16 parimat klienditeeninduse mõõdikut, mida mõõta 2025. aastal

Suurepärase klienditeeninduse pakkumine tagab mitte ainult kliendi rahulolu, vaid aitab teil luua tugevaid ja pikaajalisi suhteid. Kuid kuidas teate, kas teie klienditeeninduse jõupingutused annavad tulemusi? Siin tulevad mängu klienditeeninduse mõõdikud.

Uurime peamisi klienditeeninduse mõõdikuid, mida peaksite mõõtma, miks nende mõõdikute jälgimine on teie ettevõtte kasvule oluline, kuidas neid arvutada, ja jagame kasulikke näpunäiteid, mis aitavad teil oma numbreid parandada.

Kuidas klienditeeninduse mõõdikute mõõtmine teie ettevõttele kasulik on?

Mõõdikud on väärtuslikud klienditeeninduse jõupingutuste ja üldise kliendi kogemuse parandamiseks. Need tuvastavad tugevuse alad ja parandamist vajavad alad, mis viivad suurenenud kliendi rahuloluni. Mõõdikud võivad säilitada kliente, tuvastades need, kes on lahkumise ohus. Protsesside optimeerimisel paraneb tõhusus ja kliendi kogemus muutub sujuvamaks.

Lisaks annab klienditeeninduse mõõdikute analüüsimine konkurentsieelis ja tuvastab koolituse vajadused jõudluse parandamiseks. Klienditeeninduse meeskonna töökoorma ja jõudluse mõistmine aitab teil ressursse tõhusalt jaotada ja tagada, et kliendi päringud käsitletakse tõhusalt.

Kliendi rahulolu (CSAT) skoor

Kliendi rahulolu mõjutab otseselt kliendi lojaalsust, säilitamist ja isegi omandamist. Kliendi rahulolu skoor (CSAT) mõõdab, kui rahul on teie kliendid saadud tuega või nende ostudega. Rahul ja õnnelikud kliendid jäävad tõenäolisemalt, soovitavad teisi oma ettevõttele ja muutuvad lojaalseks kaubamärgi pooldajateks.

Kuidas arvutate kliendi rahulolu skoori?

See on lihtne – peate lihtsalt küsima oma klientidelt küsimust nagu “Kui rahul olite saadud tuega?” ja laskida neil oma kogemust hinnata skaalal 1 kuni 5 või 1 kuni 10. Seejärel saate arvutada keskmise skoori, et saada oma üldine CSAT skoor.

Seejärel peate summeerima kõik positiivsed vastused, jagama need vastuste koguarvuga ja korrutama 100-ga, et saada rahul olevate klientide üldine protsent.

Näiteks oletame, et saite 50 vastust kokku ja 30 neist olid positiivsed.

CSAT (%) = 30 positiivset vastust / 50 vastust kokku x 100

Sel juhul oleks teie CSAT 60%.

Näpunäited oma CSAT skoori parandamiseks:

• Veenduge, et teie klienditugi agendid võtavad aega, et tõeliselt mõista klientide vajadusi ja muret. Aktiivne kuulamine on oluline nende probleemide tõhusaks lahendamiseks ja näitamaks, et nende rahulolu on peamine prioriteet.
• Käsitlege oma kliente individuaalselt, mitte ainult piletinumbritena. Kohandage iga interaktsiooni nende konkreetsetele vajadustele ja eelistustele, pöörduge nende poole nime järgi ja näidake, et neid hinnatakse.
• Koguge regulaarselt kliendi tagasisidet küsitluste, tagasiside vormide või sotsiaalmeedia kaudu. Kasutage seda parandamist vajavate alade tuvastamiseks ja tehke vajalikud muudatused üldise kliendi kogemuse parandamiseks.

Neto soovitaja skoor (NPS)

NPS mõõdab tõenäosust, et kliendid soovitavad teie ettevõtet teistele. NPS-i võivad mõjutada mitmed tegurid, nagu kliendi rahulolu, toote kvaliteet, teenuse usaldusväärsus ja üldine kliendi kogemus. Nende mõju NPS-ile mõistes saate tuvastada alad, kus parandusi on vaja.

NPS puhul jaotatakse kliendid kolme rühma: Pooldajad, Passiivsed ja Kriitikud. See sõltub sellest, kuidas nad vastasid standardküsimusele.

