Tänapäeval ei vaja enamik kanaleid enam sülearvutite tuge. Olemas on telefonirakendused messengeri ja reaalajas vestluse tarkvara jaoks.

Kas teie klienditeenindusmeeskond tegema vahetuse telefoni klienditeenindusele või säilitama arvutipõhise klienditeeninduse?

Peaksite kaaluma järgmist.

Telefoni klienditeeninduse eelised

See ei pruugi nii tunduda, kuid klienditoe süsteemi kasutamisel telefoniga töötamisel on palju eeliseid. Vaatame, kuidas võib see parem olla kui sülearvutiga töötamine.

1. Nutitelefoni võimsus

Tänapäeval on nutitelefonid üsna võimsad. Mitte küll nii võimsad kui tänapäeva sülearvutid, kuid siiski piisavalt enamiku tööga seotud ülesannete jaoks. Võtke näiteks Samsungi uusimad eksemplarid. Isegi madalama eelarvega mudelil saate teha mitut ülesannet, vestelda klientidega kolmes erinevas sõnumitoojas, sirvides samal ajal õige vastuse leidmiseks oma ettevõtte wikit.

Te ei saa küll kasutada kodeerimistarkvara ega tõhusalt dokumente trükkida, kuid vestlemine on koht, kus nutitelefonid säravad. Nii paljud inimesed vestlevad oma nutitelefonis lõbu pärast, teie töötajad saavad vestelda kasumi nimel.

2. Telefon ja messengerid

See võib olla tugev külg või nõrkus. Töötada tavapärase klienditoe ametnikuna, võttes arvesse oma telefoni piiranguid. Saate töötada ainult kõnedele vastamise ja vestlustes rääkimisega, ja see on kõik.

Kuid nende kahe puhul saate sama hästi hakkama ka sülearvutiga kontoris.

3. Kohapealne klienditugi

Sellel reeglil on siiski üks erand. Mobiiltelefon võib olla ainus lahendus, kui teie töö ei seisne klientide võrgus abistamises, vaid nende aitamises kliendi asukohas.

Näiteks kaablimees ei saa sülearvutiga töötada. Peate minema oma kliendi juurde, paigaldama Internetikaabli, ühendama selle ja seadistama kõik kliendi arvutis.

Kust tuleb kasutusse mobiil? Peate ühendama uue kliendi andmebaasiga, registreerima ja märkima pileti suletuks. Seda on mobiiltelefoniga palju lihtsam teha kui sülearvutiga.

Sama kehtib iga tugitöö kohta, mis nõuab kontorist lahkumist.

4. Multitegumtöö

Mobiilseade sobib seda tüüpi tööde jaoks suurepäraselt, kuna võimaldab multitegumtööd. Tehniliselt saate oma tööd teha ühe käega, vabastades teise millegi muu jaoks.

Kuigi see pole alati parim viis, saate kliendiga vesteldes siiski üsna tõhusalt multitegumtööd teha. Hoidke telefon ühendatud ja heli sisse lülitatud ning teid teavitatakse alati, kui klient abi vajab.

Vahepeal saate teha midagi muud, näiteks mähkmeid vahetada.

5. Kaugtöö

Miks see mugav on? Kuna paljud klienditeenindajad töötavad kaugelt. Märkimisväärne osa neist on emad, kes püüavad peret aidata töötades osalise töökoormusega.

Mobiilis töötamine võimaldab kaugtööd teha ja võib kaugtöö jaoks isegi tõhusam olla. Kui telefon on taskus, ei saa Te kliendi märguannetest ilma jääda. Sülearvutiga võite aga töökohast liiga kaugele minna ja reageerimine võtab kauem aega.

6. Kohene abi

Kuna mõnel kaugtöölisel on ka muid ülesandeid, näiteks hooldamine, ei pruugi nad arvutist töötades olla oma parimas vormis. Telefon on neil alati kaasas, nii et reageerimisaeg on lühem.

7. Ööpäevaringne töö

See on kurb tõde, et kui soovite olla hea kliendi edujuht, peate pidevalt telefonis olema. Mis siis, kui teie parim klient otsustab Teid kell 23.00 teise ettevõtte pärast jätta, sest esitas teile küsimuse, mis võis maksta kümneid tuhandeid dollareid? Nutitelefoniga töötamine tuleb sel juhul kasuks.

8. Rohkem värbamisvõimalusi

“Kui palkasime uusi klienditeenindajaid, vajasime inimesi, kes suudaksid meie klientidega suhelda. Abieluehete tööstuses olid paljud potentsiaalsed kandidaadid kodused emad. Pidime võimaldama telefoniga töötamist.”

Rick Dean – Müügijuht Rockheris

See ei hõlma aga ainult klienditeenindajaid. Üle 2 miljardi inimese pääsevad veebile ligi ainult oma telefoni kaudu. Nad on peamiselt koondunud Hiinasse, Pakistani, Indiasse ja Nigeeriasse. Kui vajate nendes riikides esindajaid, võiksite kasutada klienditeenindamist telefoni teel.

Telefoniga töötamise lubamine kutsub ka inimesi, kellel pole sülearvuti hankimiseks raha.

Arvuti klienditeeninduse eelised

Te ei saa eeldada, et teete kogu klienditeenindustöö nutitelefonis. Siin võib arvuti või sülearvuti tugi osutuda paremaks valikuks.

1. Tehniline tugi

Kui kliendi konkreetne probleem vajab koodi parandamist, ei saa Te seda telefoni teel teha. Tehniliselt on mobiilis koodi redigeerimiseks rakendusi, kuid need on palju vähem tõhusad kui töölauarakendused.

Ainus, mida telefoniga töötaja saab kodeerimist nõudva pileti saades teha, on info kokku koguda ja arvutitega IT-osakonda edasi anda.

2. Kontoritöö

Saate kodus arvutit kasutada, kuid see on valikuline. Saate töö tehtud ka vaid oma telefoniga. Kontori jaoks on aga sülearvuti tugi ideaalne valik.

Kontoris viibides ei pea Te piirduma telefoniga. Saate kontrollida oma HR-tarkvara, vastata kõnedele korraliku helisüsteemiga ja omada kogu teavet 15 tollisel ekraanil 8 tollise asemel.

3. Ülesandele keskendumine

On põhjus, miks inimesed pidevalt oma telefone kasutavad. Eelkõige nutitelefonid ja sotsiaalmeedia on loodud sõltuvust tekitama.

Kui Teil on teatis, soovite seda kontrollida. Telefoniga töötades kaasneb oht, et jääte sotsiaalmeedia tsüklisse ja vastamine võtab kauem aega.

Kui töötate arvutis, kus Te pole oma Facebooki sisse logitud, puudub Teil see võimalus.

4. Saadaval on rohkem tarkvara

Kahjuks pole kogu tarkvara rakenduses saadaval. Mõned on mõeldud ainult lauaarvutitele. Kui mõni neist on teie töö jaoks vajalik, ei ole nutitelefoni kasutamine võimalik.

Pealegi on olemas tarkvara, mille omamine telefonis ei tundu loogiline. Tabelitega töötamine muutub üha raskemaks, kui ekraani tollide arv on väike.

Kokkuvõtteks

Telefoni klienditeenindusel on rohkem eeliseid kui arvuti klienditeenindusel, kuid see ei tähenda, et üks oleks teisest parem. Need on väga erinevad ja tõenäoliselt ei saa Te kasutada ainult üht või teist.

Kui arvate, et teie kaugtöötajad saavad sellega hakkama, võite lubada neil enamiku ajast telefoniga töötada.