Halb klientide teenindus ja kuidas seda vältida: 12 parimat nõuannet

Halb klientide teenindus kahjustab äri, põhjustades klientide kaotuse, maine kahjustamise ja lojaalsuse vähenemise. Levinud probleemid hõlmavad pikki ootamisaegu, ebaviisakaid töötajaid ja lahendamata probleeme. Siit saate teada, kuidas parandada teenust parema suhtlemise, empaatia ja koolituse kaudu.

Klientide teenindus võib teie äri kas teha või rikkuda. Kui seda tehakse halvasti, võib see klientid ära ajada. See artikkel uurib halva klientide teeninduse määratlust, kuidas see teie äri mõjutab, levinud põhjuseid selle taga ja kuidas klientide kaebustega käsitleda. Samuti avastate praktilisi nõuandeid oma klientide teeninduse strateegiate parandamiseks.

Mida peetakse halvaks klientide teeninduseks?

Klientide teenindus võib avalduda mitmel viisil, kuid see hõlmab üldiselt klientide ootuste mittetäitmist. Need negatiivsed kogemused võivad olla väga erinevad, kuid tavaliselt jagavad ühiseid teemasid, mis on universaalselt pöördunud isegi lojaalsed kliendid frustreeritud klientideks.

Kui kuulda “halva klientide teeninduse” kohta, tähendab see tavaliselt pikki ootamisaegu, ebaviisakaid töötajaid, klientide tugimeeskonna jämedat käitumist, halba suhtlemist või isegi lahendamata probleeme. Kuid see pole kõik, mis võib valesti minna.

Iga aspekt rikub kliendi vahetu kogemust ja mõjutab tema pikaajalisi suhteid kaubamärgiga. See võib potentsiaalselt ajada nad otsima alternatiive, kus on suurepärane klientide teenindus ja kus nad tunnevad end rohkem väärtustatud ja mõistetud.

Nende lõksude mõistmine võib aidata ettevõtetel tuvastada ja parandada probleeme, mis võivad anda nende klientidele halva klientide kogemuse.

Kuidas mõjutab halb klientide tugi teie äri?

Halb klientide teenindus võib oluliselt mõjutada äri, mõjutades vahetu müüki, pikaajalise maine ja klientide lojaalsust. Kui kliendid kohtuvad halva teenusega, võivad lainelised efektid olla kaugeleulatuvad, mõjutades äri erinevaid aspekte.

Klientide kaotamine

Halva klientide teeninduse otsene mõju on klientide kaotamine. Kui kliendid kogevad halva klientide teeninduse kogemusi ja nende vajadusi eiratakse, otsivad nad sageli alternatiive.

USA ja Ühendkuningriigi uuringu kohaselt ütlevad 63% tarbijaid, et nad vahetaksid kaubamärki halva klientide teeninduse tõttu, ja šokeerivalt 49% ütlevad, et nad on seda juba teinud möödunud aasta jooksul.

See protsent tõuseb veelgi, näidates, et 86% klientidest lahkub kaubamärgist, millele nad olid lojaalsed pärast 2-3 halva klientide teeninduse kogemust.

See muutus võib ettevõtetele palju maksma minna, globaalsed hinnangud näitavad kaotusi kuni 4,7 triljoni dollarini aastas halva teenuse tõttu.

Negatiivne suusõna

Kliendid, kes kogevad halva teenust, on tõenäolisemalt jagama oma kogemusi teistega. Negatiivne suusõna võib levida kiiresti, eriti sotsiaalmeedia platvormidel nagu Google Business Profile, kus üks halb arvustus võib jõuda tuhandetele potentsiaalsetele klientidele. Aeglased vastuse ajad ja ebaefektiivsed lahendusprotsessid viivad sageli frustreeritud klientide kogemuseni.

Võtke näiteks United Airlines. Nende juhtum, kus klient jõuga lennukist välja loobiti, on tavaline näide klientide teeninduse ebaõnnestumisest. See levis sotsiaalmeedia kaudu nagu tulekahju, põhjustades nende aktsiate hinna languse peaaegu miljardi dollari võrra turuväärtuses.

Jätkuvad klientide teeninduse probleemid, nagu lahendamata rutiinikohustused või viivitused tipptundidel, võivad kahjustada ettevõtte kaubamärgi mainet. See võib olla kallis ja aeganõudev taastada, mõjutades partnerlusi ja peletades investoreid. Nende riskide leevendamiseks peaksid ettevõtted prioritiseerima kiiremaid lahendusi, hetkelisi vastuseid häälassistentide kaudu ja põhjalikke koolitusprogramme töötajatele.

Tagasiside julgustamine küsitluste kaudu ja selle kasutamine töötajate koolitamiseks ja protsesside täiustamiseks parandab klientide teeninduse tõhusust. Ettevõtted, kes käsitlevad kaebuste levinud teemasid ja annavad kiireid lahendusi, mitte ainult ei parandada klientide kogemust, vaid kaitsevad ka oma mainet.

Madalam töötajate moraal

Halva klientide teeninduse mõju ei piirdu väliste tagajärgedega; see võib mõjutada ka sisemist meeskonna morali ja produktiivsust.

Töötajad, kes pidevalt tegelevad rahulolematute klientidega, võivad muutuda demotiveerituteks, mis sageli viib madalamale produktiivsusele ja suuremale käibele.

Suurenenud operatsioonilised kulud

Kaebuste käsitlemine ja klientide probleemide lahendamine nõuavad tavaliselt rohkem ressursse kui järjepidev, hea klientide teeninduse säilitamine. Suurenenud tagastused, tagasimaksed ja täiendava toe vajadus võivad operatsioonilisi kulusid oluliselt tõsta.

