Help Deski kirjeldus
“Klienditugi on teenus, mis pakub teavet ja aitab inimesi, eriti neid, kes kasutavad arvutivõrku.” – Cambridge’i sõnastik
Kasutajatoe töökirjeldus
Kasutajatoe töö peamine eesmärk on aidata kliente tehniliste probleemide lahendamisel, käivitades eemalt diagnostika teste ja tõrkeotsingu probleeme. Lisaks peaksid agendid suutma anda tehnilist nõu peaaegu igat tüüpi arvutisüsteemi jaoks.
Nõuded
- Suurepärane suhtlemisoskus
- Arvutioskus
- Kõrgharidus arvutiteaduses
- Kaasaegse tehnika valdamine
- Optimaalne: kogemused kasutajatoe tehnikuna
- Optimaalne: klienditeeninduse kogemus
Kohustused
- Klientide päringutele vastamine
- Tekkivate vigade/probleemide diagnostika käivitamine
- Tehniliste probleemide lahendamine klientidele
- Teiste töötajate koolitamine
- Arvutisüsteemide tõrgeteta töö tagamine iga päev
Mis on help deski tarkvara?
Kasutajatoe tarkvara on osa laiemast kategooriast, mida nimetatakse teeninduslauaks. Neid kahte mõistet kasutatakse sageli vaheldumisi. Kuid kasutajatoe kirjeldus viitab konkreetselt süsteemile, mis tegeleb klientide päringutega.
Täpsemalt öeldes on kasutajatoe tarkvara arvutisüsteem, mis automatiseerib, teatab ja jälgib klientide soove ja teenindusprobleeme. See püüab kinni kogu sissetuleva kliendisuhtluse ja salvestab selle ühte kohta. Lisaks saab see siduda sarnased kliendiprobleemid mitmelt platvormilt ühele piletile, luues kiire ja tõhusa haldamise.
Kui soovite rohkem teada saada, lugege meie põhjalikku kasutajatoe tarkvara artiklit.
Kasutajatoe tarkvara ajalugu
Kasutajatoe tarkvara ajalugu ulatub 20. sajandisse, kui ettevõtted hakkasid kasutama selliseid seadmeid nagu kirjutusmasinad, dikteerimismasinad, telefonid ja tummad terminalid, millel on juurdepääs suurarvutile, et lahendada klientide probleeme. Suurarvuti kasutajatoe tarkvara tugines füüsilise probleemi esitamisele. Niisiis esitati kliendiprobleemid kas pabervormide või telefoni teel klienditoe agentidele, kes need küsimused terminali sisestasid. Tehnilised töötajad pakuvad seejärel lahenduse ja agendid edastavad selle klientidele telefoni või paberi kaudu.
Esimese kasutajatoe tarkvara tegelik kasutuselevõtt algas aga 1990ndatel, kui internet sai avalikult kättesaadavaks. Lauaarvutid, e-post ja reaalajas vestlus tõid olulisi täiustusi ja edusamme kasutajatoe tarkvara tööriistades. Kliendid said oma probleemidest e-posti teel teada anda, vältides pabervorme, säästes klientide ja ettevõtete aega, mis varem kulus telefonikõnedele.
2000. aastatel hakkasid ettevõtted laialdaselt kasutama klienditoe tarkvara. Internet ja võrgusüsteemid muutsid help deski tarkvara klientide jaoks interaktiivsemaks ja kaasavamaks. Seega võimaldades neil oma probleeme tõhusamalt esitada ja jälgida. Lotus Notes oli üks esimesi kasutajatoe süsteeme, mis võimaldas lõppkasutajatel iseseisvalt oma pileteid jälgida, teavet lisada ja lahendusi otsida.
Miks peaks kasutama help deski tarkvara?
Tänapäeval kasutavad tarbijad kaubamärkidega ühenduse loomiseks erinevaid kanaleid. Lisaks nõuavad nad kõigis neis kanalites üha enam sujuvat omnikanalilist kogemust. Näiteks kui nad alustavad vestlust meili teel, kuid otsustavad seejärel lülituda reaalajas vestlusele, eeldavad nad saavad vestlust jätkata eelnevat kordamata jätkata.
