Parandage oma klienditeenindust, määratledes selged rollid, pakkudes põhjalikke SOP-sid, kasutades valmismalle ja andes oma meeskonnale autonoomiat ning õigeid tööriistu. See parandab kliendikogemust ja suurendab meeskonna tõhusust. Proovige LiveAgent optimaalse toe saamiseks.
Kas olete kunagi helistanud klienditeeninduse osakonda ja saanud vähem kui rahuldava kogemuse? Tõenäoliselt mäletate, et jätsite vestluse pettunult või isegi vihaga.
Tõenäosus on suur, et teid abistanud klienditeeninduse esindaja ei saanud klientidele meeldiva kogemuse pakkumiseks vajalikku koolitust või ei tundnud end volitatuna pakkuma teile paremat tulemust.
Skriptide ja automatiseeritud süsteemide maailmas on klienditeeninduses lihtne tunda pettumust oma kogemusest. Kuid teie klientide jaoks ei pea see nii olema. Lugege hoolikalt iga allpool olevat jaotist, et näha, kuidas teie ettevõte saab paremaks muutuda.
Klienditeeninduse esindajad, tuntud ka kui klienditoetajad, töötavad otse klientidega. Nad abistavad kliente kõigi probleemide korral, mis neil võivad olla. Näiteks saavad nad pakkuda lisateavet olemasolevate toodete või teenuste kohta, aidata tõrkeotsingutel või mis tahes muude kliendiga seotud küsimuste korral. Hea klienditeeninduse agent peaks olema empaatiline ning omama suurepäraseid kuulamis- ja suhtlemisoskusi. Lisaks peaksid neil olema põhjalikud teadmised teie ettevõtte toodetest ja teenustest.
Klienditeeninduse insenerid pakuvad klientidele tehnilist tuge ja koostavad aruandeid kriitiliste probleemide kohta, mis vajavad parandamist. Sisuliselt tagavad nad klientide rahulolu, parandades vigu ja muid tehnilisi probleeme.
Klienditeeninduse juht on osakonna juhataja. Juht pakub tuge, kontrollib edusamme ja annab tagasisidet kogu klienditeeninduse meeskonnale. Lisaks sellele tegeleb juht keeruliste olukordade ja keerukate kliendiküsimustega, mis nõuavad strateegilist mõtlemist. Tavaliselt vastutavad klienditeeninduse juhid ka uute klienditeeninduse töötajate juhtimise ja sisseelamise eest. Siiski võivad klienditeeninduse juhi kohustused sõltuvalt ettevõtte suurusest ja tüübist erineda.
Kui soovite rohkem teada saada, vaadake meie põhjalikku artiklit Klienditeeninduse rollide kohta.
Kui teie klienditeeninduse esindajad ei ole kõigis valdkondades korralikult koolitatud, teevad nad tõenäoliselt vigu, mis võivad ohustada teie edu.
Et muuta see oma meeskonnale lihtsamaks, koondage vajalik teave digitaalsesse käsiraamatusse nimega “Standardsed tööprotseduurid”.
Luues põhjaliku SOP, saate oluliselt vähendada uute ja hooajatöötajate koolitusaega ilma nende valmisolekut ohverdamata.
Digitaalsele SOP-le juurdepääsu omades saavad töötajad seda hõlpsalt viidata ja otsida lahendusi vastavalt vajadusele. Näiteks kui klient soovib teada, kui kaua kulub tellimuse kättesaamiseks. Digitaalse SOP olemasolul saavad teie klienditeeninduse esindajad otsida “tarnetähtaegu” ja saada koheselt vajalikku teavet.
Kogu selle teabe kergesti kättesaadavaks muutmine aitab teie klienditeeninduse meeskonnal tunda end võimelisena pakkuma suurepärast kogemust. Ja see säästab ka teie juhtide ja järelevaatajate aega, vabastades nad paljudest tarbetult korduvate küsimuste vastamisest!
Saate oma klienditeeninduse meeskonnale palju aega säästa, luues “konserveeritud vastuste” malle.
Konserveeritud vastused võimaldavad teie tugimeeskonnal kohandada ja individualiseerida iga vastust igale stsenaariumile. Varustage oma meeskond valmismallidega ja jälgige, kuidas nende produktiivsus kasvab, samal ajal parandades vastamisaegu.
Veenduge, et teie klienditeeninduse esindajad teavad ja mõistavad kõiki aspekte sellest, mida nad saavad ja ei saa teha. Seejärel andke neile võimalikult palju autonoomiat klientide teenindamisel. See annab teie teenindustiimile võimaluse lahendada probleeme ilma juhtkonda kaasata.
Et seadistada oma meeskond edukaks, looge dokument, mis kirjeldab võimalikke lahendusi tavalistele stsenaariumidele, nagu kadunud pakid, hilinenud tarned, defektsed tooted jne.
Kaaluge tagasimakse limiidi seadmist, et teie klienditeeninduse meeskond teaks, mida nad saavad vihastele klientidele pakkuda ilma juhi heakskiiduta. Näiteks: “Kuni 30-dollarilisi tagasimakseid võib anda ilma juhi heakskiiduta.” See üks nipp võib säästa teie juhtimismeeskonna aega väikeste taotluste puhul. Lisaks võib see anda teie esindajatele tunnet, et nad on võimelised kiiresti pakkuma rahuldavat lahendust.