• Pooldajad (skoorid 9 ja 10) esindavad kõige entusiastilikumaid ja lojaalsemaid kliente. Nad on tõenäolisemalt kaubamärgi saadikud, parandavad kaubamärgi mainet ja soovitavad ettevõtet teistele.
• Passiivsed (skoorid 7 või 8) tavaliselt ei soovita kaubamärki aktiivselt, kuid nad ei kahjusta ka selle mainet negatiivsete arvustustega. Kuigi neid ei kaasata teie NPS arvutamisse, on nad väga lähedal pooldajatele. See tähendab, et saate avastada, mis neid takistab, ja võita nad üle.
• Kriitikud (skoorid 0 kuni 6) ei soovita tõenäoliselt kaubamärki ega selle tooteid teistele ja paljudel juhtudel ei korrata ostusid. Nad on ka need, kes on tõenäolisemalt negatiivseid arvustusi jätavad või hoiatavad potentsiaalseid kliente ettevõttega tegemast äri.

Kuidas arvutate NPS?

Küsige oma klientidelt otsest küsimust: “Kui tõenäoline on, et soovitate meie kaubamärki skaalal 0-10?” Nende vastuse põhjal jaotatakse kliendid Pooldajateks (skoor 9-10), Passiivseteks (skoor 7-8) või Kriitikuteks (skoor 0-6).

NPS arvutatakse seejärel, lahutades Kriitikute protsendi Pooldajate protsendist.

NPS = Pooldajate % – Kriitikute %

Näiteks: Kui 70% vastanutest on pooldajad ja 10% kriitikud, siis teie NPS võrdub 60-ga.

Kliendi pingutuse skoor (CES)

Kliendi pingutuse skoor (CES) mõõdab pingutust, mida klient peab tegema probleemi lahendamiseks või ülesande täitmiseks. CES eesmärk on vähendada kliendi pingutust, et saavutada kliendi rahulolu kõrgem tase.

Kliendid hindavad lihtsust ja tõhusust. Kui nad puutuvad kokku probleemidega, kuid peavad nende lahendamiseks tegema liigset pingutust, võib see põhjustada frustratsiooni ja rahulolematust. Seetõttu peaksid ettevõtted muutma ettevõttega suhtlemise võimalikult lihtsaks, tugevdades kliendi lojaalsust.

Kuidas arvutate CES?

Selle mõõdiku mõõtmine hõlmab klientidelt küsimust nagu “Kui palju pingutust pidite tegema oma probleemi lahendamiseks skaalal 1-7?” Kliendid saavad oma pingutuse taset hinnata “peaaegu mingit pingutust” kuni “märkimisväärse pingutuse” vahel.

Valem on järgmine:

CES = Kliendi pingutuse hinnangute summa / Küsitluse vastuste koguarv

Näpunäited oma kliendi pingutuse skoori parandamiseks:

• Lihtsustage protsesse, protseduure ja vähendage tarbetuid samme, et muuta kliendile ettevõttega suhtlemise lihtsamaks.
• Pakkuge iseenese teenindamise võimalusi, nagu teadmistebaasid, KKK-d või juhendid, et aidata klientidel kiiresti leida väärtuslikku teavet ja lahendada tavalisi päringuid.
• Pakkuge ennetavat tuge, ennustades kliendi vajadusi ja lahendades potentsiaalseid probleeme enne nende tekkimist – näiteks personaliseeritud soovitused ja kontrollid.
• Rakendage omnikanaali tuge, et võimaldada klientidel suhelda teie ettevõttega mitme kanali kaudu. Ühendades suhtluskanale nagu e-post, jututuba ja sotsiaalmeedia, saavad kliendid valida oma eelistatud kontaktimeetodi ja saada tuge tõhusalt.

Sisemine kvaliteedi skoor (IQS)

Sisemine kvaliteedi skoor (IQS) hindab kliendi vestlusi oma vaatenurgast, erinevalt CSAT-ist ja NPS-ist, mis esindavad klientide vaatepunkte. See hindab, kui hästi teie meeskond vastab eelnevalt määratletud teeninduse standarditele ja pakub klientidele erakordset tuge.

IQS mõõtmisega saate tuvastada suundumusi, parandamist vajavaid alasid ja koolituse vajadusi oma klienditugi meeskonnas. Värskendage regulaarselt kriteeriume ja kaale, mis on määratud igale KPI-le, et tagada, et need vastavad muutuvatele kliendi ootustele ja äri eesmärkidele.

Kuidas arvutate IQS?

