemusteks ja tootefunktsioonideks.

Kliendikeskses kultuuris julgustatakse töötajaid klientidega kaasa tundma, nende soove ette aimama ning aktiivselt otsima võimalusi nende kogemuse parandamiseks. Üldfookus on pikaajaliste kliendisuhete kasvatamisel, mitte lühiajalistel tehingutel.

Miks peaksid hoolima kliendikesksest ettevõttest?

Ettevõtetele, kes soovivad edu saavutada, on kliendikeskse kultuuri loomine ülioluline. Tegelikult näeb 84% ettevõtetest tulude kasvu pärast investeerimist kliendikogemusse. Kuigi see võib tunduda esialgu ebaloogiline, toob lojaalne kliendikogukond sinu ettevõttele pikas plaanis rohkem tulu. Lojaalsed kliendid saavad sinu eestkõnelejateks, levitades suusõnalist turundust, mis on kõige usaldusväärsem allikas.

Kliendikeskne kultuur ei too kasu ainult sinu investeeringutasuvusele, vaid ka töötajatele. Uuring näitas, et kliendikeskses ettevõttes töötavad inimesed tunnevad end rohkem väärtustatuna. Väärtustatud töötajad soovivad kaks korda suurema tõenäosusega töötada sama tööandja juures ka kahe aasta pärast.

Tarbijate võimu ei tohiks alahinnata, sest kliendid ei kõhkle sinu ettevõtte toetamist lõpetamast, kui nad ei tunne end väärtustatuna. Organisatsioon, mis unustab kliendid, on määratud läbikukkumisele. Nad arendavad valesid tooteid, investeerivad valedesse ressurssidesse ja kaotavad kliente, olles samas raskustes uute meelitamisega.

Kuidas luua oma ettevõttes kliendikeskne kultuur

Kuidas saab olla sihikindel millegi nii määramatu nagu kultuur suhtes? Kuigi pole olemas kindlat reeglistikku, on võtmevaldkondi, millele keskenduda, ning viise pingutuste mõõtmiseks. Siin on parimad lähenemised ja päriselulised näited tippbrändidelt.

Täida ja enneta klientide vajadusi

Klientide vajaduste täitmine tähendab nende eelistuste, valupunktide ja ootuste mõistmist aktiivse kuulamise ja kaasamise kaudu. Konsulteeri sihtrühma liikmetega, jaga tagasisidet kõigi meeskondade ja osakondadega ning keskendu täiustustele, hoides klienti meeles.

Suurepärased brändid lähevad veelgi sügavamale ja püüavad vajadusi ennetada, luues nii uusi standardeid. Apple’i tegevjuht Tim Cook ütles: ‘Meie kogu roll elus on anda teile midagi, mida te ei teadnud, et vajate. Ja kui olete selle saanud, ei kujuta te elu enam ilma selleta ette." Apple on parim näide kliendivajaduste ennetamisest, kuid neid hinnatakse ka suurepärase klienditeeninduse ja tagasisidele reageerimise poolest.

Ole läbipaistev ja autentne

Mõned brändid teevad kõik, et klientide eest peitu pugeda, ja kui nendeni jõuate, teevad nad vaid miinimumi. Nad panevad klienditeeninduse tohutute kihtide taha ja suhtlevad enamasti halvasti automatiseeritud kanalite kaudu.

Teisel pool on brändid, kes suhtlevad inimlikul tasandil ja võtavad oma vigade eest täieliku vastutuse. Twitteri kasutaja jagas kogemust Chewyga, mis on veebipõhine lemmikloomatoidu jaemüüja. Pärast väikest eksitust tellimuse täitmisel saatis Chewy kliendile käsitsi kirjutatud vabanduskirja koos sooduskoodiga. Väikeste asjade tähtsust rõhutades väidab klient, et sellest sai ta eluaegne püsiklient. See pole aga üksikjuhtum – Chewy klienditeenindajate jaoks on üle ootuste pingutamine igapäevane.

