Hea klienditeeninduse määratlus, parimad praktikad ja näited

Klienditeeninduse tüüp, mida pakute oma klientidele, võib teie äri kas teha või rikkuda. Suurepärase klienditeeninduse pakkumine võib muuta kõike tugevate suhete loomisele, lojaalsete klientide säilitamisele ja uute klientide ligimeelitamisele. Kuid mis täpselt on hea klienditeenindus?

Selles artiklis uurime hea klienditeeninduse määratlust, käsitleme selle põhielemente, tõstame esile selle eeliseid ja anname praktilisi näpunäiteid erakordse klienditeeninduse pakkumiseks. Nende kontseptsioonide illustreerimiseks jagame tegelikke näiteid ettevõtetest, kes on suurepärased klientide kogemuse pakkumisel.

Olge valmis avastama kõik saladused, mis paneb teie kliendid rääkima oma kogemusest teie äriga.

Mis on hea klienditeenindus?

Hea klienditeenindus tähendab abi ja tuge klientidele enne, ajal ja pärast ostu või suhtlust ettevõttega. See läheb kaugemale klientide vajaduste lahendamisest. Peaksite püüdlema positiivse ja meeldejääva kogemuse loomisele, mis jätab kliendile tunnetuse, et teda hinnatakse, kuulatakse ja ta on rahul.

E-kaubandus, SaaS-äri, jaemüük, tervishoiu, turundus… Olenemata teie tegevusvaldkonnast, hea klienditeenindus on klientide ootuste ületamine ja ületamine, jättes püsiva mulje, mis julgustab korduvostusid ja positiivseid soovitusi suust suhu.

Näiteks jaemüügisektoris tähendab hea klienditeenindus teadlikke ja sõbralikke töötajaid, kes on valmis aitama klientidel leida õigeid tooteid ja pakkuda sobivaid soovitusi.

SaaS-ettevõte (tarkvara teenusena) saab pakkuda klienditeenindust, pakkudes kiireid ja personaliseeritud tuge mitme kanali kaudu, nagu otsevestlus, e-post ja telefon. Aktiivselt kuulates klientide tagasisidet, saavad nad tagada pidevat parandamist ja rakendada uusi funktsioone, mis parandavad klientide kogemust ja vastavad nende muutuvatele vajadustele.

Mulle meeldib, et LiveAgent pakub meie meeskonnale sellist lähedast tuge, jättes agendid kunagi vastuseta. Samuti hoolivad nad oma klientidest ja pakuvad lähedast suhtlust.

Rahul olev kliendi arvustus

Mulle väga meeldib kiire, reageeriv ja abistav klienditeenindus, mida pakub LiveAgent. Nad on alati rohkemat teinud küsimustele vastamisel, jättes teid ootamata tunde või päevi, et ise midagi teha.

Rahul olev kliendi arvustus

Hea klienditeeninduse 7 põhielementi

Hea klienditeenindus on ehitatud mitmele põhielemendile, mis koos loovad positiivse kogemuse klientidele. Need elemendid hõlmavad:

• Selge suhtlemine: Tõhus suhtlemine on klienditeeninduses oluline. Seetõttu on selge suhtlemise võime võtmeskill, mida peaks omama iga teie tugimeeskonna liige. On oluline aktiivselt kuulata kliente, mõista nende vajadusi ja pakkuda selget teavet või lahendusi. Suhtlemine peaks olema sõbralik, lugupidav ja kergesti arusaadav.

• Empaatia ja kannatlikkus: Hea klienditeenindus hõlmab end kliendi kohta mõtlemist ja nende perspektiivi mõistmist. Olenemata sellest, kas tegelete frustreeritud klientidega või klientidega, kes väljendavad oma vihka, on oluline jääda rahulikuks ja kogunenud. Laske neil rääkida ja näidake empaatiat nende murede või frustratsiooni suhtes. Selle tulemusena aitab see teil luua ühenduse ja soodustab usalduse ja toe tunnet.

• Personaliseerumine: Klientide käsitlemine üksikisikutena ja teenuse kohandamine nende konkreetsetele vajadustele ja eelistustele on veel üks kriitiline element. See võib hõlmata eelmiste interaktsioonide meeldejätmist, personaliseeritud soovituste pakkumist või klientide nimetamist nende nimedega, et luua personaliseeritum kogemus.

• Probleemilahenduslik mõtlemine: Enamasti on klienditeeninduse esindajatel kohustus võtta initsiatiiv ja leida lahendusi või pakkuda sobivaid alternatiive, mis vastavad kliendi vajadustele. Seetõttu võib proaktiivne probleemilahenduslik lähenemine potentsiaalselt negatiivse olukorra muuta positiivseks.