Esiteks peate kehtestama konkreetsed kvaliteedi kriteeriumid, mis vastavad teie soovitud teeninduse standarditele. Need võivad hõlmata peamisi jõudluse näitajaid, nagu vastuse aeg, lahendamise aeg, esimese kontakti lahendamise määr ja kliendi rahulolu jne. Igale neist määratakse kaal selle olulisuse alusel ja seejärel määratakse skoorid igale interaktsioonile või juhtumile.

Näpunäited sisemise kvaliteedi skoori (IQS) parandamiseks

• Standardiseerige kvaliteedi kriteeriumid, et tagada järjepidevus sisemiste toimingute ja jõudluse hindamisel.
• Pakkuge regulaarset koolitust ja tagasisidet oma töötajatele nende oskuste, teadmiste ja kvaliteedi standardite mõistmise parandamiseks.
• Rakendage kvaliteedi juhtimise tööriistu ja süsteeme jõudluse mõõdikute jälgimiseks ja kvaliteedi jälgimise ja kontrolli hõlbustamiseks.
• Julgustage meeskonnaliikmetevahelist koostööd ja innovatsiooni, et suurendada positiivseid organisatsioonilisi muutusi.

Kliendi kaasatus

Kaasatud kliendid on tõenäolisemalt lojaalsed, teevad kordusostusid ja pooldavad teie kaubamärki. Kliendi kaasatus on kriitiline mõõdik, mis läheb rahulolu või tehingute mõõtmisest kaugemale ja keskendub kliendi suhtele teie ettevõttega.

Kliendi kaasatus võib viia paremale suhtele, suurenenud lojaalsusele ja säilitamisele, kõrgemale kliendi rahulolule ja kaubamärgi pooldamisele, müügi suurendamise võimalustele ja palju muule! OnlineDasheri uuringud näitavad, et kaasatud kliendid annavad 51% rohkem müügi ja tulude osas ning kipuvad kulutama 60% rohkem tehingu kohta.

Kuidas arvutate kliendi kaasatuse skoori?

Alustage sisendite vaatamisega, mis peegeldavad kliendi interaktsiooni teie ettevõttega, nagu kasutamise sagedus, tehtud konkreetsed tegevused või peamised jõudluse näitajad. Kõigi nende sisendite kombineerimine võimaldab teil vaadata ühte numbrit mitme andmepunkti asemel. Näiteks:

• Lojaalsusprogrammi osaluse määr: See mõõdik mõõdab protsenti klientidest, kes aktiivselt osalevad teie lojaalsusprogrammides. Lojaalsusprogrammid julgustab kliente suhtlema teie kaubamärgiga ja annavad eksklusiivsuse tunnet. Osaluse määrade jälgimisega saate mõõta, kui hästi teie lojaalsusprogrammid klientidele meeldivad ja julgustada nende jätkuvat kaasatust.
• Kliendi haridus ja koolituse osalemine: See võimaldab teil mõõta protsenti klientidest, kes osalevad teie ettevõtte haridusprogrammides või koolitusseanssides. Teadmiste aktiivselt otsimine ja õppimise võimalustes osalemine näitab nende pühendumust teie toote või teenuse väärtuse maksimeerimisele.

Kliendi säilitamise määr (CRR)

Kliendi säilitamise määr on mõõdik, mis mõõdab protsenti klientidest, kes jätkavad teie ettevõttega äri tegemist teatud aja jooksul. See peegeldab otseselt teie kliendi säilitamise strateegiate tõhusust ja teie kliendi baasi lojaalsust.

Uute klientide omandamine võib olla viis korda kallim kui olemasolevate säilitamine. Seetõttu ärge alahinnake kliendi säilitamise olulisust. See on teie ettevõtte pikaajalise edu ja kasumilisuse võti.

Kuidas arvutate CRR?

CRR arvutamine hõlmab klientide arvu määramist konkreetse ajaperioodi alguses ja lõpus ning nende kahe võrdlemist. CRR arvutamise valem on:

CRR (%) = [(E – N) / S] x 100

Kus:

• E = Klientide arv perioodi lõpus
• N = Perioodi jooksul omandatud uute klientide arv
• S = Klientide arv perioodi alguses

Näiteks:

Oletame, et ettevõttel oli perioodi alguses 200 klienti (S) ja perioodi lõpus 200 klienti (E). Kuid nad võisid omandada ka 20 uut klienti ajaperioodi jooksul (N). Siis oleks arvutus umbes selline:

[(200-20)/200] x 100 = 90% (CRR)

Kliendi väljalangemise määr

Lihtsamalt öeldes on kliendi väljalangemise määr mõõdik, mis kvantifitseerib klientide arvu, kes on lahkunud ettevõttest või lõpetanud oma toote või teenuse kasutamise teatud aja jooksul.