Mõnes tööstuses, eriti rangelt reguleeritud valdkondades nagu rahandus ja tervishoiu, võib halb klientide teenindus viia vastavuse rikkumiseni, mille tulemuseks on õiguslikud toimingud ja rasked trahvid.

Ettevõtted, kes prioritiseerivad nende valdkondade käsitlemist, leiavad sageli, et investeerimine heasse klientide teenindusesse võib mitte ainult leevendada neid negatiivseid mõjusid, vaid parandada ka klientide rahulolu, lojaalsust ja lõppkokkuvõttes kasumit.

Klientide teeninduse probleemide ennetav käsitlemine on oluline positiivse kaubamärgi kuvandi säilitamiseks ja jätkusuutliku ärikasvu tagamiseks.

Nõrgad suhtlemisoskused

Tõhus suhtlemine on üks peamisi klientide teeninduse jaoks vajalikke oskusi. Teie meeskond peab olema varustatud tugevate suhtlemisoskustega, et käsitleda erinevaid klientide interaktsioone.

Mis on ohus?

Halb suhtlemine võib viia arusaamatusele ja klientide murede kiirele ja tõhusale lahendamisele. See võib lihtsa probleemi eskaleerida suureks kaebuseks, mis tavaliselt viib rahulolematusele ja usalduse erosioonile kaubamärgi vastu.

Lisaks sellele mõjutab halb suhtlemine otseselt klientide säilitamise määra. Tegelikult on 68% klientidest vahetanud teenuse pakkujat halva klientide teeninduse tõttu, kusjuures suhtlemise probleemid on sageli nimetatud rahulolematuse peamiseks põhjuseks. See toob kaasa otsese tuluvoo kaotuse ja potentsiaalselt suuremad omandamise kulud, kuna ettevõtted kulutavad rohkem kadunud klientide asendamiseks.

Õnneks saab oskusi õppida ja harjutada, ja kõik need tagajärjed saab vältida. Kui te pole kindel, mida täpselt jälgida, vaadake meie blogi peamiste klientide teeninduse oskuste kohta, et saada parem pilt, millises suunas liikuda.

Kuidas parandada:

• Pakkuge rollimängu stsenaariume: Rakendage rollimängu seanseid, kus klientide teeninduse agendid harjutavad raskete olukordade käsitlemist. See aitab arendada nende suhtlemisoskusi, tagades, et nad saavad klientide päringuid hallata ja lahendada, isegi surve all.
• Kasutage selgeid suhtlemisvahendeeid: Kasutage vahendeid, mis tagavad, et kirjalik suhtlemine on selge ja vigadeta. See on oluline selguse ja professionaalsuse säilitamisel klientide interaktsioonides, mis takistavad arusaamatusi.

Tõhusad suhtlemisoskused on sageli arendatud, mitte kaasasündinud. Jätkuva koolituse ja toe pakkumine on oluline, et varustada kõik töötajad vajalike oskustega, et käsitleda klientide interaktsioone pädevalt.

Kaebuste ja tagasiside ignoreerimine

Mõelge sellele. Klientide kaebuste ja negatiivse tagasiside kuulamine, kuigi mõnikord raske neelata, on absoluutne vajalikkus pideva parandamise jaoks. Nende murede tunnustamine ja käsitlemine paneb kliendid tundma end väärtustatud ja võib viia parema teenuse kvaliteedini.

Vastupidiselt võib klientide tagasiside ignoreerimine viia korduvate vigadeni ja lahendamata probleemideni. See loob halva teenuse tsükli, mis frustreerub klientidele ja pikemas perspektiivis kaotab usalduse. Kliendid, kes tunnevad end kuulmatuna, on vähem tõenäoliselt lojaalsed ja tõenäolisemalt jagavad oma halbu kogemusi teistega, kahjustades kaubamärgi mainet veelgi.

Esteban Kolsky uuringu kohaselt jagavad 13% rahulolematutest klientidest oma kaebust 15 või rohkema inimesega, kuid ainult 1 25-st vihast kliendist tegelikult kaebab otse ettevõttele.

Vaikne enamus lihtsalt lahkub ja ei naase kunagi. Ja me kõik teame, mida see tähendab ettevõtte kasumile.

Kuidas seda käsitleda:

• Looge tagasiside tsükkel: Rakendage süsteeme, mis jälgivad ja reageerivad tagasisidele tõhusalt. Veenduge, et iga klientide teeninduse esindaja mõistab oma rolli selles protsessis ja on volitatud tegutsema tagasiside põhjal teenuse kvaliteedi parandamiseks.
• Vaadake tagasiside regulaarselt üle: Viige läbi regulaarsed klientide tagasiside ülevaated, et tuvastada korduvaid probleeme. See ennetav lähenemine võimaldab pidevat parandamist ja aitab vältida, et samad probleemid mõjutaksid rohkem kliente.
• Tehke tagasisidest kasu: Ärge kunagi eirata klientide tagasiside ega käsitlege korduvaid probleeme. Sellise tagasiside ignoreerimine kahjustab klientide suhteid, rääkimata kõigist vastamata võimalustest parandada tooteid, teenuseid ja klientide interaktsioone.

Personali puudus ja pikad ootamisajad

Me oleme kõik seda vähemalt korra oma elus kogenud. Kujutage ette:

• Pikad ootamisajad.
• Ülekoormatud personal.
• Kiire teenus.

Siin hakkab frustratsioon tekkima ja lõpuks halva klientide kogemusega.

67% klientidest on telefoni asetanud frustratsiooni tõttu, et nad ei saanud rääkida päris inimesega.

Personali puudus viib pikematele ootamisaegadele ja võib ülekoormata olemasolevat personali, mis vähendab nende võimet keskenduda iga kliendi vajadustele tõhusalt. See toob kaasa kiire ja sageli kehva teenuse kogemuse, mis paratamatult vähendab üldist klientide rahulolu ja suurendab frustratsiooni.