Microsofti uuring näitas, et 59% tarbijatest olid oma küsimustele vastuse saamiseks kasutanud kolme või enamat kanalit. Paljud ettevõtted ei saa aga muuta neid mitmeid puutepunkte järjepidevaks, tõrgeteta ja ühtseks teeninduskogemuseks. Siin tulebki appi klienditoe tarkvara, näiteks LiveAgent. See aitab Teie klientidel kogeda sujuvat ja vaevatut üleminekut tugikanalite ja suhtluste vahel.
Millised on help deski tarkvara eelised?
Õige tugiteenuse tarkvara väljaõppe ja nõuetekohase haldamise abil saab tööriist aidata Teil täiustada oma üldist klienditeeninduse strateegiat ja pakkuda klientidele oodatud teenuse taset. Vaadake allpool muid olulisi kasutajatoe tarkvara eeliseid.
Kiiremad ja isikupärasemad vastused
Kuna kliendid kasutavad ettevõteteni jõudmiseks igasuguseid kanaleid, aitab kogu kliendisuhtluse hoidmine ühes kohas Teie tugiagentidel probleeme paremini mõista ja piletitega kiiremini tegeleda.
Kasutajatoe tarkvara abil saavad agendid vastata:
Agendid saavad vastata kõigile neile kanalitele ühe liidese kaudu, nii et nad ei pea erinevate tööriistade vahel vahetama. Lisaks pakub LiveAgent lihtsat juurdepääsu varasema kliendisuhtluse ajaloole, et Teie agendid saaksid pakkuda kiiremaid ja isikupärasemaid vastuseid.
Iseteenindusvõimalused
Iseteenindusest on saamas üha enam tarbijaid eelistatud tugikanal. Uuringud näitavad, et 90% ülemaailmsetest tarbijatest ootavad brändidelt ja organisatsioonidelt iseteeninduse veebiportaali pakkumist. Tugev kasutajatoe tarkvara pakub integreeritud iseteenindusvõimalusi, näiteks teadmistebaasi, KKK-d ja kliendikogukonna foorumit. Ettevõtted saavad kasutada iseteenindust, et võimaldada oma klientidel iseseisvalt vastuseid leida ja probleeme lahendada, ilma et oleks vaja suhelda ettevõtte esindajaga.
Suurenenud kliendirahulolu
SuperOffice’i uuringu kohaselt ei vasta 62% ettevõtetest klienditeeninduse e-kirjadele. Help Deski tarkvara abil muudetakse kõik kliendipäringud piletiteks. Selle tulemusena ei jää ükski pilet vastuseta, unustusse ega kaotsi. Agendid saavad pileteid ka prioriteedi järgi kategoriseerida või edastada need kõrgema taseme meeskonnaliikmetele, et tagada kiireloomuliste küsimuste kohene lahendamist. See tähendab lühemaid ooteaegu, täpsemaid vastuseid, paremat esmakordset lahendamist ja lõpuks suurenenud kliendirahulolu.
Täienenud tugiagendi efektiivsus
Kasutajatoe tarkvara võib automatiseerida mitut ülesannet, protsessi ja töövoogu. Näiteks kui automatiseerite kasutajatoe tarkvara funktsioone, saate hõlpsalt pileteid kategoriseerida, prioriseerida pileteid, saata e-postiteavitusi jne. Hästi määratletud protsesside ja töövoogude abil saab kasutajatoe tööriist kõrvaldada üleliigsed ülesanded ning tõsta klienditoe esindajate tõhusust ja tootlikkust. Lisaks pääsevad agendid kiiresti ja hõlpsalt juurde teabehoidlale ning lahendavad probleeme tõhusamalt, kasutades sisemise ressursina teadmusbaasi.
Avastage iseseisvalt
LiveAgent on funktsioonirikas kasutajatoe tarkvara, mis täiustab koheselt teie klienditeenindust. Süsteemil on rohkem kui 180 funktsiooni, mis jälgivad, automatiseerivad ja raporteerivad. Lisateabe saamiseks vaadake allolevat videot.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