Mis põhjustab kliendi väljalangemist?

• Halb klienditeenindus
• Suhtlemise puudumine
• Sagedased toote või teenuse probleemid
• Hind ei ole väärt väärtust
• Personaliseerimise puudumine
• Paremad konkurentsi pakkumised
• Muutunud asjaolud või vajadused
• Negatiivsed arvustused või halb maine

Kuidas arvutate kliendi väljalangemise määra?

Määrake klientide arv, kes kaotati konkreetsel perioodil, ja jagage see selle perioodi alguses klientide koguarvuga.

Väljalangemise määr = (Kaotatud kliendid / Alguse kliendid) x 100

Oletame, et ettevõttel oli kuu alguses 250 klienti ja nad kaotasid selle kuu jooksul 20 klienti. Arvutus oleks selline:

(20 / 250) x 100 = 8% väljalangemise määr

Näpunäited kliendi väljalangemise vältimiseks:

• Pakkuge suurepärast klienditeenindust ja tuge ning veenduge, et teie klienditugi meeskond on reageeriv, teadlik ja empaatiline.
• Personaliseerige kliendi kogemust, et vastata teie klientide konkreetsetele vajadustele ja eelistustele, et luua sügavam seos ja muuta kliendid rohkem väärtustatud.
• Rakendage lojaalsusprogramme või eksklusiivseid pakkumisi, et julgustada kliente jääma teie kaubamärgiga.
• Küsige regulaarselt oma klientidelt tagasisidet, et mõista nende probleeme, tuvastada parandamist vajavaid alasid ja lahendada muret enne, kui see viib väljalangemiseni.

Keskmine kliendi eluaja väärtus (CLV)

Keskmine kliendi eluaja väärtus hindab keskmist tulu, mida klient teie ettevõttega kogu suhte jooksul teenib. CLV määramine aitab teil teha teadlikke otsuseid kliendi omandamise kulude, säilitamise strateegiate ja personaliseeritud turunduspingutuste kohta, et maksimeerida pikaajaline kasumlikkus.

Kuidas arvutate CLV?

CLV arvutamise põhivalem on:

CLV = (Keskmine ostuväärtus * Ostu sagedus * Keskmine kliendi eluiga)

Näiteks, kui keskmine ostuväärtus kliendi kohta on 50 dollarit, keskmine klient teeb 5 ostust aastas ja keskmine kliendi eluiga on 3 aastat, arvutatakse CLV järgmiselt: CLV = (50 dollarit * 5 * 3) = 750 dollarit

Kuid CLV arvutamiseks on ka teisi viise. Vaatame kahte populaarsemat mudelit ja nende valemeid:

Ajaloolise CLV

See mudel nõuab kliendi kohta bruto kasumi väärtuse liitmist kõigi nende tehingute jaoks.

Valem on ka üsna lihtne:

Ajaloolise CLV = (Ost 1 + Ost 2 + Ost 3 + …) x Keskmine bruto marginaal

Keskmine bruto marginaal on teie kaupluse tellimuste keskmise marginaal. Arvutage oma marginaalid nii paljude elementide alusel kui võimalik, alates kastidest ja saatmisest kuni omandamise kuludeni, tagastusteni ja asendamiseni.

Ennustav CLV

Ennustav CLV on keerulisem võrrand, mis on loodud, et anda teie ettevõtte mineviku ja tuleviku klientidele täpne CLV väärtus. See on veidi keerulisem:

Ennustav CLV = [(Keskmised kuised tehingud x Keskmine tellimuse väärtus) x Keskmine kliendi eluiga]

Näpunäited kliendi eluaja väärtuse suurendamiseks:

• Pakkuge jätkuvat klienditugi kogu nende teekonna jooksul ja pakkuge abi ja juhendamist, kui vaja.
• Tuvastage võimalused täiendavate toodete või teenuste müügiks, mis suurendavad klientide väärtust, samal ajal vastates nende muutuvatele vajadustele.
• Pakkuge järjepidevat toote kvaliteeti.