Veel üks suurepärane viis oma meeskonna võimestamiseks positiivse kliendikogemuse pakkumisel on sarnaselt lihtne ja kerge. Varustage oma meeskond brändiga sobivate sõnade ja fraasidega, et suhtlus tunduks hea nii kliendile kui ka klienditeeninduse esindajale. Lõpuks muutub see teie personali loomulikuks kõne- ja tööstiiliks. Kuid seni seadistage nad edukate kliendisuhtluste jaoks spikrilehega.
| Õige väljendusviis | Vale väljendusviis |
|---|---|
| Praegusel hetkel | Kahjuks |
| Minu rõõm / Palun võta vastu | Pole probleemi / Pole muretsemiseks |
| Jah / Absoluutselt / Kindlasti / Muidugi | Kindlasti / Täiesti |
| Rike | Defektne / Katki |
| Raskus | Probleem / Häda |
| Päring / Küsimus | Mure |
Tehke need lihtsad asendused oma teenindus-/toe meeskonna sõnavaras. Selle tulemusena tunnevad nii teie kliendid kui ka teie esindajad end üldise kogemuse suhtes positiivsemalt.
Et omada tõhusat ja efektiivset klienditeeninduse keskust, peate varustama oma meeskonna õigete tööriistadega. Ebaefektiivsus tuleneb tavaliselt aegunud süsteemidest. Kasutajatoe tarkvara on funktsionaalsusrikas klienditeeninduse süsteem, mis võimaldab teie ettevõttel automatiseerida igapäevaseid klienditeeninduse ülesandeid parema efektiivsuse saavutamiseks.
LiveAgent on kasutajatoe tarkvara, mis ühendab mitu platvormi ühte liidesesse. Selle tulemusena saab teie klienditeeninduse osakond tegeleda kõigi päringutega ühest kohast. Selle tulemusena muudetakse kogu teie kliendisuhtlus e-kirjadest, reaalajas vestlusest, sotsiaalmeediast, teadmusbaasist ja muust nn “piletiteks” teie kasutajatoe tarkvaras. Seejärel saate automatiseerida piletite jaotust ja seadistada oma eelistused, et luua veelgi tõhusam agendi töövoog.
Automatiseerige kliendiküsimuste jaotus oma agentide vahel ja jälgige, kuidas teie ettevõte kiiresti kasvab.
Laske oma klienditeeninduse agentidel suhelda omavahel sisemiste piletite kaudu – pole vaja selgitada kliendipäringut oma kolleegile. Selle asemel looge sisemine pilet ja tehke koostööd tõhusa klienditoe jaoks.
Kutsuge oma veebisaidi külastajaid vestlema, samal ajal kui nad lehitsevad teie veebisaiti, ja suurendage võimalust muuta neid oma klientideks.
IVR (Interaktiivne häälvastus) on automatiseeritud telefonisüsteem. See suhtleb klientidega, et koguda teavet tõhusa klienditeeninduse jaoks.
Rakendage neid lihtsaid nippe ja trikke, et võimestada oma klienditeeninduse meeskonda. Selle tulemusena pakute paremat kliendikogemust, mis tähendab õnnelikumaid ja lojaalsemaid kliente.
Vaadake meie põhjalikke klienditeeninduse osakonna artikleid ja õppige rohkem:
Luues põhjalikud standardsed tööprotseduurid, saate oluliselt vähendada uute töötajate ja hooajatöötajate koolitusaega – ilma et see vähendaks nende valmisoleku taset.
Valmismallid võimaldavad teie tugimeeskonnal pakkuda kõigile klientidele ühtlast kogemust. Lisaks annab see esindajale piisavalt paindlikkust vastuse kohandamiseks ja individualiseerimiseks vastavalt konkreetsele olukorrale. Varustage oma meeskond valmismallidega ja jälgige, kuidas nende produktiivsus kasvab, samal ajal pakkudes klientidele kiiremat vastamisaega.
Veenduge, et teie klienditeeninduse esindajad teavad ja mõistavad kõiki aspekte sellest, mida nad saavad ja ei saa teha. Andke neile võimalikult palju autonoomiat klientide teenindamisel. See annab teie teenindustiimile võimaluse lahendada probleeme ilma juhtkonna kaasamise vajaduseta.
Avastage, kuidas parandada oma klienditeeninduse teadmisi ja püsida valdkonna trendidega kursis. Alustage oma teed tipptasemele juba täna.
Avastage 10 peamist klienditeeninduse ülesannet: probleemide lahendamine, tellimuste töötlemine, kaebuste käsitlemine ja erakordse kogemuse pakkumine. Õppige kl...
Avastage 10 peamist klienditeeninduse ülesannet: probleemide lahendamine, tellimuste töötlemine, kaebuste käsitlemine ja erakordse kogemuse pakkumine. Õppige kl...
Avastage klienditeenindaja roll – võtmefiguur klienditeinteraktsioonide haldamisel ja rahulolu parandamisel. Õppige oluliste oskuste, koolituse ja selle kohta, ...
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