Personali puuduse ja pikade ootamisaegade mõju ulatub kaugemale vahetu klientide rahulolematusest. See mõjutab vahetu müüki, samuti ettevõtte mainet ja klientide lojaalsust pikemas perspektiivis.

Kuid see on ennetatav.

• Kasutage tööjõu juhtimise vahendeid: Kasutage vahendeid nagu LiveAgent’i personali ja töökoormuse juhtimise funktsioone, et tagada piisav katvus, eriti tipptundidel. Need vahendid optimeerivad personalitasemeid ennustatud nõudluse alusel, vältides kitsaskohti ja parandades reaalajas klientide tuge vestlusklientidele ja muudele levinud klientide päringutele. Automatiseeritud süsteemid võivad veelgi parandada tõhusust, käsitledes rutiinseid ülesandeid, võimaldades kogu klientide hooldemeeskonnale keskenduda keerukamatele vajadustele.
• Palkage paindlikult: Kaaluge ajutiste või osaajaga personali palkamist tipptundidel või toodete käivitamisel. See strateegia aitab hallata kõrgeid päringute mahte ilma püsiva personaliga ülekoormamata, tagades empaatilise käitumise ja tugevate suhtlemisstrateegiate säilitamise. Reaalajas klientide toe pakkumine nendel aegadel on oluline, et jääda klientide kogemuse trendide ees.
• Vähendage personalikulu: Vältige personalitasemete vähendamist operatsiooniliste kulude säästmiseks. Personali puudus viib pikematele ootamisaegadele, ülekoormab töötajaid ja võib kahjustada klientide teeninduse kvaliteeti. Selle asemel kasutage valmis vastuseid ja tööjõu juhtimise vahendeid operatsioonide sujuvdamiseks, võimaldades meeskonnale pakkuda empaatilisi ja personaliseeritud tuge.

Joondudes klientide kogemuse trendide aruande teadmistega, saavad ettevõtted oma kogu klientide hooldemeeskonda võimestada, et vastata klientide vajadustele tõhusalt, tagades positiivse kogemuse kõigis suhtlemiskanalites.

18 halva teenuse põhjust ja lahendust

Ebajärjepidev teenuse kvaliteet

Ennustatav võib kõlada igavalt, kuid klientide teeninduses tähendab see, et kliendid saavad alati teada, mida oodata, mis on hea asi. Keegi ei taha tabamist või missimist, kui tegemist on klientide teenindusega.

Kui see on suurepärane iga kord, ehitab see usaldust.

Järjepidevus teenuse kvaliteedis on oluline klientide lojaalsuse ehitamiseks. Teenuse varieeruvus võib viia segadusele ja pettumustele, vähendades klientide usaldust kaubamärgi vastu.

Teenuse kvaliteedi ebajärjepidevus tuleneb sageli standardiseeritud protsesside puudumisest, ebapiisavast koolitusest või personali erinevast võimekusest. Teenuse taseme kõikumine erinevatel aegadel või erinevate esindajate poolt loob fragmenteeritud kogemuse.

See võib viia korduvate ostude vähenemisele, negatiivsele suusõnale ja suuremale klientide käibele. Kuidas seda vältida?

• Standardiseerige koolitusprogrammid: Koolitada regulaarselt personali, et pakkuda järjepidevat, kõrge kvaliteediga teenust. Kaasake klientide kogemuse trendide aruande teadmised, rõhutades vestlusklientide interaktsioone ja levinud klientide vajaduste lahendamist, et jääda klientide kogemuse trendide ees.
• Kasutage kvaliteedi jälgimise vahendeid: Rakendage vahendeid, mis pidevalt jälgivad teenuse kvaliteeti erinevates kanalites ja agentide seas. Need vahendid võivad pakkuda analüütika ja teadmisi, mis aitavad tuvastada ebajärjepidevuse alasid ja neid kiiresti käsitleda.
• Lubage varieeruvus: Ärge lubage teenuse kvaliteedil oluliselt kõikuda erinevate klientide teeninduse esindajate või asukohtade vahel. Järjepidevate teenuse pakkumise tagamine peaks olema prioriteet, et vältida klientide usalduse ja rahulolu kaotamist.

Toote teadmiste puudus

Õige toote teadmine on oluline keerukate probleemide lahendamiseks. Vastupidiselt võib vale teave viia märkimisväärse klientide rahulolematuseni ja – muidugi – ohustada usaldust kaubamärgi vastu.

American Expressi uuringu kohaselt ütlevad 62% tarbijaid, et esindaja teadmine ja ressursivõimekus mängivad olulist rolli nende kaubamärgi tajumises. Vale teave või ebapiisav toote teadmine võib seda tajumist mõjutada.

Ilma sügava arusaamata toodetest või teenustest, mida nad toetavad, ei suuda klientide teeninduse esindajad pakkuda täpseid ja kasulikke vastuseid. See sageli viib pikematele lahendamise aegadele, valele teabele ja suuremale tõenäosusele klientide frustratsiooni ja korduvate kontaktide tekkimisele.

See võib vähendada ettevõtte usaldusväärsust ja raskendada pikaajaliste klientide suhete ehitamist.

Vale teave võib viia ka suurenenud tagastustele, kaebustele ja negatiivsetele arvustustele. Kõik ettevõtte maine arvelt. Kuidas seda vastu seista?