Vastuse aeg

Vastuse aeg on mõõdik, mis hindab kiirust, millega tugiagendid reageerivad kliendi päringutele. See on oluline osa positiivse kliendi kogemuse pakkumisest, kuna see mõjutab otseselt kliendi rahulolu ja tajutavat teenuse taset.

Tööriistade, nagu abiteenuse tarkvara, rakendamine võib oluliselt parandada teie vastuse aegu. LiveAgent on kõik-ühes lahendus, mis pakub funktsioone nagu universaalne sisendkast, automaatne piletite marsruutimine ja määramine, eelnevalt kirjutatud sõnumid, kohandatavad SLA-d ja palju muud. Need funktsioonid võimaldavad teil sujuvustada oma töövoogu, vähendada vastuse aegu ja pakkuda erakordset klienditeenindust.

Vastuse aja mõõdikute jaoks on kaks levinud tüüpi: Esimese vastuse aeg ja Keskmine vastuse aeg.

Esimese vastuse aeg

See klienditeeninduse mõõdik mõõdab aega, mis kulub kliendi esialgse päringu vastamiseks. See algab siis, kui klient otsib abi, ja lõpeb siis, kui ta saab tugiagendilt esimese vastuse.

Kuidas arvutate FRT?

Peate lihtsalt jagama kõigi agentide kogu esimese vastuse aja lahendatud piletite koguarvuga antud ajaperioodil.

FRT = Kogu FRT / Lahendatud piletite arv

Esimese vastuse aja parandamiseks kaaluge järgmisi näpunäiteid:

• Rakendage automaatset piletite marsruutimist, mis määrab sissetulevad piletid kõige sobivamale tugiagendile vastavalt oskustele, töökoormusele või muudele eelnevalt määratletud kriteeriumidele.
• Määrake selged vastuse aja eesmärgid ja edastage need ootused oma tugi meeskonnale. Ärge unustage regulaarselt jälgida, kas neid eesmärke täidetakse.
• Prioritiseerige kiireloomulised päringud või kõrge prioriteediga päringud, et tagada, et kriitilised probleemid saaksid kohest tähelepanu ja lahendust.

Keskmine vastuse aeg

Keskmine vastuse aeg mõõdab keskmist aega, mis kulub teie tugi meeskonnale kliendi päringutele või piletitele vastamiseks. Erinevalt FRT-st, mis keskendub esialgse vastusele, arvestab keskmine vastuse aeg kogu aega, mis kulub järgneva vastuse andmiseks kogu kliendi interaktsiooni jooksul.

Uuringud näitavad, et hämmastav 82% klientidest ootab vastust 10 minuti jooksul või vähem, eriti müügi osas. Kliendid hindavad õigeaegset vastust ja järjepidevat suhtlemist, ja pikk vastuse aeg võib põhjustada frustratsiooni ja negatiivselt mõjutada kliendi rahulolu.

Kuidas arvutate oma keskmise vastuse aja?

Liitke aeg, mis kulub igale kliendi interaktsioonile vastamiseks, ja jagage see interaktsioonide koguarvuga.

Keskmine vastuse aeg = Üksikute vastuse aegade summa / Päringute koguarv

Näpunäited keskmise vastuse aja parandamiseks:

• Lihtsustage ja automatiseerige korduvaid ülesandeid, kasutage eelnevalt kirjutatud vastuseid tavaliste päringute jaoks ja tagage sujuv koordineerimine meeskonnaliikmetevahel.
• Kasutage automatiseerimist ja AI chatboteid lihtsate ja sageli esitatud küsimuste käsitlemiseks, vabastades teie tugi meeskonna aja, et keskenduda keerulisematele probleemidele.
• Koolitada oma tugi meeskonda tõhusale suhtlemisele ja probleemide lahendamise tehnikale, et minimeerida vastuse aega.

Lahendamise aeg

Keskmine lahendamise aeg on KPI, mis mõõdab aega, mis kulub tugi meeskonnale kliendi päringute või probleemide lahendamiseks. Konkreetne ajaraami võib erineda sõltuvalt probleemi keerukusest ja tugi päringu olemusest.

Enamik kliente ootavad, et nende probleemid lahendatakse ja lahendatakse võimalikult kiiresti. Pikad lahendamise ajad põhjustavad sageli frustratsiooni ja negatiivset käsitlust teie klienditeeninduse võimalustest. Teisest küljest jätavad kiired ja tõhusad lahendused kliendid rahul, väärtustatud ja tõenäolisemalt lojaalsed.