• Teadmised ja ekspertiis: Nagu ütleb ütlus, on teadmine võti. Ja teie kliendid otsivad abi teadlikelt ekspertidelt, kes saavad pakkuda täpseid teavet ja juhendamist. See tähendab, et teil peab olema hästi koolitatud personal, kellel on vajalikud oskused klientide probleemide lahendamiseks ja nende küsimustele vastamiseks. Teadlik personal mitte ainult ei lahenda probleeme, vaid loob ka enesekindlust, kujundades suurepärast klienditeeninduse teekonda.

• Järelkontroll ja järelhoolitsus: Klientide järelkontroll pärast nende ostu või suhtlust näitab neile, et hindate nende rahulolu isegi pärast tehingut. See võib hõlmata tagasiside otsimist, murede lahendamist või täiendava abi pakkumist, kui vaja.

• Proaktiivsus: Võtke initsiatiiv ja tuvastage potentsiaalsed probleemid või vajadused, mis klientidel võib olla, enne kui nad üldse välja kutsuvad. Proaktiivse toe pakkumine näitab klientidele, et ettevõte väärtustab nende rahulolu ja on pühendunud erakordse teenuse pakkumisele. Lisaks saate ennetada probleemide tekkimist ja pakkuda kohandatud lahendusi üldise klientide kogemuse parandamiseks.

Hea klienditeeninduse 6 eelist

Hea teenuse pakkumine on pikaajalise kasumiga säilitamise võtmelement tänapäeva mitmekesises ja väga konkurentsitihedas turukohas. Uuringud näitavad, et 80% klientidest ütlevad, et ettevõtte pakutav kogemus on sama oluline kui nende pakutavad tooted/teenused.

Lisaks ei oodanud tarbijad mitte ainult head teenust, vaid on valmis selle eest maksma. Marketsplashi andmetel on märkimisväärne 90% klientidest valmis maksma rohkem, et saada kõrgemat taset teenust ja personaliseeritud klienditeenindust. Lisaks ütlevad 89%, et veebipõhiste iseteeninduse lahenduste pakkumine mõjutab ka nende valmisolekut lisaraha maksta.

See näitab, et erakordse teenuse pakkumisega saavad ettevõtted suurendada klientide lojaalsust, luua positiivseid soovitusi suust suhu ja lõppkokkuvõttes suurendada tulutulu. Niisiis, sukeldume erinevate eelistega, mis kaasnevad tipptasemel klienditeeninduse pakkumisega:

Klientide teadmised ja turuteadlikkus

Klientide vajaduste, eelistuste ja probleemide sügava mõistmise kaudu saavad ettevõtted personaliseerida oma teenust nende konkreetsete nõuete täitmiseks. Klientide teadmiste saamiseks on erinevaid meetodeid. Need meetodid hõlmavad klientide uuringute läbiviimist, klientide tagasiside analüüsimist või klientide käitumise ja ostumustrite jälgimist. Kasutage neid andmeid parandamise valdkondade tuvastamiseks ja teadlike otsuste tegemiseks üldise klientide kogemuse parandamiseks.

Tarkvara lahendused nagu LiveAgent võivad olla väärtuslikud suurepärase klienditeeninduse pakkumisel. LiveAgent ühendab piletisüsteemi, otsevestluse, kõnekeskuse ja sotsiaalmeedia haldamise võimalused üheks platvormiks, võimaldades ettevõtetel keskendada klientide interaktsioonid ja saada klientide vajaduste põhjalik ülevaade. Selle robustne aruandlus ja analüütika funktsioonid pakuvad väärtuslikke teadmisi, mida saab kasutada klienditeeninduse operatsioonide optimeerimiseks ja klientide rahulolu parandamiseks.

Klientide lojaalsuse ehitamine

Lojaalne klientide baas on pikaajalise edu jaoks oluline. Lojaalsed kliendid mitte ainult ei tee korduvostusid, vaid toimivad ka brändi pooldajatena, levitades positiivseid soovitusi suust suhu. See viib suurenenud klientide säilitamisele, suuremale kasumile ja konkurentsieelistele turul. Klientide tunnetamine, et neid hinnatakse, aitab suurendada nende lojaalsust. Lisaks on nad andestavam, kui juhtuvad vead, ja tõenäolisemalt annavad konstruktiivset tagasisidet.

Kui soovite sügavamalt uurida püsiva ja lojaalsete klientide baasi loomist, on meil eraldi artikkel Kuidas ehitada püsiv ja lojaalne klientide baas, mis uurib klientide lojaalsuse tähtsust, klientide säilitamise strateegiaid ja kuidas mõõta ja arvutada klientide lojaalsust ja säilitamist.