• Korraldage regulaarseid tootekoolitus: Veenduge, et teie klientide tugimeeskond saab jätkuvat koolitust kõigi toodete ja teenuste uuenduste kohta. See aitab hoida teie personali informeerituna ja valmis klientidele täpsete teabega abistama.
• Looge teadmistebaasid: Tehke põhjalikud ja kergesti juurdepääsetavad teadmistebaasid, millele personal saab klientide interaktsioonide ajal kiiresti viidata. See toetab järjepidevust ja täpsust pakutavas teabes.
• Ärge kunagi ignoreeri koolitust: Ärge kunagi lubage töötajatel käsitleda klientide päringuid ilma piisava teadmiseta. Seda tegemist võib viia vale teabe andmisele ja üldise klientide rahulolu vähenemisele.

Aegunud klientide suhtlemise tarkvara

Kaasaegne tehnoloogia on oluline tõhususe parandamiseks ja klientide rahulolu kõrge taseme säilitamiseks. Aegunud süsteemid võivad seevastu oluliselt aeglustada protsesse ja viia frustratsiooni nii töötajatele kui ka klientidele.

Me kõik saame õppida 2016. aasta Delta Airlines’i süsteemi häirest. Umbes 2300 lennuannuleerimist, päevade häired reisijatele ja vähemalt 150 miljoni dollari kaotused. Mis läks valesti?

Nende klientide tugi oli raskelt mõjutatud. Süsteemi rike viis reisijate mahajäämisele, lennuannuleerimised ja viivitused suurendasid frustratsiooni. Klientide teeninduse esindajad ei saanud broneerimis- ja lennuteabele juurde pääseda, mis takistas nende võimet pakkuda õigeaegset abi.

Häire ülekoormis ka telefoniliine, sotsiaalmeedia kanaleid ja lennujaama personali, viies pikale ootamisajale ja segadusele. Paljud reisijad seisid silmitsi raskustega uuesti broneerida või saada värskendusi, mille tulemuseks oli suurenenud rahulolematuse.

Pikemas perspektiivis aegunud tehnoloogia kasutamine mõjutab mitte ainult klientide rahulolu, vaid ka laiemaid äri tagajärgi. Need hõlmavad vähenenud produktiivsust, suuremaid operatsioonilisi kulusid ja vähenenud konkurentsivõimet. Kuidas seda ennetada?

• Investeerige kaasaegsetesse vahendisse: Eelarve eraldamine kaasaegse klientide teeninduse tehnoloogia, nagu CRM-süsteemid, chatbotid ja automatiseeritud iseteenindusportaalid, investeerimiseks võib sujuvdada protsesse ja parandada teenuse pakkumist.
• Värskendage süsteeme regulaarselt: Hoidke kogu tehnoloogiat ja vahendeid ajakohasena ja tõhusalt töötavana, et vältida süsteemi häirete ja ühilduvusprobleemide ohte. Automatiseerimise katse ilma õigete värskenduste tegemiseta võib viia ebaõnnestumisele, kus automatiseerimise kaudu raha tagasi lüüakse, negatiivselt mõjutades teenuse pakkumist. Regulaarsed värskendused tagavad, et süsteemid on joondatud praeguste äritavadega, vältides probleeme, mis võiksid takistada jõudlust.

Empaatia ja personaliseerimise puudus

Tänapäeva tehnoloogiateadlikud kliendid ootavad üha enam empaatiat ja personaliseerimist oma klientide tugiteenuste interaktsioonides. Inimlikud klientide teeninduse agendid mängivad olulist rolli empaatilise ja kohandatud teenuse pakkumisel – eriti teenuse taastamise stsenaariumites või e-posti kaudu suhtlemisel. Halvasti hallatav klientide teeninduse laud kahjustab usaldust, samas kui kogu klientide hooldemeeskonna võimestamine soodustab sujuvat klientide marsruutimist ja hõlbustab mõjuvamaid, personaliseeritud interaktsioone kõigis kanalites.

10-tunnine klientide kõne võtab siin kõige parema koha. See on õige, klientide teeninduse agent jäi telefoniühendusele 10 tundi ja 43 minutit. Zappos julgustab oma klientide tugiagendte jääma liinile nii kaua kui vaja ja teha lisapingutusi. Kas see oli salajane Guinessi maailmarekordite missioon või absoluutse pühendumuse näitamine, on riba ametlikult tõstetud.

Rääkimata sellest, et uuringu kohaselt on 44% tarbijaid tõenäoliselt korduvad ostjad pärast personaliseeritud ostlemise kogemust.

Empaatia ja personaliseerimise puudus võib teha interaktsioonid külmaks ja ebaisiklikuks. Kui kliendid ei tunne end mõistetud või hinnatud, nõrgeneb nende seos kaubamärgiga. See suhte puudus võib kaasa tuua vähenenud klientide lojaalsuse, suurenenud käibe, negatiivsed arvustused ja kahjustatud kaubamärgi maine.

Kui soovite vähendada klientide käivet ja suurendada klientide eluaja väärtust, siis pöörake tähelepanu järgmisele.

• Personaliseerige interaktsioonid: Kasutage klientide andmeid ja täiustatud analüütika vahendeid interaktsioonide personaliseerimiseks, käsitledes kliente nime järgi ja tehes asjakohaseid soovitusi. CRM-süsteemid on oluline vahend selle hõlbustamiseks, pakkudes põhjalikke klientide teadmisi.
• Empaatia koolitus: Viige läbi regulaarsed koolitussessioonid, mis keskenduvad empaatiale. Õpetage klientide teeninduse esindajatele, kuidas tunnistada ja reageerida klientide emotsioonidele ja olukordadele. Rollimängu stsenaariumid võivad olla eriti tõhusad nende oskuste arendamisel.
• Ignoreeri individuaalseid vajadusi: Iga klientide interaktsioon peaks olema kohandatud konkreetse isiku vajadustele ja ajaloolisele suhtele teie ettevõttega. Vältige ühe suurusega sobib kõigile lähenemist, mis võib panna kliendid tundma end ebaolulisena ja eiratuna.
• Eira muret: Ärge kunagi eira ega vähenda klientide muret. Nende probleemide siiras tunnustamine ja käsitlemine on oluline usalduse ja suhte ehitamiseks.