Kliendi kaebuse lahendamise aeg

See konkreetne mõõdik keskendub aega, mis kulub kliendi kaebuste või eskaleeritud probleemide lahendamiseks. See peegeldab teie klienditugi meeskonna reageerimist ja tõhusust kliendi murede lahendamisel ja lahendamisel.

Kuidas arvutate kliendi kaebuse lahendamise aja?

Alustage selle mõõtmist hetkest, mil kaebuse esitati või eskaleeriti, ja peatage taimer, kui kaebuse lahendamine on kliendi rahulolu järgi täielik. Näiteks, kui klient esitab oma kaebuse esmaspäeval ja teie meeskond suudab selle kolmapäevaks lahendada, oleks lahendamise aeg kaks päeva.

Kliendi kaebuse lahendamise aja parandamiseks kaaluge neid lihtsaid näpunäiteid:

• Sujuvustage sisemisi protsesse, kehtestage selged eskaleerimise teed ja pakkuge tööriistu ja ressursse, et anda agentidele võimalus kaebusi tõhusalt ja tõhusalt käsitleda.
• Pakkuge mitut kanalit, nagu telefon, e-post, jututuba või sotsiaalmeedia, et kliendid saaksid oma kaebustega ühendust võtta. Veenduge, et kõiki neid kanaleid jälgitakse aktiivselt ja kõik kliendi päringud on viivitamatult kinnitatud.
• Varustage oma klienditugi meeskonda ressurssidega, et käsitleda kaebusi enesekindlalt ja pädevalt.

Kliendi tagasiside vastuse määr

Tagasiside vastuse määr mõõdab protsenti kliendi tagasisidest, mida teie ettevõte tunnustab ja millele vastab. See peegeldab teie kaasatuse taset ja tähelepanu kliendi tagasisidele. Kliendi tagasisidele õigeaegsel vastamisel näidatakse teie pühendumust kliendi rahulolule ja näidatakse, et hindate oma klientide sisendeid ja arvamusi.

Kuidas arvutate kliendi tagasiside vastuse aega?

Jagage kliendi tagasiside arv, mis on saanud teie ettevõttelt vastuse, saadud kliendi tagasiside koguarvuga. Korrutage tulemus 100-ga, et saada protsent.

Kliendi tagasiside vastuse aeg = Vastuse saanud tagasiside arv / Saadud kliendi tagasiside koguarv x 100

Siin on mõned näpunäited oma tagasiside vastuse määra parandamiseks:

• Määrake selged vastuse aja eesmärgid ja edastage need eesmärgid sisemiselt.
• Prioritiseerige kliendi tagasisidet selle kiirsusel või potentsiaalsel mõjul. Keskenduge kriitilisele või kõrge prioriteediga tagasisidele kiiresti vastamisele, et näidata oma pühendumust kriitiliste probleemide lahendamisele.
• Personaliseerige oma vastuseid ja vältige üldiseid või automatiseeritud vastuseid, kuna need võivad tunduda ebaisiklikud. Võtke aega, et käsitleda iga muret või küsimust individuaalselt.
• Vastake tagasisidele tegevuslike lahenduste abil, kui võimalik, et näidata, et võtate nende muret tõsiselt ja olete pühendunud nende lahendamisele.
• Jälgige ja analüüsige tagasiside mustreid, et tuvastada tavalisi ja korduvaid probleeme.

Keskmine ootamise aeg

Kliendi seisukohast on ootamise aeg klienditeeninduse oluline aspekt, mis mõjutab otseselt nende kogemust ja rahulolu. Nii palju kui 89% klientidest ütlevad, et kiire reageerimine nende esialgse päringu suhtes mõjutab nende ostukäitumist. Teisest küljest põhjustavad aeglased vastuse ajad ja pikad ootamise ajad 52% klientidest lõpetada ettevõttega äri tegemise.

Lihtsamalt öeldes näitab keskmine ootamise aeg, kui kaua kliendid ootavad tugireas enne, kui saavad abi elava agendi käest.

Kuidas arvutate keskmise ootamise aja?

Keskmise ootamise aja arvutamine hõlmab kõigi klientide üksikute ootamise aegade summeerimist ja jagamist teenindatud klientide koguarvuga. See arvutus annab keskmise väärtuse, mis näitab, kui kaua kliendid tavaliselt ootavad enne abi saamist.