Suurem klientide eluaja väärtus

Klientide eluaja väärtus (CLV) on mõõdik, mis arvutab kogu tulu, mida klient peaks genereerima kogu oma suhte jooksul ettevõttega. See võtab arvesse kliendi ostumustrid, keskmist tellimuse väärtust ja nende suhte kestust.

Teades iga kliendi potentsiaalset väärtust, saavad ettevõtted keskenduda pikaajaliste suhete arendamisele ja suurepärase klienditeeninduse pakkumisele, mis viib korduvostudele ja suurenenud kasumile.

Kuidas saab ettevõte suurendada klientide eluaja väärtust? Klientide ootuste ületamise, usalduse ehitamise, personaliseeritud kogemuste pakkumise ja klientide vajaduste lahendamise kaudu saate pikendada kliendi suhet, julgustada korduvostusid ja potentsiaalselt müüa täiendavaid tooteid või teenuseid. Selle saavutamiseks võite kaaluda:

• Lojaalsusprogrammide pakkumist
• Personaliseeritud turunduskampaaniate pakkumist
• Toote kvaliteedi ja innovatsiooni pidevat parandamist
• Täiendavate väärtust lisavate teenuste või eeliste pakkumist
• Klientide ettepanekute rakendamist parandamiseks

Positiivne suust suhu ja soovitused

Inimesed usaldavad sõprade, perekonna või veebiaruannete soovitusi palju rohkem kui traditsioonilist reklaamimine. Seetõttu on see võimas viis saada oma kliente teie eest turundama ja toimida soovitusena, mis võib suuresti mõjutada teiste ostulahendusi.

Suurepärase klienditeeninduse pakkumine oma praegustele klientidele võib julgustada neid muutuma teie brändi pooldajateks ja aktiivselt edendama äri oma võrgustikus. See võib suurendada brändi nähtavust ja lõppkokkuvõttes suurendada äri kasvu. Kuid on oluline meeles pidada, et soovitused võivad toimida ka negatiivsel viisil. Kui pakute ebapiisavat klienditeenindust, saavad teie kliendid jagada oma halbu kogemusi, mis võib negatiivselt mõjutada teie mainet ja ajada inimesi minema.

Sotsiaalmeedia ja veebiaruannete platvormidega on klientidel võimalus avalikult väljendada oma arvamusi. Klientide tagasiside jälgimise ja sellele reageerimise kaudu saavad ettevõtted lahendada muret, käsitleda negatiivseid arvustusi tõhusalt ja parandada oma üldist mainet. Klientide sentimendi jälgimine võimaldab ettevõtetel proaktiivselt hallata oma veebipõhist kohalolekut ja tagada, et positiivseid soovitusi soodustatakse.

Kiirem probleemide lahendamine

Kui klientide probleemid lahendatakse kiiresti, näitab see ettevõtte pühendumist nende rahulolule. See soodustab usaldust, vähendab frustratsiooni ja tagab positiivse üldise kogemuse.

Kuid kui kliendid ei saa kiireid lahendusi, võib sellel olla mitu negatiivset tagajärge. Nad võivad muutuda rahulolematuks, jagada oma halba klienditeeninduse kogemust teistega või isegi minna üle ühele teie konkurendile. See võib viia klientide kaotamisele, ettevõtte maine kahjustamisele ja võimalikule tulutulu kaotamisele.

LiveAgent võib olla väärtuslik tööriist vastamise ja lahendamise aja parandamiseks. Piletisüsteemi abil saavad ettevõtted tõhusalt hallata ja organiseerida klientide päringuid, tagades, et ükski probleem ei jää märkamata. Otsevestluse funktsioon võimaldab ka reaalajas suhtlust klientidega, võimaldades kiireid vastuseid ja kohest probleemide lahendamist. Lisaks parandab LiveAgenti teadmistebaas lahendamise protsessi, pakkudes klientidele lihtsat juurdepääsu asjakohasele teabele ja lahendustele iseteeninduse kaudu.

Parandatud töötajate rahulolu

Teie töötajate rahulolu on sama oluline. Õnnelikud ja kaasatud töötajad on motiveeritumad, produktiivsemad ja tõenäolisemalt pakuvad erakordset klienditeenindust. Nad muutuvad ettevõtte pooldajateks ja aitavad kaasa positiivsele töökoha keskkonnale.