Halb juhtimine

Nüüd on aeg pöörduda sissepoole, otse sisemise juhtimise poole. Parim äritava näitab, et juhid, kes juhtivad eeskujuga ja toetavad oma meeskonda, mõjutavad otseselt klientide interaktsioonide kvaliteeti ja üldist teenuse keskkonda.

Gallup, ettevõtted, kes edukalt kaasavad oma töötajaid, teatavad:

• 70% vähem ohutusjuhtumeid
• 41% vähem kvaliteedi puudusi
• 10% suurenemine klientide lojaalsuses

Halb juhtimine võib viia ebaefektiivsete automatiseerimise katsetele, nagu frustreeriv ja piinlik telefoniautomaatika süsteemide rakendamine. Ilma täiustatud analüütika vahendite kasutamiseta, mis on oluline vahend, ei mõista juhtimine klientide vajadusi, jättes vahele regulaarsed suhtlused, mis võiksid kogemust parandada. Empaatiliste suhtlemisoskuste puudus neis süsteemides ainult süvendab frustratsiooni, muutes kulude säästmise meetme klientide rahulolu probleemiks.

Juhid, kes ei paku selget juhendamist ja tuge, võivad tahtmatult luua keskkonna, kus klientide teeninduse esindajad on protseduuridest ebakindlad. Mis tuleb järgmisena? Ebajärjepidev teenuse kvaliteet ja vähenenud klientide rahulolu.

Ebaefektiivsed juhtimispraktikad klientide teeninduse operatsioonides võivad kaasa tuua kõrge töötajate käibe, suurenenud operatsioonilised kulud ja frustreeritud klientide kogemuse. Näiteks kindlustusettevõte, millel on ebapädev klientide teeninduse laud, riskib oma mainet kahjustada. Rahulolematute töötajate puhul on vähem tõenäoline, et nad pakuvad reaalajas klientide tuge, viies ebaefektiivsusele lahendusprotsessis ja halva reageerimisele klientide tagasisidele.

Kuidas seda vältida?

• Rakendage mentorprogramme: Paarige uued juhid kogenud mentoritega, et arendada oskusi mitmekanalilistele klientide strateegiatele, sealhulgas rutiinikohustuste käsitlemisele ja vestlusklientidele. See toetab pidevat parandamist ja tagab klientide teeninduse operatsioonide tõhususe.
• Määrake selged eesmärgid ja ootused: Määratlege mõõdetavad eesmärgid klientide teeninduse juhtidele, et käsitleda klientide kogemuse trende, nagu ülekandmiste määra vähendamine ja hetkeliste vastuste parandamine automatiseeritud süsteemide ja häälassistentide kaudu kontaktikeskuses.
• Julgustage positiivset tugevdamist: Tunnustage juhte, kes on head mitmekanalilistele klientide strateegiatele, sealhulgas rutiinikohustuste käsitlemisele ja vestlusklientidele. Tunnustage juhte, kes on head tõhusate suhtlemisstrateegiate ja valmis vastuste rakendamisel, põhjalikud koolitusprogrammid ja tagasiside küsitluste kaudu. Selline tunnustus motiveerib juhtimist, mis on joondatud klientide teeninduse eesmärkidega.
• Vältige mikrojuhtimist: Võimestage juhte delegeerida vastutust ja usaldada inimlikke klientide hooldemeeskonna liikmeid, et pakkuda erakordset teenust. See lähenemine takistab mikrojuhtimisega seotud ebaefektiivsust ja soodustab produktiivset tööd.
• Tunnustage head juhtimist: Tunnustage ja auhindage järjepidevalt juhte, kes näitavad tugevat juhtimist. See edendab vastutuse kultuuri ja julgustab inimlikke klientide teeninduse agente parandama sujuvate kogemuste pakkumises tavaliste klientide jaoks.

Töötajate läbipõlemine

Siin me oleme, lõpuks räägime sellest: “B” sõna.

Läbipõlemine on oluline tegur, mis võib halvendada teenuse kvaliteeti. See võib viia kaasatuseta, vähenenud tõhususele ja suurenenud vigadele, mis kõik negatiivselt mõjutavad klientide teenindust.

Läbipõlenud inimlik klientide teeninduse agent on vähem tõenäoline, et teeb klientide jaoks lisapingutusi või nendega tõhusalt ja entusiastlikult suhtleb.

Tegelikult on töötajad, kes tunnevad läbipõlemist, 63% tõenäolisemalt võtavad haiguspäeva ja 2,6 korda tõenäolisemalt aktiivselt otsivad teist tööd.

Töötajate läbipõlemise tagajärjed on pikaajalised ja ulatuvad kaugemale halvist klientide interaktsioonidest. See viib klientide teeninduse osakonna suuremale käibele, suurenenud koolituskuludele ja kahjustatud ettevõtte mainele, kui seda ei käsitleta. Lisaks võtab see tööd kogu meeskonna moraalile ja koostööle.

Kui töötajad on kaasatud ja toetatud regulaarse suhtlemise kaudu, on nad palju tõenäolisemalt pakkuma erakordset klientide teenindust.