Millised on peamised emotsioonid ja tegevused, millest Chewy töötajad lähtuvad? Nad ei peida end klientide eest ning lähenevad neile alati ehtsa empaatiaga. Sa ei saa klientide vajadusi ja muresid päriselt mõista ega panna neid end kuulduna ja väärtustatuna tundma, kui sa pole valmis päriselt kuulama ja aitama.

Investeeri klienditeeninduse koolitusse

Just eesliinitöötajad kohtuvad klientidega, kuulevad nende muresid ja kujundavad nende kogemusi. Tänu neile saab tekkida äratuntav kliendikesksuse muster. Seetõttu on klienditeenindajate koolitamine oluline samm kliendikeskse kultuuri juurutamisel.

Koolitused võivad hõlmata empaatia ja aktiivse kuulamise töötubasid, rollimänge ja olukorraharjutusi. Kui töötajad näevad positiivsete kogemuste mõju oma silmaga, on nad tõenäolisemalt valmis ise ekstra pingutama.

Parim näide motiveeritud ja volitatud klienditeenindajatest tuleb Zapposest, mis on klienditeeninduse kuldstandard alates 2004. aastast. Tegemist on tõenäoliselt kõige tuntuma klienditeeninduse looga – nimelt maailma pikima kliendikõnega, mis kestis üle 10 tunni ja hõlmas erinevaid teemasid, luues eluaegse kliendi. Ettevõte mitte ainult ei luba, vaid julgustab ja toetab sellist teenindust, sest teab, et eluaegne brändi eestkõneleja on väärtuslikum kui need 10 tundi.

Ettevõtted peavad investeerima töötajatesse ja nende heaolusse. On raske väärtust luua, kui sa ise ei tunne end väärtustatuna. Õnnelikud töötajad = õnnelikud kliendid, eriti klienditeeninduses.

Kui lood organisatsioonis kuuluvustunde, viivad töötajad selle tunde ka kliendisuhtesse. Lisaks saavad ettevõtted, kes ei väärtusta oma eesliinitöötajaid, varem või hiljem raskusi nii töötajate leidmise kui hoidmisega.

Kogu klientide tagasisidet

Klienditagasiside on tõenäoliselt kõige olulisem osa kliendikeskse brändi arendamisel. Sa ei saa oma kliente mõista, kui sa neid ei kuula, tagasisidet ei kogu ega kasuta seda oma strateegia kujundamisel.

Tagasiside annab sulle ausa ülevaate hetkeolukorrast, selle asemel et toetuda oletustele. Ära karda tunnistada, et sa pole täiuslik ja kasutad nende sisendit aktiivselt ettevõtte parandamiseks. Tee kliendid kuuldavaks.

Tagasisidet jäetakse lugematutel platvormidel ja viisidel, mistõttu on oluline seda kogu organisatsioonis jagada. Näiteks kui kliendid annavad korduvalt hinnateemalist tagasisidet tehnilisele toele, peaks see jõudma ka turundusosakonda. Klienditeenindustarkvara muudab tagasiside dokumenteerimise ja jagamise lihtsaks.

Levinumad tagasiside kogumise viisid on ostujärgsed küsitlused või e-kirjad, kuid sageli kasutatakse ka järelkõnesid või isegi kohtumisi. Kui sa pole kindel, kuidas tagasisidet küsida, proovi meie tasuta tagasiside e-kirja malle.

Seo mõõdikud kliendirahuloluga

Vaatamata kultuuri abstraktsele olemusele on viise selle pulsi tundmiseks. Need mõõdikud aitavad näha suurt pilti:

• Kliendi lahkumise määr näitab, kui palju kliente lahkub teatud aja jooksul. Mida madalam see on, seda edukam on sinu kliendikeskne tegevus klientide hoidmisel.
• Töötajate voolavuse määr näitab, kas töötajad tunnevad end väärtustatuna, on õnnelikud ja motiveeritud või on põhjus lahkumiseks.
• Net promoter score (NPS) ja töötajate NPS (eNPS) on küsitlused, mis näitavad, kui rahul kliendid ja töötajad on ning kui tõenäoliselt nad sind soovitaksid.
• Kliendi elukaare väärtus (CLV) mõõdab kogu tulu, mida keskmine klient toob, näidates, kui kasumlik on klientide hoidmine sinu ettevõttele.