AWT = Kogu ootamise aeg / Teenindatud klientide arv

Näiteks: ettevõte saab 200 tugi kõnet kogu päeva jooksul. Kogu ootamise aeg oli 500 minutit.

Nende numbritega oleks arvutus umbes selline:

AWT = 500 minutit (kogu ootamise aeg) / 200 kõnet (vastatud) = 2,5 minutit kõne kohta

Näpunäited ootamise aegade vähendamiseks:

• Rakendage usaldusväärne abiteenuse süsteem, nagu LiveAgent, mis saab tõhusalt ja automaatselt marsruutida piletid saadaolevate agentide juurde vastavalt töökoormusele, pädevusele või prioriteedile. See tagab, et kliendid ühendatakse kõige sobivama esindajaga viivitamatult, minimeerides ootamise aegu.
• Pakkuge iseenese teenindamise ressursse, nagu põhjalik teadmistebaas, kliendi portaal või KKK-d. Need ressursid annavad klientidele võimaluse leida vastuseid tavaliste päringute jaoks ise, ilma klienditugi kontakteerimiseta.
• Hinnake nõudluse mustreid ja joondage oma klienditugi personalitasemed vastavalt. Veenduge, et piirangute ajal on piisavalt esindajaid kliendi päringute käsitlemiseks.
• Integreerige tehisintellekt ja chatboti tehnoloogia oma klienditeeninduse strateegiasse, et pakkuda kohest vastust ja tuge 24/7.

Sotsiaalmeedia ülevaated

70% klientidest ootab, et ettevõtted kasutaksid sotsiaalmeedia klienditeeninduse pakkumiseks.

Kuid sotsiaalmeedia konto loomine oma ettevõttele on vaid esimene samm. Peate ka jälgima oma mainimisi ja kommentaare nendel platvormidel, et saada väärtuslikke ülevaateid kliendi sentimendist ja rahulolust. Sotsiaalmeedia interaktsioonide jälgimisega saate tuvastada positiivset ja negatiivset tagasisidet reaalajas, võimaldades teil probleeme viivitamatult lahendada ja positiivseid kogemusi ära kasutada.

Pärast tagasiside kogumist peate seda analüüsima ja tegutsema. See aitab teil määrata järgmist:

• Kui palju kasutajate kommentaare annavad tagasisidet (negatiivne või positiivne)?
• Kui palju küsimusi on tehnilised?
• Kui palju küsimusi saab vastata juba olemasoleva sisu kaudu?
• Millal on kasutajad sotsiaalmeedia kõige aktiivsemad?
• Kas kliendi käitumises on mingeid tekkivaid suundumusi, eelistusi või mustreid?
• Kas klientide poolt tõstatakse korduvaid teemasid või tavalisi probleeme?
• Kas klientidel on mingeid soovitusi või taotlusi toote/teenuse parandamiseks?
• Kas on mingeid konkurentide mainimisi või võrdlusi teiste kaubamärkidega?
• Kas kliendi interaktsioonide põhjal on mingeid kaasatuse või kogukonna ehitamise võimalusi?

Teenuse kanali eelistused

Kliendi kanali eelistuste mõistmine võimaldab teil pakkuda tuge viisil, mida nad peavad kõige mugavamaks ja mugavamaks. Teenuse kanali eelistused viitavad konkreetsetele suhtluskanaldele, mida teie kliendid eelistavad kasutada abi või tuge otsides. Nende eelistustele vastavalt saate parandada kliendi rahulolu, suurendada kaasatust ja parandada üldist klienditeeninduse kogemust.

Kuidas jälgida teenuse kanali eelistusi?

• Kliendi küsitlused: Kliendi rahulolu küsitluse või pärast interaktsiooni küsitluse saatmisel kaasake küsimused nende eelistatud suhtluskanaldite kohta.
• Andmete analüüs: Analüüsige oma kliendi interaktsioone, et tuvastada kanali kasutamise mustreid. Vaadake mõõdikuid nagu piletite maht erinevate kanalite kaudu, vastuse ajad ja kliendi tagasisidet, et saada vajalikke ülevaateid.
• Kliendi tagasiside ja tugi piletid: Pöörake tähelepanu tagasisidele ja kommentaaridele tugi piletites. Kliendid võivad konkreetselt mainida oma eelistatud kanaleid või väljendada eelistusi nende interaktsioonide ajal.
• Kasutage veebisaidi analüütikat: Need analüütikad näitavad teile, milliseid kanaleid kliendid kasutavad kontakti algatamiseks või toe otsimiseks.