Siin on nõuanded teile:

• Jälgige töökoormust: Kasutage innovaatilisi vahendeid töötajate töökoormuse juhtimiseks, vältides ülekoormamist ja ebapädevat klientide teeninduse lauda. See tagab, et süsteem marsruudib kliendid tõhusalt mitmekanalilistele klientide toele, võimaldades inimlikul klientide hooldemeeskonnaliikmel ülesandeid tõhusalt käsitleda.
• Edendage tööelu tasakaalu: Julgustage töötajaid säilitama tervet tööelu tasakaalu, võttes regulaarseid pause ja kasutades oma puhkusepäevi. Paindlike töögraafikute edendamine võib aidata töötajatel stressi tõhusamalt hallata.
• Pakkuge tuge ja ressursse: Pakkuge ressursse, nagu vaimse tervise päevad, wellness-programmid ja juurdepääs nõustamisteenustele, et aidata töötajatel stressiga toime tulla ja läbipõlemist ennetada.
• Ärge ülekoormake töötajaid: Kasutage innovaatilisi vahendeid nende vestluste hõlbustamiseks ja tagada, et empaatilisi suhtlemisoskusi rakendatakse teenuse taastamise ajal suhtlemise ajal, et säilitada moraal ja motivatsioon.
• Ärge ignoreeri läbipõlemise märke: Tagada, et on piisav tugi ja tunnustus nende tehtud töö eest, et ennetada läbipõlemist. Regulaarne suhtlemine töötajatega, sealhulgas e-posti kaudu suhtlemine, võib aidata tuvastada varajasi stressimärke ja pakkuda õigeaegset tuge.

Liiga keerulised protsessid

Mõnikord on vähem rohkem. Ja see sobib täielikult klientide teeninduse protsessidega.

Numbrid toetavad seda isegi. On näidatud, et 89% klientidest muutuvad frustreerituks, sest peavad oma probleeme mitmetele esindajatele kordama. Enamasti on see tingitud keerulisest ja eraldatud protsessidest ja lihtsalt viib halva klientide teeninduse näideteni.

Keerulised protseduurid sageli kaasa pikemad käsitlemisajad, vead ja klientide interaktsioonide järjepidevuse puudus. Need võivad olla märkimisväärne frustratsiooni allikas nii töötajatele, kes nendega navigeerimisega võitlevad, kui ka klientidele, kes kogevad viivitusi ja vigu, mida need põhjustavad.

Need liiga keerulised protsessid võivad viia suurenenud operatsiooniliste kulude, madalama töötajate produktiivsuse ja vähenenud klientide lojaalsuseni. Ettevõtted võivad näha ka klientide kaebuste tõusu ja korduvate äride vähenemist, kuna kliendid otsivad konkurente, kellel on sujuvamad teenused.

Kuidas protsessi lihtsustada?

• Kaardistage praegused protsessid: Kasutage äriinfo kaardistamise vahendeid olemasolevate töövoogude põhjalikuks analüüsiks. Iga sammu visualiseerimine aitab tuvastada kitsaskohti ja ebaefektiivsusi. See üksikasjalik ülevaade on oluline, et mõista, kuidas protsesse saab lihtsustada.
• Kaasake esimese rea personal: Töötajate kaasamine, kes nende protsessidega igapäevaselt suhtlevad, pakub väärtuslikke teadmisi praktiliste paranduste kohta. Nende otsene kogemus on oluline konkreetsete probleemide tuvastamisel ja tõhusate lahenduste leidmisel.

Ärge

• Unustage uute protsesside koolitust: Uute, lihtsustatud protsesside rakendamine nõuab põhjalikku koolitust, et tagada, et kõik klientide teeninduse meeskonna liikmed mõistavad ja saavad nendega tõhusalt kohaneda. Koolitamine aitab vähendada segadust ja vigu üleminekuperioodi ajal.
• Eirata pidevat parandamist: Kui uued protsessid on kehtestatud, vaadake pidevalt üle nende tõhusust ja tehke vajalikud kohandused. Pidev parandamine aitab säilitada tõhusust ja kohaneda muutuvate ärivajaduste või klientide ootustega.

Ebaprofessionaalne käitumine

Keegi, kusagil, ütles kunagi: “Klient on alati õigus.” Realistlikult pole see alati täpselt nii, ja paljud klientide teeninduse agendid on oma piirideni survestatud. Üllatavalt pole klientide teeninduse agendid nendele juhtumitele inimlikud reaktsioonid. Kuid sellel on tagajärjed, vabandatavad või mitte.

Professionaalsus klientide teeninduses on absoluutselt oluline. Ebaprofessionaalne käitumine võib teie kaubamärgi mainet raskesti kahjustada, usaldust kahjustada ja suhteid rikkuda.

Ebaprofessionaalne käitumine, nagu jämedus, eiramine või viisakuse puudus, võib koheselt kahjustada kliendi kaubamärgi tajumist. Kui kliendid kohtuvad ebaprofessionaalse personaliga, on nad tõenäoliselt küsima ettevõtte väärtusi ja standardeid, mis võib neid tulevaste interaktsioonide või ostude eest hoiatada.

Kui see läheb käest ära, võib see ka muutuda kellegile halvimaks klientide teeninduse kogemuseks, mis on üsna meeldejääv.

Ryan Block’il on ilmselt paar sõna selle kohta öelda. 2014. aastal proovis ta oma Comcast’i tellimust tühistada, kuid klientide teeninduse esindaja lihtsalt ei nõustunud. Ilmselt, kui esindaja küsib ‘Kuidas ma teid aidata saan?", ei kuulunud tellimuse tühistamine sinna.

• Block: “Viis, kuidas sa mind aidata saad, on meie teenuse katkestamine. See on viis, kuidas sa mind aidata saad.”
• Teeninduse esindaja: “Aga kuidas see sind aitab?”
• Block: “Sest see on see, mida ma tahan.”
• Teeninduse esindaja: “Selgita mulle, kuidas see sind aitab.”
• Block: “See on see, mida ma tahan.”
• Teeninduse esindaja: “Miks see on see, mida sa tahad?”

Ebaprofessionaalse käitumise tagajärjed ulatuvad üksikute klientide interaktsioonide kaugemale. Need võivad viia laiaulatuslike negatiivsete arvustuste ja sotsiaalmeedia vastulöögini, mis võib oluliselt mõjutada kaubamärgi avalikku kuvandi ja peletada potentsiaalseid kliente.