Siin on, kuidas saate parandada töötajate rahulolu:

• Pakkuge koolitusprogramme, töötube ja võimalusi oskuste arendamiseks. See aitab neil tunda end hinnatuna ja suurendab nende enesekindlust klientide interaktsioonide käsitlemisel.
• Tunnustage ja palkige saavutusi suuliste kiituste, rahaliste preemiate või edutamise võimaluste kaudu. Edu tähistamine tugevdab positiivset ja tasustatud töökoha keskkonda.
• Julgustage oma töötajaid jagama oma ideid, muret ja tagasisidet. Looge avatud suhtlemise kanalid, nagu regulaarsed meeskonna koosolekud või ettepanekute kastid.
• Pakkuge tervislikku tööelu tasakaalu, pakkudes paindlikke tööaegu, kaugtöö võimalusi või heaolu programme, mis prioriteetsustab töötajate tervist ja õnne.
• Ehitage ettevõtte kultuuri, mis rõhutab meeskonnatööd, koostööd ja vastastikust austust. Tunnustage iga töötaja panuse tähtsust ettevõtte edule.

Hea klienditeeninduse 7 omadust

1. Reageerivus

Reageerivus tähendab klientide päringutele, muretele või kaebustele kiiresti vastamist. Forbesi uuringust selgub, et 65% kliendi e-postidest jäetakse vastamata ja nad ei saa kunagi ettevõttelt vastust. Kergesti juurdepääsetavus erinevate tugikanalite kaudu, teenuse taotluste tunnustamine ja tegelik kiire reageerimine klientidele on suurepärase klienditeeninduse hädavajalikud aspektid.

2. Kiirus ja tõhusus

Tänapäeva tarbijad on kannatamatud ja ootavad, et nende teenuse taotlused käsitletakse kiiresti ja tõhusalt. PwC uuringus ütlevad üle 80% tarbijate, et kiirus ja tõhusus on hea klienditeeninduse kõige olulisemad aspektid.

See on tingitud asjaolust, et tarbijad vihkavad ettevõttega kontakteerumist korduvalt sama probleemi pärast.

3. Pädevus

Esmajoone töötajate professionaalne pädevus on üks kõige olulisemaid kvaliteetse klienditeeninduse karakteristikuid. Zippia andmetel ütlevad 39% klientidest, et klienditeeninduse agendi teadmiste puudumine on üks kõige frustreeruvamaid aspekte klienditeeninduses. Lisaks ütlevad 28% klientidest, et sama teavet korduvalt korrata pidamine on samuti sama frustreeriv.

4. Järjepidevus

Järjepidevate positiivsete kogemuste pakkumine on väga oluline, kuna tarbijad kasutavad brändidega suhtlemiseks mitut kanalit. Lisaks nõuavad tarbijad üha enam vaevata ja ühtset teenuse kogemust kõigis puutepunktides iga interaktsiooni ajal. Nagu McKinsey ütleb, suurendab järjepidev klientide kogemus kogu klientide teekonna jooksul klientide rahulolu ja ehitab usaldust.

5. Professionaalsus ja viisakus

Tavalised viisakused ja professionaalsus on kõrgetasemelise klienditeeninduse alus. See hõlmab viisakust, lugupidamist, sõbralikkust ja õigete teenuse eetika järgimist klientidega suhtlemisel. Teeninduse töötajate poolt näidatud professionalismi tase mõjutab suuresti kliendi kogemust ja ettevõtte tajumist. Tegelikult ütlevad 77% tarbijatelt, et nad on tõenäoliselt vahetama brände, kui nad kogevad klienditeeninduse esindajate jämedust. Kui soovite sügavamalt uurida konkreetseid klienditeeninduse oskusi, mis teevad esindajad silmapaistvaks, vaadake kindlasti meie blogipostitust klienditeeninduse oskuste kohta, mis teevad teid silmapaistvaks.

6. Mugavus

Tänapäeva kliendid soovivad ettevõttega kontakteeruda erinevate kanalite kaudu, mida nad peavad kõige mugavamaks. Need kanalid võivad hõlmata e-posti, otsevestlust, telefonikõnet või sotsiaalmeedia platvorme. Üle 90% klientidest ütlevad, et mugavus on hea klienditeeninduse kõige olulisem aspekt. Seetõttu on ettevõtetel oluline pakkuda tuge suhtlemiskanalite kaudu, millele nende kliendid tuginevad ja eelistavad kõige rohkem, et muuta neile võimalikult lihtsaks välja kutsuda.

7. Proaktiivsus

Kas te usuksite, et Statista uuringu põhjal on umbes 70% klientidel positiivsem suhtumine ettevõtetesse, kes pakuvad proaktiivset klienditeenindust? Proaktiivselt oma klientidele välja kutsumise ja abi pakkumise kaudu näitate neile, et teile on nende kogemus oluline ja soovite neid aidata, mida iganes nad vajavad. Sellel võib olla positiivne mõju lojaalsuse ja usalduse ehitamisele.