Ära unusta seada eesmärke ja jagada tulemusi töötajatega. Töötajad peavad nägema, kuidas nende pingutused toovad kaasa reaalseid tulemusi ja üksikuid edulugusid. Enne kui kedagi saab vastutavaks pidada, tuleb määratleda, milline on hea tulemus.

Julgusta kliendisoovitusi

Kliendisoovitused on see, kui rahulolevad kliendid soovitavad toodet või teenust teistele oma positiivsete kogemuste põhjal. Need pole ainult tunnustus hästi tehtud töö eest, vaid ka viis kliendikeskse kultuuri arendamiseks ja hoidmiseks, sest 73% tarbijatest soovitab tõenäolisemalt brände, millel on head lojaalsusprogrammid.

Lisaks klientide soovitusmotivatsiooni loomisele (nt allahindlus või tasuta proov) aitavad soovitusprogrammid ka kliendikeskse strateegia mõõtmist.

Loo sujuv kliendikogemus

Klientidel on niigi piisavalt stressi. Viimane asi, mida nad vajavad, on ettevõte, kes teeb asja nende jaoks veelgi keerulisemaks. Oleme rääkinud klientide mõistmisest ja tagasiside kogumisest – nüüd on aeg see teadmine praktikasse panna.

Sujuv kliendikogemus tuleneb kõigi meeskondade ühisest pingutusest mõista ja ennetada kliendi käitumist ning tõlkida see tulevasteks kogemusteks – alates asjakohasest turundusest ja nutikalt disainitud toodetest kuni põhjaliku klienditeeninduseni.

Sea prioriteediks tegevused, millel on suurim mõju kliendirahulolule ja lojaalsusele. Mõtle, kas sinu veebileht on kasutajasõbralik ja kas kliendid on rahul klienditeenindusega. Kui sul pole veel palju tagasisidet või vajad olemasolevast paremat ülevaadet, loo ostupersoona profiilid või pöördu otse olemasolevate klientide poole.

Sujuv kogemus võib olla väga erinev. Näiteks Spotify puhul on uue muusika avastamine isikupärastatud ja sujuv. Sinu iganädalane avastuste nimekiri tundub justkui sõbra poolt kokku pandud. Sellised kogemused panevad sind end nähtuna tundma, tugevdavad emotsionaalset sidet ja julgustavad rakendust edasi kasutama.

Vali LiveAgenti kliendikogemuse tarkvara

Sujuv kliendikogemus eeldab, et mitmed liikuvad osad toimivad sünergias. Sa pead olema kättesaadav erinevates kanalites, muutma nii otse- kui automaatsuhtluse empaatilisteks ja kliendikeskseteks. Samal ajal pead tagama, et kliendid ei pea infot kordama mitmele esindajale, dokumenteerima tagasiside ja tegema selle jagamise lihtsaks kõigi meeskondade vahel. Alles siis saab kliendikesksus peegelduda toodetes ja teenustes.

See kõik on keeruline meeles pidada. Seetõttu tasub otsida tarkvaralahendust, mis haldab kõike seda ühes kohas. LiveAgent aitab sul tsentraliseerida kõik kliendisuhtlused, jagada teadmisi osakondade vahel ja muuta info kõigile kättesaadavaks. See muudab kliendikesksete strateegiate ja lubaduste täitmise palju lihtsamaks.

Toida lojaalsust preemiatega

Kliendilojaalsus on kliendikeskse lähenemise peamine eesmärk. Lojaalsed kliendid sooritavad kordusoste ja soovitavad ettevõtet, mistõttu on oluline ehitada suhe kaugemale esmasest ostust.

Preemiaprogramm on suurepärane viis näidata klientidele, et väärtustad nii nende äri kui ka suhet tervikuna. Preemiate täiendamine tasuta proovide, allahindluskoodide ja isikupärastatud kogemustega (nt sünnipäeva soodustus) paneb kliendid end veelgi väärtuslikumana tundma.