Strateegiad, mida kasutada:

• Arendage käitumiskoodeks: Kehtestage selge käitumiskoodeks, mis määratleb oodatavat käitumist ja professionaalsuse standardeid. Veenduge, et kõik töötajad mõistavad neid ootusi ja kohustuvad neid iga klientide interaktsiooniga täitma.
• Edendage positiivset tööülesannete keskkonda: Kasutage innovaatilisi vahendeid professionaalse käitumise tunnustamiseks ja auhindamiseks, luues töökoha kultuuri, mis julgustab meeskonnaliikmete vahel respekti ja tuge. Regulaarne suhtlemine võib tugevdada nende standardite olulisust, motiveerides töötajaid säilitama kõrge kvaliteediga interaktsioone.
• Rakendage empaatilisi suhtlemisoskusi teenuse taastamise ajal suhtlemises, et tagada positiivsed tulemused, eriti kui tekivad probleemid. Sotsiaalmeedia jälgimise vahendid ja e-posti kaudu suhtlemine võivad aidata tuvastada ja käsitleda ebaprofessionaalset käitumist varakult, vältides eskaleerumist ja kaitstes ettevõtte mainet.
• Võtke kasutusele pidev koolitus ja arendus äritava: Jätkuvad koolitusprogrammid inimlikele klientide hooldemeeskonna liikmetele, mis rõhutavad professionaalsust ja klientide käsitlemise oskusi, on olulised. Regulaarne koolitus aitab töötajatel navigeerida keeruliste interaktsioonidega ja tugevdab organisatsiooni poolt oodatavaid käitumise standardeid.

Halb järelkontroll

Kas teadsite, et tõenäosus müüa olemasolevale kliendile on 60-70%, samas kui tõenäosus müüa uuele potentsiaalile on ainult 5-20%?

Tõhus järelkontroll mängib olulist rolli nende väärtuslike olemasolevate klientide suhete säilitamisel. See näitab pühendumust klientide rahulolule ja probleemide täieliku lahendamise tagamisele.

Korralik järelkontrolli puudus jätab kliendid tundma end eiratuna ja väärtustamata, eriti kui nende probleemid jäävad lahendamata või nende rahulolu ei ole kinnitatud. See jäätmine võib ohustada usaldust kaubamärgi vastu ja hoiatada kliente tagasitulekust.

Kuidas see välja näeb?

Suurem käibe määr ja kadunud müügivõimalused. See võib ka negatiivselt mõjutada ettevõtte mainet, kui kliendid jagavad oma halbu kogemusi sotsiaalmeedia või arvustusplatvormidel, potentsiaalselt peletades uusi kliente.

Tehke:

• Määrake selged järelkontrolli ajad: Kehtestage ja edastage konkreetsed ajakaavad, millal järelkontroll peaks toimuma pärast probleemi lahendamist. See tagab, et kliendid ei jää imestama, kas ja millal nad teie ettevõttelt kuulevad.

Ärge

Unustage interaktsioonide dokumenteerimist: Alati salvestage järelkontrolli interaktsioonide üksikasjad, nagu staatused ja kokkuvõtted, oma telefoniautomaatika süsteemides või klientide teeninduse platvormis. See aitab jälgida lahenduste edenemist ja pakub väärtuslikke ajaloolisi andmeid, mis võivad informeerida tulevasi interaktsioone.

• Ignoreeri klientide tagasiside: Kasutage järelkontrolli võimalusi tagasiside kogumiseks selle kohta, kuidas probleemi käsitleti ja kuidas klient teenust tundis. See tagasiside on oluline pideva parandamise jaoks ja võib juhtida töötajate koolitust ja protsessi kohandamisi.

Keelebarjäärid

Mitmekesisus on ilus asi, kuid mõnikord viib see kerge Babüloonia segaduseni.

Keelebarjäärid viivad arusaamatusele ja frustratsiooni nii klientidele kui ka teeninduse esindajatele. On hea idee omada erinevate keelte jaoks pühendatud meeskondi või investeerida tõlketeenustesse, et tagada selge suhtlemine.

Keerulised tagastamis- ja tagasimaksu poliitikad

Kui keegi on juba rahul olematu toote või teenusega, on tõenäoliselt mõistlik mitte seda hullemaks teha ja tagastusprotsessi üle keeruliseks teha.

Raske tagastuspoliitika jääb meelde, eriti järgmise ostu kaalumise ajal. Kui klient teab, et tagastuspoliitika on keeruline, võib ta ostu tegemisest loobuda.

Lihtsustage neid protseduure, et teha tagastused võimalikult lihtsaks ja vaevavabaks, mis võib suurendada klientide usaldust ja julgustada korduvat äri.

Kultuuriline tundetus

Väike teadlikkus läheb pikale.

Olge teadlik kultuurilistest erinevustest, et vältida klientide solvamist ja oma kaubamärgi maine kahjustamist. Õige koolituse pakkumine tagab, et personal saab mitmekesise klientide baasiga respektlikult suhelda, edendades kaasavat keskkonda, mis on joondatud klientide eelistustega.

Iseteeninduse võimaluste pakkumine koos suhtlemiskanali ja päris inimesega võimaldab ettevõtetel erinevaid vajadusi tõhusalt rahuldada. See tasakaal ehitab positiivset kaubamärgi kuvandi ja toetab kõigile sõbralikku kogemust.

Negatiivne ettevõtte kultuur

Negatiivne ettevõtte kultuur mõjutab oluliselt tööjõudlust. Selle ennetava käsitlemisega saavad ettevõtted tagada, et nende meeskonnad on varustatud erakordse teenuse pakkumiseks, säilitades samal ajal respekti ja kaasavust.