6 näpunäidet tipptasemel klienditeeninduse pakkumiseks

Rakendage iseteeninduse valikuid

Looge põhjalik teadmistebaas, mis on klientidele ja klienditeeninduse agentidele kergesti juurdepääsetav. Peaksite kaasama vastused KKK-dele, tõrkeotsingu juhendid, videojuhendid, samm-sammult juhendid ja toote/teenuse teave. See võimaldab klientidel leida vastuseid tavalistele küsimustele ja lahendada probleeme kiiresti, säästes aega nii kliendile kui ka teie klienditeeninduse meeskonnale.

Meie uuringu andmetel proovivad 66% klientidest oma probleeme lahendada enne klienditeenindusega kontakteerumist. LiveAgent pakub intuitiivset teadmistebaasi tarkvara, mis aitab teil luua ja hallata oma teadmistebaase ning muuta need kõigile klientidele juurdepääsetavaks.

Pakkuge omnikanaali tuge

Omnikanaali klienditeenindus on suurepärane viis pakkuda sujuvat klienditeenindust erinevate kanalite kaudu, nagu telefonikõned, e-post, otsevestlus või sotsiaalmeedia platvormid. Kliendid saavad valida kanali, millega nad on kõige mugavamad, mis parandab mugavust ja juurdepääsetavust. See aitab ettevõtetel pakkuda järjepidevat tuge kogu klientide teekonna jooksul, integreerides kõik suhtlemiskanalid.

Suurepärane viis selle taseme toe pakkumiseks on lahenduse nagu LiveAgent tugimeeskonna tarkvara rakendamine. LiveAgenti abil saab teie klienditeeninduse meeskond hõlpsalt hallata kõiki klientide interaktsioone ühest universaalsest sisendkastist, selle asemel et lülituda mitme platvormi vahel ja kaotada jälg kõigist klientide päringust.

Lihtsustage piletisüsteemiga

Piletisüsteem on tööriist, mis muudab kõik klientide taotlused piletiteks ja aitab teil jälgida, prioriteetsustada ja automaatselt määrata piletid sobivate osakondade/agentide jaoks. See parandab ka piletite haldamist, salvestades kõik vestlused ühes keskses kohas, olenemata sellest, millisest kanalist see pärineb.

LiveAgent pakub piletisüsteemi, mis aitab teil organiseerida kõik suhtlemised ja hoida kõiki klientide suhtlemisi ühes piletilõimes. Saate luua ka sisemisi pileteid, mis on nähtavad ainult teistele meeskonna liikmetele. Saate neid kasutada märkmetena, meeldetuletustena või jagada olulist teavet oma kolleegidega, et hõlbustada koostööd.

Harjutage aktiivset kuulamist

Kui kliendid pöörduvad klienditeeninduse poole või väljendavad oma tagasisidet, soovivad nad tunda, et neid mõistetakse ja hinnatakse. Aktiivne kuulamine tähendab kliendile täielikku tähelepanu pööramine, keskendudes nende sõnadele, häälele või emotsioonidele. See aitab teil mõista kliendi probleemi tõelist olemust. Seda tehes saate luua parema ühenduse ja usalduse.

Lisaks võimaldab aktiivne kuulamine klienditeeninduse agentidel vältida võimalikke arusaamatusi. Selgitamise ja täiendavate küsimuste esitamise kaudu saavad nad tagada, et nad täielikult mõistavad kliendi väljendatud probleemi. See aitab vältida ebavajalikke viivitusi või frustratsiooni probleemi lahendamisel ja soodustab tõhusamat ja tulemuslikumat tugiteenust.

Näidake tänu ja hindamist

Tänu väljendamise kaudu, olgu see personaliseeritud tänu kirja või lihtsa suulise tunnustuse kaudu, loote meeldejääva ja positiivse klientide kogemuse. See võib viia suurenenud klientide lojaalsusele ja pooldamisele, kuna see paneb kliendile tundma, et teda hinnatakse teie äri valimise eest. Kliendid, kes tunnevad end hinnatuna, on tõenäolisemalt korduvkliendid ja soovitavad teie äri teistele, suurendades kasvu positiivsete soovituste kaudu.

Tänu ja hindamise näitamine võib aidata ka potentsiaalselt pingeliste olukordade lahendamisel või de-eskaleerimisel. Kui klient on frustreeritud või rahulolev, võib tänu väljendamine nende tagasiside või kannatlikkuse eest aidata muuta vestluse toon. See näitab, et teile on nende muret tõesti oluline ja olete valmis lahenduse poole töötama. See võib aidata negatiivse kogemuse muuta positiivseks.