Soovituse määr

Kui soovite mõõta klientide arvu, kes soovitavad teie kaubamärki, tooteid või teenuseid teistele, saate seda teha, jälgides ja jälgides oma soovituse määra. See mõõdik näitab, kuidas teie olemasolevad kliendid aktiivselt edendavad teie ettevõtet oma sõpradele, perele või kolleegidele.

Soovituse määra ja sidusettevõtte turunduse vahelise seose mõistmine võib olla väga kasulik kliendi omandamise ja kaubamärgi pooldamise suurendamisel. Kuid on oluline märkida, et need strateegiad ei ole samad. Kuigi soovituse määr mõõdab rahul olevate klientide orgaanilist, suust suhu levivat soovitust, on sidusettevõtte turundus struktureeritud programm, kus üksikisikuid või ettevõtteid julgustakse kliente soovitama vastutasuks.

Sidusettevõtte turundust võib pidada ettevõtte soovitusprogrammi strateegiliseks laienduseks. Sidusettevõtted kasutavad oma platvorme, võrgustikke ja turundusoskusi liikluse ja konversiooni suurendamiseks, samal ajal teenides edukate soovituste eest komisjoni. Sidusettevõtetega partnerluse kaudu saavad ettevõtted laiendada oma soovituspingutusi ja jõuda laiemale publikule.

Soovituse jälgimise tarkvara

Soovituse jälgimise tarkvara rakendamine võib aidata ettevõtetel sujuvustada kliendi soovituste jälgimist ja haldamist. Siin on mõned põhjused, miks selle tarkvara kaalumist tasub:

• Täpne jälgimine: See pakub usaldusväärset ja täpset viisi soovituste ja nende päritolu jälgimiseks. See automatiseerib protsessi, tagades, et kõik soovitused arvestatakse ja omistatud õigesti soovitavale kliendile, välistades käsitsi vigade riski ja tagades õiglust soovituste tasudes.
• Läbipaistvus ja vastutus: Nii soovitajad kui ka soovitatud kliendid saavad näha oma soovituste staatust, näiteks kas need on teisendunud klientideks või kas seotud tasud on antud.
• Tõhus haldamine: Tarkvara lihtsustab ka soovitusprogrammi haldamist. See võimaldab teil seadistada ja kohandada soovitusprogramme, määrata komisjoni struktuure ja jälgida jõudlust ja konversiooni määrasid. See suurendab tõhusust, sujuvustades haldustoiminguid ja vähendades käsitsi tööd.
• Jõudluse analüütika: Saate analüüsida andmeid soovituse allikatest, konversiooni määradest ja peamiste mõõdikute kohta, et optimeerida oma strateegiat, kuna see pakub üksikasjalikke ülevaateid teie soovitusprogrammi tõhususe kohta.

Kokkuvõte

Kokkuvõttes mängib tõhus klienditugi olulist rolli kliendi lojaalsuse ehitamisel, rahulolu parandamisel ja lõppkokkuvõttes äri kasvu juhtimisel. Ettevõtted saavad väärtuslikke ülevaateid oma klientide vajadustest ja eelistustest, jälgides peamisi klienditeeninduse mõõdikuid, nagu kliendi rahulolu, kliendi pingutuse skoor, vastuse ajad ja kaasatus.

Nende mõõdikute jälgimine ja analüüsimine võimaldab ettevõtetel teha andmepõhiseid otsuseid, tuvastada parandamist vajavaid alasid ja rakendada strateegiaid üldise kliendi kogemuse parandamiseks. Veelgi enam, nende mõõdikute kaasamine oma kliendi omandamise turunduspingutustesse võib anda paremaid tulemusi!

LiveAgent pakub kõikehõlmavat lahendust ettevõtetele, kes soovivad jälgida ja parandada oma klienditugi mõõdikuid. Piletite haldamise, jututoa, kõnekeskuse integreerimise ja sotsiaalmeedia jälgimise täiustatud funktsioonidega annab LiveAgent ettevõtetele võimaluse pakkuda tipptasemel klienditeenindust. Kasutage ära LiveAgent võimalusi nende 30-päevase tasuta prooviversiooniga. Kogemus erinevust, mida tõhus klienditugi võib teha kliendi rahulolu, lojaalsuse ja äri edu juhtimisel.