Hea näide on LEGO, kus kliente premeeritakse punktidega mitte ainult ostude, vaid ka LEGO komplektide registreerimise või kogukonnaga liitumise eest. Huvitav lähenemine on ka tasulised lojaalsusprogrammid, näiteks Amazon Prime, mis pakub kiiret ja tasuta kohaletoimetamist, palju meelelahutusvõimalusi, erisoodustusi ja muid eeliseid väikese kuutasu eest.

Kasuta keelt, mis kinnitab klientidele turvatunnet

See, kuidas brändid klientidega suhtlevad, mängib suurt rolli kliendikeskse kultuuri loomisel. Kui kliendid tunnevad end väärtustatuna ja mõistetuna, mitte lihtsalt järjekordse mutrina, on nad rohkem kaasatud ja toetavad ettevõtet ka tulevikus.

Kasuta keelt, mis näitab, et kliendid on sulle tähtsad – tunnusta nende muresid, ole empaatiline ja täna neid tagasiside eest. Ole alati positiivne, selgita asju lihtsalt, ära karda olla inimlik, vigu teha ja vabandada. Keel aitab palju näidata, et klientide heaolu on sinu prioriteet.

Ole kohanemisvõimeline ja paranda pidevalt

Ilma teadliku tähelepanuta võib kliendikeskne kultuur lihtsalt hääbuda. Jälgi pidevalt oma pingutusi, et avastada kitsaskohti ja parandamisvõimalusi. Pane end kliendi kingadesse ja otsi viise, kuidas nende pingutust vähendada ja muuta kogemus veelgi meeldivamaks. Ära unusta väärtustada eesliinitöötajaid ja loo pidevalt keskkond, kus neil on lihtne pakkuda suurepäraseid kogemusi.

Väljakutsete ja takistuste ületamine

Kultuuri muutmisega kaasneb alati vastupanu. Oleme juba käsitlenud osakondade vahelise suhtluse puudumist ja vähest vastutust. Siin on veel mõned levinud probleemid, mis takistavad organisatsioone, ning lahendused:

1. Juhtkond ei mõista eesliinitööd: Zeynep Ton, raamatu “The Case for Good Jobs” autor, avastas, et juhid ei usalda eesliinitöötajaid, nähes neid hajameelsete puudujatena. Tegelikult on see lihtsalt arusaamatuse küsimus. Selle lahendamiseks on Starbucks ja Uberi juhid lubanud veeta rohkem aega eesliinitöötajatega.

2. Kõik osakonnad ei osale: Tavaliselt keskenduvad ainult mõned osakonnad klientidele, kuid tõeliselt kliendikeskne kultuur eeldab kõigi osakondade ühist pingutust. Tagasiside kuulamine ja kasutajasõbralike kogemuste loomine on tõhusam kui see, kui tugipersonal peab kliente keerulise toote kaudu juhendama.

3. Kliendikesksus on vaid sõnakõlks: Mõned juhid kiirustavad põhiväärtusi looma, kuid ei tee midagi muud, samal ajal kui eeldavad, et eesliinitöötajad neid väärtusi kannaksid. Kliendid näevad sellest läbi. Kliendikesksus nõuab järjepidevat pingutust, täpselt paika pandud protsesse, vastutust ja pidevat ülevaatamist.

Kokkuvõte

Liikumine tõeliselt kliendikeskseks organisatsiooniks on keeruline, kuid väga tasuv protsess kõigile osapooltele. Kui keskendud klientidele, loksuvad kõik muu – õnnelikumad töötajad ja kõrgem investeeringutasuvus – paika. Kuigi algus võib tunduda hirmutav, võivad ka väikesed muudatused avaldada suurt mõju. Kõige keerulisem osa on hoida silma peal kõigil kliendikogemuse tegevustel. Meeldejäävate kogemuste loomiseks ning tagasiside kogumise ja jagamise lihtsustamiseks proovi LiveAgenti 30-päevast tasuta prooviperioodi!