Koolitada ja volitada oma meeskonda

Meeskonna koolitamine ja volitamine on oluline, kui soovite pakkuda ülimusliku klienditeenindust, kuna nad on teie äri esimene liin. Nende varustamine vajalike teadmiste, oskuste ja enesekindlusega võimaldab neil käsitleda klientide päringuid tõhusamalt. Hästi koolitatud meeskonnaliikmed on tõenäolisemalt pakkuda täpseid teavet, pakkuda sobivaid lahendusi ja pakkuda erakordset teenust, aidates kaasa klientide rahulolule ja lojaalsusele.

Klienditeeninduse meeskonna tõhusaks koolitamiseks ja neile otsustamise võimaluse andmiseks on mitu võimalust:

• Pakkuge põhjalikke koolitussessioone, et tagada, et neil on sügav teadmine sellest, mida teie äri pakub (funktsioonide, eeliste ja võimalike probleemide mõistmine, millega kliendid võivad kokku puutuda).
• Koolitada neid oma suhtlemisoskuste, aktiivse kuulamise võimaluste ja probleemilahenduse tehnikate parandamiseks.
• Kaaluge rollimängu harjutusi, et simuleerida tegelikke stsenaariumeid, et näidata neile, kuidas käsitleda erinevaid olukordi.
• Usaldage nende otsustusvõimet ja pakkuge juhiseid, mis võivad suurendada nende enesekindlust ja kiirendada probleemide lahendamise protsessi
• Pakkuge oma meeskonnale juurdepääsu põhjalikele teadmistebaasidele, KKK-dele ja muudele tööriistadele, mis võimaldavad neil teavet iseseisvalt leida.
• Kaasake meeskonnaliikmed otsustamisse ja protsessi parandamise aruteludesse. Otsige nende sisendeid ja teadmisi, kuidas parandada klientide kogemust.

Inspireerige oma meeskonda

Oma meeskonna inspireerimine on samuti väga oluline, kuna see määrab toonuse, kuidas teie äri klientidega suhtleb. Kui teie meeskonnaliikmed tunnevad end motiveerituna ja inspireerituna, on nad tõenäolisemalt rohkemat tegema klientide vajaduste täitmiseks, ootuste ületamiseks ja meeldejääva kogemuse loomiseks.

Nagu Chris LoCurto, juhtimis- ja ärikoach, ütles: “Suurepärane klienditeenindus ei tähenda, et klient on alati õige, see tähendab, et klient on alati auustatud.”

Rohkemate inspireerivate klienditeeninduse tsitaatide jaoks vaadake meie eraldi artiklit, mis on täis teadmisi, et motiveerida oma meeskonda igapäevaselt.

5 tegelikku suurepärase klienditeeninduse näidet

Vaatame mõningaid näiteid hea klienditeeninduse praktikast:

Zappos

Zappos on veebipõhine jaemüügiettevõte, mis on tuntud oma erakordse klienditeeninduse poolest Twitteris. Nende klienditeeninduse meeskond aktiivselt suhtleb klientidega, lahendab probleeme, vastab küsimustele ja pakub õigeaegset abi sõbralikus ja abistava viisil.

Zappos on ka tuntud oma “äärmiselt klientide jaoks” lähenemise poolest, pakkudes tasuta saatmist mis tahes arvu edasi-tagasi tehingute jaoks või nende 365-päevase tagastamispoliitika, kui klient ei ole tootega rahul.

Zappose tegevjuht Tony Hsieh ütleb, et kuigi see lähenemine maksab neile mõningaid raha, eelistavad nad investeerida raha klienditeenindusesse, mitte reklaamile. Ta arvab, et see aitab neil luua pikaajalisi suhteid oma klientidega ja saada positiivseid soovitusi suust suhu. Ja siiani toimib see neile erakordselt hästi.

Sotsiaalmeedia pakub otsest suhtlemiskanali brändide ja klientide vahel, pakkudes kiireid ja mugavaid viise klientidele välja kutsuda päringute, tagasiside või kaebustega. Aktiivselt sotsiaalmeediasse kaasamine aitab teil näidata oma pühendumist klientide rahulolule, luua suhteid ja kasutada suust suhu turundamise jõudu.

Investeerige rohkem oma klienditeenindusesse ja vaadake, kuidas see positiivselt mõjutab klientide rahulolu, lojaalsust ja lõppkokkuvõttes teie äri edu. Ressursside eraldamise kaudu klienditeeninduse parandamiseks saate parandada üldist klientide kogemust, vähendada klientide kaotamist ja suurendada klientide eluaja väärtust.

Lego

Teine suurepärane viis näidata oma klientidele, et teile on nende oluline, on pakkuda juhuslikke heategusid. See ei pea olema midagi suurt. Oluline on kuulata oma kliente, mida nad tahavad või vajavad, ja sellele reageerida. Üks näide brändist, kes seda hästi teeb, on Lego.