Mürgine tööülesannete keskkond sageli viib halva teenusele, kuna demotiveeritud töötajad on vähem tõenäoliselt pakkuma negatiivset klientide kogemust.

Auhindage head käitumist ja käsitlege negatiivset käitumist, et hoida töötajaid motiveerituna, mis omakorda parandab nende jõudlust.

Naudige selle eeliseid ja vaadake, kuidas see mõjutab klientide rahulolu.

Muutustega kohanemise ebaõnnestumine

Maailm on kiire, ja uus uudis muutub vanaks uudiseks palju kiiremini kui varem.

Ärge jääge maha, kuna muutustega kohanemise ebaõnnestumine võib teie teenused aegunud teha. Tööstuse muutuste ja trendidega sammu pidamine tagab, et te vastate arenevatele klientide ootustele ja tagate positiivse klientide kogemuse.

See on oluline pikaajalise äri jätkusuutlikkuse jaoks, nii et jääge asjakohaseks.

Tööstuse trendide ignoreerimine

Trendid on see, mis on “sees” – mis on tavaliselt midagi, millele tuleks tähelepanu pöörata, et jääda asjakohaseks. Trendide ignoreerimine võib teie teenused turul aegunud ja ebaoluliseks teha.

Veenduge, et viite läbi regulaarseid turuuuringuid ja integreerite asjakohaseid trende klientide teeninduse interaktsioonidesse, et pidevalt vastata klientide vajadustele ja jääda turul ees.

Sel viisil saate säilitada konkurentsieelis ja jätkata kasvu.

Halb kriisijuhtimine

Te ei taha teada saada, et te ei saa kriisiga toime tulla – kriisi ajal.

Halvasti käsitletud kriisid võivad kahjustada teie mainet ja klientide usaldust.

Olge ennetav ja valmis, arendades selgeid eskaleerimise teid, et hallata hädaolukordi sujuvalt. See lähenemine tagab kiire lahendamise, säilitades klientide usalduse ja edendades positiivseid kogemusi. Inimlikku puutumist oma protsessidesse integreerides saate parandada äri vastupidavust ja ehitada püsivat klientide lojaalsust.

Ebaselged klientide teeninduse kanalid

Ärge muutke klientidele raskeks saada vastust nende levinud küsimustele, kuna see võib viia frustratsiooni ja äri kaotuseni.

Kohtuge klientidega seal, kus nad on, ja proovige vähendada kontaktivõtmiseks vajalike sammude arvu.

Pakkuge selgeid, juurdepääsetavaid tugikanaleid sotsiaalmeedia kaudu. See peaks hõlmama ka traditsioonilist klientide teeninduse kanaleid, nagu kasutajasõbralik veebisait, reageeriv vestlus ja hästi varustatud kontaktikeskus, et tagada klientidel lihtne viis abi saamiseks.

Veebis olemise eiramine

Suur osa maailma rahvastikust on praegu veebis, mis tähendab, et peaaegu kõik. Nõrga veebis olemise olemasolu kahjustab teie kaubamärki ja piirab teie võimet klientidega suhelda ja klientide teeninduse operatsioone tõhusalt hallata.

Positiivse kaubamärgi kuvandi säilitamiseks värskendage regulaarselt oma veebisaiti, pakkuge iseteeninduse võimalusi põhiküsimustele ja pakkuge reaalajas tuge inimlikul agendil, kui vaja. Klientide päringutele ja veebis arvustustele vastamine näitab, et päris inimene käsitleb muret, mis on joondatud ettevõtte poliitikaga. See lähenemine loob õnnelikke kliente, ehitab usaldust ja suurendab kaasatust.

3 halva klientide teeninduse tsitaati, mida meeles pidada

“Kui teete kliendid füüsilises maailmas rahul olemata, võivad nad igaüks kuue sõbrale rääkida. Kui teete kliendid internetis rahul olemata, võivad nad igaüks 6000 inimesele rääkida.” – Jeff Bezos

See on õige, ajad on muutunud. Meie häälid on sotsiaalmeedia võimu kaudu võimendatud interneti ookeanis, ja mõned inimesed kasutavad seda tõesti ära.

“Kui te ei hoolitse oma kliendi eest, hoolitseb teie konkurent.” – Bob Hooey

Lihtsalt sõbralik meeldetuletus, et seal on alati keegi, kes on nõus tegema midagi, mida te ei tee. Konkurents võib olla jõhker, kuid kui teil on klient juba käes, on teie parim kihlveos temast hoolt kanda. Aitäh, Bob.

“Kliendi leidmine võtab kuud… ühe kaotamine sekundit.” – Vince Lombardi

See on suurepärane viis jõupingutuste visualiseerimiseks. Klientide omandamine on iseenesest kallis, ja inimesed ei jää, kui teenus pole suurepärane. Valem on siin selge; Ei ole piisav lihtsalt klienti leida, peate teda ka säilitama.

Kokkuvõte

Klientide teenindus võib teie äri kas teha või rikkuda.

Halb teenus, nagu pikad ootamisajad, abitu personal ja lahendamata probleemid, ajab kliente ära ja kahjustab teie mainet. Nende probleemide käsitlemine regulaarse koolituse, kaasaegse tööriistade ja tõhusate tagasiside süsteemidega võib oluliselt parandada klientide rahulolu ja lojaalsust.

Tõeliseks edusaamiseks peavad ettevõtted käsitlema ka keelebarjääre, kultuurilist tundmatust ja negatiivset ettevõtte kultuuri. Lahenduste, nagu LiveAgent, kasutamine, mis pakub 24/7 tuge, mitmekanalilist sissetulevat postkasti ja reaalajas otsevestlust, võib parandada tõhusust ja kiiresti lahendada klientide probleeme.