Lego on rikkaliku ajaloo poolest üle 80 aasta, mis on võlunud põlvkondade lapsi ja täiskasvanuid, inspireerides loovust, kujutlusvõimet ja probleemilahenduse oskusi. Kuid mis teeb Lego veelgi eriliseks?

Nad saadavad asenduslikke figuure või lisatükke, kui laps kaotab oma. See aitab üllatada ja rõõmustada nende kliente. See võib tunduda midagi väikest, kuid lihtsalt midagi lisaks pakkumisega loovad nad meeldejääva klientide kogemuse, mis paneb nende kliendid uuesti tagasi tulema.

Midagi lisaks pakkumine oma lojaalsete klientidele võib teha suure erinevuse. Nende gesteide näited võivad hõlmata personaliseeritud allahindluste pakkumist, tasuta saatmise pakkumist, tagastamisperioodide pikendamist, tasuta jookide pakkumist või üllatuskinke ostudega. Need heategusid näitavad klientidele, et teile on nende oluline ja teile on nende rahulolu tõesti oluline.

Niisiis, kui soovite luua positiivse mulje ja suurendada tugevamat ühendust oma klientidega, võib see olla viis! Kui inimesed tunnevad end hinnatuna, on nad tõenäolisemalt korduvkliendid, soovitavad teisi oma äri ja jätavad positiivseid arvustusi. Lisaks võib see eristada teie brändi konkurentidest ja aidata kaasa positiivsele brändi kuvandile.

Apple

Teine näide suurepärasest klienditeenindusest on Apple. Oma mitmekesiste toodete valikuga on Apple revolutsiooniliselt muutnud tehisturugi ja kogunud pühendunud järgijaid kogu maailmas. Kuid see pole kõik! Apple pakub mitte ainult suurepäraseid tooteid, vaid seab ka kõrge riba klienditeeninduse osas, pakkudes personaliseeritud lähenemist tehnilistele toele.

Nende Apple Support rakendus pakub lihtsat juurdepääsu ulatuslikule teadmistebaasile, otsevestluse toele, samuti võimalust planeerida telefonikõne ühega nende ekspertidest. Apple on ka tuntud selle poolest, et palkavad ainult parimaid, et tagada, et nende töötajad teavad, millest nad räägivad, ja omavad sügavat teadmist nende toodete/teenuste kohta. Personaliseeritud toe ja tehniline ekspertiis kombinatsioon teeb Apple’i rahvast eristuvaks ja pakub erakordset klientide kogemust. Sellepärast jäävad inimesed neile lojaalsed ja jätkavad nende ostmist.

Kui soovite pakkuda ülimusliku toe, on klienditeeninduse meeskonna õige koolitamine oluline. Tagage, et neil on sügav teadmine teie toodete või teenuste kohta, mõistes kõiki nüansse, et nad saaksid klientidele tõhusalt aidata. Saate luua ka põhjaliku teadmistebaasi, kus kliendid saavad hõlpsalt juurdepääsu KKK-dele, juhendile ja tõrkeotsingu juhenditele, võimaldades neil lahendusi iseseisvalt leida.

Kuid ärge unustage, et personaliseeritud tugi on võti. Võtke aega klientide murede mõistmiseks ja pakkuge kohandatud lahendusi või soovitusi. See mitte ainult ei paranda nende kogemust, vaid soodustab ka hoolt ja hindamise tunnet. Nendesse praktikasse investeerimise kaudu saate pakkuda erakordset tuge, mis hoiab kliente tagasi tulemas.

Uber

Uber on transporditeenuse ja sõidujagamise platvorm, mis revolutsiooniliselt muutas viisi, kuidas inimesed reisivad, ühendades sõitjaid juhtidega mobiilirakenduse kaudu. Oma konkurentsivõimeliste hindadega ja laialdase kättesaadavusega on Uber muutunud populaarseks valikuks inimestele, kes otsivad usaldusväärseid ja tõhusaid transporditeenuseid.

Kuid kuidas suutis Uber silmapaistvaks muutuda? Nad leidsid viisi pakkuda suurepärast klienditeenindust, tuvastades kõik valud, millega inimesed pidid silmitsi seisma takso kutsumise ajal, ja need kõrvaldades. Uberi abil teavad inimesed täpselt, kus nende sõit asub igal ajal, kui kaua võtab aega, et auto neid kätte saaks, ja kes on nende juht.

Lisaks saavad kliendid oma juhti hinnata ja vastupidi. See on suurepärane viis rahulolu jälgimiseks ja sekkumiseks, kui vaja. Juhid pakuvad sageli teile jooki sõidu ajal, mis ainult parandab klientide kogemust ja rahulolu. Lisaks on võimalus maksta oma krediitkaardiga otse rakenduse kaudu väga mugav, kuna enamik inimesi ei kanna enam rahaga.

Oma klientidele ja töötajatele võimaluse andmine tagasisidet pakkuda ja oma arvamusi väljendada on mitmel põhjusel oluline. Esiteks näitab see, et nende arvamusi hinnatakse, soodustades kaasatuse ja rahulolu tunnet. Teiseks võib tagasiside aidata tuvastada parandamise valdkondi, tõstades esile tugevusi ja nõrkusi äris. See pakub ka väärtuslikke teadmisi klientide eelistuste, ootuste ja probleemide kohta. Töötajate tagasiside seevastu võib paljastada operatsioonilisi lünki või valdkondi, kus on vaja täiendavat tuge või ressursse.

Uuringud, hinnangud, kommentaarid või ettepanekute kastid on mõned meetodid tagasiside julgustamiseks. Selle tagasiside kogumine ja kasutamine võib aidata ettevõtetel teha andmepõhiseid otsuseid, kohandada tooteid ja teenuseid klientide muutuvatele vajadustele, parandada klientide rahulolu ja luua positiivset töökoha keskkonda töötajatele.

Ikea

Keskendudes taskukohasete ja stiilsete lahenduste pakkumisele igapäevaseks eluks, on IKEA saavutanud maailmalaialise populaarsuse. Rohkem kui see, see on populaarne pood inimestele ja peredele, et veeta oma vaba aega.

See on veel üks näide ettevõttest, kes suutis leida loova ja tõhusa viisi pakkuda suurepärast klientide kogemust nii füüsilistes kui ka veebipoodides. Nende poed pakuvad kogemust, kus nende külastajad saavad mitte ainult ostlemist, vaid veeta oma päeva. Nad pakuvad toitu ja isegi alasid lastele mängida, nii et vanemad ei pea nende pärast muretsema ja saavad rahulikult ostlemist teha.

Nende veebipood on ka väga innovatiivne klientide kogemuse osas. Nad töötasid välja rakenduse nimega IKEA Place, kus nende kliendid saavad mängida 3D-elulisuurusega mööbliga ja paigutada selle oma kodu kaudu oma nutitelefoni kaamerat kasutades.

Innovatsioon on ka oluline aspekt klientide kogemuse parandamisel. See võimaldab ettevõtetel jääda konkurentsivõimeliseks ja vastata muutuvatele klientide ootustele. Oma toodete/teenuste innovatsiooni viisidega leidmise kaudu saavad ettevõtted pakkuda uusi ja parandatud lahendusi, mis vastavad klientide vajadustele ja parandavad nende rahulolu. Innovatsioon võimaldab ettevõtetel eristuda, meelitada uusi kliente ja säilitada olemasolevaid.

Klientide vajaduste mõistmise ja ennustamise kaudu saavad ettevõtted kujundada innovatiivseid pakkumisi, mis pakuvad lisaväärtust ja lahendavad nende probleeme ja muret. Innovatsiooni kaudu saavad ettevõtted tutvustada funktsioone, funktsionaalsusi või kogemusi, mida kliendid ei teadnud, et nad vajavad, rõõmustades neid ja ehitades pikaajalise lojaalsuse. Kliendikeskne innovatsioon aitab ettevõtetel jääda asjakohaseks, säilitada konkurentsieelis ja soodustada pidevat parandamist pidevalt muutuvas ärimaastikus.

Olete üks samm lähemale suurepärasele klienditeenindusele

Selle kokkuvõtteks on hea klienditeeninduse pakkumine võti, kui soovite edukalt äri pidada. Selles artiklis uurisime hea klienditeeninduse põhielemente, nagu selge suhtlemine, empaatia ja personaliseerumine, samuti erinevaid eeliseid, mida see toob.

Tipptasemel klienditeeninduse pakkumiseks andsime teile mõningaid praktilisi näpunäiteid, mida ettevõtted saavad rakendada, nagu iseteeninduse valikute pakkumine, omnikanaali tugi, investeerimine usaldusväärsesse piletisüsteemi ja palju muud. Tõstasime esile ka tegelikke näiteid ettevõtetest, kes on tuntud oma suurepärase klienditeeninduse poolest, et inspireerida ja näidata teile, kuidas seda saavutada.

LiveAgent on põhjalik tööriist, mis võib aidata teil alustada suurepärase klienditeeninduse pakkumist, lihtsustades oma klienditeeninduse operatsioone. Funktsioonidega nagu piletisüsteem, otsevestlus, sotsiaalmeedia integratsioonid ja analüütika võimaldab LiveAgent klientide interaktsioonide tõhusat haldamist. Saate proovida LiveAgenti 30-päevast tasuta katset ja kogeda kõiki eeliseid omal käel.